淺析‘零缺陷’管理

高金朝

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，質(zhì)量一直是人們極其關(guān)注的問題，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求越來越高，企業(yè)若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學(xué)理念——零缺陷，即產(chǎn)品和服務(wù)沒有缺陷！但從現(xiàn)實(shí)來看，質(zhì)量問題層出不窮，究其根本原因，在于人的質(zhì)量意識(shí)問題。因此，培養(yǎng)和加強(qiáng)全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，杜絕“難免論”，挖掘人的積極因素，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，即要求每一個(gè)員工，第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。

關(guān)鍵詞：零缺陷，質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量管理

零缺陷是相對(duì)有缺陷而言的。有缺陷是指不能完全滿足要求或是滿足要求的程度比較低。有缺陷是傳統(tǒng)“差不多就行”觀念的體現(xiàn)。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，零缺陷是無法實(shí)現(xiàn)的，只要差不多就行。這其實(shí)是人的劣根性的體現(xiàn)，是為自己所犯錯(cuò)誤尋找理由。零缺陷是可以實(shí)現(xiàn)的。零缺陷又稱無缺陷，是被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師的美國(guó)管理思想家菲利普·克勞士比于上世紀(jì)60年代初提出的。零缺陷的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。

1 零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則

"零缺陷管理"的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于" 零"。

零缺陷的四項(xiàng)基本原則包括：明確要求，做好預(yù)防，一次做好，科學(xué)衡量。其中明確要求包括兩方面的含義：一是明確顧客的要求;二是完全了解工作任務(wù)的全部要求。做好預(yù)防是“零缺陷”理念區(qū)別于傳統(tǒng)理念的核心內(nèi)容。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度把工作做的準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把正確的事情做正確，它追求的標(biāo)準(zhǔn)為“零缺陷”，即沒有不合格產(chǎn)品?？茖W(xué)衡量是對(duì)不符合要求的代價(jià)的衡量。通過衡量可以讓員工充分認(rèn)識(shí)到因?yàn)樽约鹤鲥e(cuò)事造成的損失，同時(shí)對(duì)在某些方面有突出貢獻(xiàn)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)?！傲闳毕荨崩碚搹?qiáng)調(diào)質(zhì)量問題的預(yù)防，但更注重強(qiáng)調(diào)的是人的意識(shí)。

2 走出零缺陷質(zhì)量管理誤區(qū)

企業(yè)要有效地做好質(zhì)量管理工作，必須全面、準(zhǔn)確、深刻地理解“零缺陷” ，從誤區(qū)中走出來。

誤區(qū)一：零缺陷只是一種產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法

有的員工認(rèn)為，公司的質(zhì)量管理已經(jīng)有許多讓人眼花繚亂的制度了，我們還有必要再推行零缺陷方法嗎？

其實(shí)，雖然零缺陷思想的內(nèi)核是質(zhì)量管理;不但致力于提高產(chǎn)品的可用性，降低不合格品數(shù)量和返工、檢驗(yàn)等成本，而且重視提高員工的質(zhì)量管理觀念和管理水平、提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能。

誤區(qū)二：我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)很高了，根本沒有必要推行零缺陷管理

這種想法實(shí)際上是一種井底之蛙的看法，非常自滿?？v觀世界500強(qiáng)企業(yè)，有哪個(gè)公司敢說自己的產(chǎn)品質(zhì)量完全達(dá)到了零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)？沒有。

實(shí)際上，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的是顧客，因?yàn)槠髽I(yè)是從顧客的認(rèn)可與需要中獲取利益的。因此，我們要將產(chǎn)品質(zhì)量水平的評(píng)定權(quán)交給市場(chǎng)與客戶，將質(zhì)量管理看作一個(gè)全方位、動(dòng)態(tài)的過程。

誤區(qū)三：0.000001%的缺陷根本就是小問題

殊不知，一根卡在喉嚨里的魚刺也可能使人喪命！0.000001%的缺陷看似小問題，卻可能造成嚴(yán)重的質(zhì)量事故，給班組、給企業(yè)帶來沉重打擊。美國(guó)“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)的機(jī)毀人亡不就是因?yàn)樾⌒〉拿芊庀鹉z圈的質(zhì)量缺陷，造成了震驚全球航天史上最大的一次災(zāi)難嗎？所以說“差之毫厘，謬以千里”是用鮮血和生命總結(jié)出來的真理。作為企業(yè)的管理者必須認(rèn)識(shí)到從總裁到員工的任何一點(diǎn)差錯(cuò)，都可能導(dǎo)致產(chǎn)品被市場(chǎng)淘汰。因此，企業(yè)全員應(yīng)在思想和行動(dòng)上堅(jiān)決杜絕各種缺陷，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

3 堅(jiān)持正確的零缺陷質(zhì)量管理觀

3.1摒棄犯錯(cuò)誤“難免”論

在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，企業(yè)都規(guī)定了一些像事故率和次品率等生產(chǎn)技術(shù)指標(biāo)的要求，從制度上允許一定數(shù)量的缺陷和次品的存在，結(jié)果有的管理者或員工便產(chǎn)生了“人非圣賢，孰能無過”的觀念，給自己的產(chǎn)品缺陷尋找堂而皇之的理由。零缺陷管理理念則是向“難免論”發(fā)出挑戰(zhàn)。要求每一位企業(yè)成員第一次就能將工作做到最好。

3.2讓每一個(gè)員工當(dāng)主角

零缺陷管理要求把每一個(gè)員工當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都求握了零缺陷的思想，，才會(huì)有真正的零缺陷運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。

3.3加強(qiáng)心理建設(shè)的觀念

傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺陷管理側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，才能把工作做得完美無缺。

4在企業(yè)中實(shí)施零缺陷管理步驟

4.1建立推行零缺陷管理的組織

通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺陷管理，提高他們參與管理的自覺性。

公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率;零缺陷通過向員工揭示管理階層的期望，使領(lǐng)導(dǎo)者的心愿一清二楚地表達(dá)出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量的目的。

4.2 確定零缺陷管理的目標(biāo)

確定零缺陷小組（或個(gè)人）在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。

4.3進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)

小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評(píng)議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。

4.4建立相應(yīng)的提案制度

直接工作人員對(duì)于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，可以指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進(jìn)方案。然后一起進(jìn)行研究和處理。

4.5建立表彰制度

無缺點(diǎn)管理不是斥責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無缺點(diǎn)者;不是指出人們有多少缺點(diǎn)，而是告訴人們向無缺點(diǎn)的目標(biāo)奮進(jìn)。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感。

5 結(jié)語

質(zhì)量意識(shí)在質(zhì)量管理中起著根本性的作用，培養(yǎng)和加強(qiáng)“零缺陷”質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要全員的參與。企業(yè)要根據(jù)員工本身素質(zhì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝特點(diǎn)制定相應(yīng)的培養(yǎng)計(jì)劃，開展多種活動(dòng)來提高全員的質(zhì)量意識(shí)，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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