三江F酒店競爭戰(zhàn)略研究

商妍 韋倩青

基金項(xiàng)目：廣西壯族自治區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室資助，項(xiàng)目名稱：中國與東盟基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通建設(shè)研究（項(xiàng)目編號(hào)：15BGJ002），主持人：韋倩青

摘 要：三江F酒店為廣西X旅游發(fā)展集團(tuán)“三江旅游扶貧”項(xiàng)目之一，酒店開業(yè)初期因規(guī)模經(jīng)營及民族風(fēng)格吸引了大量游客，但是隨著近年來三江民族酒店競爭加劇及F酒店產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致F酒店市場份額下降。因此，對(duì)F酒店的競爭戰(zhàn)略進(jìn)行研究成為亟待解決的問題。本文對(duì)F酒店所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行思考，對(duì)酒店的SWOT進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上為酒店選擇適合的競爭戰(zhàn)略，通過競爭戰(zhàn)略的實(shí)施提升酒店市場競爭力。

關(guān)鍵詞：F酒店;市場競爭;競爭戰(zhàn)略

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民在物質(zhì)需求不斷得到滿足的基礎(chǔ)上，對(duì)精神生活追求日益提升，在此背景下，將“詩”與“遠(yuǎn)方”相結(jié)合的旅游業(yè)日益繁榮，少數(shù)民族地區(qū)文化體驗(yàn)游發(fā)展日益深化。作為民族體驗(yàn)游重要依托之一的民族風(fēng)情酒店、民宿等不斷涌現(xiàn)，并承載著住宿、民族文化體驗(yàn)等多種重要功能。F酒店作為少數(shù)民族風(fēng)情酒店，產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，難以在競爭中占據(jù)有利地位，隨著三江酒店業(yè)競爭加劇，疫情影響下游客總量下降，增強(qiáng)市場競爭力，確定競爭戰(zhàn)略成為F酒店目前的重要研究任務(wù)。

二、三江F酒店內(nèi)部環(huán)境思考

1.酒店概況

三江F酒店為廣西X旅游集團(tuán)三江扶貧旅游項(xiàng)目之一，是一家位于侗族自治縣的少數(shù)民族特色酒店。F酒店除住宿、餐飲產(chǎn)品外，還可提供會(huì)議、民俗表演等服務(wù)。酒店交通便利，擁有客房217間、宴會(huì)包廂15個(gè)、會(huì)議室8間。酒店裝修設(shè)計(jì)除滿足舒適度外，還融合了侗族等多種少數(shù)民族元素，體現(xiàn)少數(shù)民族特色風(fēng)情。

2.資源分析

同其他酒店相比，F(xiàn)酒店品牌資源方面，為廣西X旅游發(fā)展集團(tuán)三江扶貧旅游項(xiàng)目之一，三江扶貧旅游項(xiàng)目還包括侗鄉(xiāng)鳥巢、坐妹表演、斗牛場及斗牛表演、三江程陽八寨景區(qū)等，在三江具有較大的品牌優(yōu)勢(shì)。人力資源、技術(shù)資源等方面，因依托于廣西X旅游發(fā)展集團(tuán)同樣具備較大優(yōu)勢(shì)。

3.能力分析

營銷能力方面，F(xiàn)酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)，酒店?duì)I銷推廣經(jīng)驗(yàn)豐富。創(chuàng)新能力方面，三江F酒店緊跟發(fā)展需求，堅(jiān)持應(yīng)用創(chuàng)新的理念發(fā)展酒店。此外，F(xiàn)酒店的其他綜合能力也不斷提升，使得F酒店擁有較強(qiáng)的能力支撐發(fā)展。

4.優(yōu)勢(shì)分析

地理位置較為優(yōu)越，F(xiàn)酒店位于侗鄉(xiāng)大道，距離三江各旅游點(diǎn)較近，交通便利。資金狀況較好，酒店持續(xù)盈利，并有廣西X旅游集團(tuán)作資金支持。成本管控較好，因F酒店隸屬于廣西X旅游集團(tuán)旗下的酒店集團(tuán)，該酒店集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉乙?guī)模酒店，包括南寧飯店、北海冠嶺山莊等，酒店用品同連鎖批發(fā)商進(jìn)行采購，成本較低。

5.劣勢(shì)分析

民族特色產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，近年來隨著民宿及民族酒店的興起，使得酒店業(yè)競爭日益激烈。2018年后新建的酒店整體外觀建筑風(fēng)格為“干欄式”更具地方建筑風(fēng)格，吸引了大量游客。民宿的別致風(fēng)格吸引了大量學(xué)生及青年游客，F(xiàn)酒店市場份額下降。

三、三江F酒店外部環(huán)境思考

1.宏觀環(huán)境分析

企業(yè)的發(fā)展除了受內(nèi)部資源、能力的制約外，它所處的宏觀環(huán)境影響同樣重要，F(xiàn)酒店所受的外部宏觀環(huán)境影響主要來自于政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、文化因素及技術(shù)因素。

（1）政策因素

近年來我國政治局勢(shì)穩(wěn)定，為我國各產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供了政治保障。廣西同時(shí)享受西部大開發(fā)政策及東盟經(jīng)濟(jì)圈政策。2019年廣西獲批自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，享受相關(guān)稅收等優(yōu)惠政策，帶動(dòng)了廣西酒店業(yè)的發(fā)展。此外，三江F酒店為廣西X旅游發(fā)展集團(tuán)在三江運(yùn)營的“扶貧旅游項(xiàng)目”之一，享受三江扶貧旅游優(yōu)惠政策。

（2）經(jīng)濟(jì)因素

經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展使酒店業(yè)得到發(fā)展機(jī)遇。2019年全年全區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）21237.14億元，比2018年增長6.0%。第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為50.7%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率為52.3%。這表明我區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)提升，第三產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率較大，為酒店業(yè)發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)保障。

（3）社會(huì)文化因素

廣西是多民族聚居地，長期以來各少數(shù)民族團(tuán)結(jié)發(fā)展，共同繁榮。F酒店位于三江侗族自治縣，該地居民以侗族為主，此外，還包括壯族、瑤族等多個(gè)少數(shù)民族，民族風(fēng)情濃郁，民族文化突出，在此基礎(chǔ)上三江成為民族風(fēng)情體驗(yàn)游的佳地，而民族風(fēng)情酒店也成為游客首選，因此也導(dǎo)致了民族酒店、民宿競爭加劇。

（4）技術(shù)因素

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展影響著各行各業(yè)，其中包括酒店業(yè)，電子商務(wù)在顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)中占有重要地位，優(yōu)良的酒店電子商務(wù)會(huì)提升顧客的滿意度，從而提升酒店的市場份額，增加酒店盈利。對(duì)顧客進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析有利于“精準(zhǔn)營銷”的進(jìn)行，有利于提升酒店的差異化競爭優(yōu)勢(shì)。

2.酒店行業(yè)環(huán)境分析

在新進(jìn)入者威脅方面，隨著鄉(xiāng)村游、民族風(fēng)情游的興起，三江旅游業(yè)日漸繁榮，因此民族酒店、民宿等競爭日益加劇，對(duì)酒店發(fā)展具有較大威脅。在供方議價(jià)能力方面，因F酒店歸屬廣西X旅游集團(tuán)旗下X酒店集團(tuán)管理，該酒店集團(tuán)除F酒店外還擁有南寧飯店、鳳凰賓館等多家酒店，因此該酒店的客房日常消耗品等需求量高，具有一定議價(jià)能力。

3.主要競爭對(duì)手分析

目前三江F酒店的主要競爭對(duì)手為民宿酒店及2018年后新建的規(guī)模酒店。民宿酒店設(shè)計(jì)別致，吸引了大量年輕群體。2018年后新建的規(guī)模酒店，大部分整體建筑外觀設(shè)計(jì)模仿侗族“干欄”建筑形式，酒店內(nèi)民族元素設(shè)計(jì)美觀新穎，吸引了大量前來體驗(yàn)民族風(fēng)情的游客。

4.機(jī)會(huì)和威脅分析

近年來我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，廣西經(jīng)濟(jì)同樣穩(wěn)步提升，為酒店業(yè)的發(fā)展提供了保障及支撐。隨著《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》的發(fā)布及脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)扶貧旅游等政策支持，為酒店的發(fā)展提供了有力的政策基礎(chǔ)。此外，智慧旅游等的發(fā)展，也為酒店的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。

F酒店為三江“老牌”酒店，酒店外觀為傳統(tǒng)形式，自2018年開始新興的規(guī)模酒店外部建筑多為侗族“干欄式”風(fēng)格，內(nèi)部融合民族元素的設(shè)計(jì)更加新穎，具有較強(qiáng)競爭力。由于新冠疫情影響，使得游客數(shù)量銳減，F(xiàn)酒店的入住率下降，疫情對(duì)旅游業(yè)的后續(xù)影響對(duì)三江F酒店的發(fā)展存在較大威脅。

四、三江F酒店競爭戰(zhàn)略選擇及實(shí)施

1.SWOT分析

結(jié)合三江F酒店內(nèi)部環(huán)境及外部環(huán)境，對(duì)F酒店的機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)進(jìn)行分析，形成三江F酒店的SWOT分析表，以SWOT表作為F酒店競爭戰(zhàn)略選擇的基礎(chǔ)。

2.競爭戰(zhàn)略的選擇

近年來三江酒店業(yè)競爭加劇，F(xiàn)酒店應(yīng)根據(jù)自身SWOT分析中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，結(jié)合自身情況制定適合的競爭戰(zhàn)略，從而推進(jìn)酒店的長期可持續(xù)發(fā)展。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主要依靠追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)、專有技術(shù)以及優(yōu)惠的原材料等因素，以低于競爭對(duì)手或低于行業(yè)平均水平的成本提供產(chǎn)品以及服務(wù)，來獲得較高的利潤以及較大的市場份額，此戰(zhàn)略不符合F酒店目前發(fā)展情況，因此不適合成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。聚焦戰(zhàn)略是指向一少部分消費(fèi)者提供特定所需的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。F酒店目前無轉(zhuǎn)變目標(biāo)客戶群計(jì)劃，因此不適用聚焦戰(zhàn)略。

差異化戰(zhàn)略是指為使企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象等與競爭對(duì)手有明顯的區(qū)別，以獲得競爭優(yōu)勢(shì)而采取的戰(zhàn)略。F酒店目前的產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化較強(qiáng)，無法區(qū)別于競爭對(duì)手，市場份額近年下降，采用差異化競爭戰(zhàn)略，有利于提升客戶滿意度，提升市場份額，因此差異化競爭戰(zhàn)略符合F酒店目前自身發(fā)展需求。

3.競爭戰(zhàn)略的實(shí)施

為提升客戶滿意度，增加客戶黏性，結(jié)合F酒店的自身情況，需采用差異化競爭戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)有多種方式，因F酒店主要盈利產(chǎn)品為客房及餐飲產(chǎn)品，結(jié)合酒店情況，可進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、實(shí)施人才策略等策略，實(shí)現(xiàn)酒店差異化競爭戰(zhàn)略。

（1）餐飲創(chuàng)新

餐飲是F酒店的主要盈利產(chǎn)品之一，F(xiàn)酒店餐飲的特點(diǎn)是用料新鮮優(yōu)質(zhì)，擁有少數(shù)民族特色菜，但是隨著其他酒店的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。F酒店為實(shí)現(xiàn)餐飲差異化經(jīng)營，需加強(qiáng)餐飲創(chuàng)新意識(shí)，每隔一段時(shí)間推出一些新菜品，滿足新老顧客需求，提升顧客滿意度，增加客戶黏性。

三江F酒店應(yīng)充分利用少數(shù)民族地域特色，在民族代表特色菜的基礎(chǔ)上增加其他少數(shù)民族特色菜，讓顧客品嘗到更多特色菜;因入住F酒店的顧客多為來自各地游客，不同地區(qū)游客口味所有差異，可將少數(shù)民族特色菜與八大菜系特點(diǎn)相結(jié)合，推出適合各地游客的創(chuàng)新菜;創(chuàng)新菜品推出方式，改變以往的傳統(tǒng)菜品推出方式，在為顧客上菜時(shí)可以簡單介紹與少數(shù)民族特色菜品相關(guān)的典故及歷史，將菜品和文化相融合。

（2）客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新

F酒店客房主要為民族風(fēng)情主題客房，因入住F酒店的顧客以旅游出行及商務(wù)差旅為主。為增強(qiáng)客房產(chǎn)品差異化，可對(duì)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新。針對(duì)商務(wù)顧客可提供配備書架等適合辦公的商務(wù)民族主題房;針對(duì)有小朋友的顧客，可提供配備少數(shù)民族特色玩具主題房，并提供特色玩具相關(guān)說明書及玩具來源介紹等說明手冊(cè)，以便父母和小朋友共同體驗(yàn)學(xué)習(xí)少數(shù)民族特色玩具;針對(duì)外出旅游的游客，可在房間配備相應(yīng)旅游攻略手冊(cè)，方便游客了解當(dāng)?shù)赜瓮嫘畔ⅰａ槍?duì)顧客需求對(duì)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，提升游客入住體驗(yàn)。

（3）實(shí)施人才策略

酒店主營產(chǎn)品之一為服務(wù)，因此實(shí)施人才策略至關(guān)重要。實(shí)施人才策略應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，通過職位晉升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等提升員工工作熱情及主動(dòng)性，可最大限度發(fā)揮員工工作積極性。

除晉升機(jī)制及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，員工的情感需求和自我滿足需求同樣重要，情感需求和自我滿足需求有利于提升員工的自我價(jià)值感。可對(duì)員工進(jìn)行一定程度的授權(quán)，一定程度的員工授權(quán)有利于發(fā)揮員工才能，提升員工解決問題的水平，提升員工的自我價(jià)值感。在對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)的同時(shí)，可以提升員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，更快捷的解決客人的問題。

（4）企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)核價(jià)值觀導(dǎo)向，強(qiáng)化酒店企業(yè)文化建設(shè)，可引導(dǎo)員工價(jià)值導(dǎo)向，將企業(yè)的價(jià)值理念根植于員工內(nèi)心，轉(zhuǎn)化為員工價(jià)值理念。

進(jìn)行員工自我價(jià)值強(qiáng)化的企業(yè)文化建設(shè)，員工自我價(jià)值強(qiáng)化主要包括員工對(duì)自身工作的認(rèn)同感，體現(xiàn)為工作的擔(dān)當(dāng)感，將員工自我價(jià)值強(qiáng)化及提升建設(shè)為一種企業(yè)文化，有利于營造良好的工作氛圍，激發(fā)員工積極性，提升員工工作效率，提升酒店服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作的文化建設(shè)，酒店的大部分工作都需分工協(xié)作，團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，有利于提升工作效率，有利于客人問題的解決，減少推諉事件的發(fā)生概率，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（5）加強(qiáng)客戶維護(hù)

市場競爭的日益激烈和顧客價(jià)值取向的改變，使得爭取市場、贏得并長期保留住顧客非常重要。因此，客戶關(guān)系維護(hù)是酒店日常經(jīng)營管理重要工作之一，酒店應(yīng)采用多種方式加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。在顧客生日或節(jié)日發(fā)送祝福短信，對(duì)于老客戶還可寄送小禮物，主動(dòng)電話詢問酒店是否有需要改進(jìn)之處，并將后期改進(jìn)成果主動(dòng)告知顧客。

當(dāng)老顧客尤其是訂單量較大的顧客出現(xiàn)流失現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)主動(dòng)詢問具體原因，并盡快按照顧客需求改進(jìn)，及時(shí)挽回流失顧客，確保同訂單量較大的顧客保持長期穩(wěn)定合作關(guān)系。因大部分顧客為前來三江旅游的游客，多數(shù)為網(wǎng)上訂單，顧客網(wǎng)上訂單評(píng)價(jià)會(huì)成為影響其他顧客是否選擇F酒店的重要原因之一，因此顧客在網(wǎng)上的評(píng)價(jià)也十分重要。應(yīng)重視網(wǎng)上訂單評(píng)論，及時(shí)回復(fù)，針對(duì)顧客提出的意見及時(shí)解決并反饋，除網(wǎng)上回復(fù)外，應(yīng)電話回復(fù)解決成效，提升客戶滿意度。

五、總結(jié)與展望

本文在三江F酒店的內(nèi)部及外部環(huán)境基礎(chǔ)上結(jié)合酒店自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅及SWOT分析，為F酒店選擇適合自身發(fā)展情況的差異化競爭戰(zhàn)略，并從餐飲創(chuàng)新、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新等方面提出競爭戰(zhàn)略的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)三江F酒店競爭戰(zhàn)略的研究，對(duì)三江F酒店進(jìn)行競爭戰(zhàn)略研究有助于滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶粘性，增強(qiáng)酒店競爭力。

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作者簡介：商妍（1992.12- ），女，漢族，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，碩士研究生，研究方向：工商管理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、市場營銷;韋倩青（1972.12- ），女，壯族，廣西河池人，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，廣西大學(xué)商學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：國際貿(mào)易與投資、跨國公司管理