基于服務(wù)模式創(chuàng)新的物流業(yè)體系研究

郭東輝 李沁 潘永潔 劉雨雯 孔偉強(qiáng) 程安琪

基金項(xiàng)目：遼寧省教育廳2020年度科學(xué)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：L202021）

摘 要：近年來隨著經(jīng)濟(jì)總量的不斷增長和經(jīng)濟(jì)增長模式的改變，社會(huì)對(duì)于物流行業(yè)的需求也在不斷推進(jìn)，所以我國物流行業(yè)面臨著新的轉(zhuǎn)型，尤其是在服務(wù)模式上的改變已成為我國物流行業(yè)體系刻不容緩的頭等大事。本研究基于物流行業(yè)的服務(wù)模式為研究內(nèi)容，以云計(jì)算、服務(wù)供應(yīng)鏈等為背景，提出了建構(gòu)新型服務(wù)模式的方案和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)模式;模式創(chuàng)新;物流業(yè)體系;服務(wù)供應(yīng)鏈

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值越來越被各個(gè)國家政府所重視，我國也不例外，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的事實(shí)已經(jīng)能夠證明這個(gè)論點(diǎn)。截至2017年，我國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值已經(jīng)超過了78%，在美國、德國等國家，第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人數(shù)已經(jīng)占了四分之三。所以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使得很多行業(yè)開始對(duì)服務(wù)模式有了創(chuàng)新的需求。在我國，因?yàn)榫W(wǎng)購的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛拓寬，物流業(yè)已經(jīng)成為了發(fā)展最為迅速的服務(wù)行業(yè)之一，但是也同樣面臨著很多的問題需要改變，比如服務(wù)模式的落后所導(dǎo)致的大量資源的浪費(fèi)等，所以服務(wù)模式上的改變已成為我國物流行業(yè)體系里一件刻不容緩的頭等大事。本研究基于物流行業(yè)的服務(wù)模式為研究內(nèi)容，以云計(jì)算、服務(wù)供應(yīng)鏈等為背景，提出了建構(gòu)新型服務(wù)模式的方案和對(duì)策。

一、服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理研究

1.服務(wù)創(chuàng)新概念分析

1995年，歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新體系的研究項(xiàng)目組調(diào)查了歐洲的服務(wù)企業(yè)以后指出服務(wù)創(chuàng)新是指在服務(wù)中使用新技術(shù)，或是對(duì)行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行新利用?；仡檱鴥?nèi)外相關(guān)研究成果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新概念和理論目前還沒有成熟，許多研究者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新就是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)或是服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改造以滿足顧客多樣化的需求，但是這些研究不全面，應(yīng)該說服務(wù)創(chuàng)新還包含了對(duì)行業(yè)內(nèi)新技術(shù)、新模式的開發(fā)和研究。

2.服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)制分析

就服務(wù)模式的創(chuàng)新而言，其正向機(jī)制即指的是自然狀態(tài)下的服務(wù)模式演進(jìn)。技術(shù)的進(jìn)步會(huì)形成對(duì)社會(huì)發(fā)展的一定促進(jìn)，而社會(huì)的發(fā)展也伴隨著技術(shù)的持續(xù)推廣和應(yīng)用。人類在表現(xiàn)生產(chǎn)成果上的一種關(guān)鍵形式便是服務(wù)，且服務(wù)的變化也在跟隨著技術(shù)進(jìn)步的步伐，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，人類對(duì)于服務(wù)需求的滿足也得到了實(shí)現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)模式的創(chuàng)新而言，其正向機(jī)制的開端便是技術(shù)進(jìn)步，后者作為重要的驅(qū)動(dòng)力量，直接和間接推動(dòng)了服務(wù)模式的創(chuàng)新。其中，直接作用指的是對(duì)于創(chuàng)新活動(dòng)的直接作用，而間接作用指的是技術(shù)進(jìn)步首先會(huì)在制度上進(jìn)行體現(xiàn)，是制度變遷的重要推動(dòng)力，而制度的變遷又會(huì)形成對(duì)服務(wù)模式創(chuàng)新一定程度上的推動(dòng)。

而就其逆向機(jī)制來看，即是與自然狀態(tài)演進(jìn)的相對(duì)立，屬于強(qiáng)制變遷下的演進(jìn)過程。但立足于現(xiàn)實(shí)，不論是技術(shù)進(jìn)步，還是制度變遷所帶來的結(jié)果并不能支持對(duì)社會(huì)需求的充分滿足，供需間依然存在著一定的差距，這一差距或許不易察覺，也或許有著十分明顯的表現(xiàn)，有些時(shí)候，甚至?xí)?duì)社會(huì)的正常發(fā)展造成影響，當(dāng)社會(huì)需要難以被滿足時(shí)，一系列的社會(huì)問題便會(huì)隨之涌現(xiàn)出來，進(jìn)而促使人們做出有效地應(yīng)對(duì)，確保現(xiàn)實(shí)需求得到滿足。雖然在滿足現(xiàn)實(shí)需求方面表現(xiàn)出了顯著的多樣性，但對(duì)于大部分需求的滿足都能夠依靠相應(yīng)的服務(wù)供給來實(shí)現(xiàn)，由此可以說，正是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)需求的存在形成了對(duì)服務(wù)模式創(chuàng)新的有力推動(dòng)。逆向機(jī)制始于現(xiàn)實(shí)需求，且對(duì)于服務(wù)模式的創(chuàng)新而言，在產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)需求方面并沒有明確的框架。同時(shí)，由于其需求為零星的分布，從而不可支持完整需求體系的形成。綜合以上論述，在服務(wù)模式創(chuàng)新中對(duì)于逆向機(jī)制的應(yīng)用，首先要做的便是就現(xiàn)實(shí)需求予以明確，之后以現(xiàn)實(shí)需求的滿足情況為依據(jù)，在制度、技術(shù)上產(chǎn)生新的需要，形成對(duì)制度、技術(shù)發(fā)展的有力推動(dòng)，從而支持服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。

3.服務(wù)價(jià)值鏈概念與模型分析

所謂服務(wù)供應(yīng)鏈最早是由Anderson和Morricezai 2000年提出來的，其在發(fā)表的論文中并沒有對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行明確的定義，只是對(duì)服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng)進(jìn)行了分析。后來，很多學(xué)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行了定義，雖然理解不同，但是大體上可以歸納為以下三種觀點(diǎn)：第一種是從產(chǎn)品服務(wù)化的視角來對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈來進(jìn)行定義，強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品售后服務(wù)在企業(yè)維系競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和獲取利潤方面所起到的重要作用;第二種是在服務(wù)外包的基礎(chǔ)上進(jìn)行的定義，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈表現(xiàn)為服務(wù)外包過程中形成的服務(wù)流;第三種觀點(diǎn)是在制造業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

所以本文研究范圍內(nèi)所探討的服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈诜?wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上形成的新型服務(wù)流，強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈管理思想在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，包含了對(duì)顧客關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、訂單流程、服務(wù)績效等一系列的管理。

服務(wù)供應(yīng)鏈模型如今有很多，1993年Armistead提出的服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈概念，可以說其是在供應(yīng)鏈中整合了服務(wù)內(nèi)容的先驅(qū)者。近年來，一部分專家學(xué)者將制造業(yè)的供應(yīng)鏈模型運(yùn)用于服務(wù)業(yè)，開拓了服務(wù)模式創(chuàng)新的新領(lǐng)域。其后，服務(wù)供應(yīng)鏈模型有了更加有效的研究，構(gòu)建了大量的模型，比如組織供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型、服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型等。

二、物流業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性分析

現(xiàn)階段，在創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式方面有著諸多的影響因素，歸結(jié)這些要素，主要集中在主動(dòng)因素與被動(dòng)因素兩個(gè)方面，其中主動(dòng)因素源于內(nèi)部發(fā)展的需求，被動(dòng)因素源于外部環(huán)境。而企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新途徑正是由兩者共同作用所決定的。

1.社會(huì)需求

身處當(dāng)下豐富的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，消費(fèi)者所接觸到的商品可謂形態(tài)各異、種類繁多，這使得消費(fèi)者的需求也在持續(xù)變化和不斷升級(jí)，此時(shí)單純的產(chǎn)品功能就表現(xiàn)為日益減小的邊際效應(yīng)，對(duì)于消費(fèi)者消費(fèi)沖動(dòng)和激情的刺激也隨之大幅降低。這一現(xiàn)實(shí)情況下，需要企業(yè)在服務(wù)供給與服務(wù)質(zhì)量上與時(shí)俱進(jìn)，來滿足消費(fèi)者不斷提升的需求。企業(yè)方面，應(yīng)進(jìn)行積極的生產(chǎn)策略調(diào)整，從而支持產(chǎn)品供給有效過渡至服務(wù)供給。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，服務(wù)供給要求其向產(chǎn)業(yè)鏈前端做進(jìn)一步的延伸，從而能夠?qū)崿F(xiàn)與消費(fèi)者服務(wù)需求的直接接觸。因?yàn)橹苯咏佑|并非產(chǎn)品需求，而是服務(wù)需求，這就對(duì)企業(yè)服務(wù)開發(fā)、服務(wù)供給兩種能力的要求更加突出，而企業(yè)為適應(yīng)這一能力要求上的變化，就要對(duì)自身的資源配置與生產(chǎn)運(yùn)作給予合理的調(diào)整。

2.競(jìng)爭壓力

現(xiàn)代社會(huì)，在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的趨勢(shì)下，多樣化的社會(huì)需求成為了犧牲品，但企業(yè)將終極目標(biāo)確定為產(chǎn)品生產(chǎn)，從而造成了同質(zhì)化競(jìng)爭的泛濫，使原本具有的經(jīng)濟(jì)性大打折扣。資本力量作為驅(qū)動(dòng)力的環(huán)境中，對(duì)于所有產(chǎn)品而言，其在差異化上所具有的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)都是難以持續(xù)的。那么，企業(yè)方面，要想保持自身競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的長久性，在新發(fā)展模式上的探索就十分必要，而服務(wù)因具有勞動(dòng)依賴度高、可見度低、難以被模仿等特點(diǎn)，而成為企業(yè)持續(xù)獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要來源。

3.追逐利潤

企業(yè)依靠創(chuàng)新服務(wù)模式，能夠?yàn)樽陨韯?chuàng)造新的利潤來源。第三方物流便是創(chuàng)新服務(wù)模式的一個(gè)代表性成果，由此要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力促進(jìn)，推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的積極轉(zhuǎn)型，圍繞服務(wù)模式創(chuàng)新來進(jìn)行深入的研究探索就十分的必要。

4.戰(zhàn)略需求

隨著服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，不論是企業(yè)生產(chǎn)，還是客戶消費(fèi)，均出現(xiàn)了一定的變化，企業(yè)與客戶間的關(guān)系也由原本的一次購買轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻蔚姆?wù)供需。從這一方面來看，新興服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)與客戶間開始逐步建立起了長期、共生的關(guān)系。企業(yè)在長期與客戶的接觸當(dāng)中，能夠?qū)笳咝枨笥懈鼮槿娴牧私?，從而使生產(chǎn)者在服務(wù)的提供上更具完善性，并形成對(duì)客戶的積極引導(dǎo)，使其有效地參與到價(jià)值創(chuàng)造當(dāng)中來，從而逐漸建立起長久的戰(zhàn)略同盟關(guān)系。

三、物流業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理分析

1.物流服務(wù)系統(tǒng)的利益相關(guān)方需求分析

從某種程度來看，可將物流服務(wù)視作是一種過程服務(wù)，就物流各方而言，如何有效地獲取與控制物流服務(wù)信息，便是需求的焦點(diǎn)所在?；趯?duì)現(xiàn)行物流服務(wù)系統(tǒng)的整體分析，便能夠?qū)ζ渲兴娜齻€(gè)利益相關(guān)方加以確定，即服務(wù)需求方、服務(wù)供給方、第三方監(jiān)管部門，其中第三方監(jiān)管部門的組成主要為政府與行業(yè)協(xié)會(huì)等。就現(xiàn)實(shí)來看，有需要才有供給，物流企業(yè)作為服務(wù)供給方，理所當(dāng)然要將服務(wù)需求作為供給導(dǎo)向，而與此同時(shí)，物流企業(yè)自身所具有的供給能力又會(huì)直接影響其供給。物流企業(yè)之外的其他行業(yè)企業(yè)便是服務(wù)需求方，這些需求的存在化身為核心驅(qū)動(dòng)力，支持了物流服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。組成第三方監(jiān)管部門的單位，主要是政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等，它們不僅負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，亦承擔(dān)著維護(hù)市場(chǎng)秩序的責(zé)任，在這些機(jī)構(gòu)單位的工作開展之下，可使市場(chǎng)的運(yùn)行更加平滑，即依靠公共契約等手段，來促進(jìn)市場(chǎng)當(dāng)中私人契約的達(dá)成，并有效降低其成本。物流服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)方即為物流業(yè)及其他行業(yè)，兩者間以物流服務(wù)的供需為核心所構(gòu)建的協(xié)同關(guān)系，是其間最為顯著的關(guān)系形式，但現(xiàn)實(shí)中，因在雙方所構(gòu)建的框架當(dāng)中，并不支持對(duì)兩者協(xié)同需求的有效解決，由此，第三方監(jiān)管部門的需求便應(yīng)運(yùn)而生。在整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)當(dāng)中，政府部門作為利益相關(guān)方的重要組成，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，雖然在所有治理框架的建立過程當(dāng)中，政府并非都是充當(dāng)著主要的利益相關(guān)方，但卻都是必不可少的。就物流服務(wù)系統(tǒng)而言，其間第三方部門的作用，主要是支持對(duì)系統(tǒng)內(nèi)供需雙方協(xié)同的實(shí)現(xiàn)，其中，政府部門的主要集中在兩個(gè)方面，一是負(fù)責(zé)部分獨(dú)有資源的供給，二是在市場(chǎng)運(yùn)營秩序與運(yùn)行效率中發(fā)揮必要的強(qiáng)制作用。對(duì)于所有的市場(chǎng)參與者來講，政府供給的公平性與所產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是其他利益相關(guān)方所不能取代的。

2.提高流程整合能力

供應(yīng)鏈流程整合是指中心運(yùn)營商與其重要伙伴在信息流、 物流和資金流方面的整合，而供應(yīng)鏈流程整合能力則是指中心運(yùn)營商在信息流、物流和資金流方面與其重要伙伴進(jìn)行整合的能力。相應(yīng)地，本文認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈流程整合能力是指服務(wù)集成商在信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價(jià)值流方面與服務(wù)提供商和顧客進(jìn)行整合的能力。

四、物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式方案研究

1.服務(wù)產(chǎn)品化

服務(wù)產(chǎn)品化概念的提出是對(duì)勞動(dòng)服務(wù)的一種物化。在人類社會(huì)中出現(xiàn)第一件產(chǎn)品時(shí)，便意味著服務(wù)產(chǎn)品化過程的隨即出現(xiàn)。如人類用動(dòng)物皮毛或樹葉來制造衣物，在這一過程當(dāng)中，勞動(dòng)服務(wù)在動(dòng)物皮毛或樹葉中的逐漸物化，使得衣服產(chǎn)品最終形成。由此，就應(yīng)當(dāng)從廣義、狹義兩種視域下來理解服務(wù)產(chǎn)品化的概念，其中，廣義的理解為勞動(dòng)服務(wù)向產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的物化過程，其涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他行業(yè)，基于這一概念的理念，只要同時(shí)具有勞動(dòng)服務(wù)的物化過程與產(chǎn)品這一結(jié)果就可確定為服務(wù)產(chǎn)品化。而狹義的理解則是指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)勞動(dòng)服務(wù)向無形產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化過程，這一時(shí)域下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主體為信息產(chǎn)業(yè)，且無形產(chǎn)品這一轉(zhuǎn)化結(jié)果具有顯著的標(biāo)準(zhǔn)化特征。此外，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的再勞動(dòng)，即依靠重復(fù)疊加的服務(wù)產(chǎn)品化，來促成產(chǎn)品價(jià)值的持續(xù)增值。這樣，產(chǎn)品更具使用價(jià)值的同時(shí)，消費(fèi)者的需求也得到了更好的滿足。

2.產(chǎn)品服務(wù)化

產(chǎn)品服務(wù)化，即指的是依靠專業(yè)化勞動(dòng)，來使產(chǎn)品當(dāng)中所蘊(yùn)藏的勞動(dòng)服務(wù)釋放出來，屬于服務(wù)供給的范疇。就傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品供給來看，生產(chǎn)者將產(chǎn)品直接出售給最終消費(fèi)者，而產(chǎn)品則作為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的最終環(huán)節(jié)。而現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品供給，則是由服務(wù)供給者或生產(chǎn)者向最終消費(fèi)者提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)，這一模式下，服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的最終環(huán)節(jié)。從理論層面上來講，相較于服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品服務(wù)化在出現(xiàn)的時(shí)間上相對(duì)落后，但就實(shí)際來看，服務(wù)化供給并非是任何產(chǎn)品供給都能夠?qū)崿F(xiàn)的，如衣服供給、食物供給等就是典型的例子。因?yàn)橛斜Ｅ枰?，所以人類需要通過購買衣服來使這一需要得到滿足，雖然暖氣同樣能夠達(dá)到保暖的效果，但就不特定的室外環(huán)境而言，衣服的保暖服務(wù)是隨時(shí)提供的，從而形成了與暖氣間的顯著區(qū)別。且考慮到當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，尚難以找到該服務(wù)類別下，衣物的替代品。而就物流行業(yè)來看，雖然人們習(xí)慣將其列入到服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，但從本質(zhì)上來看，物流從業(yè)者并非提供的服務(wù)，而是提供所生產(chǎn)產(chǎn)品的運(yùn)輸服務(wù)，這是因?yàn)橄M(fèi)者的最終目的是自身需求的滿足，所以物流行業(yè)就是提供一種產(chǎn)品服務(wù)化的過程。在實(shí)踐中，行業(yè)間的協(xié)同被利益相關(guān)方十分看重，這種協(xié)同既體現(xiàn)在需求動(dòng)機(jī)與行為上的彼此促進(jìn)，又體現(xiàn)在一方行為支持自身需求得到滿足之時(shí)，也會(huì)積極作用于其他各方需求。所以物流企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程物流服務(wù)資源的整合與靈活調(diào)配，提高了物流服務(wù)資源配置的效率，解決制造企業(yè)、物流企業(yè)垂直系統(tǒng)多，難以實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享的問題。

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作者簡介：郭東輝（1979- ），男，碩士，遼寧中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，講師