政府監(jiān)管下民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策研究

趙凱欣 王熙炎

摘 要：隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，民營(yíng)快遞業(yè)成為一個(gè)新興的重要組成部分。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模在不斷增大，民營(yíng)快遞行業(yè)隨之迅速發(fā)展，要保證高質(zhì)量的發(fā)展，就必須要建立相應(yīng)的監(jiān)管體制。本文以民營(yíng)快遞行業(yè)為研究對(duì)象，深入分析監(jiān)管部門在對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的過程中存在的問題，力求尋找解決問題的政策措施。

關(guān)鍵詞：政府監(jiān)管;民營(yíng)快遞業(yè);服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.09.011

民營(yíng)快遞行業(yè)的發(fā)展離不開我國(guó)電子商務(wù)體系的迅速完善。在當(dāng)前民營(yíng)快遞行業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量不高、快遞丟失、損毀等問題，快遞行業(yè)的安全事故層出不窮，這些問題嚴(yán)重影響著民營(yíng)快遞行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)致這些問題的原因有兩個(gè)方面，既有行業(yè)本身的問題，也有政府相關(guān)部門監(jiān)管中存在的不足和漏洞，與相關(guān)部門的監(jiān)管手段和監(jiān)管策略密不可分。

1 快遞服務(wù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.1 快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來我國(guó)發(fā)展最快的物流方式之一就是快遞。我國(guó)最早的快遞公司出現(xiàn)在上世紀(jì)70年代末，因其細(xì)致周到的服務(wù)、便捷的郵寄方式，受到廣大消費(fèi)者的青睞。近年來電子商務(wù)的快速發(fā)展，交易量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)賣家更傾向于使用快遞物品的郵寄方式，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額出現(xiàn)了大幅度的提高。自上世紀(jì)80年代至今，在30多年間我國(guó)快遞總件數(shù)年均增量高達(dá)41.5%，截至2018年，年發(fā)快遞507.1億件。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在2019年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總共收發(fā)快件數(shù)達(dá)到了383.1億件，較上一年度提高了26.6個(gè)百分點(diǎn);而收入較上一年度提高了24.4個(gè)百分點(diǎn)，累計(jì)達(dá)到了4621.8億元人民幣。

1.2 快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

我國(guó)快遞行業(yè)過快發(fā)展帶來的問題比比皆是，快遞損壞、快遞丟失、快遞配送延誤、快遞爆倉(cāng)等問題嚴(yán)重制約著我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)國(guó)家郵政局的相關(guān)數(shù)據(jù)分析可知，在2019年度，我國(guó)的快遞投訴數(shù)較上年度增長(zhǎng)了19.7個(gè)百分點(diǎn)，受理網(wǎng)站申訴和電話申訴的案件達(dá)到了23.5萬件，占有效申訴總數(shù)的98.3個(gè)百分點(diǎn)。在有效申訴中占比高達(dá)97.7%的都是投訴快遞缺少、快遞延誤、快遞損毀以及收寄件服務(wù)不到位等問題。各種快遞糾紛常常見諸媒體報(bào)道，行業(yè)亂象嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的快遞體驗(yàn)，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在當(dāng)前階段，部分消費(fèi)者缺少有效的申訴渠道，部分消費(fèi)者的申訴意識(shí)比較弱，結(jié)合這些原因分析，快遞行業(yè)實(shí)際存在的問題的數(shù)量可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于已經(jīng)統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字。

近年來，有關(guān)快遞的安全問題也變得非常重要，盡管快遞行業(yè)安全事故發(fā)生率相對(duì)較低，但是一旦出現(xiàn)問題，可能就會(huì)導(dǎo)致較為嚴(yán)重的后果。分析可以發(fā)現(xiàn)，每一年都有相對(duì)較大的快遞安全事故發(fā)生。在2016年的8月份，杭州市圓通快遞公司出現(xiàn)了郵包爆炸事故，事故造成了兩人傷亡;在2017年的3月份，廣州又曝出一起郵包爆炸事故，收件人在拆件時(shí)被炸傷;在2018年的6月份，濰坊市的圓通快遞出現(xiàn)危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏事故，這起“奪命快遞”總共造成多件快遞被污染，最終導(dǎo)致一人死亡、8人受傷。近幾年來頻發(fā)的安全問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于消費(fèi)者而言，這些問題可能威脅消費(fèi)者的人身安全，是非常嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題。

1.3 快遞業(yè)監(jiān)管現(xiàn)狀

在我國(guó)法律體系中，對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的法律主要是《郵政法》，監(jiān)管的內(nèi)容主要包括快遞服務(wù)價(jià)格，市場(chǎng)準(zhǔn)入，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和行業(yè)安全等方面。要確保服務(wù)的穩(wěn)定性、有效性，維護(hù)市場(chǎng)秩序，那么就必須進(jìn)行市場(chǎng)準(zhǔn)入的監(jiān)管。在最新審議的《郵政法》中，對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)的服務(wù)制定來有關(guān)的配套管理辦法。根據(jù)《民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可、審批流程、相關(guān)的管理程序都做出了約束。由郵政監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)各民營(yíng)快遞企業(yè)進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查，確保其正常的運(yùn)營(yíng)秩序。在日常監(jiān)管的過程中，要確保各家企業(yè)依法依規(guī)辦事，要保證他們合理的繳納各種稅款規(guī)范運(yùn)行，防止出現(xiàn)不正常的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)要對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，要委托第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者采取社會(huì)調(diào)研的方式對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)相關(guān)結(jié)果反饋出來的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，必須加強(qiáng)相關(guān)的監(jiān)督和管理工作。

2 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題分析

民營(yíng)快遞行業(yè)的發(fā)展處于初級(jí)階段，前期發(fā)展速度過快所帶來的服務(wù)質(zhì)量低下的問題是客觀存在的，但是行業(yè)監(jiān)管的缺失所導(dǎo)致的問題也不可忽略。結(jié)合相關(guān)的理論和實(shí)踐調(diào)查，了解快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)相關(guān)的監(jiān)管措施實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行了總結(jié)，主要存在以下幾個(gè)方面的問題。

2.1 檢查內(nèi)容不全面

進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的過程中，往往針對(duì)快件收寄檢驗(yàn)制度進(jìn)行重點(diǎn)考核，在檢查過程中，會(huì)通過調(diào)集相關(guān)的視頻資料，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查檢驗(yàn)章等方式進(jìn)行執(zhí)行情況的分析。分析國(guó)家郵政局2019年數(shù)據(jù)資料可知，每年的專項(xiàng)檢查中，進(jìn)行收寄驗(yàn)視檢查的人數(shù)占執(zhí)法總數(shù)的1/3以上，這項(xiàng)檢查直接關(guān)乎服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)暴露出來執(zhí)行效率較為低下的問題有待進(jìn)一步的提高。除此之外，監(jiān)管部門還會(huì)對(duì)視頻監(jiān)控設(shè)備以及行業(yè)人員的從業(yè)資質(zhì)等方面進(jìn)行專項(xiàng)檢查。國(guó)家郵政局有關(guān)部門對(duì)于快遞分揀運(yùn)輸?shù)戎虚g轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)的檢查次數(shù)相對(duì)較少，每年定期開展指導(dǎo)工作，并且相關(guān)檢查會(huì)提前通知有關(guān)的郵政企業(yè)，無法真正起到監(jiān)管的目的，很難做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作。

2.2 監(jiān)管措施執(zhí)行效果差

收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行效果不理想是快遞企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過程中暴露出來的最嚴(yán)重的問題。大部分企業(yè)很難做到收寄驗(yàn)視制度的全面落實(shí)，雖然法規(guī)要求要嚴(yán)格落實(shí)這項(xiàng)制度，但在實(shí)際操作過程中，快遞員往往是隨口一問，很少真正打開快遞包裹進(jìn)行檢查。部分快遞企業(yè)對(duì)于多年的合作對(duì)象往往保持信任關(guān)系，往往會(huì)疏于檢查，甚至免于檢查。圓通速遞暴露出來的“奪命包裹”問題就是典型的收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行不到位所帶來的惡果。

2.3 利益相關(guān)者參與度較低

消費(fèi)者是直接的利益相關(guān)方，他們直接購(gòu)買了快遞企業(yè)的服務(wù)。但是消費(fèi)者只有在寄件和取件的環(huán)節(jié)真正與物流公司有直接的接觸，而在其他環(huán)節(jié)并不能起到有效的監(jiān)管和申訴。根據(jù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)快遞投訴問題意愿調(diào)查，可以看出，安全性是消費(fèi)者最為關(guān)心的;其次，86.6%的用戶對(duì)準(zhǔn)確性問題有較強(qiáng)的申訴意愿;48.5%的用戶對(duì)于時(shí)效性有投訴意愿。面對(duì)自己的快遞延遲情況，消費(fèi)者秉著“多一事不如少一事”的原則，往往會(huì)選擇隱忍，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為在一周以內(nèi)到達(dá)都可以接受，如果超過太長(zhǎng)時(shí)間，則有申訴的意愿。但是消費(fèi)者在實(shí)際進(jìn)行申訴的過程中，維權(quán)方式非常有限，相關(guān)的監(jiān)管投訴機(jī)制非常的不健全，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者參與度大打折扣。

3 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在問題的原因

3.1 未結(jié)合流程中重要節(jié)點(diǎn)設(shè)置檢查內(nèi)容

服務(wù)業(yè)所具有的易逝性、異質(zhì)性、同步性及無形性的特征，快遞服務(wù)業(yè)都具備。服務(wù)行業(yè)的投入非常特別，不會(huì)產(chǎn)生有形的結(jié)果，具有非常復(fù)雜的生產(chǎn)過程?？爝f服務(wù)過程中，消費(fèi)者的參與度相對(duì)較低、存在信息不對(duì)稱的問題，由于跨地域的特點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管難上加難。監(jiān)管部門對(duì)這一現(xiàn)象缺乏真正的了解，執(zhí)法力度不足，很難做出有針對(duì)性的舉措。

3.2 監(jiān)管存在激勵(lì)不相容

企業(yè)激勵(lì)不相容、監(jiān)管部門履職激勵(lì)不相容，是監(jiān)管激勵(lì)不相容兩個(gè)主要的方面。沒有充分落實(shí)主體責(zé)任，快遞企業(yè)有很好的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管控。在分析政府有關(guān)部門所采取的正向激勵(lì)和反向激勵(lì)措施的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有效的激勵(lì)措施非常少。企業(yè)的實(shí)際利益往往和監(jiān)管的目標(biāo)并不兼容，企業(yè)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)，而政府監(jiān)管部門往往是自上而下的監(jiān)管體系，沒有真正做到及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行監(jiān)管方式的調(diào)整。企業(yè)和監(jiān)管部門處于不同的層次上。政府出臺(tái)的監(jiān)管措施不符合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，如果企業(yè)被動(dòng)的進(jìn)行，監(jiān)管和實(shí)施往往也不能達(dá)到相關(guān)的實(shí)際發(fā)展的效果，并不能滿足公共利益需求。信息不對(duì)稱是監(jiān)管部門和企業(yè)主體之間存在的一個(gè)問題，這就導(dǎo)致了相關(guān)的監(jiān)管查處效率相對(duì)較低，當(dāng)違法能帶來更高收益的情況下企業(yè)往往不主動(dòng)執(zhí)行監(jiān)管措施，甚至逃避監(jiān)管，而產(chǎn)生監(jiān)管激勵(lì)不相容的情況。

3.3 未充分刺激利益相關(guān)者的作用

消費(fèi)者是監(jiān)管主體和監(jiān)管客體之外最重要的利益相關(guān)方。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問題，進(jìn)行相關(guān)問題的申訴，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行督促整改。經(jīng)濟(jì)人的特性是消費(fèi)者所具有的理性特征，如果對(duì)自身獲得的服務(wù)不滿意，可以衡量自身的成本和收益之后進(jìn)行申訴。當(dāng)前消費(fèi)者的申訴意愿還比較低，這證明，消費(fèi)者的申訴行為沒有得到支持，申訴渠道還不健全，沒有充分的發(fā)揮，消費(fèi)者在快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中的積極作用。

4 提升快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對(duì)策

4.1 完善服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容

首先，有關(guān)部門進(jìn)行執(zhí)法檢查的目的是規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，確保合理有效的競(jìng)爭(zhēng);其次，督促快遞服務(wù)企業(yè)規(guī)范操作，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。要對(duì)服務(wù)價(jià)格，經(jīng)范圍，從業(yè)資質(zhì)等方面進(jìn)行全方位的檢查，保證快遞服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。但對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這方面的檢查相對(duì)較少，應(yīng)該針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展，制定相關(guān)的檢查措施，科學(xué)設(shè)置檢查內(nèi)容，對(duì)重點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行有效的督促整改，豐富檢查手段，提高檢查質(zhì)量。

4.2 促進(jìn)監(jiān)管中的激勵(lì)相容

激勵(lì)不相容問題存在監(jiān)管部門和企業(yè)主體之間，必須針對(duì)這種現(xiàn)狀進(jìn)行及時(shí)有效的調(diào)整。要將企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和政府監(jiān)管，社會(huì)效益做到科學(xué)規(guī)劃，要實(shí)現(xiàn)兩者利益的一致性，減少企業(yè)和監(jiān)管部門間的矛盾，進(jìn)而達(dá)到更好的監(jiān)管效果。實(shí)現(xiàn)激勵(lì)相容就要求有關(guān)部門在履職過程中要進(jìn)行調(diào)整，要企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行自主調(diào)控，兩者相互配合。制定更加科學(xué)合理的監(jiān)管體系和監(jiān)管策略，企業(yè)還要優(yōu)化自身的服務(wù)措施，不斷的優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)相容。

4.3 鼓勵(lì)利益相關(guān)者參與監(jiān)管

消費(fèi)者在提高快遞服務(wù)行業(yè)監(jiān)管質(zhì)量的過程中起著最為積極的作用，是最主要的利益相關(guān)者。消費(fèi)者的主觀感受是衡量服務(wù)滿意度的一個(gè)最主要的指標(biāo)，如果服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到他們的心理預(yù)期，那么他們可能就會(huì)存在不滿意的情況，在購(gòu)買快遞服務(wù)的過程中，出現(xiàn)人身安全，金錢以及額外的時(shí)間損耗的問題是降低服務(wù)滿意度的主要因素。因此可以通過獎(jiǎng)勵(lì)手段等方式，促進(jìn)利益相關(guān)者參與監(jiān)管。

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