試論高速公路收費(fèi)站文化建設(shè)

摘 要：高速公路收費(fèi)站一般具有地處偏僻，職工離家較遠(yuǎn)、對(duì)外接觸少、工作單調(diào)等特點(diǎn)。因此，維護(hù)職工思想穩(wěn)定，豐富職工生活，推進(jìn)收費(fèi)站文化建設(shè)，打造學(xué)習(xí)型組織，尤為重要。應(yīng)通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造一流學(xué)習(xí)環(huán)境，健全學(xué)習(xí)制度，拓寬學(xué)習(xí)渠道、注重學(xué)習(xí)引導(dǎo)，強(qiáng)化技能培訓(xùn)、促進(jìn)職工各有所長(zhǎng)，推進(jìn)高速公路收費(fèi)站文化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：高速公路;收費(fèi)站;文化建設(shè)

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民物質(zhì)文化生活水平提高，公眾出行方式呈現(xiàn)多元化，運(yùn)輸體系已形成航空、鐵路、公路、水運(yùn)相互角逐的競(jìng)爭(zhēng)格局。高速公路作為上世紀(jì)九十年代交通運(yùn)輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統(tǒng)的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，在全新競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，筆者認(rèn)為，提升服務(wù)水平是關(guān)鍵。在服務(wù)水平提升過(guò)程中，加強(qiáng)收費(fèi)站學(xué)習(xí)型組織建設(shè)、增強(qiáng)職工的綜合素質(zhì)，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

一、高速公路收費(fèi)站職工工作特點(diǎn)

目前，高速公路原有的行政色彩已基本淡化，服務(wù)角色十分明顯。高速公路收費(fèi)員的工作職責(zé)除了對(duì)過(guò)往車(chē)輛發(fā)卡、收費(fèi)、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)特性鮮明。主要表現(xiàn)在：

（一）工作和生活場(chǎng)所地處偏僻

高速公路的主要功能決定了收費(fèi)員的工作和生活場(chǎng)所只能分散在遠(yuǎn)離都市的高速公路沿線，以便對(duì)高速公路突發(fā)事件作出及時(shí)反應(yīng)和調(diào)度。因此收費(fèi)員的工作和生活場(chǎng)所相對(duì)分散和封閉，缺乏與外界的接觸交流。

（二）工作內(nèi)容單調(diào)

高速公路收費(fèi)站絕大多數(shù)都是多條車(chē)道并列的開(kāi)放式場(chǎng)所，每個(gè)收費(fèi)員往往是在不到2平方米的收費(fèi)亭的狹小空間連續(xù)、獨(dú)立地操作，工作內(nèi)容相對(duì)單調(diào)、封閉、沉悶，容易產(chǎn)生心理疲勞。

（三）全天候、輪班運(yùn)轉(zhuǎn)

除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需要對(duì)高速公路進(jìn)行全封閉外，高速公路均須全天候向公眾開(kāi)放。因此決定了收費(fèi)員必須全天候、分班不間斷地運(yùn)作。

（四）收費(fèi)技能技術(shù)含量較低

收費(fèi)員的工作是對(duì)車(chē)輛分類作出判斷，然后根據(jù)行車(chē)?yán)锍贪凑找?guī)定收取車(chē)輛通行費(fèi)，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識(shí)，只要有一定數(shù)學(xué)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短培訓(xùn)后基本都能勝任。

（五）顧客對(duì)于收費(fèi)員的服務(wù)敏感度不高

雖然高速公路管理單位普遍重視收費(fèi)員的服務(wù)形象，但由于顧客選擇行駛高速公路，更多是因其快捷暢通，他們?cè)谑召M(fèi)站停留的時(shí)間短暫。因此對(duì)于經(jīng)營(yíng)單位著力打造的收費(fèi)員服務(wù)形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費(fèi)員的服務(wù)形象差，則易引發(fā)顧客的不滿情緒。

二、高速公路收費(fèi)站職工學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題及原因分析

（一）職工學(xué)習(xí)方向不明確

高速公路收費(fèi)站職工收費(fèi)技能的社會(huì)通用性不高，發(fā)卡、收費(fèi)的技能含量也不高。雖然社會(huì)對(duì)高速公路服務(wù)品質(zhì)提出了新的要求，但是收費(fèi)系統(tǒng)并沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)升級(jí)，對(duì)職工提高收費(fèi)技能沒(méi)有形成太大壓力。由于缺乏統(tǒng)一的引導(dǎo)，職工學(xué)習(xí)方向不明確，業(yè)余時(shí)間普遍在上網(wǎng)、聊天、游戲、看電視中度過(guò)，時(shí)間未合理利用。

（二）職工對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度不一致

營(yíng)運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)的高速公路單位，其收費(fèi)員普遍年齡跨度大，從20出頭到臨近退休均有。職工對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度不一致，對(duì)待工作的訴求點(diǎn)亦有差異?！笆杖朐鲩L(zhǎng)”與“個(gè)人提升”一般是年輕收費(fèi)員學(xué)習(xí)的主要訴求，年齡偏大的收費(fèi)員則以“身體健康”和“收入增長(zhǎng)”為目標(biāo)。

（三）職工學(xué)習(xí)方式單一

據(jù)調(diào)查，超過(guò)80%的收費(fèi)員表示，讀書(shū)與聊天是他們提高自我的主要方式。收費(fèi)站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對(duì)封閉，職工學(xué)習(xí)方式選擇面窄。學(xué)習(xí)主要集中在收費(fèi)站職工網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室和職工書(shū)屋。

（四）職工學(xué)習(xí)時(shí)間不穩(wěn)定

一線職工輪班運(yùn)作，學(xué)習(xí)時(shí)間不穩(wěn)定，難以組織所有職工集中學(xué)習(xí)。因個(gè)人愛(ài)好不同，學(xué)習(xí)內(nèi)容也難以確定。

（五）職工職業(yè)培訓(xùn)效果不明顯

作為公共產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，高速公路具有其特殊性。由于服務(wù)交易周期很短，其服務(wù)效果很難在短期內(nèi)體現(xiàn)，這也在某種程度上降低了職工參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)的積極性。

（六）職工學(xué)習(xí)缺乏反饋機(jī)制

在相對(duì)封閉的高速公路工作環(huán)境當(dāng)中，無(wú)參照物，職工對(duì)自身學(xué)習(xí)效果和服務(wù)水準(zhǔn)判斷不準(zhǔn)。作為服務(wù)行業(yè)，職工參與學(xué)習(xí)的效果無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，主要是從車(chē)主對(duì)服務(wù)態(tài)度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制。

三、高速公路收費(fèi)站文化建設(shè)對(duì)策分析

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造一流的學(xué)習(xí)環(huán)境。

完善收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，是激勵(lì)員工學(xué)習(xí)的重要手段。應(yīng)著力抓好兩塊陣地建設(shè)。一是職工書(shū)屋建設(shè)。對(duì)職工書(shū)屋進(jìn)行規(guī)范化管理，建立圖書(shū)借閱制度和書(shū)屋開(kāi)放制度。二是加強(qiáng)對(duì)職工網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室的管理，對(duì)上網(wǎng)時(shí)段、上網(wǎng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)，改善職工書(shū)屋和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)室環(huán)境，將其建設(shè)成職工“愿意來(lái)、留得住、學(xué)得好”的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。

（二）健全學(xué)習(xí)制度，注重學(xué)習(xí)引導(dǎo)。

當(dāng)前收費(fèi)站職工學(xué)習(xí)中存在的學(xué)習(xí)態(tài)度不統(tǒng)一、學(xué)習(xí)方向不明確、學(xué)習(xí)方式單一、學(xué)習(xí)效果不明顯等問(wèn)題，歸根結(jié)底是缺乏必要的學(xué)習(xí)引導(dǎo)機(jī)制。收費(fèi)站要把學(xué)習(xí)制度建設(shè)作為學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重點(diǎn)工作。一是建立職工學(xué)習(xí)興趣檔案，將職工的愛(ài)好進(jìn)行歸類。二是完善日常學(xué)習(xí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)職工集體學(xué)習(xí)的管理，加強(qiáng)監(jiān)督，對(duì)不愿意參加學(xué)習(xí)的職工進(jìn)行通報(bào)。三是實(shí)施職工學(xué)習(xí)激勵(lì)制度，激發(fā)職工的學(xué)習(xí)熱情，形成和諧、健康、向上的學(xué)習(xí)氛圍。

（三）強(qiáng)化技能培訓(xùn)，促進(jìn)職工各有所長(zhǎng)。

近年來(lái)高速公路的迅猛發(fā)展，對(duì)職工提出了更高的要求。調(diào)查顯示，職工感覺(jué)到形勢(shì)變化帶來(lái)的緊迫感和壓力感，部分職工表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的自我提升的愿望。由于收費(fèi)站職工構(gòu)成多重化、受教育層次多樣化，應(yīng)統(tǒng)一組織技能培訓(xùn)，注重培訓(xùn)的實(shí)用性，使收費(fèi)站職工各有所長(zhǎng)。

（四）拓寬學(xué)習(xí)渠道，引進(jìn)來(lái)和走出去相結(jié)合。

針對(duì)高速公路信息封閉和學(xué)習(xí)渠道單一的特點(diǎn)，采用引進(jìn)來(lái)和走出去相結(jié)合的方式，增加學(xué)習(xí)內(nèi)容，豐富學(xué)習(xí)形式。可根據(jù)職工的興趣要求，適時(shí)組織一些興趣講座，引導(dǎo)職工養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。同時(shí)，組織專業(yè)技能大討論，提升職工對(duì)自身業(yè)務(wù)技能的關(guān)注。

高速公路收費(fèi)站學(xué)習(xí)型組織建設(shè)是提高職工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平的有效手段，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要在工作實(shí)踐中不斷豐富和完善。在建設(shè)過(guò)程中，從硬件和軟件兩個(gè)方面入手，從轉(zhuǎn)變職工意識(shí)形態(tài)入手，從加強(qiáng)組織引導(dǎo)入手，突出重心，全力推進(jìn)，通過(guò)成功的個(gè)案實(shí)驗(yàn)推廣展開(kāi)，努力營(yíng)造符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求的高速文化。

作者簡(jiǎn)介：

趙國(guó)平，男，1966年出生，四川渠縣人，大學(xué)文化，政工師，供職于四川省川南高等級(jí)公路開(kāi)發(fā)股份有限公司，黨務(wù)工作者。