通信運營商大客戶服務營銷策略探究

楊洋 汪淳 毛益榮

摘要：當今時代，中國的電子信息通信服務行業(yè)已然是在全球通信服務當中占據(jù)重要的位置，競爭正變得越來越激烈。大客戶是通信運營商的重要收入來源，大客戶的多少直接關系到一個通信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否順利實現(xiàn)。為了在當下激烈競爭的市場環(huán)境下，通信運營商必須制定以及提升原有的服務營銷計劃，拋出陳舊的營銷方式，從而可以在當下激烈競爭的社會中得以繼續(xù)生存下去。本文分析了通信運營商對于大客戶服務當中存在的問題，并提出相關的對策及意見，為通信運營商對大客戶的服務營銷水平得以提高。

關鍵詞：運營商;大客戶;營銷策略

大客戶是指對企業(yè)收入具有重大影響或市場地位高以及發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻簟４蠖鄶?shù)行業(yè)非常重視對大客戶的營銷服務，這被認為是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一。通信大客戶是指對通信企業(yè)的經(jīng)營帶來上浮的顧客，例如國家政府以及大型企業(yè)都屬于大客戶。為了與大客戶的長期合作，通信運營商科學的制定服務營銷策略，以滿足大客戶對于通信的需求，從而為通信企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎。本文進行分析通信運營商在營銷大客戶服務方面的問題，并提出有效的對策。

一、當前運營商大客戶服務營銷存在的主要問題

1.營銷理念策略守舊落后

不同的大客戶對運營商服務有不同的需求。例如，政府對通信服務的保密性和穩(wěn)定性要求很高，而證券公司則注重網(wǎng)絡的速度和流量。這使得運營商服務的營銷策略應有不同的要求。事實上，盡管運營商為大客戶制定了特殊的營銷策略，但它們缺乏多樣性和相關性。他們主要依靠上門拜訪和電話回訪來維持和發(fā)展與客戶的關系。“一刀切”的營銷策略顯然不能滿足不同客戶的服務需求。此外，營銷理念策略仍處于發(fā)展初期，對大客戶的競爭和現(xiàn)代營銷缺乏深刻的理解，與當前客戶所需的服務與現(xiàn)有服務嚴重產(chǎn)生脫節(jié)，非常不利于提升對大客戶的服務水平。

2.大客戶的市場細分深度不足

產(chǎn)品創(chuàng)新可以滿足大客戶所需的服務需求。在服務領域，因為經(jīng)營者需要進行深入研究理解和全面進行市場分析。決策者的主觀判斷往往依賴于市場細分的通信產(chǎn)品需求之間的差異。對不同行業(yè)的大客戶不了解，導致不合理的營銷技術問題，嚴重限制了經(jīng)營者制定和實施差異化競爭戰(zhàn)略，削弱了大客戶的市場競爭力。

3.定價策略不合理，整體營銷意識淡薄

在進入全服務時代后，中國的通信運營商競爭變得更加激烈，當服務水平與產(chǎn)品質量等同時，價格是拉攏大客戶的關鍵。通過等同服務與產(chǎn)品質量，降低產(chǎn)品的價格來吸取新的顧客。實際上，為了實現(xiàn)公司的目標，一些分支機構會毫不猶豫地違反公司的定價規(guī)定，盲目降低單一產(chǎn)品的價格，以吸引客戶。營銷意識薄弱，無法充分利用公司多產(chǎn)品投資組合的競爭優(yōu)勢。

4.大客戶關系管理水平偏低

如今，通信運營商已逐漸形成一種業(yè)務體系，將客戶管理、項目管理和業(yè)務管理分開。業(yè)務系統(tǒng)可以提高通信服務的個性化，使運營商能夠充分了解大顧客的需求。在這種管理大客戶的方式中，由于大客戶對通信服務行業(yè)的歷史并不了解，這就會降低對大客戶的服務質量，從而導致大客戶的流失率增加。

二、運營商大客戶服務營銷策略優(yōu)化

1.樹立現(xiàn)代營銷理念，創(chuàng)新服務品牌

隨著時代的不斷發(fā)展進步，通信行業(yè)競爭問題也變得異常嚴峻，各企業(yè)的競爭方式也不再是單一的價格戰(zhàn)，更多的是營銷服務和企業(yè)品牌之間的競爭。只有更好的服務和更高的品牌才能贏得市場競爭。通信運營商應結合其優(yōu)勢和商業(yè)特點，建立一個獨特而卓越的服務理念，以市場推廣為指引，為客戶提供更高、更親密、更全面的通訊服務。將服務質量納入品牌營銷策略已成為一個品牌重要的組成部分。利用先進的管理技術和加強對工作人員培訓來鞏固服務基礎，充分利用技術進步，提高服務質量。通過這種方式，可以不斷突出競爭中的差異，并在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展的機會。

2.細分大客戶市場，實施差異化服務

為了滿足不同大客戶的需求，需要在細分客戶方面做得更好。通信運營商必須鎖定目標客戶群體，創(chuàng)造大客戶，提供個性化產(chǎn)品和服務差異化的市場定位，使客戶的需求不斷的滿足，從而實現(xiàn)企業(yè)收入的快速增長。仔細分析全球大顧客市場，為實施差異化服務戰(zhàn)略創(chuàng)造有利條件。在客戶細分過程中，我們可以根據(jù)不同的維度對大客戶進行細分，如行業(yè)、規(guī)模和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)每個客戶之間的共同需求問題，并依照這些共同需求制定相關的營銷策略。

3.制定靈活的彈性價格策略

根據(jù)大客戶的細分，為特定的大客戶制定特定的消費標準，以滿足不同大客戶的通信消費需求。首先，我們應該制定戰(zhàn)略，把產(chǎn)品和服務結合起來，明確產(chǎn)品的偏好和使用范圍，以靈活的方式調整大客戶的實際需求。繼續(xù)采用差異化產(chǎn)品和服務，降低大客戶對于價格的敏感性，逐步從價格競爭轉向差異化服務。根據(jù)顧客的需求，制定靈活的價格策略，為防止客戶流失建立起一套營銷策略以優(yōu)惠折扣方式留住客戶。

4.做好大客戶關系營銷

市場競爭的成敗與整個社會的溝通效率直接相關。這一環(huán)節(jié)中，信息的渠道是至關重要的。充分利用各種方式來與客戶建立良好的溝通，就像產(chǎn)品手冊的籌備工作，主要是為客戶了解通信產(chǎn)品和服務的特點、大客戶的主要商業(yè)應用等。與客戶交流了解客戶的需求并及時提供解決方案，進一步加強客戶主要產(chǎn)品營銷活動的滲透和整合。此外，通過折扣、積分和其他促銷手段，可以不斷提高客戶的忠實度和滿意度。向客戶提供真正折扣和增值服務，繼續(xù)提高運營商產(chǎn)品和服務的吸引力，從而有效降低客戶的流失率。

結束語

大客戶是通信運營商的主要資源之一，是其商業(yè)收入的重要來源，也是運營商目前正在尋找的主要目標客戶，通常通信企業(yè)的發(fā)展水平與通信運營商的營銷計劃和營銷水平是對等的。隨著通信市場的不斷發(fā)展，對于客戶的營銷策略也變得落后，根據(jù)現(xiàn)實情況，采用未來的服務營銷戰(zhàn)略可以為企業(yè)的發(fā)展提供持續(xù)的活力，并不斷提高企業(yè)的整體競爭力。希望本篇文章可以為促進中國通信業(yè)健康和快速發(fā)展提供強有力的理論指導。

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