互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分析

吳珊珊

摘要：電是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹饕唐?，電的需求非常廣泛，個(gè)人不能單獨(dú)銷(xiāo)售，它是通過(guò)電力公司分配的。消費(fèi)者和電力公司主要通過(guò)龐大的電網(wǎng)連接。商品的銷(xiāo)售是通過(guò)電力電網(wǎng)公司做出綜合決策，消費(fèi)者和電力公司創(chuàng)建獨(dú)特的銷(xiāo)售渠道。電力企業(yè)需要調(diào)用售電力營(yíng)銷(xiāo)，電力營(yíng)銷(xiāo)確定售電后的具體用電量，包括發(fā)電、輸電、售電，引導(dǎo)用戶(hù)合理、安全地使用電力資源，避免發(fā)生安全事故，最大限度地促進(jìn)電力公司經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);互聯(lián)網(wǎng)+;服務(wù)

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”于2012年首次提出，2015年，馬化騰將“互聯(lián)網(wǎng)+”稱(chēng)為重要驅(qū)動(dòng)力，不斷支撐我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)新。同年7月，發(fā)表“互聯(lián)網(wǎng)+”的《指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)。概括地說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指由于互聯(lián)網(wǎng)與各行各業(yè)相結(jié)合而形成的具有跨行業(yè)、創(chuàng)新、融合、開(kāi)放等特點(diǎn)的新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式?；陔娏痉?wù)體系的不斷完善和客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提高，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，結(jié)合先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，優(yōu)化和更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)供電系統(tǒng)。

一、電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性

為了使電力公司獲得對(duì)市場(chǎng)需求的質(zhì)量評(píng)估，必須進(jìn)行改革和創(chuàng)新，并發(fā)展人性化服務(wù)。在能源商業(yè)化過(guò)程中，為了提高電力公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和意識(shí)，采用各種方法向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效和快速的服務(wù)，增加能源市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)更高水平的服務(wù)質(zhì)量。公司必須有良好的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中改革制度，在內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量，在外部樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客戶(hù)能夠有效支持電力公司的工作。其次，高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在一定程度上是公司和社會(huì)服務(wù)的責(zé)任。電力公司主要負(fù)責(zé)維護(hù)電力網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行和根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整的技術(shù)安全工作，并承擔(dān)國(guó)家電力建設(shè)責(zé)任。電力公司不應(yīng)簡(jiǎn)單地繼續(xù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而應(yīng)增加對(duì)高質(zhì)量電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的投資，利用高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并鞏固其市場(chǎng)地位。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的電力營(yíng)銷(xiāo)工作問(wèn)題分析

1 電力營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域的劃分不明確

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，現(xiàn)有電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)主要基于區(qū)域劃分。電力業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將根據(jù)該劃分地區(qū)的電力資源利用現(xiàn)狀進(jìn)行擴(kuò)建設(shè)施。電力企業(yè)主要采用這種電力營(yíng)銷(xiāo)模式，提供的電力資源，受向客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)的限制，只能在指定地點(diǎn)為客戶(hù)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。電力客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)往往因?yàn)樾枰?jīng)?；蛘呋ㄙM(fèi)大量時(shí)間精力或者在電力營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等待客戶(hù)辦理相關(guān)電力業(yè)務(wù)，這嚴(yán)重影響了電力企業(yè)對(duì)于電力客戶(hù)辦理服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。如果目前客戶(hù)的電力企業(yè)實(shí)際用電量或者電力需求不斷程度增加，最終就會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)無(wú)法有效滿(mǎn)足電力客戶(hù)需求多樣化或者是客戶(hù)個(gè)性化的需求。

2營(yíng)銷(xiāo)模式相對(duì)落后

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，一些電力企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)時(shí)也堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)模式，缺乏及時(shí)獲取市場(chǎng)信息的能力，不重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的建立和實(shí)施。影響企業(yè)電力服務(wù)的簡(jiǎn)單性及其處理效率無(wú)法滿(mǎn)足人們習(xí)慣和需求的變化。例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上交易和獲取信息方面的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。然而，一些電力企業(yè)沒(méi)有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息披露系統(tǒng)，采取措施確保其可用性，沒(méi)有建立付款制度和其他有關(guān)程序。消費(fèi)者不得不到營(yíng)業(yè)廳了解交易情況并進(jìn)行處理，這對(duì)人們的生活造成了不便。

三、互聯(lián)網(wǎng)+下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

1開(kāi)展精準(zhǔn)性的營(yíng)銷(xiāo)管理工作

電力企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引進(jìn)大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)融入日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，建立科學(xué)高效的電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)使用標(biāo)記數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，明確標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)的電源偏好。利用電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以為客戶(hù)提供高質(zhì)量的定制服務(wù)，還支持企業(yè)開(kāi)展支付、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)的互利共贏。

2電子服務(wù)渠道以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

隨著電子服務(wù)渠道的推廣和應(yīng)用，用戶(hù)可以查閱用電量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和操作網(wǎng)絡(luò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送信息、發(fā)送電子發(fā)票、在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布通知等。利用多維服務(wù)拓展業(yè)務(wù)和管理效率，有效提升公司品牌，為公司創(chuàng)造更多發(fā)展空間。此外，提高營(yíng)銷(xiāo)信息的公開(kāi)性和相關(guān)性，不僅可以讓電力企業(yè)與用戶(hù)進(jìn)行充分的實(shí)時(shí)溝通，但也使公司能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為他們提供更有效的服務(wù)。

3手機(jī)APP開(kāi)發(fā)應(yīng)用

線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳和線上營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)放設(shè)置，代表了營(yíng)業(yè)廳各個(gè)入口的便利性和電力服務(wù)。用戶(hù)可直接通過(guò)高壓新裝和非住宅用新裝在線售樓處申請(qǐng)安裝報(bào)告，非常方便。在電力公司看來(lái)，集中調(diào)度、智能交互是有效提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過(guò)業(yè)務(wù)流程信息透明化，用戶(hù)可以清晰了解業(yè)務(wù)進(jìn)展，有效提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”用電營(yíng)銷(xiāo)。

4應(yīng)用信息技術(shù)

在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于各種生活方式，幫助企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，充分滿(mǎn)足社會(huì)需求。因此，在電力公司的發(fā)展過(guò)程中，必須注意增加信息技術(shù)的應(yīng)用，完善發(fā)展公司的信息管理系統(tǒng)，并根據(jù)發(fā)展公司的實(shí)際情況進(jìn)行電力市場(chǎng)的適當(dāng)創(chuàng)新。同時(shí)，信息技術(shù)的應(yīng)用還可以促進(jìn)發(fā)展交易平臺(tái)的創(chuàng)建，使發(fā)展公司能夠加強(qiáng)員工和用戶(hù)之間的溝通和交流。進(jìn)而解決相關(guān)問(wèn)題，合理提高發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)的效率和質(zhì)量。

5提升員工的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)的服務(wù)通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，相關(guān)人員是電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的執(zhí)行者，如果電力營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)工作不熱心，供電企業(yè)的工作質(zhì)量就會(huì)下降。想提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，不僅應(yīng)該關(guān)注工作本身，而且還需要增強(qiáng)相關(guān)員工的綜合素質(zhì)。首先，需要了解員工的具體需求，這可以通過(guò)公司內(nèi)部調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且在整合調(diào)查結(jié)果之后，可以進(jìn)行綜合分析以識(shí)別不同類(lèi)型員工的心理需求。根據(jù)員工人數(shù)，在條件允許的范圍內(nèi)建立相應(yīng)的激勵(lì)渠道，以滿(mǎn)足員工的內(nèi)部需求，并最終提高員工的工作熱情，以提升員工的服務(wù)態(tài)度。另外，激勵(lì)機(jī)制的加強(qiáng)不僅可以提高員工的積極性，而且可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的人才管理，降低企業(yè)人才流失的程度，積累有效的工作經(jīng)驗(yàn)可以提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。但是，如果供電企業(yè)對(duì)此沒(méi)有給予足夠的重視，不僅會(huì)導(dǎo)致大量的資源消耗，還會(huì)造成勞動(dòng)力成本的損失，不僅會(huì)導(dǎo)致公司的經(jīng)濟(jì)下滑，還會(huì)限制服務(wù)性能，因?yàn)橛斜匾嵘龁T工的工作積極性，加強(qiáng)對(duì)工作人員的有效管理。

6實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求側(cè)的相應(yīng)

電力企業(yè)加強(qiáng)與外部企業(yè)的合作，加強(qiáng)與電子商務(wù)、商場(chǎng)等單位的合作關(guān)系。積極收集電力消費(fèi)者數(shù)據(jù)，形成電器銷(xiāo)售社區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)提供理論支持。電力公司可引導(dǎo)負(fù)荷過(guò)重的用戶(hù)，以調(diào)節(jié)所使用的電器數(shù)量，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)獲得需求。特別是在高峰期，電力公司可透過(guò)自動(dòng)定位，提供正常的電力供應(yīng)。

結(jié)語(yǔ)：隨著我國(guó)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展必須堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)電力用戶(hù)的實(shí)際需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，在實(shí)施過(guò)程中，電力公司應(yīng)更加注重服務(wù)的商業(yè)化和整體服務(wù)質(zhì)量的提高，及時(shí)處理服務(wù)問(wèn)題，確保多項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率，增減營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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