淺析海外客戶培訓體系的建設

王訓偉 林世龍 劉潛 于千鈞 王國旗

摘要：隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的深入發(fā)展，發(fā)動機產(chǎn)品在海外市場占據(jù)的份額越來越大，客戶對培訓的需求日益增多。本文通過概述培訓師團隊、培訓對象能力規(guī)劃、課程大綱、課件庫、試題庫、培訓中心體系的建設要點以及相應培訓管理辦法、培訓流程，以實現(xiàn)企業(yè)海外客戶培訓體系的規(guī)范化運營。

Abstract： With the in-depth development of the "One Belt one Road" strategy， domestic engine products occupy a larger and larger share in the overseas market， and customers' demand for training is increasing day by day. This paper summarizes the construction of the trainers' team， the ability planning of the training objects， the course outline， the subject bank， the test question bank， the training center， the training management method， and the annual training process， so as to realize the construction of the overseas customer training system and the operation of the annual customer training.

關鍵詞：培訓;客戶培訓;培訓體系;發(fā)動機行業(yè);海外市場

Key words： training;customer training;training system;engine industry;overseas market

中圖分類號：F272? ? ? ? ?   ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-957X（2021）02-0160-03

1? 海外業(yè)務培訓體系建設背景

隨著一帶一路的不斷拓展和外向型經(jīng)濟的不斷深化，越來越多的企業(yè)“走出去”發(fā)展，眾多國內企業(yè)開始向國際市場發(fā)力，發(fā)動機產(chǎn)品作為“動力之源”競爭格外激烈。

海外市場的競爭已不局限于產(chǎn)品的競爭，也是服務、培訓的競爭。歐美發(fā)動機企業(yè)很早就將客戶培訓作為重點工作，如今已積累了幾十年的客戶培訓經(jīng)驗，全球客戶培訓體系的建設十分完善，在全球主要業(yè)務大區(qū)建立了培訓中心，每年都將年度客戶培訓計劃發(fā)布到培訓網(wǎng)站中，客戶可自由選擇培訓課程;然而多數(shù)國內發(fā)動機企業(yè)大多不重視培訓，培訓材料質量參差不齊，培訓流程不規(guī)范，而且對培訓沒有長期規(guī)劃。

要在如此激烈的海外市場競爭中脫穎而出，建設完善的客戶培訓體系非常重要。

2? 海外客戶培訓體系建設意義

通過海外客戶培訓體系的搭建，企業(yè)將擁有經(jīng)驗豐富的海外業(yè)務培訓師團隊，高質量的培訓課件庫、試題庫，形象統(tǒng)一的海外培訓中心以及全面系統(tǒng)的海外培訓管理辦法。

通過培訓體系的建設及年度培訓的實施可實現(xiàn)以下戰(zhàn)略目標：

2.1 企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略目標

海外培訓體系的建設及運營，能夠持續(xù)不斷地為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的海外業(yè)務培訓師以及管理人才，助力企業(yè)海外業(yè)務更好更快地發(fā)展。

2.2 企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標

培訓中心可提高企業(yè)在海外市場的知名度，且使參加培訓的客戶了解到企業(yè)的文化、理念、整機產(chǎn)品、配件和工具等，實現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品輸出和文化輸出。

2.3 企業(yè)的品牌戰(zhàn)略目標

專業(yè)的培訓場地及設備、科學合理的培訓流程、優(yōu)質的培訓課程在為客戶提供服務的同時提升了品牌的形象，提高了品牌的競爭力和影響力。

2.4 企業(yè)的技術戰(zhàn)略目標

在編制培訓材料以及培訓的過程中，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的缺陷，更好地了解客戶的需求，為企業(yè)產(chǎn)品更新升級提供重要參考。

3? 海外培訓體系建設具體內容

海外客戶培訓體系建設包括：培訓師團隊建設、培訓對象能力規(guī)劃、課程大綱建設、培訓課件庫建設、培訓試題庫建設、培訓中心建設、培訓管理辦法建設。

3.1 培訓師團隊建設

培訓師團隊的水平很大程度上決定了培訓質量，因此一定要建設高水平的培訓師團隊?？赏ㄟ^TTT（Training The Trainer）培訓、課件開發(fā)、試講答辯等環(huán)節(jié)，從海外相關業(yè)務模塊選拔具備三年及以上工作經(jīng)驗的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，聘任為海外業(yè)務模塊培訓師，并為其頒發(fā)培訓師證書。

3.2 培訓對象能力規(guī)劃

組織海外各業(yè)務負責人對培訓對象應具備的能力進行規(guī)劃。

將客戶應具備的能力分為產(chǎn)品知識、服務管理、使用保養(yǎng)、維修、安裝調試等五個方面，對這五個方面再進行細分，其中產(chǎn)品知識可分為配件/工具、整機知識;服務管理可分為質保原則和服務系統(tǒng);使用保養(yǎng)可分為安全防護、使用、保養(yǎng)、油液;維修可分為維修技能、零部件失效機理;安裝調試可分為安裝、調試。

3.3 課程大綱建設

根據(jù)培訓對象能力規(guī)劃，規(guī)劃滿足各項能力所需課程，對各培訓課程內容進行設計，形成課程大綱。課程大綱是培訓師編制培訓材料的依據(jù)。

3.4 課件庫建設

組織培訓師根據(jù)課件大綱進行相應領域培訓課件編制。編制課件時須嚴格遵守課程大綱及課件編制要求并采用統(tǒng)一的模板。

為提高課件質量，制定培訓課件編制要求。課件編制要求對課件的結構如應包含課程導入、培訓目標及對象、課件正文、培訓總結等，以及課件正文的排版、內容、字體、字號、圖片、行距、色彩、案例等進行規(guī)范。

課件編制完成并經(jīng)過校對審批后維護到課件系統(tǒng)中，供企業(yè)培訓使用。（圖1）

3.5 試題庫建設

評估并確定各類試題應包含的題目類型及數(shù)量。培訓師按照相應標準編制與自己培訓課件配套的中英文試題。經(jīng)校對審批后維護到試題系統(tǒng)（如問卷星）中，建立中英文試題庫，供培訓評估使用。（圖2）

3.6 培訓中心建設

在海外各業(yè)務大區(qū)建立培訓中心。培訓中心應進行統(tǒng)一的形象建設，且具備滿足理論培訓和實操培訓的場地及設備。培訓中心供大區(qū)內年度培訓以及日常培訓使用，并由專人負責管理。（圖3）

3.7 培訓管理辦法建設

根據(jù)對培訓工作的總結和歸納編制海外培訓管理辦法。

培訓管理辦法應對日常、年度培訓各環(huán)節(jié)工作中各崗位的具體職責進行明確。

培訓管理辦法應具備可實施性強的特點，使培訓規(guī)范化、流程化，提高培訓工作的效率和質量。

4? 年度客戶培訓流程

科學合理的培訓流程是培訓體系能夠長期運營并歷久彌新的關鍵。本年度培訓流程可實現(xiàn)封閉循環(huán)，在為客戶提供高質量培訓的同時可落實公司的年度戰(zhàn)略。

年度客戶培訓包含以下環(huán)節(jié)（流程圖如圖4所示）：

4.1 培訓條件調研

培訓條件調研是對各培訓中心培訓條件（包含培訓場地、投影儀、操作臺、翻轉架、教學機等硬件設施以及培訓師數(shù)量）的調研，每年對各個培訓中心的培訓條件進行調研并備案，便于對一些有特殊需求的培訓的可行性進行評估。

4.2 培訓主題制定

結合海外具體業(yè)務情況以及公司對海外市場的年度戰(zhàn)略，制定年度培訓主題。

4.3 培訓課件編制

圍繞年度客戶培訓主題確定需要開發(fā)的課程，組織培訓師團隊根據(jù)課程大綱及課件、試題要求進行培訓課件及試題的編制。

4.4 培訓需求調研

編制并通過培訓調研表或采取其他合適的方式調研各業(yè)務大區(qū)海外客戶對年度培訓課程的需求情況。

4.5 培訓計劃制定

分析培訓需求調研結果并根據(jù)海外各個大區(qū)的培訓條件、需求情況以及具體業(yè)務情況制定年度客戶培訓計劃。

4.6 培訓實施

按照培訓計劃對客戶進行培訓。并在培訓結束后進行培訓評估，參訓學員對培訓師及培訓管理人員進行評價并提出改進建議。學員參加完所有培訓后需要參加結業(yè)測試，結業(yè)測試包括理論測試和實操測試等，根據(jù)學員的結業(yè)測試成績，為合格的學員頒發(fā)培訓證書。

4.7 培訓總結

整理年度培訓相關材料，形成培訓檔案。對全年的培訓工作進行總結歸納，并結合客戶的意見提出對應的改進措施，不斷提升培訓效果，提高培訓質量。

5? 結語

隨著時代的發(fā)展，客戶對產(chǎn)品的評價不僅僅是產(chǎn)品質量，培訓等服務所占的比重也越來越大?？蛻襞嘤柺钱斍捌髽I(yè)發(fā)展需要重視的工作，是一項一舉多得的工作。完善的培訓體系、科學合理的培訓流程在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)帶來人才效益、經(jīng)濟效益和品牌效益，極大提升企業(yè)在海外市場的表現(xiàn)。

參考文獻：

[1]張俊娟，韓偉靜.企業(yè)培訓體系設計全案[M].人民郵電出版社，2011.

[2]張紅.公司員工培訓體系研究——以TH公司為例[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務，2020（20）：115-116.

[3]陳勇軍，韓志勝.臨汾熱電公司特色培訓體系構建與實施[J].國企管理，2020（18）：44-51.