援助被“智能”邊緣化的銀發(fā)族

吳申城

科技是國家發(fā)展之基，創(chuàng)新是民族富強(qiáng)之魂。改革開放至今，中國經(jīng)歷了大國崛起的過程，從一窮二白發(fā)展到如今的世界第二大經(jīng)濟(jì)體。中國人深知，創(chuàng)新是國家富強(qiáng)、民族進(jìn)步的第一驅(qū)動(dòng)力。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生改善比過去任何時(shí)候都更加需要科學(xué)技術(shù)解決方案，都更加需要增強(qiáng)創(chuàng)新這個(gè)第一動(dòng)力”。

在一輪又一輪的科技革命、產(chǎn)業(yè)革新中，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行模式發(fā)生了根本性的變化，也走出了一條中國特色的發(fā)展之路。然而，在日新月異的當(dāng)下，卻有一群人依舊沿用著舊思維、舊方式來生活，對技術(shù)進(jìn)步了解甚少，成為了新時(shí)代下的弱勢群體。他們逐漸被科技“遺忘”，在技術(shù)的圍城里“寸步難行”。他們不是別人，正是我們身邊的老年群體。在所有的老年群體中，歲數(shù)較大、文化水平較低、生活地區(qū)較偏遠(yuǎn)者尤為弱勢，其中更有甚者不曾擁有也不曾接觸過智能手機(jī)，屏幕中的符號(hào)于其猶如天文符號(hào)，技術(shù)進(jìn)步于其不過是門檻提升。

老吾老，以及人之老。在技術(shù)飛速進(jìn)步的當(dāng)下，萬物皆互聯(lián)，出行皆用機(jī)，科技為我們送來了便利，也拔高了“享受”服務(wù)的限制要求，在“數(shù)字鴻溝”的影響下，我們亦不能忽視群體等弱勢群體，時(shí)不時(shí)回頭看看，時(shí)不時(shí)伸出援手。

身處智能服務(wù)邊緣的老年群體

“操作難，難于上青天”。短短八個(gè)字卻描繪出部分老年群體在“數(shù)字鴻溝”下的真實(shí)感受。比如2020年11月下旬，在湖北廣水，一位94歲行動(dòng)不便的老奶奶，為了激活社?？ǎ患胰颂У姐y行進(jìn)行人臉識(shí)別。幾乎同時(shí)，湖北宜昌某老年客戶冒雨前去繳納醫(yī)保費(fèi)用，卻因柜臺(tái)不收現(xiàn)金，被拒絕辦理業(yè)務(wù)。此外，在疫情期間，還有許許多多的老年群體因不會(huì)注冊、使用健康碼，出行、看病等日常需求都遭到了不同程度的影響。老年群體的難處在網(wǎng)絡(luò)中引起了廣泛的熱議，網(wǎng)友在指責(zé)工作人員“不近人情”的同時(shí)，也替身處“數(shù)字鴻溝”的老年群體的生活處境感到擔(dān)憂。

“數(shù)字鴻溝”的危害不但停留于老年群體日常生活中的操作不便，也關(guān)乎其支付、資金賬戶的安全問題。由于缺乏移動(dòng)支付、手機(jī)安全使用意識(shí)，老年群體的金融安全防備意識(shí)不高，極容易成為電信詐騙的“重災(zāi)區(qū)”。

老年群體正在被智能所“遺忘”。我國是人口老齡化發(fā)展進(jìn)程最快的國家之一，據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。預(yù)計(jì)到2040年，65歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤龑⒊^20%。

與老年人口數(shù)增長形成鮮明反差的是老年網(wǎng)民規(guī)模發(fā)展的疲軟態(tài)勢。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%。在9億多的總量之下，僅有23%的60歲以上老年群體會(huì)上網(wǎng)，而能熟練使用移動(dòng)支付的老年群體更是寥寥無幾。一方面，老年群體主觀上接受新鮮事物的意愿、接受度本就不及年輕人。另一方面，社會(huì)、企業(yè)也缺乏對老年群體需求的包容性，不僅在對老年群體使用移動(dòng)支付的知識(shí)宣傳、教育、普及推廣方面存在短板，同時(shí)在日常生活場景中，服務(wù)方大多采用“一刀切”的創(chuàng)新模式，面向弱勢群體的綠色通道服務(wù)只是偶有出現(xiàn)。比如，不少銀行一邊落實(shí)“智慧轉(zhuǎn)身”，強(qiáng)調(diào)提高離柜率（注：根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2019年我國銀行業(yè)離柜率為89.77%），縮減線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量;一邊卻又難以全面覆蓋老年群體的需求。再一方面，一些主打老年群體的設(shè)備，將功能定位于“傻瓜式”服務(wù)，無法加載智能軟件，也不能使用移動(dòng)支付，迫使老年群體在功能的“枷鎖”里不斷被邊緣化。

值得一提的是，這一現(xiàn)象并不局限于國內(nèi)，放眼國際，在二維碼起源國日本，超過28%的人口年齡不低于65歲，老年群體普通習(xí)慣現(xiàn)金支付，要改變支付習(xí)慣是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。由此可見，如何讓老年群體擺脫“數(shù)字鴻溝”的困擾，享受無差別、無歧視的多元場景服務(wù)，已然是一個(gè)全球性化的話題，不容忽視。

政企聯(lián)動(dòng)

助破老年群體“數(shù)字困局”

數(shù)字時(shí)代下，讓老年群體更好融入智慧社會(huì)需要全社會(huì)各界的共同努力，從上而下，從政策發(fā)布到企業(yè)響應(yīng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能被落下。

從政策層面透視。2020年11月下旬，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年群體運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》），進(jìn)一步推動(dòng)解決老年群體在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。

《實(shí)施方案》回應(yīng)社會(huì)關(guān)注的“痛點(diǎn)”，聚焦老年群體日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，細(xì)化各類舉措要求，逐步建立老年群體面對“數(shù)字鴻溝”的長效機(jī)制。一方面要使智能化發(fā)展包容老年群體，另一方面也要改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，做到“兩條腿走路”。

在《實(shí)施方案》發(fā)布不久后，同年11月26日，中國人民銀行科技司司長李偉在國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上表示，將指導(dǎo)市場機(jī)構(gòu)從界面、操作等方面入手，切實(shí)提升支付產(chǎn)品的便利性、便捷化程度，加強(qiáng)對老年群體移動(dòng)支付的知識(shí)宣傳、教育、普及推廣。對利用不正當(dāng)競爭手段造成商家拒收銀行卡等歧視性支付行為、給老年群體消費(fèi)帶來不便的市場機(jī)構(gòu)，中國人民銀行將開展查實(shí)處置工作，督促其落實(shí)整改。

人民幣是我國的法定貨幣，是法定的商品交換媒介，從法律的角度看，任何單位和個(gè)人不得拒收現(xiàn)金。然而，長期以來，拒收現(xiàn)金的亂象卻屢禁不止。早在2018年7月，中國人民銀行發(fā)布〔2018〕第10號(hào)公告，意在整治拒收現(xiàn)金的行為，各地方人民銀行紛紛跟進(jìn)，開展專項(xiàng)整治工作。兩年后，引起社會(huì)廣泛關(guān)注的前文案例也再次向社會(huì)各界敲響了警鐘，消費(fèi)者的支付選擇權(quán)不容被侵犯，辦事機(jī)構(gòu)、企業(yè)切莫放松向下服務(wù)的神經(jīng)。

同樣不能放松神經(jīng)的還有對老年群體金融安全權(quán)益的保護(hù)，每年多部門聯(lián)手開展“凈網(wǎng)”活動(dòng)，從手機(jī)、電信防騙的角度，以通俗、易懂的內(nèi)容形式，提高老年群體在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的資金防護(hù)意識(shí)，降低其在“數(shù)字困局”下的直接損失。

從中間產(chǎn)品層面剖析。在“數(shù)字鴻溝”困局之下，老年群體并非面臨“從0到1”的挑戰(zhàn)，中間產(chǎn)品成為助其跨越逆境的橋梁。在所有中間產(chǎn)品中，銀行卡的表現(xiàn)尤為突出，作用也尤為明顯，它不同于移動(dòng)支付般“趕時(shí)髦”，也不如紙幣般“老古董”。銀行卡在老年群體及服務(wù)商戶端中得到了廣泛使用的同時(shí)，卡技術(shù)也在不斷迭代，從磁條卡升級為芯片卡，從普通卡到閃付卡……技術(shù)的升級擴(kuò)大了服務(wù)的適用性，也繼續(xù)加強(qiáng)老年群體的支付認(rèn)知。以交通出行場景為例，從前，乘坐公交只能投幣，如今卻能用到銀聯(lián)閃付卡，輕輕一“嘀”即可支付，卡里的多余資金也不閑著，可用于購置金融理財(cái)產(chǎn)品，可謂一卡多用。諸如此類的銀行卡便民支付舉措也為老年群體轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)支付打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

與此同時(shí)，相較于移動(dòng)支付的純線上化、輕運(yùn)營的模式而言，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)具有提供近距離、面對面的服務(wù)優(yōu)勢，不少老年群體選擇求助網(wǎng)點(diǎn)工作人員幫忙解決支付難題，而在受理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員亦會(huì)指導(dǎo)其下載、注冊、使用手機(jī)銀行App，指導(dǎo)完成簡單的操作，在持續(xù)的交流中，老年群體的移動(dòng)支付水平正在逐步提升。值得一提的是，2019年，工商銀行推出了適合老年群體使用的幸福生活版手機(jī)銀行App，該App集合生物識(shí)別、語音交互、大數(shù)據(jù)、智能分析等技術(shù)，上線適合老年群體操作的業(yè)務(wù)流程，幫助老年群體享受到了移動(dòng)金融服務(wù)的便利。

越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)面向老年群體提供針對性服務(wù)及相關(guān)知識(shí)講座，攜手老年群體與智能為友。如，2020年11月，上海銀行開展“美好生活在您身邊”金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)，聯(lián)合周邊社區(qū)與街道，通過社區(qū)金融課堂與便民服務(wù)等形式，結(jié)合居民日常關(guān)注的金融熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防范及線上渠道使用等進(jìn)行知識(shí)普及，幫助老年群體了解金融產(chǎn)品、加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)。

從市場參與者層面洞察。眼下，我國正逐漸邁入中度老齡化的階段，相比青少年消費(fèi)市場從激增到下沉再到內(nèi)卷，老年群體消費(fèi)市場仍相對空白，市面上提供針對老年群體的定制化服務(wù)企業(yè)屈指可數(shù)，但這并不能抑制“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的潛在力量，老年群體不想掉隊(duì)，他們對智慧生活抱有迫切的消費(fèi)需求。2020年10月，阿里巴巴發(fā)布《老年人數(shù)字生活報(bào)告》顯示，疫情期間，60歲以上的老齡人口“觸網(wǎng)”增速遠(yuǎn)超其他年齡組，他們正加速擁抱數(shù)字生活，消費(fèi)增速位列第二，僅次于“00后”。老年群體的消費(fèi)潛力不容小覷，而產(chǎn)業(yè)供給卻稍顯不足，可以預(yù)見未來的老年群體消費(fèi)市場或?qū)⒂瓉戆l(fā)展的黃金期。

目前，業(yè)內(nèi)已有不少市場參與者先行推出了面向老年群體的專項(xiàng)服務(wù)。比如，工信部動(dòng)員跟老年群體生活密切相關(guān)的多類別、近百個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)App進(jìn)行適老化和信息無障礙的改造。再比如，京東大藥房自營門店為到店老年群體開展助老服務(wù)，包括免費(fèi)血壓監(jiān)測、“店內(nèi)代跑腿”、使用“京智康”智能機(jī)器人進(jìn)行身體全面檢測、手把手講解在線購藥、電話問診等功能使用等。種種跡象表明，不少企業(yè)正在有意識(shí)地將老年群體作為服務(wù)的新落腳點(diǎn)，植根于無差別、普惠性的服務(wù)原則，攜手老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

一個(gè)有溫度的社會(huì)，是亦快亦慢的，它應(yīng)是追求高新科技的快速奔跑，也關(guān)注多元群體的慢速生活，它應(yīng)是注重現(xiàn)代便捷技術(shù)的應(yīng)用推廣，也提供無歧視、普惠性的人性化關(guān)懷。不管是老年群體，還是其他弱勢群體，他們都不能被科技所“遺忘”，不能被智能所“歧視”，而消除“數(shù)字鴻溝”，既需要政府之管、企業(yè)之力，也需要你我他的上心……