民航“安全+服務(wù)”視域中情境教學(xué)法應(yīng)用淺析

林嘉敏 王 哲

（1.廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東 廣州 510403；2.中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司 廣東 廣州 510000）

2019年全國(guó)“兩會(huì)”中，李克強(qiáng)總理提出，要加快高職院校學(xué)歷證書和職業(yè)技能等級(jí)證書互通銜接。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)高職院校的辦學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量快速發(fā)展，隨著我國(guó)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要大量高素質(zhì)技術(shù)人才。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為國(guó)家示范性高職院校，要加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)；教師不僅要提高教學(xué)能力和創(chuàng)新能力，還要運(yùn)用情境教學(xué)等先進(jìn)的教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)提高學(xué)生民航綜合服務(wù)能力的根本目標(biāo)。

一、情境教學(xué)法

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，為了讓學(xué)生更直觀地理解所學(xué)的知識(shí)，教師引用或創(chuàng)建與所學(xué)內(nèi)容有關(guān)的、形象生動(dòng)的具體場(chǎng)景，讓學(xué)生有更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性的教學(xué)方法。

情境教學(xué)法注重直觀、形象、生動(dòng)的知識(shí)表現(xiàn)和豐富、深刻、具體的實(shí)踐鍛煉，這些都與當(dāng)前民航領(lǐng)域人才培養(yǎng)目標(biāo)相契合。情境教學(xué)法是指讓學(xué)生參與特定的知識(shí)情境，通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，準(zhǔn)確、快速、高效地掌握知識(shí)的方法。創(chuàng)設(shè)課堂教學(xué)情境，一般包括多媒體運(yùn)用、角色扮演、實(shí)物演示、實(shí)驗(yàn)操作等多種手段，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)學(xué)生的理性認(rèn)識(shí)與感性認(rèn)識(shí)的一種新型教學(xué)模式。它一改傳統(tǒng)課堂上老師教、學(xué)生被動(dòng)學(xué)的局面，將課本上的知識(shí)更加形象、生動(dòng)地表現(xiàn)出來(lái)，使實(shí)踐鍛煉具體深刻。這些特點(diǎn)都有利于學(xué)生強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，因而情境教學(xué)法能極大地強(qiáng)化教學(xué)效果。

二、民航“安全+服務(wù)”教學(xué)現(xiàn)狀

（一）民航“安全”和“服務(wù)”教學(xué)需求

我國(guó)一直重視民航工作，最早由周恩來(lái)總理提出“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常”的重要指示，歷屆領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)民航工作都高度重視，對(duì)民航安全和民航服務(wù)予以殷切期望?，F(xiàn)任中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)馮正霖2015年提出，要堅(jiān)持不懈、毫不動(dòng)搖地抓好航空安全，堅(jiān)定不移地推進(jìn)實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，切實(shí)提高航空服務(wù)質(zhì)量，要堅(jiān)持“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三條底線，正確處理安全與服務(wù)的關(guān)系。2019年“兩會(huì)”期間，馮正霖表示民航工作將繼續(xù)守住安全底線、提升服務(wù)品質(zhì)。要正確處理安全與服務(wù)的關(guān)系，明確“安全是服務(wù)的根基，安全是服務(wù)的保障，安全是最好的服務(wù)”的觀念，摒棄將安全與服務(wù)割裂，只要安全不要服務(wù)的錯(cuò)誤觀念。

（二）民航安全是民航服務(wù)的基礎(chǔ)

習(xí)近平總書記指出，“安全是民航業(yè)的生命線，任何時(shí)候任何環(huán)節(jié)都不能麻痹大意”。所有的民航人，特別是民航一線服務(wù)人員，必須牢記安全使命，確保民航安全運(yùn)行平穩(wěn)可控?；鶎?、基礎(chǔ)和基本功是民航安全的力量之源、發(fā)展之基。這就要求民航一線員工必須具備扎實(shí)的基本功，在民航人才的培養(yǎng)過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工匠精神的傳承，認(rèn)真貫徹當(dāng)代民航精神，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)安全高度負(fù)責(zé)、對(duì)工作一絲不茍的態(tài)度，培養(yǎng)扎實(shí)的基本功，熟練的業(yè)務(wù)操作技能。

（三）民航服務(wù)與民航安全

保障旅客安全，是民航服務(wù)的基本內(nèi)容；民航服務(wù)不到位，引起旅客不滿，也會(huì)產(chǎn)生影響航空安全的不穩(wěn)定因素。因此，安全和服務(wù)是民航的根本，同等重要，而且二者并不矛盾。中國(guó)民航應(yīng)該做到以安全保證服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)安全，使旅客滿意。民航服務(wù)是堅(jiān)持人民航空為人民的發(fā)展思想，踐行人民航空為人民的具體行動(dòng)。

三、構(gòu)建“安全+服務(wù)”情境教學(xué)模式

（一）以專業(yè)特點(diǎn)為基礎(chǔ)

民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)，主要培養(yǎng)從事客艙安全保衛(wèi)等工作的高素質(zhì)技能型人才。《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR—69-R1）中航空安全員的定義是保證航空器及其所載人員安全、在民用航空器上執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)、持有本規(guī)則規(guī)定的有效執(zhí)照的人員。

航空安全員的職責(zé)是保衛(wèi)機(jī)上人員與飛機(jī)的安全，處置機(jī)上非法干擾及擾亂性事件，部分兼職安全員還要承擔(dān)客艙服務(wù)工作。在民航的實(shí)際工作中，航空安全員兼顧旅客安全和服務(wù)，是檢驗(yàn)一個(gè)安全員綜合業(yè)務(wù)能力的重要指標(biāo)，他們應(yīng)在履行安全職責(zé)的前提下兼顧服務(wù)職能。當(dāng)前，航空安全員不規(guī)范的執(zhí)勤及缺乏技巧的服務(wù)，可能會(huì)引發(fā)旅客的不滿和投訴，情況嚴(yán)重可能會(huì)激化矛盾，引起客艙秩序混亂，從而造成航空安全隱患。

（二）安全管理能力情境教學(xué)

民航人，特別是航空安全員，應(yīng)該始終牢記安全使命。將《民航旅客服務(wù)禮儀》作為專業(yè)基礎(chǔ)課，依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位特點(diǎn)，使學(xué)生形成安全意識(shí)，在保障安全前提下提供服務(wù)。民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的禮儀課，應(yīng)該給學(xué)生營(yíng)造以安全為根本目標(biāo)的教學(xué)情境，融入客艙工作情境，這樣既能鞏固服務(wù)禮儀理論知識(shí)，也能訓(xùn)練服務(wù)技能。該課程的情景教學(xué)主要體現(xiàn)在針對(duì)綜合服務(wù)場(chǎng)景的案例教學(xué)，這是學(xué)員綜合技能的體現(xiàn)，可檢驗(yàn)學(xué)員的執(zhí)勤能力、安全管理能力與服務(wù)能力。

（三）基于安全的服務(wù)情境教學(xué)

《民航旅客服務(wù)禮儀》是民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的核心課程，具有人際交往、塑造形象、實(shí)踐應(yīng)用的重要價(jià)值，是培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代文明意識(shí)、提高學(xué)生禮儀修養(yǎng)、奠定塑造良好職業(yè)形象基礎(chǔ)、實(shí)施素質(zhì)教育的重要途徑；是重要的必修文化課程。該課程貫徹“實(shí)用為主”的教學(xué)原則，以專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為中心，以能力培養(yǎng)為根本，通過(guò)課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，學(xué)生將具備航空安全員的禮儀專業(yè)知識(shí)—能力—素養(yǎng)。

民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)新生，專業(yè)認(rèn)知比較模糊，在體能、法律、英語(yǔ)等課程學(xué)習(xí)中，有時(shí)會(huì)忽略服務(wù)的重要性。為了避免由于客艙服務(wù)不周而引發(fā)的安全隱患，在重視學(xué)生安全防范能力的前提下，我們還應(yīng)該在《民航旅客服務(wù)禮儀》教學(xué)中加入服務(wù)情景。教師在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)客艙服務(wù)的情境，一方面，使學(xué)生明確服務(wù)對(duì)安全的影響，從而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)的重視；另一方面，使學(xué)生真實(shí)體驗(yàn)客艙服務(wù)的難點(diǎn)和易錯(cuò)點(diǎn)，更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的理解和能力的轉(zhuǎn)化。

（四）教學(xué)實(shí)施

1.樹(shù)立理念

中國(guó)是禮儀之邦，學(xué)生從小就通過(guò)家庭教育和基礎(chǔ)教育接觸禮儀知識(shí)，而大學(xué)的禮儀課堂應(yīng)該重點(diǎn)剖析禮儀的內(nèi)涵，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)禮儀的重視，并“知行合一”，自覺(jué)把禮儀知識(shí)運(yùn)用到工作中。民航強(qiáng)調(diào)真情服務(wù)，學(xué)生只有樹(shù)立服務(wù)理念，才能重視服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，從而把禮儀知識(shí)和技能運(yùn)用于工作和生活，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)。

《民航旅客服務(wù)禮儀》的教學(xué)，應(yīng)該有別于傳統(tǒng)的禮儀課，教師應(yīng)該有針對(duì)性地闡述安全在民航的重要性，在安全的前提下，服務(wù)禮儀是有條件的，是整個(gè)客艙所有旅客的服務(wù)，并不是某一位旅客的服務(wù)。明確這樣的服務(wù)原則以后，才能使學(xué)生更好地理解客艙服務(wù)禮儀。

民航一線服務(wù)人員的儀容儀表和行為規(guī)范，直接影響旅客對(duì)航空公司乃至民航業(yè)的印象。使學(xué)生掌握民航一線服務(wù)人員儀容儀表和行為規(guī)范，是民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的《民航旅客服務(wù)禮儀》課的教學(xué)目標(biāo)之一。在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)該重視自身的儀容儀表，規(guī)范授課儀態(tài)和語(yǔ)言，營(yíng)造良好的禮儀學(xué)習(xí)氣氛；另一方面，應(yīng)該要求學(xué)生按照崗位要求規(guī)范著裝，列隊(duì)進(jìn)入教室并依次就座。這樣的要求有利于學(xué)生把禮儀知識(shí)化為行動(dòng)，從而逐步養(yǎng)成符合民航禮儀規(guī)范的工作習(xí)慣。

2.課內(nèi)強(qiáng)化技能

情境教學(xué)重視營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍，教師要重視學(xué)生對(duì)課程的認(rèn)知，及時(shí)調(diào)整授課方式，以此激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

在創(chuàng)設(shè)課堂情境的時(shí)候，除了運(yùn)用教材的相關(guān)情境和案例，還可以結(jié)合最新的時(shí)政要點(diǎn)和影響民航的活動(dòng)，將這些內(nèi)容與教學(xué)有機(jī)融合，鼓勵(lì)學(xué)生思考和討論，并在模擬情境中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能（圖1），這樣有助于學(xué)生做到“分析問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)分析”。

在情境的選擇方面，教師應(yīng)該選擇在工作中可能出現(xiàn)的典型案例（表1），創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生思考并分析有效的解決辦法，在學(xué)生演示完以后，教師應(yīng)該分析點(diǎn)評(píng)，指出該辦法的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生在工作中更好地應(yīng)對(duì)。

圖1 民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)《民航旅客服務(wù)禮儀》情境教學(xué)設(shè)計(jì)

表1 客艙服務(wù)服務(wù)情境

3.課外營(yíng)造氛圍

民航一線服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止和溝通技巧，都體現(xiàn)了民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成，僅靠每周2課時(shí)的課程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，授課教師應(yīng)該與學(xué)生管理部門形成合作機(jī)制，在禮儀課堂以外的時(shí)間，注重學(xué)生的儀容儀表、言行舉止，并成立相關(guān)的督導(dǎo)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生把禮儀作為自己的行為規(guī)范。此外，為了培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校也應(yīng)該發(fā)揮行業(yè)特點(diǎn)，為學(xué)生提供參加社會(huì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在服務(wù)中展現(xiàn)民航專業(yè)學(xué)生的風(fēng)采。

4.課后評(píng)價(jià)體系

融入情境教學(xué)法的課程，需要運(yùn)用多元考核方法，結(jié)合理論知識(shí)和實(shí)操技能的掌握程度，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。情境教學(xué)法不僅需要教師的引導(dǎo)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與；因此，使用情境教學(xué)的課程應(yīng)該增加平時(shí)成績(jī)權(quán)重，把學(xué)生的課堂職業(yè)形象、課堂參與度加入平時(shí)成績(jī)。課程也應(yīng)該使用多元考核評(píng)價(jià)方式，除了理論知識(shí)的考核，增加技能考核、情景模擬實(shí)操等考核方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位、多角度的考核，保障教學(xué)效果。

四、應(yīng)用效果及結(jié)論

筆者經(jīng)過(guò)四年來(lái)為民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)進(jìn)行《民航旅客服務(wù)禮儀》教學(xué)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)絕大部分學(xué)生對(duì)情境教學(xué)方法評(píng)價(jià)較高，學(xué)生通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，對(duì)民航服務(wù)理念有更深刻的理解，所掌握的禮儀知識(shí)和技能對(duì)其今后的專業(yè)課程學(xué)習(xí)有較大的幫助，教學(xué)效果良好。提升航空安全員綜合技能是人才培養(yǎng)的根本目標(biāo)，我們將繼續(xù)緊貼崗位需求，進(jìn)一步探索本課程的情境教學(xué)方法，在提高學(xué)生安全能力的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生的綜合服務(wù)能力，使學(xué)生在安全執(zhí)法的前提下，具備服務(wù)管理的能力。