供電企業(yè)大客戶營銷管理的提升策略研究

李炎萍

摘要：電力市場放開之后從業(yè)企業(yè)增多，企業(yè)間競爭日益加劇。大客戶營銷管理成為供電企業(yè)維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定、增強(qiáng)自身競爭力的關(guān)鍵。在買方市場背景下，供電企業(yè)必須融入大數(shù)據(jù)技術(shù)，以精細(xì)的需求分析為手段，來尋找大客戶不同層次需求，并積極滿足這些需求，努力提升大客戶用電體驗(yàn)。其中包括完善大客戶經(jīng)理體系、建立高靈敏故障搶修機(jī)制、實(shí)現(xiàn)智能化電費(fèi)催收、保證線路合理設(shè)計(jì)、提高業(yè)擴(kuò)流程科學(xué)性以及提供高質(zhì)量服務(wù)等。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);大客戶;營銷管理;提升策略;策略研究

供電企業(yè)在電力改革之后失去了壟斷優(yōu)勢，在運(yùn)行當(dāng)中面對同類企業(yè)的“圍剿”。這需要供電企業(yè)加強(qiáng)大客戶營銷管理水平，必須找到大客戶不同層次需求并提供全面的服務(wù)方案，以提高大客戶粘性。為了深入了解大客戶需求，必須要融入大數(shù)據(jù)手段，能夠最終形成大客戶臉譜、大客戶地形圖，能夠合理分配電力，在降低供電成本基礎(chǔ)上，提升大客戶滿意度。

1 供電企業(yè)大客戶界定

供電企業(yè)大客戶具有用電量大、電壓等級高、設(shè)備復(fù)雜、供電負(fù)荷大等特點(diǎn)。該類客戶對供電企業(yè)利潤具有較大貢獻(xiàn)值。同時(shí)，其對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展也有一定影響作用。所以當(dāng)供電企業(yè)電網(wǎng)不穩(wěn)定時(shí)，不僅會影響大客戶生產(chǎn)能力，還會影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。同時(shí)大客戶用電過程中出現(xiàn)故障，不僅其內(nèi)部設(shè)備受到劇烈沖擊，還會對供電企業(yè)電網(wǎng)形成一定影響。最為關(guān)鍵的是，大客戶繳費(fèi)是否及時(shí)會影響供電企業(yè)運(yùn)行效益[1]。

2 大客戶對供電企業(yè)服務(wù)需求分析

一般而言，供電企業(yè)大客戶普遍存在以下需求：

2.1 降低電費(fèi)水平

我國工業(yè)用電分用電高峰時(shí)段取費(fèi)、平時(shí)用電取費(fèi)，前者一元左右，后者0.7-0.8元之間。一般大客戶年電費(fèi)量幾十萬到百余萬不等。電費(fèi)往往侵占了大客戶的利潤。故而大客戶一般都希望能夠有效降低電費(fèi)水平。因?yàn)殡娰M(fèi)數(shù)額較大，一些大客戶為了降低成本鋌而走險(xiǎn)實(shí)施盜電行為。在操作過程里伴隨著較高的安全風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 保障用電安全

大客戶存在多種用電設(shè)備，很多設(shè)備都需要專業(yè)人員控制，用電安全已經(jīng)成為企業(yè)安全生產(chǎn)的重要內(nèi)容。大客戶需要供電企業(yè)提供相應(yīng)幫助，讓用電安全得到保障。

2.3 保證供電可靠

大客戶對電能具有很強(qiáng)依賴性，需要供電企業(yè)保證電網(wǎng)電壓穩(wěn)定、電流平穩(wěn)，盡可能減少電網(wǎng)電壓波動(dòng)帶來的負(fù)面影響。只有如此大客戶才能不斷生產(chǎn)加工滿足市場需求[2]。

2.4 業(yè)務(wù)辦理順暢

大客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常性面臨擴(kuò)容這一問題，但目前大客戶擴(kuò)容等業(yè)務(wù)等待期長，往往會影響其發(fā)展計(jì)劃。所以大客戶普遍希望供電企業(yè)窗口能夠提高業(yè)務(wù)辦理效率，盡可能降低等待期。

3 提升供電企業(yè)大客戶營銷管理水平的策略

鑒于供電行業(yè)競爭加劇，大客戶需求多樣化，需要供電企業(yè)融入大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析大客戶需求。這是提高供電企業(yè)大客戶營銷管理水平的基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)技術(shù)和供電企業(yè)安裝的ERP系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等可以鏈接融合，采集并分析供電企業(yè)數(shù)據(jù)源、信息源，從中提煉出關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息，對供電企業(yè)提高大客戶服務(wù)水平具有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。在這一基礎(chǔ)上需要供電企業(yè)做好以下事宜，以提升大客戶用電體驗(yàn)：

3.1 完善大客戶經(jīng)理體系

篩選思想水平高、服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的主體成為大客戶經(jīng)理，以包區(qū)分片形式保證每一位大客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)個(gè)大客戶，有效處理大客戶投訴、遷入、業(yè)擴(kuò)等業(yè)務(wù)。這樣可以避免大客戶排隊(duì)，盡量降低供電故障對其業(yè)務(wù)的影響。需要大客戶經(jīng)理定期回訪采集意見，并將意見反饋到業(yè)務(wù)部門。大客戶經(jīng)理可以組織人員到大客戶單位展開用電培訓(xùn)，幫助大客戶提高用電安全水平。

3.2 制定故障搶修應(yīng)急預(yù)案

大客戶對電能依賴高，需要穩(wěn)定供電以維持生產(chǎn)，故而要求大客戶要委托有資質(zhì)的單位定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)及應(yīng)急快速搶修，這就要求維護(hù)單位在屬地有駐點(diǎn)施工人員，一旦出現(xiàn)故障能快速響應(yīng)，二是搶修隊(duì)伍人員技術(shù)水平夠硬，三是供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同用戶的安保用電要求，編制應(yīng)急預(yù)案，配合大客戶快速隔離故障，降低故障影響，提高大客戶滿意度。

3.3 安裝預(yù)付費(fèi)裝置系統(tǒng)

大部分的大客戶還是按下月初繳納上月的電費(fèi)的繳費(fèi)方式，一旦出現(xiàn)資金斷鏈，電費(fèi)將難以或無法收回。這不僅提升了大客戶業(yè)務(wù)成本，還使其對供電企業(yè)產(chǎn)生不良印象。給大客戶安裝預(yù)付費(fèi)裝置系統(tǒng)，用戶先預(yù)存電費(fèi)，設(shè)置電費(fèi)余額告警，可以幫助大客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)電費(fèi)管理，避免其繳納違約金、滯納金，提升大客戶的節(jié)約用電意識，變相幫助其降低電費(fèi)，也降低了供電企業(yè)的無法回收電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 保證線路合理設(shè)計(jì)

供電企業(yè)定期前往大客戶單位，對其內(nèi)部電網(wǎng)展開檢測、檢查，幫助其科學(xué)分布電網(wǎng)，升級設(shè)備降低損耗。這也是幫助大客戶降低電費(fèi)的有效手段。另外，這種檢查也利于發(fā)現(xiàn)大客戶存在的違規(guī)用電情況，避免違規(guī)用電帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 提高業(yè)擴(kuò)流程科學(xué)性以及提供高質(zhì)量服務(wù)

業(yè)擴(kuò)主要是大客戶提出用電申請，供電企業(yè)接受申請后到現(xiàn)場勘察，對大客戶用電方案進(jìn)行審核和答復(fù)。過程中需要業(yè)務(wù)人員對用電工程進(jìn)行驗(yàn)收、檢查，然后裝表接電并簽訂供電合同建立客戶檔案。為此需要建立專業(yè)的高效率業(yè)擴(kuò)流程，并對業(yè)務(wù)人員展開有效監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)人員不良行為。需要提高業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平，保證其形成最科學(xué)的供電方案。這是保證降低大客戶用電費(fèi)用、提高其用電安全的關(guān)鍵。大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)流程制定，并一對一提供相應(yīng)服務(wù)，保證用電申請受理、現(xiàn)場勘察、設(shè)計(jì)審核、現(xiàn)場驗(yàn)收、供電合同簽訂、后續(xù)服務(wù)一條龍服務(wù)，減少大客戶等待期[3]。為了培養(yǎng)一直高效率業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍，需要供電企業(yè)黨支部發(fā)揮宣傳教育作用，對每一位成員展開思想滲透，將為客戶服務(wù)作為至高宗旨。

4 結(jié)語

在電力行業(yè)深入改革電力市場不斷放開背景下，供電企業(yè)必須要擁有市場意識，能夠積極地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)去分析和挖掘大客戶潛在需求，并能夠精準(zhǔn)地滿足其需求。同時(shí)需要建設(shè)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在其引導(dǎo)下去提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)周期性用電培訓(xùn)，幫助大客戶解決一些用電難題。以此來提升大客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉慧. 供電企業(yè)大客戶營銷管理的提升策略[J]. 企業(yè)改革與管理， 2020（8）：2.

[2]胡珊珊. "大營銷"體系下電力大客戶營銷管理服務(wù)策略研究[J]. 卷宗， 2019， 000（022）：263.

[3]趙瑩， 沈成偉. 供電公司大客戶營銷策略研究[J]. 百科論壇電子雜志， 2019， 000（006）：486-487.