清單式管理在煙草商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用探究

李智勇 尹 棟

（泰安市煙草專賣局（公司），山東 泰安 271000）

一、什么是清單式管理

所謂清單式管理，是指針對某項職能范圍內(nèi)的管理活動，建立動態(tài)式管理控制清單，以隨時反映該項目管理的變動狀態(tài)，它可以方便快捷的勾勒出整個管理過程的痕跡。具體到煙草專賣管理方面，一方面，可以針對專賣人員進(jìn)行清單管理，提升工作動力、規(guī)范執(zhí)法行為。另一方面，可以針對零售客戶進(jìn)行清單管理，約束經(jīng)營行為、促使合法合規(guī)經(jīng)營，最終建立起良好的卷煙零售秩序和環(huán)境。

二、實行清單式管理的必要性

1.規(guī)范經(jīng)營形勢不容樂觀

從泰安市2021年上半年真煙外流情況來看，累計被省外查獲真煙外流數(shù)量同比增幅過高，位居山東省前列，呈現(xiàn)反彈趨勢。這反映出專賣人員對異常訂單的監(jiān)管力度較弱，對轄區(qū)內(nèi)零售客戶的監(jiān)督約束和宣傳力度不夠，在專銷結(jié)合工作上存在明顯短板。應(yīng)探索建立任務(wù)管理清單，將每名專賣人員的崗位職責(zé)及工作任務(wù)作出細(xì)致劃分，明確失職行為的具體責(zé)任人，確定處理及提升措施。

2.專賣人員整體素質(zhì)略顯不足

雖然我們引進(jìn)了一些數(shù)據(jù)化設(shè)備，但許多專賣人員仍停留在用經(jīng)驗辦案的階段，這固然與長期積攢下來的習(xí)慣有關(guān)，但不可忽視的是，專賣執(zhí)法隊伍無論是從學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)，還是從專業(yè)結(jié)構(gòu)來看，都難以有效應(yīng)對更加信息化的涉煙違法犯罪行為（2021年新進(jìn)的5名大學(xué)生，全部被分配至營銷崗位）。同時，專賣隊伍還呈現(xiàn)出逆向流動的態(tài)勢，優(yōu)秀專賣人才流向營銷部門，其他部門的能力有限者流向?qū)Ｙu部門，邊遠(yuǎn)區(qū)縣的優(yōu)秀專賣人才為了“進(jìn)城”流向主城區(qū)營銷部門，這些都降低了一線煙草專賣執(zhí)法人員的執(zhí)法水平與他們主動提高執(zhí)法水平的意愿。受制于人員能力有限，許多稽查中隊無法對涉煙違法犯罪行為進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，無法對有嫌疑人員進(jìn)行精確監(jiān)管，更無法及時掌握預(yù)防、監(jiān)控、執(zhí)法方面的相關(guān)前沿技術(shù)。這就需要我們實行正向清單管理，采取切實有效的措施，提升專賣人員整體素質(zhì)。

3.涉煙違法犯罪呈現(xiàn)復(fù)雜趨勢

當(dāng)前，涉煙違法犯罪呈現(xiàn)出組織化、線上化、隱蔽化與跨區(qū)域趨勢，部分零售客戶利欲熏心，抱有僥幸心理，向不法煙販提供暢銷卷煙并對稽查人員隱瞞其去向，這給當(dāng)前煙草專賣執(zhí)法工作帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在復(fù)雜的工作形勢下，監(jiān)管方式將直接決定專賣人員能否有效查處涉煙違法行為，能否規(guī)范市場經(jīng)營秩序，進(jìn)而維護(hù)國家利益和消費(fèi)者權(quán)益。這意味著需要對監(jiān)管方式進(jìn)行更為細(xì)致的羅列、分析與優(yōu)化，此時實行負(fù)面清單管理對煙草專賣工作提升與零售客戶違法違規(guī)行為遏制具有非常重要的現(xiàn)實意義，也是克服基層執(zhí)法短板的必要方式。

三、實行清單式管理的方式方法

1.聚焦思想解放，構(gòu)建任務(wù)管理清單體系

一是加強(qiáng)專賣人員思想政治建設(shè)。要加強(qiáng)對上級政策的學(xué)習(xí)與落實，以部門為單位，固化學(xué)習(xí)時間，規(guī)范學(xué)習(xí)方法，及時領(lǐng)會最新思想、聆聽重要指示，增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)意識。要堅持“規(guī)范經(jīng)營是必須堅守的紅線”這一原則，以此找尋出適合專賣部門實際的工作手段。要通過開展民主生活會、舉行工作聯(lián)席會議、一對一交流溝通等方式，加強(qiáng)內(nèi)部及跨部門協(xié)作，及時掌握專賣人員的思想動態(tài)，切實保障思想工作取得實效，使學(xué)習(xí)觀念深入人心，確保全員思想高度統(tǒng)一。需要注意的一點是，要注重培養(yǎng)專賣人員的職業(yè)榮譽(yù)感，從事專賣崗位的人員可以考取檢查證，進(jìn)而開展行政執(zhí)法活動，在市場的最前端維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益，這是其他崗位無法企及的，應(yīng)該用好這一先天優(yōu)勢，讓“專賣夢”在每一名員工心中生根發(fā)芽。

二是利用移動平臺開發(fā)任務(wù)管理清單系統(tǒng)。以企業(yè)微信平臺為例，公司營銷部門已經(jīng)基于此平臺完成了“泰享用”系統(tǒng)的開發(fā)，嵌入了卷煙訂購、實時定位、云POS管理、線上直播、零售客戶學(xué)習(xí)等多個模塊，這極大提升了營銷人員的工作效率與工作質(zhì)量。專賣部門也可借鑒這一方式，利用移動平臺開發(fā)任務(wù)管理清單系統(tǒng)，這樣專賣人員只需利用手機(jī)就可隨時、隨地的進(jìn)行任務(wù)處理與信息查詢。例如，可以加入歷史查詢模塊，后臺內(nèi)勤人員完成數(shù)據(jù)錄入后，前臺執(zhí)法人員可以實時查閱到每個持證客戶的違法違規(guī)記錄，其當(dāng)前違法行為應(yīng)受到的處罰措施及相關(guān)處理流程、處罰決定樣式模板等，有效提升執(zhí)法效率。加入營銷聯(lián)動模塊，可隨時查詢到可疑客戶的卷煙訂購記錄與營銷活動參與記錄，為案件偵辦提供佐證。加入工作辦理模塊，可隨時回看過往執(zhí)法記錄，形成反饋資料，資料自動保存至云端，確保數(shù)據(jù)不丟失。加入員工成長模塊，專賣人員可在線學(xué)習(xí)并與營銷人員、零售客戶實時互動，將學(xué)習(xí)效果與互動頻次納入績效管理，倒逼員工主動提升。

任務(wù)管理清單的制定需要解決好各種任務(wù)事項、任務(wù)來源及處理任務(wù)途經(jīng)等主要問題，如表1所示。

2.聚焦教育培訓(xùn)，構(gòu)建正向提升清單體系

一是做好教育培訓(xùn)評估。要著眼于現(xiàn)有硬件設(shè)施與人員力量，用好即將建成的各基層服務(wù)站直播室，讓員工在教育培訓(xùn)中嘗到甜頭。堅持以內(nèi)訓(xùn)為核心，發(fā)揮先進(jìn)員工模范帶頭作用，每次培訓(xùn)結(jié)束后可以采取當(dāng)堂或訓(xùn)后考試等形式檢驗授課人講課效果與學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，考試成績應(yīng)與月度績效考核、年度評先樹優(yōu)掛鉤，這將有效促使授課人精心備課、授課，提升教育培訓(xùn)質(zhì)量，有效促進(jìn)學(xué)員積極參與培訓(xùn)、提升效果。

二是豐富教育培訓(xùn)方式及內(nèi)容。要精準(zhǔn)分析培訓(xùn)需求，變“填鴨式”為“訂單式”“點穴式”與“自提升式”，訂單式培訓(xùn)可以理解為想培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么，點穴式培訓(xùn)可以理解為該培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么，自提升式培訓(xùn)則是采取培訓(xùn)一個提升一群的“師帶徒”方法，發(fā)動身邊工作能力突出的員工開展自主培訓(xùn)。例如可以每年開展一至兩次專賣人員集中脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)前通過問卷、訪談、調(diào)研等方法充分了解專賣人員的實際培訓(xùn)需求，將需求調(diào)查結(jié)果作為開展培訓(xùn)項目的重要參考依據(jù)，在員工培訓(xùn)需求和企業(yè)發(fā)展需要中找到平衡點，從而科學(xué)、合理、有重點的開設(shè)培訓(xùn)項目，不僅要學(xué)習(xí)專賣知識，還要學(xué)習(xí)營銷知識、物流知識乃至行業(yè)外前沿知識，由于集中脫產(chǎn)培訓(xùn)頻次較少，對在結(jié)業(yè)考試中取得優(yōu)異成績的學(xué)員，可頒發(fā)榮譽(yù)證書并進(jìn)行星級加分。隨時關(guān)注先進(jìn)科技資訊，例如不定期舉辦的智能機(jī)器人大會，可以選派一線優(yōu)秀專賣人員前往參會，讓他們與科技從業(yè)者交流最新訊息，在點滴獲得中找尋大數(shù)據(jù)時代下煙草專賣發(fā)展的新方向。再如每年都會舉辦的質(zhì)量協(xié)會培訓(xùn)，應(yīng)為專賣隊伍爭取盡量多的名額，力爭讓每名專賣人員都成為“精益達(dá)人”，要跳出行業(yè)看行業(yè)，爭取多培養(yǎng)出一些“開口能講，提筆能寫，問策能對，遇事能謀，干事能成，同行能比”的“六能”專賣人才。

三是加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師資建設(shè)。自主培訓(xùn)課程的質(zhì)量與內(nèi)訓(xùn)講師本身的專業(yè)技能水平、授課技巧和責(zé)任心等因素息息相關(guān)，要擇優(yōu)選拔培訓(xùn)講師，充實專賣內(nèi)訓(xùn)師隊伍。一方面，可以采取自薦推薦+公開選拔的方式在員工中選拔出政治覺悟高、思想作風(fēng)正、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、授課技巧精的培訓(xùn)講師；另一方面，要對現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)師隊伍采取“有進(jìn)有出”方式，將授課時長不足、授課效果不佳的內(nèi)訓(xùn)師清退出去，保持人員流動。同時，選拔內(nèi)訓(xùn)師不應(yīng)拘泥于單一崗位，即便是物流或營銷崗位，只要在專賣方向有所造詣，通過選拔后也可成為專賣內(nèi)訓(xùn)師。對被選為內(nèi)訓(xùn)師的員工，除了要在評先樹優(yōu)、薪資待遇上有所體現(xiàn)，在外出學(xué)習(xí)時也應(yīng)給予優(yōu)先考慮，從而提高員工參與內(nèi)訓(xùn)師競聘活動的積極性。

四是打通員工進(jìn)步通道。以某主城區(qū)直屬單位為例，營銷客戶經(jīng)理隊伍頗為壯大，擁有本科及以上學(xué)歷的人員占比高于五成，他們當(dāng)中的許多人都曾是邊遠(yuǎn)地區(qū)專賣隊伍中的佼佼者，但調(diào)整工作單位后就失去了轉(zhuǎn)崗的機(jī)會。當(dāng)專賣隊伍缺編缺崗時，可以采取公開競聘的方式，擇優(yōu)選拔本單位業(yè)績優(yōu)秀、工作能力突出、零售客戶認(rèn)可度高的客戶經(jīng)理補(bǔ)充至專賣崗位。當(dāng)前專賣人員的檢查證持證率雖是差強(qiáng)人意，但擁有專賣技能證書的人員卻不多，應(yīng)該積極鼓勵他們參與這項考試，無論考過與否，都予以全額報銷考試費(fèi)用的福利。用好星級評定這一方式，對于持有高級證書的專賣人員，應(yīng)自動將其晉升為三星級員工，而對于沒有初級證書的專賣人員，應(yīng)直接評定為一星級，拉大有證人員和無證人員間的收入差距。要探索增加基層員工的競爭機(jī)會，上掛科員競選乃至主管、主辦的評選應(yīng)把范圍擴(kuò)展至一線崗位，不能讓一線員工“活干的多，機(jī)會卻很少”。

五是成立一線前后臺專業(yè)化服務(wù)小組。當(dāng)前，一線專賣隊伍構(gòu)成較為單一，縣級單位除了專賣科便只有稽查中隊，中隊人員長期在一個區(qū)域內(nèi)執(zhí)法，難免會面對人情世故，影響執(zhí)法效果。同時，由于分工不夠細(xì)致，會造成誤工等情形的發(fā)生，比如中隊需要查處一個案件時，必須將工作重心轉(zhuǎn)移到案件偵辦中，這就影響了日常的巡查和法律宣傳工作。部分基層中隊人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，配置不夠合理，各中隊之間信息傳遞不充分、不及時，無法對涉煙違法行為進(jìn)行有效打擊，基于此，可以在一線專賣隊伍中成立前后臺專業(yè)化服務(wù)小組。成立文宣小組，負(fù)責(zé)法規(guī)知識講解和典型案例傳播及對零售客戶開展相關(guān)培訓(xùn)。成立市場小組，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)辦證相關(guān)事宜，收集違法違規(guī)信息。成立研判小組，負(fù)責(zé)對各小組人員及零售客戶、消費(fèi)者反饋的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，對目標(biāo)明確的安排專人進(jìn)行精準(zhǔn)打擊。成立稽查小組，根據(jù)可靠信息精準(zhǔn)打擊轄區(qū)內(nèi)違法零售客戶和其他涉煙違法行為。成立監(jiān)管小組，駐店或隱蔽監(jiān)督卷煙進(jìn)銷數(shù)據(jù)異常及出現(xiàn)過違法行為的零售客戶，關(guān)注駐店與非駐店期間零售客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化。各小組間分工明晰、通力合作，可有效提升專賣工作效率。

3.聚焦專銷零考結(jié)合，構(gòu)建負(fù)面評價清單體系

設(shè)計負(fù)面評價清單，能切實推動專賣各項工作，有效減少零售客戶違法違規(guī)行為。具體層次結(jié)構(gòu)可如圖1所示。

圖1 負(fù)面評價清單層次結(jié)構(gòu)

一是積極參與誠信互助小組建設(shè)。泰安市一千多個誠信互助小組已經(jīng)完全走上了“自組織、自運(yùn)行、自提升”的正軌，在市場監(jiān)管工作中發(fā)揮出越來越重要作用。專賣人員應(yīng)協(xié)同營銷人員參與各小組月例會，在會議中聽取零售客戶心聲、了解最全營銷政策、掌握最新市場動態(tài)。要加強(qiáng)與營銷人員及小組市場價格調(diào)查隊之間的互動，協(xié)助營銷部門對主動提供涉煙違法信息、積極檢舉揭發(fā)他人違法行為并經(jīng)查證屬實的零售客戶給予營銷積分獎勵，將不規(guī)范經(jīng)營的苗頭扼殺在萌芽階段。

二是協(xié)助構(gòu)建零售客戶誠信體系。按照國家煙草專賣局“我與客戶共成長”主題活動相關(guān)要求，公司營銷部門構(gòu)建零售客戶誠信體系，用積分多寡評價誠信等級高低，誠信等級不同，享受的營銷政策也不同。將誠信積分納入專賣管理范疇，除去違約行為，還重點關(guān)注違法違規(guī)行為。例如對出現(xiàn)外流、串碼、向未成年人出售卷煙等違法違規(guī)行為的零售客戶，除了正常的停業(yè)、停供處罰外，還應(yīng)對其誠信積分進(jìn)行扣罰。為降低卷煙外流風(fēng)險，還可探索通過獎勵誠信積分引導(dǎo)零售客戶對所有卷煙進(jìn)行拆條銷售，對云POS掃碼數(shù)據(jù)中沒有成條卷煙銷售記錄的零售客戶給予誠信積分獎勵，反之扣罰。對誠信等級過低的零售客戶，要進(jìn)行重點監(jiān)管，在營銷部門運(yùn)用營銷手段削減其貨源的前提下，運(yùn)用專賣手段督促其走上守法守規(guī)經(jīng)營的正軌。

三是用好信息化工具，有效減少負(fù)面評價行為。構(gòu)建負(fù)面行為清單的真正目的是為了有效規(guī)避零售客戶違法違規(guī)行為的發(fā)生，一是作出大量調(diào)研統(tǒng)計。將各類違法違規(guī)行為進(jìn)行細(xì)致分類，有些違法行為由于情節(jié)輕微可能會在當(dāng)時免于行政處罰，但執(zhí)法人員可以利用現(xiàn)場執(zhí)法設(shè)備，對其違法次數(shù)進(jìn)行追蹤，并制定對應(yīng)的處理對策，將屢次出現(xiàn)輕微違法違規(guī)行為的零售客戶納入“內(nèi)管黑名單”，反饋給營銷部門后運(yùn)用營銷手段予以處罰。二是建立修正機(jī)制。負(fù)面評價清單構(gòu)建完成后并非一成不變，要及時依據(jù)最新出臺的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行修正，提升專賣人員依法行政的能力，可在誠信小組會議及企業(yè)微信社群平臺上征求意見，方便零售客戶監(jiān)督，及時修正后的負(fù)面評價清單可為執(zhí)法人員進(jìn)行處罰提供初步意見，提升行政執(zhí)法效率。三是尋求外部力量。應(yīng)著手搭建煙草與公安、海關(guān)、市監(jiān)、交通、郵政、高速等部門間涉煙案件信息的共享平臺，有效提高涉煙信息傳遞效率。尋求將專賣視聽設(shè)備接入公安“天網(wǎng)”系統(tǒng)、海關(guān)貨物掃描系統(tǒng)、郵政物流寄遞系統(tǒng)等，實時監(jiān)控重點區(qū)域與重點對象，摸清涉煙違法行為的軌跡和規(guī)律，為實施精準(zhǔn)打擊提供信息依據(jù)。四是引入最新辦案工具。新冠疫情下，可以利用遠(yuǎn)程視聽設(shè)備完成調(diào)查詢問工作，既能采集影像作為證據(jù)，縮短調(diào)查取證時間，也做好了新冠疫情防控，為當(dāng)事人提供便利。利用智能語音識別工具做好詢問筆錄，將當(dāng)事人的語言陳述實時轉(zhuǎn)化為屏幕上的文字，當(dāng)事人可現(xiàn)場核對，保證詢問過程的規(guī)范有效。引入電子簽名簽章系統(tǒng)，自動生成有電子簽章的法律文書，當(dāng)事人在電子屏幕上簽名即可，有效節(jié)約紙張。通過移動支付實現(xiàn)罰款繳納，與銀行和第三方支付平臺開展合作，在行政處罰決定書上印制統(tǒng)一二維碼，實現(xiàn)當(dāng)事人現(xiàn)場掃碼繳納罰款，規(guī)避逾期風(fēng)險。建立電子檔案，檔案歸檔后可供專賣人員隨時查閱，也可有效規(guī)避紙質(zhì)卷宗存在的損毀、丟失風(fēng)險。

四是充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用?？己瞬粌H要有導(dǎo)向、有重點，還可以多樣化、個性化，嚴(yán)管重獎必不可少，重罰督促也未嘗不可。專賣隊伍整體工作積極性不足，不管是思想狀態(tài)，還是精神狀態(tài)，都到了以猛藥去疴的地步。以業(yè)績公示為例，營銷部門每周都會在內(nèi)部平臺公示上一周各單位營銷工作的具體情況，不僅明確了各類考核指標(biāo)，還把指標(biāo)分析細(xì)化到了每個基層服務(wù)站與每名客戶經(jīng)理。專賣部門也可以公示每周工作指標(biāo)情況并在全市范圍內(nèi)進(jìn)行中隊間的橫向?qū)Ρ?。例如，A中隊既是全區(qū)第一，又是全市第一，可以考慮予以中隊長與隊員多重績效分值的獎勵。還可以探索在縣級局分管局長、專賣科長與稽查中隊中實施擇對對標(biāo)、對標(biāo)爭先、標(biāo)桿引領(lǐng)的“三標(biāo)合一”考核對標(biāo)發(fā)展計劃。例如，6家直屬單位，專賣績效排名是從1到6，可以采取1對標(biāo)6、2對標(biāo)5、3對標(biāo)4這一方式，績效差值越大的組合，對應(yīng)的考核分值與獎勵分值也越多。比如1和6，如果6實現(xiàn)了提升，而1沒下降，則給予頂格分值獎勵，反之僅予以一半頂格分值的懲罰，這樣可以有效調(diào)動專賣各部門參與這項工作的積極性。