績(jī)效管理應(yīng)用在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有效性

胡小妹，周曉燕

1.黃石市第二醫(yī)院婦產(chǎn)科，湖北黃石 435000；2.黃石市第二醫(yī)院ICU，湖北黃石 435000

當(dāng)前，醫(yī)院面臨著雙重壓力。①隨著我國(guó)醫(yī)療改革的深入，政府和人民要求醫(yī)院提高效率，降低成本。②醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。所以，要提高臨床醫(yī)療質(zhì)量，就必須改進(jìn)原有的操作模式和管理方式，以適應(yīng)醫(yī)院形態(tài)的變化。業(yè)績(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)普遍采用的一種部門(mén)管理模式。當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)引入了績(jī)效管理的理念，護(hù)士的績(jī)效也被納入護(hù)理管理之中，成為護(hù)理人力資源管理的重要組成部分，其基本內(nèi)容是指導(dǎo)醫(yī)院各部門(mén)和人員不斷改善個(gè)人工作行為，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不斷提高組織與個(gè)人的績(jī)效，確保醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。護(hù)士在工作中取得的成就和貢獻(xiàn)、護(hù)士在工作環(huán)境中個(gè)人能力的程度和作用，與護(hù)理工作有密切聯(lián)系的行為和結(jié)果，把考核結(jié)果與護(hù)士評(píng)估相結(jié)合，晉升、薪酬分配能調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量[1]。該研究將該院2020年1月—2021年2月實(shí)施績(jī)效管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入績(jī)效管理組。將2019年1—12月實(shí)施常規(guī)管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入常規(guī)組，每一組均隨機(jī)納入50名患者，探析了績(jī)效管理應(yīng)用在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有效性，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將該院2020年1月—2021年2月期間實(shí)施績(jī)效管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入績(jī)效管理組。將2019年1—12月實(shí)施常規(guī)管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入常規(guī)組，每一組均隨機(jī)納入50例患者。其中績(jī)效管理組護(hù)士年齡23～44歲，平均（34.13±2.95）歲，全部女性?；颊吣挲g23～39歲，平均（31.56±2.71）歲。常規(guī)組護(hù)士年齡23～46歲，平均（34.55±2.81）歲，全部女性?；颊吣挲g23～38歲，平均（31.24±2.45）歲。兩組一般資料統(tǒng)計(jì)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。具有可比性。該研究經(jīng)過(guò)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者或家屬均知情同意。

1.2 方法

2019年1—12月實(shí)施常規(guī)管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入常規(guī)組。根據(jù)以往的排班方式進(jìn)行排班工作，按照崗位職責(zé)分配護(hù)理任務(wù)，每天常規(guī)開(kāi)晨會(huì)分析護(hù)理存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，并結(jié)合護(hù)士的職稱(chēng)和工齡進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)估。

2020年1月—2021年2月實(shí)施績(jī)效管理的20名婦產(chǎn)科護(hù)士，納入績(jī)效管理組。（1）建立綜合績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)：對(duì)婦產(chǎn)科工作進(jìn)行分析，在護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理安全管理質(zhì)量、文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作精神方面，對(duì)護(hù)士的工作能力、技能等進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定4項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）采用連續(xù)計(jì)分的方法，每項(xiàng)指標(biāo)為25分，總分為100分。（2）滿(mǎn)意度評(píng)估方法。①實(shí)施方式：建立醫(yī)院考核小組，對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)士進(jìn)行自我評(píng)估、患者反饋評(píng)估。護(hù)士自評(píng)：自評(píng)分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。患者反饋：每周抽取20名婦產(chǎn)科住院和出院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查護(hù)士工作狀況和患者滿(mǎn)意度，分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。評(píng)估組要及時(shí)向婦產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)反映護(hù)士的錯(cuò)誤及需要糾正的地方，并及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果給護(hù)士。測(cè)試結(jié)果差的護(hù)理人員要及時(shí)糾正錯(cuò)誤，調(diào)整心態(tài)，接受和糾正工作中的錯(cuò)誤。給予表現(xiàn)良好的護(hù)士相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們不斷努力，服務(wù)患者。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理安全管理質(zhì)量、文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作精神，每一項(xiàng)0～25分，得分越高則護(hù)理質(zhì)量越高）、并比較護(hù)士滿(mǎn)意度（自制滿(mǎn)意度問(wèn)卷，得分0～100分，90～100分為滿(mǎn)意，70～89分為比較滿(mǎn)意，不足70分為不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意率+比較滿(mǎn)意率）和患者滿(mǎn)意度（自制滿(mǎn)意度問(wèn)卷，得分0～100分，90～100分為滿(mǎn)意，70～89分為比較滿(mǎn)意，不足70分為不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意率+比較滿(mǎn)意率）、比較兩組護(hù)士的焦慮自評(píng)量表評(píng)分、抑郁自評(píng)量表評(píng)分（每一項(xiàng)20～80分，得分越低，焦慮、抑郁程度越輕）。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料符合正態(tài)分布以（±s）表示，組間差異比較以t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)及百分比表示，組間差異比較以χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理安全管理質(zhì)量、文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作精神）比較

績(jī)效管理組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理安全管理質(zhì)量、文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作精神）比常規(guī)組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量比較[（±s），分]

表1 兩組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量比較[（±s），分]

組別護(hù)理技術(shù)評(píng)分護(hù)理安全管理質(zhì)量文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)合作精神常規(guī)組（n=20）績(jī)效管理組（n=20）t值P值17.61±1.12 23.61±1.34 8.934＜0.001 18.61±1.12 23.61±1.23 6.091＜0.001 17.62±1.15 23.41±1.31 8.978＜0.001 18.51±1.01 23.56±1.25 6.454＜0.001

2.2 兩組護(hù)士滿(mǎn)意度比較

績(jī)效管理組護(hù)士滿(mǎn)意度高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)士滿(mǎn)意度比較

2.3 兩組患者滿(mǎn)意度比較

績(jī)效管理組患者滿(mǎn)意度高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組患者滿(mǎn)意度比較

2.4 兩組護(hù)士焦慮自評(píng)量表評(píng)分、抑郁自評(píng)量表評(píng)分比較

績(jī)效管理組護(hù)士的焦慮自評(píng)量表評(píng)分、抑郁自評(píng)量表評(píng)分低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組護(hù)士心理狀態(tài)評(píng)分比較[（±s），分]

表4 兩組護(hù)士心理狀態(tài)評(píng)分比較[（±s），分]

組別焦慮自評(píng)量表評(píng)分 抑郁自評(píng)量表評(píng)分績(jī)效管理組（n=20）常規(guī)組（n=20）t值P值31.01±0.48 41.89±4.23 11.429＜0.001 33.45±1.41 43.01±1.33 22.057＜0.001

3 討論

婦產(chǎn)科在醫(yī)院的科室中占有重要地位，由于醫(yī)學(xué)新技術(shù)越來(lái)越多地應(yīng)用于臨床，人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這使得醫(yī)院在面對(duì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，績(jī)效管理成為亟待解決的問(wèn)題之一。醫(yī)院管理不僅涉及薪酬評(píng)估、醫(yī)院文化管理等方面，更直接影響到醫(yī)務(wù)人員的積極性，需要采用積極有效的績(jī)效管理方案，提高護(hù)理管理的質(zhì)量，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，滿(mǎn)足醫(yī)院文化管理的人性化要求，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。作為醫(yī)院系統(tǒng)的重要組成部分，績(jī)效管理關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)影響和社會(huì)效益。醫(yī)院績(jī)效評(píng)估與薪酬管理是醫(yī)院轉(zhuǎn)型的重要指標(biāo)。婦產(chǎn)科護(hù)士工作量大，會(huì)增加護(hù)士的護(hù)理工作壓力。婦產(chǎn)科護(hù)士易產(chǎn)生心理倦怠，不利于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量的提高。強(qiáng)化績(jī)效管理可提高護(hù)理人員的待遇，有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，緩解護(hù)士心理壓力，提高護(hù)士薪酬分配的公平性和合理性[2]。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是根據(jù)人力資源管理的要求，運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，對(duì)員工的工作行為和工作效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法。護(hù)理管理者作為人力資源管理的重要部分，越來(lái)越重視對(duì)護(hù)理工作的科學(xué)評(píng)價(jià)。目前該院婦產(chǎn)科正建立有效、量化、易操作的護(hù)理人員績(jī)效考核體系，該體系的實(shí)施，使我們對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)士的工作有了一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)，把護(hù)士的工作業(yè)績(jī)與工作業(yè)績(jī)掛鉤，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，及時(shí)糾正了不良行為和工作失誤，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中績(jī)效管理的應(yīng)用需要注意以下方面。①設(shè)定正確的目標(biāo)。以服務(wù)態(tài)度為先，醫(yī)療質(zhì)量為先，患者利益為先，醫(yī)院信譽(yù)為先，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求戰(zhàn)，以安全求安全，以服務(wù)求發(fā)展為經(jīng)營(yíng)理念。而護(hù)理工作則是醫(yī)院工作的重要組成部分。實(shí)施績(jī)效管理的目的在于促進(jìn)護(hù)患和諧，保障醫(yī)療安全，提高護(hù)理質(zhì)量。②使用合理的評(píng)估手段。由于西方現(xiàn)代人力資源管理觀念與模式的引進(jìn)及我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、目標(biāo)管理法等對(duì)護(hù)理人員的工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促進(jìn)了我國(guó)護(hù)理人力資源管理機(jī)制由傳統(tǒng)的人事思維模式向戰(zhàn)略性人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變，在一定程度上激發(fā)了護(hù)士的工作積極性，提高了護(hù)理質(zhì)量與效率[3]。③全面參與?？?jī)效管理曾經(jīng)被認(rèn)為是管理層的工作。業(yè)績(jī)管理應(yīng)該是各級(jí)管理者和每一個(gè)護(hù)士的責(zé)任，但各不相同。長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)院沒(méi)有把管理納入護(hù)士考核，使護(hù)士把績(jī)效考核當(dāng)作醫(yī)院的授權(quán)。在必要時(shí)，他們能決定如何對(duì)待護(hù)士，懲罰那些表現(xiàn)不佳的護(hù)士。因此，管理者對(duì)績(jī)效管理缺乏緊迫感和壓力。護(hù)士缺乏合作精神和工作熱情，不利于專(zhuān)業(yè)水平和工作質(zhì)量的提高，也影響了管理的實(shí)施。通過(guò)定期培訓(xùn)可加強(qiáng)管理理論，提高管理者的管理水平。通過(guò)傾聽(tīng)、教學(xué)、激勵(lì)、講解說(shuō)服等管理人際溝通能力，能夠直接與下屬護(hù)士溝通，與患者進(jìn)行有效的溝通。如果不具備這些基本的人際交流技能，績(jī)效管理將無(wú)法實(shí)施。構(gòu)建良好的激勵(lì)機(jī)制，有利于充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的積極性，但績(jī)效不能僅限于報(bào)酬和獎(jiǎng)金，還應(yīng)注重激勵(lì)方式的多樣化，如護(hù)士個(gè)人能力的發(fā)展、承擔(dān)更多的工作責(zé)任、晉升、接受開(kāi)放式精神獎(jiǎng)勵(lì)等。護(hù)士最大的擔(dān)心是在執(zhí)行績(jī)效管理時(shí)被蒙在鼓里，讓每一位護(hù)士通過(guò)與管理者直接交流，或通過(guò)信件、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)、會(huì)議等媒介，了解醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，提高護(hù)士的主人翁意識(shí)。④建立綜合績(jī)效管理制度。業(yè)績(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)的幾個(gè)環(huán)節(jié)是密切相關(guān)的，每一個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)都會(huì)導(dǎo)致績(jī)效管理的失敗。在績(jī)效管理過(guò)程中，要注重每個(gè)環(huán)節(jié)，有效整合各環(huán)節(jié)，力求做到盡善盡美[4-5]。業(yè)績(jī)規(guī)劃是管理者與護(hù)士之間相互協(xié)作，在某一階段、某一過(guò)程、某一方面進(jìn)行整體需求，并將工作目標(biāo)量化分解或形成若干子系統(tǒng)，這既是醫(yī)院護(hù)理管理任務(wù)的實(shí)施，又是整個(gè)績(jī)效管理體系中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷地業(yè)績(jī)溝通是管理者與護(hù)士共享相關(guān)信息的過(guò)程。這類(lèi)信息包括工作進(jìn)度、潛在的障礙和問(wèn)題、解決問(wèn)題的可能措施以及管理者如何幫助護(hù)士。所以，績(jī)效管理是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程。而且，這種互動(dòng)必須貫穿整個(gè)績(jī)效管理。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過(guò)程。不能孤立地進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，而應(yīng)該納入績(jī)效管理體系，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一個(gè)重要目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)和改善護(hù)士在工作中的表現(xiàn)，而不只是為了考試[6-7]。但是，工作中往往忽略了過(guò)程，過(guò)分注重考試成績(jī)，造成本末倒置，不僅占用護(hù)士太多的時(shí)間和精力，而且給護(hù)士帶來(lái)生理和心理上的壓力，給臨床工作緊張，不利于臨床護(hù)理的發(fā)展和護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平的提高。應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)績(jī)效考核的目的和意義，以便在日常管理中合理運(yùn)用，使績(jī)效管理工作得以順利進(jìn)行。注重前期及后期評(píng)估工作。執(zhí)行計(jì)劃和持續(xù)溝通是績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)[8-9]?？?jī)效評(píng)估要想順利進(jìn)行，就必須有良好的績(jī)效規(guī)劃和溝通。如果平時(shí)認(rèn)真執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃，做好績(jī)效溝通，考核結(jié)果不讓雙方都感到意外，最終考核不一致的可能性很小，會(huì)減少考核中護(hù)士與管理者的沖突。業(yè)績(jī)改善是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的后續(xù)工作。所以，評(píng)估結(jié)束后，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為護(hù)士提供工作改進(jìn)方案，以幫助護(hù)士提高工作績(jī)效[10-12]。另外，在考核中，還應(yīng)將現(xiàn)行考核與以前的績(jī)效掛鉤，進(jìn)行縱向比較，找出問(wèn)題和不足，總結(jié)改進(jìn)中失敗的教訓(xùn)，肯定成功的經(jīng)驗(yàn)，并適當(dāng)推廣，把尚未解決的問(wèn)題納入下一輪考核，使整個(gè)績(jī)效管理體系呈現(xiàn)螺旋式上升的良性循環(huán)[13-15]。

該研究顯示，績(jī)效管理組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理安全管理質(zhì)量、文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作精神）高于常規(guī)組（P＜0.05）。績(jī)效管理組護(hù)士滿(mǎn)意度高于常規(guī)組（P＜0.05）?？?jī)效管理組患者滿(mǎn)意度高于常規(guī)組（P＜0.05）。績(jī)效管理組護(hù)士的焦慮自評(píng)量表評(píng)分、抑郁自評(píng)量表評(píng)分均顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）。

綜上所述，績(jī)效管理應(yīng)用在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有效性確切，可有效提高護(hù)理質(zhì)量，且有利于減輕護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度和護(hù)士滿(mǎn)意度，值得推廣。