高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院優(yōu)化管理體系中的應(yīng)用探討

翟瓊清

惠州市第三人民醫(yī)院服務(wù)管理中心，廣東惠州 516002

在過去的一個世紀(jì)里，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了對診治疾病的一種樂觀精神。然而，傳染病的暴發(fā)、慢性病遷延不愈等極富有挑戰(zhàn)性的疾病威脅到了這種樂觀。醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的重要目標(biāo)是對醫(yī)學(xué)和健康的本質(zhì)進(jìn)行根本的探索，特別是關(guān)注疾病的經(jīng)濟(jì)、社會、文化、人類學(xué)和歷史原因，對于重塑21世紀(jì)的醫(yī)學(xué)根本至關(guān)重要[1]。研究強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是照護(hù)人類健康，預(yù)防和治療本身不僅僅是醫(yī)學(xué)行為，也是一種社會行為，故治療疾病不能只依靠科學(xué)，也需要給予無國界的人文關(guān)懷。

醫(yī)院是一個龐大而又互相關(guān)聯(lián)的事業(yè)單位，各科室之間的運(yùn)行復(fù)雜而有序，涉及面廣，工作量大，因此醫(yī)院的管理也涉及到醫(yī)療質(zhì)量、人力資源、教學(xué)科研、醫(yī)患溝通和醫(yī)院行政、經(jīng)營、信息、文化等十幾個領(lǐng)域，如果僅限于繁雜的事物管理是低效甚至無效的[2]。常規(guī)性管理行為指醫(yī)院維持正常運(yùn)行的有序性、高效性和安全性所必備的管理活動；此外還需要選擇管理行為，如購入先進(jìn)設(shè)備、擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模等，其意義和倫理評價存在爭議；除以上兩種管理行為外，第三類即為充滿人文色彩的現(xiàn)代人文服務(wù)管理，該管理模式突出以人為本，以患者為核心的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷理念，著重提升醫(yī)療的人文素養(yǎng)，也是優(yōu)質(zhì)化醫(yī)院管理的精髓所在，此行為稱之為醫(yī)院人文管理[3]。人文管理體現(xiàn)“以人為中心”的現(xiàn)代性而不是傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院硬件條件的現(xiàn)代性。隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和規(guī)范的不斷完善和優(yōu)化，人文服務(wù)和人文理念越來越多地應(yīng)用于醫(yī)院的醫(yī)療活動和人員管理等方面，將人才的發(fā)展和醫(yī)院的發(fā)展相結(jié)合，在提升人才個人價值的同時也提升醫(yī)院的社會價值、綜合實(shí)力和競爭力[4]。該文計劃根據(jù)近年醫(yī)學(xué)人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的發(fā)展和現(xiàn)狀，總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)資料和經(jīng)驗，從人文服務(wù)的理念和內(nèi)涵、高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的地位和現(xiàn)狀以及高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的實(shí)施方法和途徑等方面，全面探討高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院優(yōu)化管理體系中的應(yīng)用并對人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的運(yùn)用進(jìn)行綜合闡述。

1 人文服務(wù)的理念和內(nèi)涵

1.1 人文服務(wù)理念

人文服務(wù)的理念是基于人本理念，即基于對人的個體的尊重和發(fā)展的差異，制訂個性化的管理模式[5]。在醫(yī)院醫(yī)療和管理的背景下，人本理念衍生出的人文服務(wù)更多體現(xiàn)對患者自身以及醫(yī)院管理人員的尊重，也為醫(yī)院管理的發(fā)展和變化開辟新思路。人文服務(wù)理念一般分為兩個層面：①針對管理者而言，在管理中融入人文理念可以優(yōu)化管理方式，促進(jìn)管理水平的提升，管理者在工作中也能做到游刃有余，保持良好的工作熱情和積極向上的態(tài)度，從而進(jìn)一步提高患者就醫(yī)體驗、醫(yī)療質(zhì)量以及醫(yī)院管理水平[6]。②針對患者和醫(yī)護(hù)人員而言，人文服務(wù)將醫(yī)護(hù)人員的自身基本需求納入醫(yī)院優(yōu)化管理的制度中，以“人性需求”為管理根本出發(fā)，讓工作人員充分意識到自身在醫(yī)院的管理中得到了充分的重視和認(rèn)可，員工的合理要求得到滿足，進(jìn)而能激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，提高工作的積極性，并且能夠挖掘潛能，極大提高工作效率和質(zhì)量，對待患者也能做到盡心盡力，達(dá)到全院上下一心，團(tuán)結(jié)一致的工作氛圍[7]；此外人文服務(wù)充分考慮到患者在醫(yī)院的生理和心理方面的基本需求，能夠想患者之所想，急患者之所急，提供患者更加人性化、個性化、溫暖的醫(yī)療和生活照護(hù)，也凸顯了醫(yī)院管理對于生命的尊敬和關(guān)愛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系融洽和諧，也大大提升了醫(yī)院的口碑和綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)管理者、醫(yī)護(hù)人員和患者的共贏[8]。

1.2 人文服務(wù)內(nèi)涵

醫(yī)學(xué)人文內(nèi)涵突出“以人為本”，重視生命、敬畏生命，正視人的生命價值，給予生命的尊嚴(yán)和生存的權(quán)利和質(zhì)量[9]。在醫(yī)院管理手段中融入人文關(guān)懷，將人文醫(yī)學(xué)理論及方法與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)個人和組織良性發(fā)展，在運(yùn)用實(shí)踐中持續(xù)提升，由人文醫(yī)學(xué)的學(xué)習(xí)者、實(shí)踐者，蛻變成人文醫(yī)學(xué)的研究者、推廣者；應(yīng)用該管理模式能夠促進(jìn)理解人、尊重人的良好醫(yī)院人文環(huán)境的形成，激發(fā)人文道德觀。醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)上為幫助患者解除病痛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在解除病痛的基礎(chǔ)上提高患者的診療體驗，提升滿意度。醫(yī)院加入高質(zhì)量的人文服務(wù)一方面能夠提升員工的責(zé)任感，提高凝聚力和向心力，另一方面也能樹立“患者至上”的理念和文化，營造良好的工作和就醫(yī)氛圍[10]。

2 高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的地位和現(xiàn)狀

2.1 人文服務(wù)的地位

人文服務(wù)的基礎(chǔ)是以人為核心，發(fā)揮人的主觀能動性和權(quán)益優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在人與人之間相互理解和尊重，營造和諧有愛的環(huán)境和氛圍，所以人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的處于“上層建筑”的地位[11]。醫(yī)院管理主要涉及的就是醫(yī)護(hù)人員和患者，即醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)技關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系等。人文服務(wù)不僅要滿足個體的需求，也要處理好各種關(guān)系中的矛盾沖突，協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部的人際關(guān)系和醫(yī)患的交往和溝通，這樣才能獲得和諧的工作環(huán)境；從更高層次上講，在醫(yī)院實(shí)行以人為本的人文服務(wù)也是在踐行社會主義和人道主義關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)社會主義核心價值觀，在醫(yī)院的發(fā)展中的地位至關(guān)重要[12]。

2.2 人文服務(wù)的現(xiàn)狀

中國的醫(yī)院管理歷程經(jīng)歷了很多改革和變化，總體上取得了巨大的進(jìn)步，但近年來也出現(xiàn)了各種問題，其中矛盾最為突出的是體現(xiàn)在人文服務(wù)方面，如醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)生大部流失等社會問題[13]。分析原因，一方面可能因為中國醫(yī)學(xué)人文相關(guān)課程和資料缺乏，關(guān)于醫(yī)院人文管理的研究很少，缺乏管理的循證證據(jù)。在國內(nèi)，一線大學(xué)又臨床醫(yī)學(xué)教育的專業(yè)中，僅少部分積極開展了醫(yī)學(xué)人文學(xué)科，且成績占比僅占畢業(yè)總分的3%～10%，不足以引起學(xué)生的重視，相反在西方，人文醫(yī)學(xué)課程占畢業(yè)總學(xué)分比重顯著增加，牛津大學(xué)占比15%，哈佛大學(xué)這一比例甚至達(dá)到25%[14]。因此，在醫(yī)學(xué)人文理念和方法的傳授上仍需做出努力。其次，應(yīng)在醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域著手，盡管過去數(shù)年，中國醫(yī)學(xué)教育已經(jīng)歷極大的變革，仍然迫切需要成體系的醫(yī)學(xué)人文框架，醫(yī)學(xué)人文教育應(yīng)在理論和實(shí)踐層面更積極的探索。

目前醫(yī)院人文服務(wù)存在一定的弊端。①人文服務(wù)沒有規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)則。人文管理模式人處于探索階段，每個醫(yī)院模式不盡相同，沒有統(tǒng)一規(guī)范。這就造成大多數(shù)醫(yī)院只注重醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平而忽視了管理，管理人員往往也是專業(yè)技術(shù)崗位轉(zhuǎn)任，缺乏專業(yè)的管理尤其是人文管理的知識，沒有對人文服務(wù)給予足夠的重視[15]。目前我國實(shí)行的人文管理的理念和模式多數(shù)是借鑒國內(nèi)外其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，在臨床上反復(fù)實(shí)踐、總結(jié)和創(chuàng)新而形成，所以迫切需要建立屬于醫(yī)學(xué)人文的體系，讓醫(yī)學(xué)回歸人性，形成一種充滿人文關(guān)懷和理念的醫(yī)學(xué)服務(wù)和管理制度；②醫(yī)院人文服務(wù)的水平亟待提高。人文服務(wù)和管理注重的是精神行為層面，涉及多個方面且存在多種影響因素，每個醫(yī)院可能因醫(yī)療運(yùn)行特點(diǎn)、崗位性質(zhì)、醫(yī)護(hù)積極性和患者情況而出現(xiàn)人文服務(wù)的差異，醫(yī)護(hù)人員對人文服務(wù)的警惕性和認(rèn)識水平尚有待提高。

3 高質(zhì)量人文服務(wù)在醫(yī)院管理中的實(shí)施方法和途徑

3.1 完善管理制度

醫(yī)院實(shí)行管理必須完善和優(yōu)化制度，以制度服人，除了遵守國家現(xiàn)行的各種法律法規(guī)外，更應(yīng)切實(shí)落實(shí)各項核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級查房制度、信息安全制度、分級護(hù)理制度等，以及嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”等醫(yī)療服務(wù)規(guī)范[16]，構(gòu)建融合人本理念的管理規(guī)章制度，突出“以人為本”的管理特色，體現(xiàn)對生命的敬畏和尊重。制度是保障，落實(shí)是關(guān)鍵。管理者要對人文服務(wù)有清晰的認(rèn)知，并給予高度重視，切實(shí)落實(shí)、融入制度，并帶頭貫徹執(zhí)行，用制度約束行為，發(fā)揮人的主觀能動性，在制度中體現(xiàn)溫暖和人性，形成管理體系中的亮點(diǎn)、特色甚至是文化，推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量人文服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2 切實(shí)考慮醫(yī)護(hù)人員訴求，建立人文思維

領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)發(fā)揮模范帶頭作用，了解員工的生活和工作狀態(tài)，幫助解決生活和工作中遇到的困難，給予員工充分的關(guān)懷，為其爭取切實(shí)的權(quán)益和福利，解決貧困、度過難關(guān)。醫(yī)院是一個技術(shù)和人文相互交融的具有特殊性質(zhì)的單位，人文是道，技術(shù)是術(shù)，要做到將人文內(nèi)化于心，才能用心外化于行，讓醫(yī)學(xué)回歸人文，讓技術(shù)有溫度，讓服務(wù)有溫暖。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)需要“人文”，醫(yī)院要高度重視文化的力量，充分發(fā)揮員工的主人翁精神，重視員工的訴求和希望，對于員工的個人發(fā)展、職稱晉升、家庭和諧等給予足夠的關(guān)注也是醫(yī)院人文服務(wù)的一項重要內(nèi)容。當(dāng)社會發(fā)生重大衛(wèi)生事件時，醫(yī)院作為公益性單位，在第一時間應(yīng)站在守護(hù)人民健康的第一線[17]，此時對于沖在抗疫前線的醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)給予一系列的關(guān)懷措施，在晉職稱、算績效時候應(yīng)適當(dāng)給予傾斜政策，增加帶薪休假時間，對其家屬實(shí)行照護(hù)和幫扶等，讓員工在物質(zhì)和精神層面均體會到醫(yī)院人性化的溫暖，使其有幸福感和歸屬感，更加有積極性地開展工作，為醫(yī)院的建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

3.3 落實(shí)醫(yī)院特色文化建設(shè)

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和新一輪醫(yī)改深入推進(jìn)，醫(yī)院文化建設(shè)得到了長足發(fā)展，逐漸由初步探索、普及發(fā)展過渡到深化提升階段，醫(yī)院文化建設(shè)煥發(fā)出蓬勃的生命力。但同時也應(yīng)看到目前醫(yī)院文化建設(shè)“同質(zhì)化”“簡單化”現(xiàn)象突出，“形式化”問題嚴(yán)重，這些與現(xiàn)代化醫(yī)院管理和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展極不相稱，不僅阻礙了醫(yī)院文化建設(shè)進(jìn)一步發(fā)展，更制約著醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展，如何建設(shè)個性化、現(xiàn)代化、富有創(chuàng)造力和生命力的特色文化，成為推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要課題[18]。應(yīng)從醫(yī)院文化的傳承、發(fā)展、創(chuàng)新等3個方面全面大力推進(jìn)文化建設(shè)的實(shí)踐，并以此促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理，貼心服務(wù)好職工和患者，營造了一種理解人、尊重人、滿足人、發(fā)展人的良好環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)“建成精誠大愛、智慧開放、美譽(yù)幸福的國家級名院”的宏偉愿景。實(shí)現(xiàn)在醫(yī)院管理深化改革中做到“人文”和“管理”的有機(jī)結(jié)合。①要強(qiáng)化以“患者為中心”的人性化服務(wù)理念，圍繞患者需求，以方便患者就醫(yī)為出發(fā)點(diǎn)，堅持公益性發(fā)展方向，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)操守培訓(xùn)教育，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，同時優(yōu)化各項就醫(yī)流程，健全完善人性化服務(wù)環(huán)境設(shè)施，最大限度為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷舒適高效價廉的醫(yī)療服務(wù)。②要堅持以職工為本，尊重職工、信任職工、關(guān)心職工，積極營造“尊重人才、尊重知識、尊重勞動”的優(yōu)良成長成才環(huán)境，增強(qiáng)職工的歸屬感獲得感；鼓勵支持員工積極參與醫(yī)院管理和決策，充分發(fā)揮職工群體主人翁精神，激發(fā)其干事創(chuàng)業(yè)的工作熱情，為職工提供創(chuàng)造良好的成長成才機(jī)會和平臺，引導(dǎo)和支持職工最大限度發(fā)揮個人才能，在推動醫(yī)院發(fā)展過程中順利實(shí)現(xiàn)自我價值。

另外，要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和人文環(huán)境的建設(shè)，打造舒適溫馨的診療環(huán)境。包括加強(qiáng)園林醫(yī)院建設(shè)，擴(kuò)大醫(yī)院綠植面積，建立立體停車庫，實(shí)行患者車輛優(yōu)先停放和院區(qū)道路人車分流，設(shè)立方便快捷營養(yǎng)食堂、患者及職工餐廳等，創(chuàng)造整潔舒適優(yōu)美和諧就醫(yī)環(huán)境；建立完善人性化的服務(wù)設(shè)施，為患者提供及時便捷溫情的人性化服務(wù)[19]。包括加強(qiáng)安保管理，設(shè)立票務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)站，開設(shè)共享書吧、咖啡店等，為職工和患者提供安全有序、周到溫馨的醫(yī)療服務(wù)；優(yōu)化整合就醫(yī)流程，方便患者高效便捷就醫(yī)。包括科學(xué)設(shè)置門急診，建立清晰便捷的就診路線，推行患者服務(wù)中心“一站式”服務(wù)和床旁結(jié)算，運(yùn)用信息化手段，探索“智慧醫(yī)療”，努力實(shí)現(xiàn)“醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)多跑路、患者少跑路”等，以人性化的診療服務(wù)環(huán)境設(shè)施，樹立醫(yī)院良好品牌形象。

3.4 重視職業(yè)道德的培養(yǎng)

應(yīng)積極開展員工職業(yè)道德培養(yǎng)的相關(guān)培訓(xùn)，注重溝通技巧、專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德的自我完善和改進(jìn)，重視醫(yī)患矛盾的處理，圍繞患者優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量[20]。要求醫(yī)護(hù)人員對待患者有高度責(zé)任感、牢記“人本理念”給予充分關(guān)懷，維護(hù)生命健康，從而提高患者對醫(yī)院的信任感和滿意度，極大程度上減少醫(yī)患的矛盾。

4 總結(jié)

綜上所述，在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化管理體系中，充分踐行人本理念，推進(jìn)醫(yī)院人文建設(shè)，牢牢梳理以人為本的服務(wù)觀念，提供高質(zhì)量的人文服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系等，形成相互尊重、相互幫助和信任的和諧的醫(yī)院氛圍；也能進(jìn)一步提升員工的幸福感和歸屬感，提高向心力和凝聚力，從而綜合提高醫(yī)院的管理水平和實(shí)力。