成都市公立醫(yī)院門診患者總體滿意度及服務接觸質量分析

任田，張媚，鄧佳欣，李尚靜

1.川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院，四川 南充 637000；2.成都中醫(yī)藥大學管理學院，四川 成都 610057

本研究通過對成都市公立醫(yī)院門診就診患者滿意度調查，了解患者實際需求，探討影響門診患者總體滿意度的因素，針對性地提出改進意見，為提升醫(yī)療服務質量和服務水平提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2018年7月隨機選取成都市4家公立醫(yī)院(2家市級、2家縣級)展開調查；收集該時段門診患者總體滿意度及接觸質量評價。

1.2 調查方法

采取方便抽樣對在門診等候區(qū)或取藥區(qū)已完成就醫(yī)全流程的門診患者進行問卷調查。問卷改編于段桂敏[1]設計公立醫(yī)院門診服務質量調研問卷。包括門診服務質量評價、門診總體評價以及被調查對象的人口統(tǒng)計學資料[2]。發(fā)放400份問卷，回收400份，其中12份問卷無效，有效率97%。其前問卷在某所醫(yī)院進行預調查，內部一致性系數(shù)0.86，各維度的Cronbach’sα為0.85～0.96，內容效度為0.88，重測信度為0.91，該調查問卷具有較高的信效度，可作為相關研究。

1.3 統(tǒng)計學處理

使用Excel 2012進行數(shù)據(jù)錄入，并用SPSS 17.0分析軟件對數(shù)據(jù)進行信效度檢驗。對變量進行描述性分析、χ2檢驗、秩和檢驗和多因素的二分類Logistic回歸分析等，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 調查機構基本信息

調查機構包括成都市2家市級和2家縣級公立醫(yī)院。2家縣級醫(yī)院分別用H1和H2表示，2家市級醫(yī)院分別用H3和H4表示。醫(yī)院類別、等級及床位數(shù)等信息見表1。

表1 調查機構組織特征信息表

2.2 調查對象基本人口學信息

本次被調查就醫(yī)者，男性129人(占33.2%)，女性259人(占66.8%)；漢族為主；年齡集中在18～55歲，其中26～35歲占35.8%；學歷層次集中在高中至本科；醫(yī)?；颊哒?0.25%；疾病嚴重程度自我感知為一般；家庭月收入集中在3 001～5 000元(占33.2%)。見表2。

表2 基本人口信息

2.3 門診患者總體滿意度評價

門診患者總體滿意度評價中最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.11±0.76)分。表明公立醫(yī)院門診患者總體滿意度處于中等偏上水平。見表3 。

表3 門診患者總體滿意度評價

2.4 公立醫(yī)院門診患者服務接觸質量現(xiàn)狀分析

有形環(huán)境接觸評價得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.05±0.65)分；醫(yī)務人員接觸評價得分最低分為1分，最高為5分，平均值為(4.21±0.65)分；服務系統(tǒng)接觸評價得分最低分為1分，最高分為5分，平均值為(4.21±0.70)分。表明成都市公立醫(yī)院門診患者服務質量處于中等偏上水平。醫(yī)務人員接觸評價較好，有形環(huán)境接觸和服務系統(tǒng)接觸評價相對較低。見表4。

表4 公立醫(yī)院門診患者服務質量評價(得分)

2.5 門診患者總體滿意度的影響因素分析

為方便醫(yī)院管理者有針對性地改進，本研究探索了5項患者人口社會學指標(包括性別、文化程度、職業(yè)類型、年齡和人均月收入)和6個分項滿意度指標對門診患者總體滿意度的影響分析，相應量化賦值。見表5。經正態(tài)性檢驗，資料為非正態(tài)分布的有序多分類變量的年齡分布、人均月收入、6個分項滿意度指標進行了Kruskal Wallis- H檢驗分析，資料為性別和2個無序多分類變量文化程度和職業(yè)類型采用χ2檢驗。結果表明，除人均月收入外，差別均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表6。

表5 自變量賦值結果

表6 門診患者總體滿意度的影響因素分析

2.6 門診患者總體滿意度的多因素分析

多因素以Logistic逐步回歸分析為評價模型，將門診患者總體滿意度評價作為應變量，賦值變量為二分類變量(不滿意和一般=0，滿意=1)，分析是否自變量與患者門診總體滿意度相關(P<0.05)。發(fā)現(xiàn)：人口學特征不會影響患者對就診醫(yī)院的主觀評價，影響因素主要是醫(yī)院的自身特點及醫(yī)療服務水平。這與唐智柳等[3]的研究相一致。同時結果顯示，醫(yī)生態(tài)度(OR=4.256)、醫(yī)療費用(OR=2.239)、就診環(huán)境(OR=1.997)3個分項OR值順位前三名，是影響成都市公立醫(yī)院總體滿意度的主要影響因素。見表7。

表7 門診患者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

3.1 門診患者服務質量評價處于中等偏上水平

采用李克特5級評分量表，結果顯示門診總體服務接觸評價得分為(4.11±0.76)分，處于中等偏上的水平，有待于進一步提升。有形環(huán)境接觸評價的得分最低(4.05±0.65)分，說明患者在就醫(yī)過程中醫(yī)院環(huán)境會給患者帶來主觀反差體驗，應進行合理有效改進，并提升醫(yī)院服務水平。

3.2 多因素分析影響門診患者總體滿意度的主要因素

多因素分析顯示，醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)療費用和就診環(huán)境，是影響成都市公立醫(yī)院總體滿意度的主要影響因素，即門診患者花費醫(yī)療費用超出其承受和消費能力，導致“因病致貧、因病返貧”現(xiàn)象。采取控制醫(yī)療費用，完善醫(yī)療保險機制，減輕患者疾病經濟負擔，可提升患者滿意度；此外，良好的服務，不僅僅體現(xiàn)在就診中的行為方式，還涉及到除療效及費用以外的一切醫(yī)療服務[4]。比如，良好的就醫(yī)環(huán)境，不僅可以緩解患者緊張的情緒，而且有利于患者比較和區(qū)分不同醫(yī)療機構帶來的就醫(yī)體驗，最終得出該醫(yī)療機構的滿意度評價。除此之外，候診時間也是影響門診滿意度的因素之一，在眾多研究中得到證實。張夢嬌等[5]對云南省某三甲專科醫(yī)院300例門診患者進行調查，結果顯示候診時間的平均得分在所有32項滿意度調查中的最后一位，表明等候時間過長可降低患者的滿意度。孫程等[6]研究顯示，候診時間長是影響門診滿意度的主要因素之一，優(yōu)化門診流程后，縮短了患者的候診時間，滿意度明顯提高。高水平的醫(yī)療技術是醫(yī)療質量的保證，醫(yī)療技術是患者就醫(yī)時必然會考慮的因素。醫(yī)療質量是醫(yī)院經營策略的核心和關鍵，事關群眾的生命安危[7]，醫(yī)院應該以患者需求為導向，以患者滿意度為標準。通過提升醫(yī)院軟、硬件實力和設備，提高門診滿意度。

4 建議

4.1 改善醫(yī)院就醫(yī)有形環(huán)境，方便患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院環(huán)境帶來的視覺沖擊，奠定一種基調。有形環(huán)境的好壞直接影響患者主觀體驗。因此，加強醫(yī)院環(huán)境配套設施設備的完善、綠化帶的修護、樓道標語、指示牌、警示語的指引等，緩解患者及家屬心理、精神及體力壓力，不僅能為患者就醫(yī)過程中節(jié)約時間，而且從人性化的角度不斷完善就醫(yī)服務，能夠提升患者主觀總體滿意度。

4.2 提升醫(yī)院服務理念，改變醫(yī)務人員服務態(tài)度

醫(yī)療機構是指依法定程序設立的從事疾病診斷、治療活動的衛(wèi)生機構的總稱。運用李克特5級評分量表，結果表明門診醫(yī)務人員服務接觸評價為(4.21±0.65)分，處于中等偏上水平，還有更大的提升空間。只有加快服務理念轉變，才能更好地體現(xiàn)社會和經濟“公益性”；醫(yī)療機構的本質是為居民健康提供醫(yī)療、預防、保健等服務，只有通過轉變醫(yī)務人員服務態(tài)度、增加醫(yī)患雙方交流時間，才能有效緩解“醫(yī)患矛盾”，增加供需雙方相互信任，從而提高醫(yī)院總體滿意度。

4.3 繼續(xù)深化醫(yī)療衛(wèi)生改革，優(yōu)化就診程序

隨著新醫(yī)改的全面推進，公立醫(yī)院面臨著制度體制機制的一系列改革。如何平衡好改革帶來的沖擊和考驗，這就對公立醫(yī)院管理者提出了新的要求。采用李克特5級評分量表，結果表明門診服務系統(tǒng)評價為(4.21±0.70)分，處于中等偏上水平，還有很大提升空間。通過改變門診患者不合理的就診程序，縮短候診時長，增加互聯(lián)網(wǎng)預約掛號、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院構建等措施，提高門診患者滿意度。

4.4 診療技術是患者最重視的指標

醫(yī)院應該以患者需求為中心，以患者滿意度為標準[8]。持續(xù)改進診療技術，滿足患者就醫(yī)需求。無論是分級診療改革還是公立醫(yī)院綜合改革，都離不開醫(yī)務人員自身能力與水平提升。

4.5 加大政府對醫(yī)院投入，不斷提高醫(yī)院的硬件基礎和軟實力

科技強國，人才復興，是經過實踐檢驗的金標準。醫(yī)院提供優(yōu)質的醫(yī)療服務前提是重視人才引進、培養(yǎng)。因此，加強政府對醫(yī)院的投入，無論是從人力、財力的配套與完善，均可以緩解競爭機制下市場帶來的詬病，達到間接提升供需雙方總體滿意度的作用。

利益沖突無