個性化服務(wù)在信息獲取中的構(gòu)建與優(yōu)化探析

欒 榮 劉麗榮

（綏化學院圖書館 黑龍江綏化 152061）

信息社會最基本的生產(chǎn)力要素是信息，信息資源已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個主導因素。隨著我國社會信息化腳步的不斷邁進與深入，知識經(jīng)濟也日益興起，隨之而來的信息資源獲取方式和技術(shù)環(huán)境都發(fā)生了很大的變化，用戶信息需求的個性化與特定性，同無限分散的信息資源分布屬性二者之間的矛盾也越發(fā)加劇，這就要求信息組織必須對傳統(tǒng)的信息獲取方法進行改進和完善，為用戶提供更具個性化的信息服務(wù)，顯然已是當前信息服務(wù)的一個必然發(fā)展趨勢。

一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)首先是能夠滿足當前用戶的自身信息需求特定性的一種服務(wù)，以信息資源重新整合和定制個性服務(wù)為主要的服務(wù)方式，依據(jù)對象用戶的信息需求、行為習慣、學科背景、知識結(jié)構(gòu)和檢索策略等有的放矢的為具體用戶創(chuàng)造滿足其個性化需求的新的信息服務(wù)環(huán)境，且需幫助個體用戶建立起其個人的需求信息服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建個性化的用戶模型，將用戶所需的信息從全局信息空間中分離出來，開展有效的、不同層次的、多種類型的滿足其個性需求的服務(wù)，以便捷的信息獲取路徑，幫助用戶快速的獲取到所需的信息內(nèi)容。[1]個性化信息獲取的基礎(chǔ)與前提首先是用戶自身的個性化需求，這種信息需求也是為用戶提供個性化信息服務(wù)的根本原動力，開展特定的個性化信息服務(wù)還應遵循以人為本的服務(wù)理念，圍繞用戶的愛好、習性、專長等進行深層次發(fā)掘，利用現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段快速、主動、高效的開展信息服務(wù)，從而建立一套功能完備、系統(tǒng)完善的服務(wù)體系，向用戶主動提供具備人文關(guān)懷的服務(wù)，確保信息組織內(nèi)容揭示的更加深入，實現(xiàn)從信息層次到知識層次的根本轉(zhuǎn)變。

二、個性化服務(wù)的特性

（一）針對性。個性化的特定服務(wù)是需要針對用戶自身的個性化需求來進行的一系列有目標性的信息服務(wù)，通過收集用戶可能感興趣的信息，甚至預測用戶可能的發(fā)展與需求，在合適的時間向其推送或提供匹配度更高的信息資源，這樣提供的信息資源針對性更強。[2]目前許多用戶所需的信息更加趨于專深性和特殊化，個性化服務(wù)的特定性可以依照用戶需求改變而不斷自我調(diào)整，為其提供類似于量身定制的特定的個性化信息服務(wù)，這既是個性化信息精準服務(wù)的一個重要體現(xiàn)，也是個性化服務(wù)的出發(fā)點和歸宿點。

（二）交互性。個性化服務(wù)是一種雙向溝通的零距離服務(wù)，可以對用戶的個體需求進行深入挖掘，也允許用戶對自身的個性化需求進行充分表達。隨著網(wǎng)絡(luò)的社會化程度越來越高，用戶個性化服務(wù)中交互需求更加強烈，用戶已不滿足于被動地接受，而要求主動參與，通過持續(xù)、有效的交互表達自身需求，從而加強用戶同信息服務(wù)機構(gòu)二者間的深度交流與合作，進一步擴大知識交流及獲取延展空間。[3]交互式信息服務(wù)，其最終目即為給用戶提供特定的個性化信息需求服務(wù)，與此同時，個性化服務(wù)的深入開展也促進了交互式信息服務(wù)的發(fā)展。

（三）智能性。信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計算機技術(shù)的迅速發(fā)展推動了信息服務(wù)方式的不斷改進與發(fā)展，根據(jù)用戶所提供的各自的需求信息，個性化的智能服務(wù)系統(tǒng)可以針對用戶的需求和意圖進行推測與分析，通過智能化的的自動分類、自動聚類、自動標引等自然語言處理技術(shù)，定期自動對預定站點進行搜索，實現(xiàn)信息在深度和廣度上的結(jié)構(gòu)型分布，過濾掉不必要的信息，形成系統(tǒng)化、智能化的資源體系，提高數(shù)據(jù)傳送的準確性和權(quán)威性，在信息服務(wù)整個過程中智能化是不可或缺和不可替換的技術(shù)保障。

三、個性化信息服務(wù)存在的問題

（一）信息組織和服務(wù)格式不標準，共享共通性差，針對性不強，服務(wù)深度不夠，信息資源利用率低。

目前，國家雖然已經(jīng)出臺了相應的法律、法規(guī)來規(guī)范信息建設(shè)中的相關(guān)標準，但信息資源組織所需要的標準規(guī)范尚不夠明確，缺乏公開的交流。信息資源數(shù)量的不斷增長，使用戶身陷信息汪洋中，雖然信息檢索系統(tǒng)越來越多，但由于任何一個網(wǎng)絡(luò)采集系統(tǒng)都不可能采全所有網(wǎng)頁，致使信息用戶需要特定的信息時，該組織體系所反饋的相關(guān)信息反而多數(shù)是難以滿足用戶個體需求的，造成了信息資源形式上的豐富與信息資源實質(zhì)上的稀缺形成了鮮明的對比，如何解決信息過載與信息饑餓并存的矛盾，使復雜、無序的信息資源逐步走向有序化，便于用戶索取信息時精準性更強，是一個亟待解決的現(xiàn)實問題，也是信息服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。[4]當前多數(shù)信息資源組織和服務(wù)為所有的用戶提供同一模式的服務(wù)，對用戶需求不夠細化，仍然停留在數(shù)據(jù)篩選、檢索、顯示等簡單的信息處理服務(wù)，推薦的內(nèi)容大多僅限于相關(guān)信息資源的簡單羅列，處理問題止步在大類和主題層，沒有進行深層次的信息挖掘，缺乏知識性、綜合性的推薦信息，導致用戶無法感受到個性化服務(wù)的優(yōu)越的特性，進而會對個性化信息服務(wù)的進一步推廣和發(fā)展產(chǎn)生影響。

由于當前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶分布廣泛，受教育程度不同，接受新技術(shù)能力存在相當大的差異，有許多用戶并不了解新的服務(wù)項目和服務(wù)功能，同時也會出現(xiàn)新技術(shù)服務(wù)與原有設(shè)備系統(tǒng)不聯(lián)運、不兼容舊系統(tǒng)的情況，程序之間交互關(guān)聯(lián)差。[5]當前的個性化服務(wù)多數(shù)仍然停留在以信息機構(gòu)為中心的信息資源建設(shè)與新技術(shù)的開發(fā)上，這種以資源為中心，而不是以用戶為中心的服務(wù)理念必定會影響服務(wù)效果，導致用戶評價不高。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全問題頻發(fā)，用戶隱私權(quán)受損?；ヂ?lián)網(wǎng)正在快速發(fā)展，用戶常常容易受到計算機病毒和網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊，如果沒有得到很好的保護，會導致信息被竊取或者刪除，造成很多敏感信息泄露和個人信息泄密，用戶在使用個性化信息服務(wù)時會產(chǎn)生很多憂慮，甚至會因為個人隱私和信息安全而抗拒這種個性化信息服務(wù)。

（三）人員知識結(jié)構(gòu)單一，不善于服務(wù)創(chuàng)新。信息服務(wù)人員是推動個性化服務(wù)的最終著力點，但許多信息服務(wù)人員缺乏對新的信息技術(shù)的認知和使用能力，更缺少相關(guān)專業(yè)的學科知識儲備，自身也不愿意進行創(chuàng)新和改革，難以接受一些新鮮的事物，大多數(shù)就沿用了被動服務(wù)，少有信息的主動發(fā)布服務(wù)，無求即無所為，有求則對應動，造成信息資源和信息服務(wù)相脫節(jié)。

四、開展個性化信息服務(wù)所應采取的有效途徑

（一）完善個性化推薦服務(wù)，改善信息組織方式。個性化服務(wù)的整體過程中，信息推送是體現(xiàn)個性化的核心，雖然從總體來看信息資源是取之不盡的，但是針對每一位用戶特定的信息需求卻是相對稀缺的，個性化推薦服務(wù)的提出正是這種需求的強烈反映。[6]個性化推薦技術(shù)的運用起到了知識導航的作用，它將信息服務(wù)模式從原來的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱瑥脑械男畔渭兂尸F(xiàn)變?yōu)橹鲃拥男畔⑸?。在個性化推薦服務(wù)中，推送內(nèi)容是影響用戶滿意度的重要因素，其質(zhì)量優(yōu)劣程度又是影響用戶滿意度的最重要因素，有效地幫助用戶擺脫過量的冗余信息，既提供了用戶體驗也保證了推送的穩(wěn)定性。

（二）強化法律意識，保障信息隱私的安全。安全和隱私保護是個性化信息服務(wù)中非常重要的部分，個人信息泄露一直是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最嚴重的安全問題之一。個性化信息服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控用戶的信息行為，但在此過程中不可避免地會涉及用戶的隱私，個人隱私和個性化服務(wù)本就是一對矛盾體，個性化信息服務(wù)準確率越高，必然會增加個人隱私泄露的風險，所以信息服務(wù)必須嚴守用戶隱私，在充分尊重用戶個人信息的前提下，對用戶進行個體行為數(shù)據(jù)分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗過程，篩除無關(guān)個性化服務(wù)的個體行為數(shù)據(jù)信息，應用數(shù)據(jù)加密、安全防護、防病毒、主動防御以及網(wǎng)絡(luò)安全等技術(shù)來保障系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定，從技術(shù)上保護好用戶隱私信息的安全，避免在應用用戶信息時發(fā)生信息泄露問題，防止出現(xiàn)用戶信息的濫用發(fā)生，最大限度地保護用戶隱私信息不受侵犯。[7]提高保護隱私意識，面向用戶開展相關(guān)教育培訓。在個性化服務(wù)推廣運行過程中，提供隱私政策公開，制度越是完善，約束力越大，用戶的信任度就越高。

（三）提升人員業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)新信息重構(gòu)理念。個性化服務(wù)的自身本質(zhì)就是尊重每一位用戶，以用戶為中心，研究用戶的行為和習慣，為用戶選擇更切合的資源，在服務(wù)過程中信息部門應該不斷指導用戶，及時調(diào)整服務(wù)策略，注重培養(yǎng)與用戶的交流溝通能力，推廣學科服務(wù)能力、信息發(fā)現(xiàn)和文獻檢索技能，實現(xiàn)用戶同信息服務(wù)機構(gòu)二者間的同步交流功能。隨著社會數(shù)字化發(fā)展，信息服務(wù)過程中空間影響日趨淡化，各種服務(wù)平臺日益成熟，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)成為宣傳資源、聯(lián)絡(luò)用戶、傳遞信息必不可少的工具，然而信息管理者和工作者是信息化的社會生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素，他們既要掌握專業(yè)的信息技能，又要具有高度的責任心，這就要求服務(wù)人員要加強主動學習、自主學習，適應時刻改變著的技術(shù)環(huán)境，在服務(wù)理念中充分發(fā)揮個性化信息服務(wù)的潛在影響力。[8]信息服務(wù)人員通過自身敏銳的數(shù)據(jù)嗅覺能力，能夠提升個性化服務(wù)的整體水平，不斷更新自己的知識庫，完善自身的知識結(jié)構(gòu)，對采集的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化等不同類型的文件進行篩選和組織，綜合運用多種學科信息分析工具，對不同來源的數(shù)據(jù)進行融合分析，實現(xiàn)用戶信息技術(shù)、信息服務(wù)和數(shù)據(jù)資源的良性組合。