廣州市越秀區(qū)圖書館“平民大書吧”服務(wù)模式研究

鐘少薇

（廣州市越秀區(qū)圖書館 廣東廣州 510080）

一、廣州市越秀區(qū)圖書館“平民大書吧”建立的背景和成果

（一）政府重視為圖書館事業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。越秀區(qū)是廣州最為古老的中心城區(qū)，位于廣東省中部，且廣東省、市中樞機(jī)構(gòu)和機(jī)團(tuán)單位均分布在此處，區(qū)內(nèi)總面積達(dá)到了33.8km2，截止到2018年末，戶籍總?cè)丝跀?shù)為117.89萬人，作為廣州集政治、科技、教育、文化為中心的區(qū)域，越秀區(qū)境內(nèi)的人文資源和歷史文化資源較為豐富。越秀區(qū)歷史悠久、書香綿延，區(qū)域內(nèi)的全國、省級、市級的重點(diǎn)文物保護(hù)單位共有99個(gè)，由此說明越秀區(qū)的文化底蘊(yùn)較為深厚。另外，越秀區(qū)的文化工作也得到了區(qū)委、區(qū)政府的高度重視，并將最好的地段、最好的位置留給公共圖書館，為圖書館事業(yè)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

（二）“平民大書吧”服務(wù)模式取得了較為顯著的服務(wù)效益。越秀區(qū)圖書館以“平民大書吧”的定位出現(xiàn)在人們的視線中。市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)評價(jià)，越秀區(qū)圖書館充分借鑒國際上公共圖書館以人為本的服務(wù)理念，承擔(dān)起了喚醒和培養(yǎng)社會(huì)大眾主動(dòng)閱讀的職責(zé)，并結(jié)合自身的優(yōu)勢條件為社會(huì)大眾提供休閑、便利且有效的公共文化服務(wù)，使得公共圖書館在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著十分重要的作用。[1-2]越秀區(qū)“貧民大書吧”主要座落于廣州中心城區(qū)，臨近地鐵口和商業(yè)街，地理位置優(yōu)越，交通便利，周邊學(xué)校眾多。書吧的建筑面積超過了1萬平方米，館內(nèi)藏書有150多萬冊，電子圖書140多萬冊，電子期刊、電子報(bào)紙分別為8200種、500種，書吧內(nèi)可供大眾閱覽的位置超過了1000個(gè)，同時(shí)還有上百臺電腦為閱讀者提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)。書吧內(nèi)還包含有教育圖書館、視障人士借閱室、電子閱覽區(qū)、廣府文化專庫閱覽室、自學(xué)室、展覽廳、報(bào)告廳，以及少兒、文學(xué)、綜合等各大閱覽區(qū)。年均接待讀者約100萬人次，外借書刊約60萬冊次。

“平民大書吧”被文化部命名為國家“一級圖書館”，兩次獲全國“全民閱讀”先進(jìn)單位獎(jiǎng)，獲得全國全民閱讀示范基地、全國工人先鋒號、全國人文社會(huì)科學(xué)普及基地（廣州首個(gè)）等稱號；越圖“行走·閱圖”“閱創(chuàng)工坊”“童心坊”閱讀推廣活動(dòng)案例、盲人插花培訓(xùn)案例等獲得全國性獎(jiǎng)項(xiàng)。越秀區(qū)圖書館四閱分館獲廣東省“十大最美粵讀空間”稱號，越秀區(qū)圖書館光塔分館獲“最美少兒閱讀空間”稱號，四葉草圖書館（越秀區(qū)圖書館礦泉分館）獲得“最美校園閱讀空間”稱號。推出全省首個(gè)由區(qū)級圖書館自行開發(fā)的小程序——“越圖之聲”小程序。[3]在2019年廣州市公共圖書館第三方評估工作中，越秀區(qū)成績優(yōu)異，是唯一雙百城區(qū)（街道分館建設(shè)率100%，街道分館達(dá)標(biāo)率100%），有8個(gè)街道分館為示范館（本次參評的140個(gè)街鎮(zhèn)圖書館中，全市示范館共16個(gè)，越秀區(qū)占全市的50%），此外越秀區(qū)公共圖書館總藏量超122萬冊、新增館藏總量超31萬冊、注冊讀者總量超14萬人、注冊讀者比例超11%、到館總?cè)舜纬?42萬等12個(gè)指標(biāo)（評估指標(biāo)量共16個(gè)）居全市前三，服務(wù)效益突出。

二、“平民大書吧”的服務(wù)理念

（一）創(chuàng)立“開放、休閑、創(chuàng)新”的辦館理念，培養(yǎng)公眾的閱讀習(xí)慣。

1.對所有人免費(fèi)開放。“平民大書吧”不存在人群歧視，向社會(huì)大眾免費(fèi)開放，同時(shí)全天候?yàn)樽x者提供24h的免費(fèi)辦證服務(wù)。在財(cái)政部和文化部相關(guān)免費(fèi)開放文件還沒有頒布之前，“平民大書吧”從開辦以來就為社會(huì)大眾提供多元化的免費(fèi)服務(wù)，還包含了很多免費(fèi)資源。[4]如，閱覽、借閱、聽講座、看展覽、看電影、培訓(xùn)、上網(wǎng)等幾乎都是免費(fèi)的，同時(shí)還為閱讀者提供免費(fèi)檢索館藏?cái)?shù)字資源的服務(wù)，可以說從開辦至今“平民大書吧”就是“零門檻”的公共圖書館，不管你的職業(yè)、性別、收入幾何都可以獲取所需的免費(fèi)文化資源，得到了社會(huì)大眾的廣泛認(rèn)可。

2.營造休閑閱讀氛圍。在科技、文化、經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代形勢下，公眾的文化需求日益精細(xì)化、復(fù)雜化?；鶎庸矆D書館應(yīng)該擺脫那種環(huán)境、氛圍冷冰冰，給人“板著面孔”的印象，這種狀況無法吸引公眾走進(jìn)圖書館，無法喚醒公眾的閱讀欲望?！捌矫翊髸伞薄叫銋^(qū)圖書館則充分運(yùn)用審美心理學(xué)原理，營造出來的環(huán)境是親民的，充滿藝術(shù)氣息、休閑氣息，并充分考慮滿足讀者身心舒適感。越秀區(qū)圖書館在座椅設(shè)置、休閑小景、環(huán)境裝飾、色彩搭配等方面充分考慮滿足讀者身心感受，營造出濃厚的休閑閱讀氛圍，休閑沙發(fā)與幽窗綠樹的景致，儼然一處公共客廳、城市書房。很多人在這里，覺得“享受圖書館，享受閱讀”。它改變了某些圖書館給人帶來的壓迫感，公眾自覺來這里閱讀。

3.通過創(chuàng)新滿足人民群眾不斷增長的文化需求。越秀區(qū)圖書館注重不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)理念，以不斷滿足新時(shí)代人民群眾對美好文化生活的新需求、新期待、新向往。2020年，越秀區(qū)圖書館首次嘗試通過線上直播的方式為公眾服務(wù)，收看人次最多的一次達(dá)到150萬人次，使讀者活動(dòng)突破了時(shí)間、空間的限制，讓人民群眾可以24小時(shí)隨時(shí)隨地享受線上活動(dòng)。[5]越秀區(qū)圖書館還完成一系列原創(chuàng)導(dǎo)讀音頻、原創(chuàng)導(dǎo)讀視頻的制作并多次被“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”平臺采用。越秀區(qū)圖書館建成全國首個(gè)實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的少年兒童圖書館；建成全省首個(gè)街道少年兒童圖書館；在全省推出首個(gè)由區(qū)級圖書館獨(dú)立開發(fā)的小程序——“越圖之聲”小程序；在全省率先開展地方文獻(xiàn)大普查；通過不斷創(chuàng)新“平民大書吧”在全市率先推出公共圖書館手機(jī)網(wǎng)站和手機(jī)客戶端，通過收集網(wǎng)站和客戶端可以為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而借助于手機(jī)網(wǎng)站獲取地方文獻(xiàn)資源在全國首創(chuàng)。在全省率先推出“信用借閱“服務(wù)；在全市率先推出網(wǎng)借服務(wù)；在全市各區(qū)中，率先安裝盲人專用軟件、建立視障人士閱覽室，為了方便盲人讀者的閱讀，通過創(chuàng)新方法將“盲文服務(wù)卡”發(fā)放到盲人讀者手中，是廣東省首個(gè)為盲人提供手機(jī)客戶端語音讀屏服務(wù)的公共圖書館。在廣州市區(qū)級公共圖書館中率先建設(shè)地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，在廣州市率先建成首個(gè)RFID讀者自助借還系統(tǒng)，這些創(chuàng)新性舉措均受到人民群眾的歡迎。

（二）堅(jiān)持“均等、便利、溫馨”的服務(wù)方式，營建一個(gè)親民、便民、惠民的圖書館。

1.促進(jìn)服務(wù)均等化。越秀區(qū)圖書館對盲人等弱勢群體實(shí)施各種人性化的服務(wù)手段和措施，不斷促進(jìn)公共文化服務(wù)均等化，榮獲廣州市殘疾人聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“光明使者”獎(jiǎng)杯。如建立視障人士借閱室，在全市率先提供盲文點(diǎn)字顯示器給視障人士使用，為盲人讀者汲取文化知識提供了有利條件。視障人士借閱室的建立，在方便視障人士閱讀盲文讀物的同時(shí)，還能通過盲文打字機(jī)、電腦助視器、MP3播放器等為盲人提供全方位服務(wù)。[6]書吧內(nèi)配備的電腦上裝有盲人專用軟件，有了這些軟件，視障人士可以進(jìn)行文學(xué)創(chuàng)作、網(wǎng)上沖浪、聽音樂、英漢翻譯、收發(fā)電子郵件，上傳、下載信息，甚至還能遠(yuǎn)程參加中央廣播電視大學(xué)的學(xué)習(xí)……越秀區(qū)圖書館還組織盲人插花培訓(xùn)，為盲人免費(fèi)播放電影，組織盲人象棋興趣小組活動(dòng)、計(jì)算機(jī)興趣小組活動(dòng)、“美麗聲音”聽書館活動(dòng)等；陪伴盲人“聽”賞文化景點(diǎn)；成立“越圖之聲”志愿者服務(wù)隊(duì)，為盲人朗讀文章；為盲人提供無障礙電影現(xiàn)場真人講解服務(wù)；為盲人舉辦閱讀創(chuàng)意手工創(chuàng)作專場活動(dòng)；為老年人提供免費(fèi)的計(jì)算機(jī)知識培訓(xùn)；向外來務(wù)工子女學(xué)校贈(zèng)送書籍、報(bào)刊等。

2.利用信息化手段不斷提高便民水平。掌上越圖”手機(jī)客戶端是越秀區(qū)圖書館在廣東省首個(gè)推出的公共圖書館手機(jī)客戶端，該客戶端包含了100萬冊的電子圖書和1200種電子期刊服務(wù)，這些均是向讀者提供的免費(fèi)24小時(shí)服務(wù)，此外還包括LBS定位、信息推送、訂閱電子資源、網(wǎng)上報(bào)名等服務(wù)；建設(shè)地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫在全市區(qū)級公共圖書館中屬首家，數(shù)據(jù)庫收錄了越秀概況、古城商都發(fā)祥地、文化藝術(shù)等七個(gè)專題的內(nèi)容,與越秀區(qū)圖書館網(wǎng)站無縫連接，在互聯(lián)網(wǎng)上提供廣大讀者檢索利用；在廣州市率先建成首個(gè)RFID讀者自助借還系統(tǒng)，讀者可以方便、快捷地通過各樓層的自助借還機(jī)辦理相關(guān)手續(xù)；初步建成文化共享工程數(shù)字資源服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺，本地居民只需要在家中打開電腦，進(jìn)入到越圖網(wǎng)站就能獲取到所需的書籍、期刊等方面的文化資源。[7]

3.為群眾提供溫馨的服務(wù)。越秀區(qū)圖書館將服務(wù)質(zhì)量作為讀者服務(wù)工作考核最重要的標(biāo)尺，讀者滿意率達(dá)到90%以上。全館工作人員以細(xì)心與溫情接待讀者，為廣大讀者群眾去溫馨和欣慰，急人之所急，想人之所想，不斷完善和拓展服務(wù)功能，為廣大讀者群眾辦實(shí)事、辦好事，推進(jìn)文化惠民，受到了社會(huì)各界的好評。全體工作人員自覺踐行“讀者至上，服務(wù)第一；熱情主動(dòng)，便民惠民”的文明服務(wù)承諾。在全館大力倡導(dǎo)“微笑”服務(wù)，開展“微笑之星”評選和崗位練兵、技能競賽活動(dòng)等。發(fā)動(dòng)讀者投票，使“微笑之星”成為一個(gè)流動(dòng)性的榮譽(yù)。不斷強(qiáng)化對工作人員的培訓(xùn)，全體工作人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識、優(yōu)良的職業(yè)道德，體現(xiàn)出微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)的崗位風(fēng)采，不少讀者和這里的工作人員成了好朋友。

三、“平民大書吧”的服務(wù)模式

（一）挖掘多元功能。越秀區(qū)圖書館不滿足于傳統(tǒng)圖書館功能，對自身的“文化保存、文化展示、文化傳播、文化娛樂”等功能不斷進(jìn)行挖掘和完善，通過為社會(huì)大眾提供多元化的公共文化產(chǎn)品，改變了過去單一的閱讀功能。借助于“平民大書吧”公共圖書館，越秀區(qū)的人們在飽覽群書、觀看影片，獲取電子資源的同時(shí)，還能享受文化休閑活動(dòng)，能與相關(guān)的專家學(xué)者進(jìn)行近距離交流，在很大程度上增強(qiáng)人們的文化生活幸福感。心理互動(dòng)游戲、趣味英文學(xué)習(xí)、文藝演出、戲劇比賽、個(gè)人風(fēng)采秀、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等創(chuàng)新性的活動(dòng)內(nèi)容，為群眾提供了過去圖書館所沒有的豐富體驗(yàn)，讓群眾共享文化發(fā)展成果。著名作家王蒙，雕塑大師潘鶴，清華大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院教授、著名學(xué)者秦暉等名人均曾經(jīng)在此與讀者面對面交流。

（二）開展特色服務(wù)。

1.提供“教育圖書館”一站式服務(wù)。“平民大書吧”所在的越秀區(qū)，名校眾多，區(qū)內(nèi)擁有12所百年老校，教育普及程度高，基礎(chǔ)教育優(yōu)勢顯著。針對這一城區(qū)特點(diǎn)，越秀區(qū)圖書館在規(guī)劃新館之初，就在功能區(qū)中規(guī)劃了“教育圖書館”。新館開放后，教育圖書館收藏優(yōu)秀的教學(xué)、教輔資料，提供教育類圖書、報(bào)刊、電子資源、音像資料等資源的一站式服務(wù)。圍繞教育特點(diǎn)，經(jīng)常舉辦富有教育特色的系列展覽和培訓(xùn)活動(dòng)。

2.構(gòu)建廣府文化宣傳基地。作為粵語文化的一種，廣府文化從屬于嶺南文化，是嶺南文化中影響范圍廣且最為鮮明的文化。越秀區(qū)在“平民大書吧”公共圖書館的基礎(chǔ)上，并結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H，構(gòu)建了“廣府文化研究專庫”，同時(shí)建立起了對應(yīng)的閱覽室，促進(jìn)形成“理論——宣傳——傳承”相結(jié)合的廣府文化研究服務(wù)鏈。

“廣府文化研究專庫”主要是與廣府文化相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行一系列的搜集、整理和保存，將廣府文化文獻(xiàn)作為主體，不斷向嶺南、珠江三角洲等相關(guān)的光伏文化領(lǐng)域進(jìn)行延伸。搜集的文獻(xiàn)載體涉及圖書、報(bào)紙、期刊、數(shù)據(jù)庫、音像資料等。專庫中包含的光伏文化文獻(xiàn)將近兩千余冊，而專業(yè)期刊則有上百冊，還為群眾提供珍貴文獻(xiàn)《廣東歷代方志集成》等紙質(zhì)、實(shí)體資料，同時(shí)通過越秀區(qū)圖書館網(wǎng)站提供“數(shù)字廣府?dāng)?shù)據(jù)庫”等數(shù)字化內(nèi)容給群眾在線閱讀。

推出越秀少年廣府夢——“平民大書吧”暑期青少年素質(zhì)教育免費(fèi)培訓(xùn)班、“廣府學(xué)堂”系列講座、“廣府新語”系列講座、“嶺南風(fēng)?廣府情”系列展覽，進(jìn)一步擦亮了廣府文化品牌，讓公眾盡情領(lǐng)略廣府文化之美。主要包括廣彩、剪紙、粵語講古等基礎(chǔ)知識課程，得到了青少年的熱烈歡迎和踴躍參與。成功舉行了“廣府人過年習(xí)俗面面觀”等講座。舉辦“行走·閱圖”系列活動(dòng)，以“閱讀+定向比賽”的方式引導(dǎo)廣大人民群眾深入了解粵港澳大灣區(qū)的嶺南建筑、嶺南民俗、嶺南工藝、嶺南名人、嶺南美食等，促進(jìn)文化與旅游深度融合。

3.創(chuàng)設(shè)“廉潔文化教育基地”。越秀區(qū)圖書館連續(xù)兩年獲得廣州市“廉潔讀書月”活動(dòng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。通過豐富載體，充分發(fā)揮圖書館的廉潔文化傳播、展覽、宣傳、創(chuàng)新等功能。越秀區(qū)圖書館的廉潔文化建設(shè)注重因地制宜地拓展廉潔文化的傳播載體，逐步形成有展覽，有電影，有圖書，有報(bào)紙，有征文活動(dòng)，有WEB網(wǎng)站宣傳，有WAP手機(jī)網(wǎng)站宣傳，有手機(jī)客戶端宣傳，有電子屏幕宣傳，有海報(bào)的廉潔文化宣傳系列。通過“掌上越圖”手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)客戶端，為讀者提供廉潔文化電子期刊閱讀服務(wù)及廉潔主題圖書推薦服務(wù)，使廉潔文化隨時(shí)聽得到、看得見、摸得著、傳得開。舉辦“風(fēng)清氣正揚(yáng)越秀”廉潔主題書畫攝影大賽獲獎(jiǎng)作品展等廉潔主題展覽，通過書法、美術(shù)、攝影藝術(shù)形式展現(xiàn)廣府廉潔文化，以寫廉潔、畫廉潔、拍廉潔描繪和贊美廣府廉潔文化風(fēng)情風(fēng)貌、先進(jìn)事跡和人物，充分展現(xiàn)廣府廉潔文化獨(dú)特魅力。

4.打造全民閱讀基地?！捌矫翊髸伞泵磕甓奸_展“書香越秀”——全民閱讀系列活動(dòng)，通過對“書香越秀”品牌進(jìn)行打造，加大了對“書香家庭、書香企業(yè)、書香軍營、書香校園、書香機(jī)關(guān)、書香社區(qū)”等的建設(shè)力度。為了增強(qiáng)以上活動(dòng)的感染力和吸引力，將不同種類的手段和內(nèi)容進(jìn)行有效結(jié)合，整體的創(chuàng)新意識較強(qiáng)，進(jìn)一步激發(fā)了讀者的閱讀興趣，同時(shí)，提升了人們參與各項(xiàng)活動(dòng)的積極性，無形中還在讀者中開展了思想道德教育。由于“平民大書吧”的內(nèi)容、形式、主體和創(chuàng)意較新，逐漸成為了越秀區(qū)的文化品牌，閱讀活動(dòng)幾乎覆蓋了老年、中年、青年、幼兒等不同群體。越秀區(qū)圖書館將讀者的實(shí)際閱讀需求置于圖書采購的最前端，實(shí)現(xiàn)了“您選書，我買單”服務(wù)。越秀區(qū)圖書館通過組織發(fā)動(dòng)讀者現(xiàn)場選書、通過“掌上越圖”客戶端薦書等形式開展“悅讀新體驗(yàn)之‘讀者薦書’系列活動(dòng)”?；顒?dòng)效果很好，活動(dòng)貼近讀者的閱讀需求，提高了讀者的閱讀興趣，加強(qiáng)了讀者與圖書館的感情溝通，提升了圖書館的服務(wù)品質(zhì)。每周六舉辦越圖“童心坊”青少年閱讀推廣系列活動(dòng)等。

四、結(jié)語

建設(shè)公共圖書館是政府的責(zé)任，政府重視是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。在政府重視的基礎(chǔ)上，公共圖書館應(yīng)以公眾文化需求為出發(fā)點(diǎn)，研究公眾需求的新變化、新特點(diǎn)、新規(guī)律，開拓創(chuàng)新、更新觀念、解放思想、主動(dòng)作為，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，改善閱讀環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷滿足新時(shí)代公眾對美好文化生活的新需求新期待新向往，如此方能不斷提高服務(wù)效益，得到公眾認(rèn)可，并得到政府更多的矚目和支持。