本真性、真誠性與普遍性
——女護士視角下的情感勞動

馬冬玲

(中華全國婦女聯(lián)合會 婦女研究所，北京 100730)

一、問題的提出

自20世紀(jì)70年代中期“情感研究的革命”出現(xiàn)以來，諸多學(xué)科紛紛在情感研究上取得了突破[1]。在情感社會學(xué)的發(fā)展過程中，霍赫希爾德提出了“情感勞動”(“emotion labor”，也作“emotional labor”，有的翻譯為“情緒勞動”)的概念，大大推動了勞動領(lǐng)域的相關(guān)研究并在其他領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。成伯清建構(gòu)出三個領(lǐng)域三種情感體制的理想類型，認為其中在工作領(lǐng)域居于支配地位的是“整飾體制”，其主導(dǎo)性的規(guī)范情感是友好親切，要求個體管理和調(diào)節(jié)自己的情感，以適應(yīng)外在的組織和職業(yè)要求[2]。在勞動研究領(lǐng)域，諸多實證研究對教師、社會工作者、空乘、家政工作者等多個行業(yè)的情感勞動特征、管理者的情感控制、對工作者的影響及其反抗空間與策略等進行探索[3-6]。這些研究往往采取批判的視角，對勞動者情感勞動的負向效應(yīng)特別是職業(yè)倦怠、情感耗竭等關(guān)注較多，或從社會層面情感勞動的性別分工進行探討[7]，無疑是對情感勞動研究的推進。

但是，當(dāng)前國內(nèi)外情感勞動研究的一個取向是日益精細化乃至枝節(jié)化，不少研究將目光集中在情感勞動的定義、結(jié)構(gòu)、測量工具、影響因素、效果變量、調(diào)節(jié)變量和中間變量等方面[8]。此外，已有研究取向盡管秉持了霍赫希爾德對資本主義的批判精神，盡管承認存在深度表演的可能性[9]、靈活反抗形式[5]、自我調(diào)適與逃離和改變的可能[10]，但總體來說對“外在客觀環(huán)境的制約和控制”[9]而非情感勞動者的主體性更為著力。更重要的是，對資本與勞動者個體之間的關(guān)系探討更多，而對勞動者之間的關(guān)系關(guān)注不足，對“情感勞動”中的“勞動”而非“情感”探討更多。

本研究試圖以女護士作為情感的認知與實踐主體，從作為個體的女護士對情感勞動本身的認識與實踐、對組織的情感勞動管理、對組織內(nèi)部其他從業(yè)者(這里僅討論與女護士職業(yè)關(guān)聯(lián)最大的醫(yī)生)的情感勞動實踐的審視與評價三個維度，討論女護士如何認識勞動過程中情感的本質(zhì)要求。以護士為研究對象，乃因為將護理與情感勞動聯(lián)系起來正源自于霍赫希爾德提出“情感勞動”的概念并將護士的勞動定義為情感勞動。在她之后，護士情感勞動的內(nèi)容、特點、表現(xiàn)方式和對勞動者的影響等得到了研究。由于截至2018年，注冊護士中女性占97.7%，且本次調(diào)查未能接觸到男護士，因此本文將調(diào)查對象限定為女護士，如無特殊說明，下文中“護士”均指女護士。

本文研究資料主要來自筆者2007—2012年間的田野調(diào)查(包括觀察和個案訪談)。筆者首先對H省一位熟識的資深護士進行了訪談，形成訪談提綱后主要在北京一家三級甲等醫(yī)院(T醫(yī)院)進行田野調(diào)查(個案訪談和參與觀察)，后在Y醫(yī)院進行了補充訪談。筆者先后對護士、醫(yī)生和患者共計32人進行了半結(jié)構(gòu)式的個案訪談，其中護士23人，護生2人，均為女性；醫(yī)生5人(其中C1、C2為男性，C3、C4、C5為女性)；病人2人，均為男性。這25名護士/生的年齡分布如下：20～30歲的6名，30～40歲的12名，40歲及以上的7名。她們所在的科室包括外科、內(nèi)科、眼科、中醫(yī)科、急診科、保健中心等。每次訪談時長為半小時到兩小時。文中對受訪者進行了編碼，其中A代表“護士”，B代表“病人”，C代表“醫(yī)生”，D代表“護生”，A、B、C、D后的數(shù)字代表訪談順序。此外，筆者在該醫(yī)院15天的住院經(jīng)驗以及4次觀察提供了訪談對象工作背景和場景的參考資料。同時，筆者還關(guān)注了T醫(yī)院網(wǎng)站上發(fā)布的百余期內(nèi)刊及該院管理者發(fā)表的論文，涉及該院2009年以來的主要工作，以期了解管理者的管理理念與方法、主要工作內(nèi)容、關(guān)注點等。

二、本真性：作為人性本能與專業(yè)倫理的情感勞動及其操演

涂爾干指出，“每個學(xué)科都有自己的目的、方法以至精神氣質(zhì)”[11]。護理專業(yè)倫理的本質(zhì)是關(guān)愛，即愛人、助人，是人性本能的發(fā)展。大多數(shù)護士認為病人是弱勢群體，對工作所要求的愛人、助人的工作倫理予以認可，愿意在工作中付出努力去關(guān)愛和體諒病人，盡量滿足病人的需求。

(一)從人性本能到專業(yè)的關(guān)愛

在生產(chǎn)力極不發(fā)達的遠古時代，護理是先于醫(yī)療出現(xiàn)的，而且最初它是人類在面臨生存挑戰(zhàn)時的一種自覺行為[12]。護士與病人作為社會共同體的成員與伙伴，具有守望互助的生物本能與惺惺相惜的社會相通性。

調(diào)查過程中，不少護士表達了作為人類對病人這一弱勢方天然的惻隱之心。如A23認為：“這個東西是天生的，比如說你看這個病人這樣了，一定要有同情心”，她認為愛心對護士“非常重要”。A6覺得“病人本身都很痛苦，你再板著臉……人家會受不了……你跟病人態(tài)度好一些就行了，本來人家就痛苦”。A15同樣認為：“他們都是病人嘛，挺痛苦的，確實是挺痛苦”，“來到醫(yī)院應(yīng)該是盡最大努力幫助他們，無論是哪方面吧，能做到盡量為病人做?！盇19對“以病人為中心”的理解就是：“本身病人來看病，就是想讓咱們態(tài)度好一點，從病人角度想就是多關(guān)心他們，就像家人一樣的感覺，他們來了你說你板著臉什么的，本來就疼不舒服……所以咱們對病人肯定要微笑或者怎么樣的?！盇14也肯定安慰病人的必要性：“我覺得有時候醫(yī)護人員的語言對病人太重要了?！?/p>

作為社會成員，人們之間境遇的相通性也提供了理解對方痛苦的可能性。亞當(dāng)·斯密認為，使人們設(shè)身處地地把自己與別人等同起來，分擔(dān)他人感覺或感情的同情心是人類的一種天性[13]。A17意識到同情心源于作為人的感同身受，源于生活經(jīng)歷帶來的對他人之痛的理解：“因為你沒有遭遇過難，你就沒有那么多同情心，只有你親身感受了體驗了你才能知道什么叫痛，當(dāng)時他是怎樣的一種狀態(tài)一種心情，你才知道怎么去應(yīng)對。那經(jīng)過一個時間經(jīng)過一個閱歷，你像我這么大年齡了以后，我們的同情心就多了”。

情感也來自于護患雙方的互動，“情感勞動是在互動過程中進行的，這種互動過程是由工作者和工作對象共同創(chuàng)造的情境”[9]。如A17認為：“就是說有些病人，他跟你交心非常信任你的時候，他會把你當(dāng)親人一樣，跟你說他們家里的狀況，姐妹的情況甚至家庭矛盾，甚至父母的性格都會跟你說，人家都這么跟你嘮家常了，你能不嘮家常？我認為這種過程就是拿病人如親人了，親人也不過如此?！?/p>

關(guān)愛首先是人性之本能。“惻隱之心”是一種先于主體情感的情感，是一種本源情感[14]。護理學(xué)通過教育和努力，將關(guān)愛這種自然的感情培養(yǎng)成一種自覺的道德情感，變成專業(yè)關(guān)愛[15]。關(guān)懷照顧是護理身份、護理專業(yè)的來源，是護士角色中的基本要素[16]。

絕大多數(shù)護士認同情感勞動是護理專業(yè)勞動的組成部分。在她們看來，一方面，溝通、安慰是病人的需求，是心理護理的組成部分。護生D2從醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變角度談到了在護理中對患者進行情感勞動的必要性：“希望護士能更多地關(guān)注病人，加強跟病人的溝通，了解病人的一些心理，就是讓病人在病房里面也能夠住得比較舒服，不僅僅來看病，也能心情愉快，住得比較好一點?！弊o士A17認為：“護士應(yīng)該把素養(yǎng)情感都融入到你的專業(yè)里邊?！盇14認為安慰實踐對病人“肯定有好處，現(xiàn)在都要求心理護理，身心合一……有病三分治七分養(yǎng)，這養(yǎng)當(dāng)中就包括跟他聊天，使他心理放松，心情愉快”。醫(yī)生C2也認為護理這個職業(yè)需要她們更關(guān)注病人的心理感受：“職業(yè)里應(yīng)該也有，多考慮心理感受。”另一方面，情感勞動也是護士自身提高職業(yè)修養(yǎng)與職業(yè)表現(xiàn)的前提。A23認為：“也只有有愛心了以后才能對你的工作認真。你對病人工作的一絲不茍，必須得有這個作為前提?！?/p>

(二)情感勞動的操演

在護士們的理解中，帶有關(guān)愛意味的情感勞動包括了從表情管理(微笑、不要“板著臉”、“態(tài)度好一些”等等)、話語控制(“語言對病人太重要了”)到身體勞動(“盡最大努力幫助他們”“無論哪方面”“盡量為病人做”)等。

護理中的情感勞動首先表現(xiàn)在患者與醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程之間建立聯(lián)系，消除陌生感與恐懼感?！白o士的工作是在令人痛苦的檢查之前先贏得患者的信任，這是一項保障‘安全’的工作，包括檢查工作程序和器械；這又是一項‘情感勞動’，滿足患者的情感方面的需要。”[17]90-91在護理操作中，存在許多“安慰工作”，如在靜脈穿刺、置管等操作過程中對病員所做的解釋、安撫工作。護士們還往往作為機器的首要使用者和新技術(shù)信息的解釋者，對病患進行教育，以使他們了解、接受設(shè)施，減少恐懼?！白o理成為使健康照顧硬件得到安全的、有效的、高效的甚至是順從的應(yīng)用的軟技術(shù)?！盵18]護士A3表示經(jīng)常要跟病人溝通：“你做(什么)都要病人理解……一般都是耐心對待。與病人多溝通、多交流，盡量滿足要求。除了無理的要求，一般就是多解釋?！痹诩痹\科工作的A8談道，“我們這里昏迷的多，插管的多。要是清醒的病人就盡量交流。有些術(shù)后病人，麻醉完了，不知道自己在哪。環(huán)境變了，你要跟他溝通，操作時要解釋，減少他的焦慮。像有的病人比較煩躁，要拔管什么的，要多交流”，要“給他解釋清楚，多溝通”。

情感勞動的另一種具體表現(xiàn)是對病人病情的安慰，緩解其恐懼心理。在田野調(diào)查中，這樣的實踐無處不在。她們會用輕松的語調(diào)開玩笑，轉(zhuǎn)移癌癥患者對病情的注意力，用“病程長，恢復(fù)需要時間”等安慰焦慮的病人。A8提到，“你給他解釋、鼓勵，拿別的相同的病例，后來怎么了，鼓勵他”。A11也經(jīng)常會提供情感疏解：“別的科我不敢說，但在我們科，護士對病人都很好，有的時候跟他逗逗、開開玩笑，就像對自己家的老人一樣。他也會挺高興的，也會跟你說很多，雖然他以前說過很多遍了，但他特別愿意跟你來說，因為在家都是孤寡老人?！彼齻冎铝τ趯⒉》可钊粘；?，營造一個將疾病與痛苦暫時隔離的環(huán)境。

即便遇到病人的不理解甚至輕視，她們最終還是會從責(zé)任感出發(fā)，關(guān)心病人。A16 工作中遇到“有的病人來了以后就是氣哼哼的，一看就是較著勁來的，就是挑你刺，什么都挑”。但是她堅持情感付出，“你要是幾個來回下來，他一看你確實對他很真誠，人心都是肉長的，他也就不跟你……”。A23指出：“你不可能說他這樣我不管我走了，不管他跟你有沒有關(guān)系，曾經(jīng)跟你吵過還是鬧過，他都是病人?！边@種情感勞動有時甚至延伸到下班后，D2在實習(xí)中感受到：“假如你是主管護士你要管一個病人的話，在平常的時候你還會惦記一下他的情況，比如說他平時有什么傷或者什么，你還是會心里想一下那種”。

可以說，護理中的關(guān)愛是基于人性本能向?qū)I(yè)倫理要求的上升，護士們的情感勞動是符合病人真實利益與需求的，是必要的勞動，也是她們內(nèi)心認可并愿意付出身心勞動去踐行的。亦即，她們認可本真性是關(guān)愛勞動的重要特征與要求。

三、真誠性：對組織內(nèi)情感勞動特質(zhì)的觀察

2008年，T醫(yī)院職員發(fā)表了一篇文章討論體驗經(jīng)濟、體驗醫(yī)療，將其與獲取更高的利潤聯(lián)系在一起，顯示了其市場化醫(yī)院的定位。在此邏輯下，醫(yī)院也要求護士提供更好的專業(yè)服務(wù)。在2010年的護理研究年會上，T醫(yī)院副院長指出，“希望全體護士在今后的工作中更加細致地關(guān)注患者的心理變化，為患者提供更好的護理服務(wù)”(1)來源：內(nèi)刊。，組織對護士的形象也提出了更多要求。由于情感勞動是護理專業(yè)知識的內(nèi)在組成部分，護士的形象、言語、情緒等都受專業(yè)倫理的指引。從誕生伊始，包括服裝、語言在內(nèi)的形象就是護士專業(yè)特征的一部分[19]。因此，當(dāng)機構(gòu)的要求被認為符合以病人為中心的職業(yè)倫理時，護士們普遍表示認可。但是，在護士們看來，管理方的一些要求并不符合關(guān)愛的真誠性要求，而是一種形式上的表演甚至是對護士主體性的貶低。

(一)專業(yè)形象與“禮儀小姐”

部分護理專家從“塑造良好的專業(yè)形象”的角度，指出對護士進行禮儀訓(xùn)練及美學(xué)教育的必要性，其中對護士的“招呼禮貌用語、介紹方法、交談禮儀、正確姿態(tài)、儀表要求、用餐禮儀、坐車禮儀、面對禮儀等等”提出了建議[20]。護士們認可形象上的干凈、整潔等要求，但是，當(dāng)管理者對外在形象的強調(diào)超過專業(yè)要求的必要程度時，護士們明確表示質(zhì)疑。

不少護士觀察到在招聘的時候，應(yīng)聘者的外貌得到過分強調(diào)。A8發(fā)現(xiàn)“有的領(lǐng)導(dǎo)愿意要好看的”，A13也同意面試時“形象很重要”。還處于實習(xí)階段的護理專業(yè)學(xué)生D1也感受到護士的“外形”在競聘中的力量，“確實找工作時這個還是挺重要的”。A16提到有幾年醫(yī)院特別重視護士的外形，招聘的時候要求“都得一米六以上的，太胖的還不行……為此我們醫(yī)院到東北去招護士去，東北護士不是個兒高嘛”。從事護理工作需要一定的體能，但在她看來，對身高的要求并非出于護理工作中對體能的要求：“我們這的主任可能是完美主義者，她想護士出來都跟模特似的。”A17也提到之前招聘護士的情況：“我跟你說服務(wù)禮儀小姐似的要求。那時候好像招這樣……有一段兒他們是不是有標(biāo)準(zhǔn)，反正至少進科里的人都是一米七幾，至少是得一米六八，然后都是瘦瘦的，都是那種。”A20認為招人的時候有“形象要求……面試的時候你個矮或者長得太那個的話，可能會被刷下去”，在她看來，院方這樣做并非為了更好地完成護理工作，而是“為醫(yī)院的形象考慮”。

工作過程中，管理者對護士也有形象、衣著等方面的要求。如護士A1觀察到，工作培訓(xùn)中包含化妝方面的內(nèi)容，工作過程中“要求帶妝上崗”。A20也被要求“淡妝上崗，每天上班之前要先化妝”，因為要“注意形象……要給病人一個好的精神面貌吧”。著裝上要求女性化，如A13指出，管理者要求護士冬天“穿一絲襪，穿一鞋，底下都露著，為了好看……注重外表?；瘖y什么的，穿什么都得穿襪子，不能穿褲子”。護士A17以“禮儀小姐”作對比：“導(dǎo)向呢，就是都整整齊齊的不出錯，然后慢條斯理的，然后禮儀小姐似的?！?/p>

(二)親切熱情與“孫子文化”

部分護理專家從專業(yè)的角度倡導(dǎo)護士微笑服務(wù)的理念，并體現(xiàn)在入院接待禮儀、操作、病人住院及出院指導(dǎo)的全過程中，體現(xiàn)在言語、表情、體態(tài)和情緒控制中[21-22]。管理者亦要求護士對待病人態(tài)度要親切、熱情，在與病人的日常交往中要有禮貌。

護士A1發(fā)現(xiàn)，所在科室每周的例會、總結(jié)等，都有關(guān)于“禮儀禮貌”的內(nèi)容：“打招呼什么的，就是基本的社交禮儀”。打招呼的時候“不用病床號稱呼人，就得用尊稱。年紀(jì)大的叫爺爺什么的。(把病人當(dāng))親人，熱情、大方、親切”。護士們通常能夠接受這樣的規(guī)訓(xùn)，如A1所理解的：“我們畢竟是服務(wù)行業(yè)……要求給人感覺比較精神飽滿，要注意形象”。當(dāng)護士們自認為屬于“服務(wù)行業(yè)”時，這些“禮儀禮貌”方面的規(guī)訓(xùn)與她們的職業(yè)倫理要求就是相符合的，被她們認可。

但是，當(dāng)對患者的親切態(tài)度與關(guān)懷被管理者強化、極端化，當(dāng)管理者要求醫(yī)護人員將病人看成“上帝”時，護士們并不完全認同。在一篇內(nèi)刊的文章中，T醫(yī)院管理者將患者及其家屬當(dāng)作“顧客”，向員工提出一種對待他們的“孫子文化”，對這種定位，護士們不以為然。A13認為，當(dāng)遇到病人投訴自己態(tài)度不好時：“醫(yī)院只會聽病人一方的問題，而不會聽你護士怎樣怎樣！”A17也表示待病人如親人有一定的合理性，但她“一直對一個事情很有看法，要求我們打不還手，罵不還口”。A20對組織單方面、無底線的要求表示反對：“病人投訴你，你不可能投訴病人，現(xiàn)在就是你跟病人有爭吵有沖突的話，那肯定是找你。就說病人有意見你也要耐心解釋，你也不能跟病人發(fā)生沖突……因為病人現(xiàn)在可能對我們要求也挺嚴(yán)的，不能說你跟病人有什么需求，比如說你煩了或者什么的，你見到他就得面帶笑容。”

護士作為服務(wù)提供者或者說提供關(guān)愛的主體，對組織安排的非必要情感勞動表示不滿，一定程度上是基于對患者真實需求的捕捉。作為一線與患者面對面接觸最多的人，護士們最有資格與能力去了解患者的真實需求，并據(jù)此調(diào)整自己的工作重點。調(diào)查顯示，病人并不完全認同醫(yī)院將其作為普通服務(wù)行業(yè)消費者的一些安排，盡管這些安排往往以病人需要為名。例如，在病人看來，護士的技術(shù)水平遠比其形象與態(tài)度重要。病人B1(男性)認為護士年輕漂亮沒有必要，“業(yè)務(wù)強就行”，要求扎針準(zhǔn)，給患者減少痛苦，“好看難看(不重要)，主要是病人康復(fù)了”。多項對住院患者的調(diào)查也表明，護士是否漂亮、燙發(fā)染發(fā)與否[23]都不重要，其身高只要不影響正常工作即可[24]，更重要的是“是否盡職和專業(yè)”[25]。

當(dāng)雇主購買一個勞動力，他也期待一個可塑的、馴化的身體[26]。護士們從專業(yè)倫理出發(fā)提出的“以病人為中心”并體現(xiàn)在形象、言語等情感勞動方面的自我要求，與管理者從商業(yè)倫理(利潤視角)出發(fā)的“以病人為中心”的形象方面的規(guī)訓(xùn)之間存在一定的重合性，護士們一定程度上能夠接受管理者的管理和規(guī)訓(xùn)，但另一方面也堅持以病人真實需求為標(biāo)準(zhǔn)，對組織安排的情感勞動的真誠性產(chǎn)生質(zhì)疑。但因二者之間界限較為微妙，難以區(qū)分，護士們也不時陷入心理沖突之中。

四、普遍性：對情感勞動分工的審視

對一個病癥的治療，往往要求數(shù)個專業(yè)和工種參與，包括醫(yī)生、護士、藥劑師、醫(yī)療器械技術(shù)人員等。在所有這些醫(yī)療服務(wù)提供者中，醫(yī)生和護士是兩個最重要且日常交流、互動也最為頻繁的群體，在專業(yè)技術(shù)知識方面也有相當(dāng)多的重疊。“護理學(xué)和醫(yī)學(xué)被期待以非同尋常的緊密共同工作，不是各做各的，而是彼此互動地完成一個共同的任務(wù)：患者的健康和福祉。”[27]但是，職業(yè)之間在對工作的控制上不可避免地產(chǎn)生沖突[28]。對患者來說，來自組織內(nèi)部所有工作人員的關(guān)愛都是需要的，醫(yī)院的情感勞動卻并不依此進行安排?？梢哉f，情感勞動不是普遍的，而是按照不同職業(yè)進行分配的。

(一)醫(yī)生倫理中的情感勞動要求

德國病理學(xué)家維爾嘯(Rudolf Virchow，1821—1902)認為“醫(yī)學(xué)是一門社會科學(xué)”[29]；1927年，美國醫(yī)生弗朗西斯·皮波迪(Francis Peabody)提出，情緒是導(dǎo)致疾病的原因之一；1960年，英國的心理分析學(xué)家米歇爾·巴蘭特(Michelle Balint)認為對病人的傾聽和關(guān)心能夠發(fā)揮和藥物一樣的作用[17]63-64；醫(yī)生特魯多的墓志銘“有時治愈，常常幫助，總是安慰”更是廣為流傳。近些年，醫(yī)學(xué)界越來越強調(diào)人文內(nèi)涵和“全人”概念，敘事醫(yī)學(xué)等具有人文色彩的研究方法日益得到重視。T醫(yī)院最富盛名的科室的主任在受傷住院期間作為患者，對患者的情感需求進行了反思(2)來源：內(nèi)刊。：

“這14天，他切膚地體會到了病人的需求、病人的希望。病人希望得到最及時的治療，希望知道治療后的效果，希望醫(yī)生出現(xiàn)在病房，希望醫(yī)生能傾聽自己對病體感覺的訴說、解除自己的種種疑問，希望得到組織功能恢復(fù)訓(xùn)練的指導(dǎo)……他也體會到了，醫(yī)生的每一個笑臉都能讓病人感到溫暖，每一個耐心解答都能讓病人的精神放松，每一句溫情的話語都能讓病人得到心靈慰藉，即便囿于當(dāng)代醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)療條件，病人的某些希望還是奢望?！?/p>

醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和醫(yī)療服務(wù)市場化的過程，要求全部醫(yī)務(wù)人員更多地關(guān)注病人的心理需求，即進行一定的情感勞動。實際上，對于患者來說，由于醫(yī)生的知識權(quán)威性更高，醫(yī)生的診斷與言語對患者的身心影響是遠高于護士的。如醫(yī)生C2認為，在患者面前，醫(yī)生具有絕對的權(quán)威和權(quán)力，病人“畏懼大夫。你在這里住院，處理，敬畏吧”，但“護士不一樣”，因為“有的病人打心眼里看不起護士”?？梢哉f，患者心理上更需要醫(yī)生。

(二)被拒絕與轉(zhuǎn)移的情感勞動

調(diào)查中，醫(yī)生們認為患者確實存在情感需求，但他們往往拒絕承擔(dān)。

如醫(yī)生C1認為，管理者要求對病人態(tài)度要好一些，但是“醫(yī)生還擔(dān)負醫(yī)德、責(zé)任，很多很多的”。醫(yī)生C2則對患者的情感需求表示直接的不滿和拒絕：“有的病人為一些雞毛蒜皮的事，就把你叫到病床前，叨叨叨叨說半天。醫(yī)生你有其他的工作，不是只有一個病人，有的扯的根本不是醫(yī)療上的事?？礈贤ǎ也粣勐牭?，就說：打住，咱們不談這個?！边@種對情感勞動的規(guī)避有時是借用醫(yī)學(xué)的“理性”來進行的，如醫(yī)生C5解釋道：“不能跟親人一樣在那嚎嚎大哭，給他知道病情后手足無措，這種情況是不可以的。你可以有同情，但是……醫(yī)生這個職業(yè)本來就是一個很理性化的職業(yè)……醫(yī)生是個理智的職業(yè)，他需要理智地去分析病情各個方面……醫(yī)學(xué)應(yīng)該是很嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的一個學(xué)科”。因此，實踐中醫(yī)生主要承擔(dān)手的工作而非心的工作。A14觀察到：“醫(yī)生多數(shù)還是做手術(shù)，跟你看病，跟你談你的病情會怎么樣，然后用藥?！盇20也發(fā)現(xiàn)：“(醫(yī)生)早上起來查房一次，如果沒有什么事，不需要換藥，手術(shù)又完事了，那他沒有必要見他?！?/p>

相比之下，護士較多地認可自己應(yīng)更多地承擔(dān)針對患者的情感勞動。如護生D2同意醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換不光是針對護理學(xué)，對醫(yī)學(xué)也應(yīng)該有此要求，但她發(fā)現(xiàn)這項工作醫(yī)生不會做，仍然會全部交給護士：“是這樣要求，但是感覺沒有太大變化，他們還是每天查查房，然后沒事的時候就待在辦公室寫寫病例，然后有事的時候就來看看病人，不會像護士這樣，經(jīng)常去病房看看病人”。護士A14認為：“反正現(xiàn)在護理就是歸護士，做心理護理?！盇20也同意：“要算責(zé)任的話就得在病人(身邊)呆著，病人所有的吃喝拉撒，包括所有的治療什么的?！盇17發(fā)現(xiàn)：“大夫看完了人家不管了。他跟病人接觸的時間畢竟少……護士不光管醫(yī)療，吃喝拉撒什么，其實啥都管?！?/p>

醫(yī)生拒絕情感勞動，并將其更多地轉(zhuǎn)移給護士，除了組織的工作安排方案，以及他們在組織中更大的話語權(quán)等客觀因素外，一定程度上出于他們對自身利益的考慮。情感勞動需要付出較多的時間和精力，本身也會給勞動者帶來情感損耗，更重要的是，將占據(jù)醫(yī)生們用于做手術(shù)、專業(yè)學(xué)習(xí)和寫論文等職業(yè)發(fā)展方面的時間。在定義什么是相對不重要的工作時，醫(yī)學(xué)中的“心術(shù)”“仁術(shù)”或者說對病人的情感勞動相對于能直接帶來學(xué)術(shù)或市場利益的工作，被一些醫(yī)生認為是對自己時間的浪費。于是，這種責(zé)任往往更多地落在護士身上了。如醫(yī)生C5談道：“醫(yī)生這邊，可能來診了，會很忙，他可能由護士來通知醫(yī)生，很多都是這樣。所以對生命體征的觀察對護士來說是挺……什么時候該通知醫(yī)生，什么時候是安全的狀態(tài)，所以這些對護士來說會更那什么一些?！贬t(yī)生C2則表述得更加直白：“護士承擔(dān)了那些工作，我們就可以干別的，手術(shù)什么的。護士做的事，醫(yī)生可以做，但是瑣碎……?！?/p>

如此，對病人來說，關(guān)愛不是醫(yī)院這一機構(gòu)內(nèi)所有員工普遍提供的，而是集中來源于某一個或某一些群體；在情感勞動的分配上，醫(yī)護之間存在不平等現(xiàn)象，護士不成比例地承擔(dān)了更多的情感勞動。醫(yī)院里情感勞動的這種非普遍性，使得護士不得不干更多瑣碎的工作，承擔(dān)更多情感勞動如處理人際關(guān)系和管理病人等。在組織內(nèi)部情感勞動不普遍、不平等、不均衡的分配過程中，護士識別出情感與情感勞動在組織中作為“附加價值”的真實地位，發(fā)現(xiàn)關(guān)愛并非組織內(nèi)部具有共通性、被共享的價值，可能影響她們對自己情感付出乃至職業(yè)價值的評價。對于醫(yī)生來說，缺少與患者和同事的情感連接，亦可能影響其對職業(yè)倫理的理解與人文精神的滋養(yǎng)。

五、小結(jié)與討論

護理對人類生命存續(xù)和生活質(zhì)量具有重要意義。作為關(guān)愛勞動的主體，護士們對情感勞動進行認知與操演。同時，她們還對組織內(nèi)部情感勞動的要求與分工進行觀察與審視。

作為勞動者主體的護士個體與群體付出巨大的努力，認同建立在人性關(guān)愛基礎(chǔ)之上、經(jīng)專業(yè)塑造的對病人的關(guān)愛倫理，并勉力操演。在這個意義上，關(guān)愛可以成為其勞動過程中有機的一部分，成為其滿足感和成就感的來源，成為人與人之間打造本真關(guān)系的中介。

但是，當(dāng)組織將市場話語與專業(yè)話語緊緊地聯(lián)系在一起，指向以患者/客戶為中心，要求護士在工作中投入更多情感時，她們亦會對這種要求的真誠性進行判斷。當(dāng)組織將經(jīng)濟利益置于關(guān)愛之上，關(guān)愛在一定程度上被異化為追求利益的工具性表演時，她們對于組織所施加，而并非基于患者真實需求，從而是不真誠的情感勞動要求往往會加以質(zhì)疑與否定。此外，護士們發(fā)現(xiàn)，圍繞服務(wù)對象的情感勞動在組織內(nèi)部并非普遍的，而是在不同群體之間非均衡分配的。由于醫(yī)生在組織追求利潤的系統(tǒng)中具有更大的話語權(quán)和議價權(quán)，盡管患者對他們也有同樣的甚至更迫切的情感關(guān)懷需求，他們也往往選擇拒絕情感勞動并將其轉(zhuǎn)移給護士。

護士們的自省與觀察表明，她們對于勞動中情感的異化表示質(zhì)疑與反對，努力在情感本真性與市場、機構(gòu)、醫(yī)生群體等外力影響造成的情感異化之間掙扎、調(diào)試、妥協(xié)或變通，提出了情感的本真、真誠、普遍的要求?；艉障柕碌那楦袆趧友芯苛速Y本將勞動者的情感商品化的過程與機制。本文的研究表明，這個過程不僅僅是資本與勞動者個體之間的故事，也是勞動者與自身、勞動者與其他勞動者之間的故事；不僅僅是關(guān)于勞動的故事，也是關(guān)于情感的故事。

涂爾干在其《職業(yè)倫理與公民道德》一書中認為，職業(yè)團體是社會分工高度發(fā)達的現(xiàn)代社會里實現(xiàn)有機團結(jié)的重要方式[30]。照顧性勞動的本質(zhì)是關(guān)愛，是我們的社會關(guān)愛這一團結(jié)要素。照顧性的關(guān)愛，不僅是對接受關(guān)愛者的一種福祉，還有利于促進社會的進一步團結(jié)。然而，關(guān)愛要求本真性、真誠性、普遍性，如此其才可能成為人類的團結(jié)要素。