YUTO公司顧客參與價值創(chuàng)造研究
——基于互聯(lián)網(wǎng)視角

王云飛

一、引言

中國的印刷企業(yè)在改革開放后進入了一個高速發(fā)展的階段，基本跑贏了國民經(jīng)濟增長的總體速度，但也帶來了客觀上的壓力，如何轉(zhuǎn)型升級、如何實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化，是整個行業(yè)需要思考和突破的問題。當前，我國印刷業(yè)主要致力于實現(xiàn)從粗放型向集約型的發(fā)展，綠色印刷、數(shù)字印刷都是這個過程中探索的舉措，隨之而來的企業(yè)整合、重組將會形成常態(tài)化趨勢。在印刷行業(yè)內(nèi)如何做到行業(yè)領(lǐng)先，增強企業(yè)的競爭力，保證企業(yè)在競爭中能夠一路領(lǐng)先，是印刷企業(yè)目前要探討的問題。

二、相關(guān)概念與理論

1.互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺的概念

日益興起的互聯(lián)網(wǎng)營銷存在廣義和狹義兩個不同概念。從廣義上說，互聯(lián)網(wǎng)營銷是通過互聯(lián)網(wǎng)來了解客戶需求，并根據(jù)需求來生產(chǎn)產(chǎn)品的過程；從狹義上說，互聯(lián)網(wǎng)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為營銷平臺的一種營銷模式。其本質(zhì)與傳統(tǒng)營銷趨同，都是發(fā)現(xiàn)客戶需求、滿足客戶需求的過程。

2.顧客參與的概念

顧客參與，指的是顧客對生產(chǎn)、服務以及相關(guān)信息傳遞的參與，顧客對生產(chǎn)與服務傳遞的參與程度，可以體現(xiàn)顧客在某公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所處的地位與角色，而這一參與范圍的定義，也不僅僅局限于服務領(lǐng)域，而是開始進入產(chǎn)品的領(lǐng)域，其中也包括產(chǎn)品的生產(chǎn)領(lǐng)域。

三、YUTO公司傳統(tǒng)營銷模式存在的問題

YUTO公司的營銷模式當前確實具有偏傳統(tǒng)的特點，為該公司的客戶定位、促銷手段的制定、產(chǎn)品特色的打造等帶來了困難，具體分析如下。

1.客戶群體定位不準

YUTO公司在營銷模式上類似于其他多數(shù)印刷企業(yè)，而印刷類企業(yè)在其產(chǎn)品的銷售上往往傾向于零售，通過開設終端直面消費者門店的方式，攤開企業(yè)市場，零售市場中消費者的選擇較多，同樣競爭也較為激烈，訂單的數(shù)量并不會非常多。這一客戶思路的定位，同樣不夠合理?？蛻舳ㄎ徊粶?，也就無法合理精準定位客戶的需求，無從進行合理的市場調(diào)查，也就無法根據(jù)市場與顧客的實際需要，生產(chǎn)合時宜的產(chǎn)品。

2.品牌傳播不夠恰當

目前，YUTO公司傳統(tǒng)經(jīng)營方式很大的一個弊病就是其品牌傳播的方式不夠恰當，YUTO公司目前基本沒有在相關(guān)的平面媒體和流動媒體投放廣告，對于公司的基本信息，主要靠業(yè)務員的直接客戶推銷，這樣的受眾群體狹小，促動性不夠。對于公益活動、電視節(jié)目等社會參與性活動，該類企業(yè)往往參與性不夠。因而從整體上說，其品牌的曝光率并不高，行業(yè)整體顯得過于低調(diào)和沉穩(wěn)，也缺乏展示自我、積極參與市場競爭的姿態(tài)與意識。

3.推銷手段不夠合理

推銷手段對于企業(yè)而言，不僅僅是降低價格，它更是企業(yè)所建立的一個使自身產(chǎn)品更加親近客戶的渠道?？蛻粝Ｍ玫接袃?yōu)勢的價格，同時也希望看到有突出的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務。YUTO公司的簡單推銷，讓公司很多方面在客戶面前顯得過于強勢，這反映了其營銷理念與策略的僵化，或者過于重視眼前利益。

4.產(chǎn)品特色欠缺

據(jù)筆者實地走訪得知，YUTO公司的產(chǎn)品構(gòu)成過于單一化，如其彩盒類，僅僅是通過不同的用途進行顏色、大小及材質(zhì)的區(qū)分，實際構(gòu)成種類就只有一種，雖然款式各異，名稱也多樣，但是如何能瞞住眾多專業(yè)買家的眼睛？其產(chǎn)品相對行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)而言，并沒有多大的差異性，從而造成行業(yè)內(nèi)整體產(chǎn)品特色的欠缺，故僅能滿足部分買家的需要，對于部分要求較高、較為專業(yè)的買家而言，其生產(chǎn)供貨能力與技術(shù)水平是不能達標的。

四、互聯(lián)網(wǎng)視角下YUTO公司營銷問題的解決方案

筆者將YUTO公司顧客參與價值創(chuàng)造的流程實施方案分為三個階段，即準備階段、參與階段及評價階段，具體分析如下。

1.做好顧客參與環(huán)節(jié)的充分準備

在此階段，YUTO公司首先可以全面收集其歷史資料，并對其當前所處的競爭環(huán)境做詳細分析，以此來獲得市場信息并對市場信息進行識別、收集、評估與篩選；然后可以接近顧客。YUTO公司應當做出其公司印刷制品的詳細策劃方案，細化其準備情況，從而發(fā)現(xiàn)對公司產(chǎn)品感興趣的顧客群體并與其展開交流。在交流過程中，YUTO公司相關(guān)管理方可以進一步獲取顧客的偏好。通過之前的交流與溝通，應該已經(jīng)掌握很多有關(guān)客戶的各種資料，這些資料對顧客的真實需求是有指向性的。公司完全可以對這些資料進行界定、評估、提煉、設計以及進行各種統(tǒng)計與分析，以引導營銷舉措。

2.做好顧客參與流程的過程安排

通常，過多的選擇會帶來顧客的選擇性困難，相應的顧客滿意度也會降低。然而，一旦產(chǎn)品與服務的定制過程有了顧客自身的參與，便會讓他們在整個產(chǎn)品與服務的成型中找到成就感和存在感。因而，顧客獲得的不僅僅是最終定制的產(chǎn)品與服務，更是一種額外的體驗和滿意，這便是顧客參與價值的增加。為了達到企業(yè)與顧客真正無間隙的接觸與交流，顧客參與活動通常可以跨越企業(yè)的范疇，成為企業(yè)與顧客共同進行的活動，而其基本的目標與核心就是共同創(chuàng)造價值。

3.做好顧客參與價值創(chuàng)造的成果評價

YUTO公司在該階段主要進行信息的收集與反饋，從而了解客戶在參與價值創(chuàng)造過程中的客觀感受，在此基礎(chǔ)上展開分析，并提出有效的改進方案。在這一階段，客戶參與價值創(chuàng)造的具體方式可以通過3個舉措來體現(xiàn)。首先是識別，即識別顧客在參與價值創(chuàng)造前后的感受差異，企業(yè)的預期業(yè)績與實際業(yè)績之間的差異；其次是分析，即通過對相關(guān)信息及資料的分析，了解相關(guān)優(yōu)勢、劣勢、問題與機會切入點；最后是改進，即通過以上問題發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，提出有針對性的改進措施，從而更合理地配置企業(yè)資源、設立新的企業(yè)目標與績效目標。通過這3個舉措，YUTO公司可以從整體上分析其與客戶共同進行的價值創(chuàng)造的成效、短板等，并指定有效的解決方案。

五、結(jié)語

本文以YUTO公司為例，分析了顧客參與在企業(yè)價值創(chuàng)造過程中能夠發(fā)揮的作用，從印刷企業(yè)的視角，見證了互聯(lián)網(wǎng)營銷在新的經(jīng)濟發(fā)展時期的無窮魅力和無盡的發(fā)展空間。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起步相對較晚，信息技術(shù)還不夠完善，還有各種各樣的短板，但是隨著我國企業(yè)不斷地學習、進步，不斷地優(yōu)化思想和技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)營銷的范疇定然會取得越來越多的成就，直至全面跟進乃至領(lǐng)先世界水平。