江蘇鑫圣體育科技有限公司客戶關(guān)系管理分析

張磊 朱自通

1.京東商城成功的主要原因

2019年9月7日，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心發(fā)布2018年度中國(guó)零售百?gòu)?qiáng)名單，京東排名第2位。 2019年10月，在福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強(qiáng)榜排第44位。京東商城在中國(guó)電商零售市場(chǎng)份額中僅次于阿里巴巴，兩家電商合計(jì)占據(jù)四分之三份額，占有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。京東商城成功的主要原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.1 建立設(shè)備齊全的服務(wù)和支助設(shè)施

京東為全國(guó)各地的客戶建立了一整套配套設(shè)施。在2010年，京東在北京，上海以及成都等構(gòu)建了占地面積在10萬(wàn)平方米以上的超大型的物流中心。在全國(guó)已經(jīng)購(gòu)進(jìn)了四個(gè)一流的倉(cāng)庫(kù)。與此同時(shí)，京東在全國(guó)各地建立了許多二級(jí)倉(cāng)庫(kù)，每600公里就有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。不僅如此，京東商城的城市配送站增添50幾個(gè)，在全市范圍都有一定的設(shè)計(jì)，除此之外，京東商城全國(guó)客戶服務(wù)呼叫中心開(kāi)始全面拓寬，并且在我國(guó)B2C企業(yè)當(dāng)中完成了七小時(shí)24小時(shí)服務(wù)。售后知識(shí)涵蓋了售后保修，訂單咨詢以及退換服務(wù)，并且全方位上漲。京東商城呼叫中心現(xiàn)已達(dá)到平均接起率95%，客戶滿意度85%，48小時(shí)重復(fù)來(lái)電率小于22%，數(shù)據(jù)得到很大的提升。

1.2 大膽創(chuàng)新，踐行以人為本的發(fā)展理念

京東商城在發(fā)展的過(guò)程中貫徹的是以人為本的服務(wù)理念以及勇敢的開(kāi)拓精神。在其發(fā)展的過(guò)程中。在很多領(lǐng)域都位居第一位，并且電子商務(wù)的模式愈發(fā)豐富多彩。2004年7月，京東在我國(guó)第一次構(gòu)建了實(shí)時(shí)拍賣系統(tǒng)?？蛻艨梢越柚鄬?duì)較低的價(jià)格采購(gòu)自己喜愛(ài)的產(chǎn)品，同時(shí)還可以感受到京東商城購(gòu)物的區(qū)位以及驚險(xiǎn)，提升了客戶的滿意程度，并且導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)京東的忠實(shí)程度以及滿意程度等不斷提升。同時(shí)，企業(yè)為了搜集消費(fèi)者的呼聲，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，2007年10月，京東在廣州，上海及北京等地區(qū)開(kāi)啟了移動(dòng)POS上門刷卡服務(wù)。提高了交易的速度，同時(shí)提高了銷售數(shù)量以及客戶的滿意程度，有助于協(xié)助企業(yè)提升收益，強(qiáng)化客戶的忠實(shí)程度。

品牌文化包含個(gè)性、精神、使命、愿景等一系列 的內(nèi)容，同時(shí),它又會(huì)著重強(qiáng)調(diào)自己的品牌價(jià)值。品牌價(jià)值包括有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值，品牌的有形價(jià)值是可見(jiàn)的,某些商品一旦被貼上品牌的標(biāo)簽，其商品的價(jià)格和價(jià)值都會(huì)大幅提升,這部分的差額收益就是品牌所帶來(lái)的附加值,也被稱為品牌溢價(jià)；品牌的無(wú)形價(jià)值主要是指品牌在消費(fèi)者心目中的綜合形象，通常會(huì)體現(xiàn)在客戶購(gòu)買該品牌的商品后，該商品給顧客所帶來(lái)的精神上的愉悅和心理上的滿足感。京東作為知名企業(yè)，擁有著自己的品牌文化。品牌通常代表著產(chǎn)品、服務(wù)的高質(zhì)量，出于對(duì)品牌的信任，顧客在選擇商品時(shí)變得更加省時(shí)、省力。

1.4 掌握與客戶溝通的基本原則

作為京東客服人員，首先要能夠讓客戶擁有良好愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)有效的溝通，可以改善客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，提高潛在客戶的購(gòu)買率，還可以極大程度地促進(jìn)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。

1.4.1 語(yǔ)言要通俗易懂

在和客戶溝通時(shí)，不要為了顯示自己專業(yè)而故意說(shuō)一些晦澀難懂的詞語(yǔ)，盡量使用通俗的語(yǔ)言直截了當(dāng)?shù)馗嬖V客戶。例如，客戶詢問(wèn)兩款不同品牌但功能差不多的空調(diào)為什么其中一款價(jià)格高很多，如果回復(fù)“這款是一級(jí)能效呢”，多數(shù)客戶會(huì)追問(wèn)一級(jí)能效是什么意思；如果回復(fù)“這款更節(jié)能省電呢”，客戶就很容易懂了。

2.提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客服人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)

2.1 確定客戶價(jià)值取向

要提高顧客忠誠(chéng)度，首先要了解哪些因素影響顧客導(dǎo)向。顧客打算一般來(lái)說(shuō)，涉及三個(gè)層面，分別是論價(jià)值以及制度。當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或“適宜性”方面都不合格時(shí)，他們通常會(huì)把重點(diǎn)放在價(jià)值取向上。預(yù)計(jì)會(huì)被產(chǎn)品以及服務(wù)的成本所作用，但是低成本以及高成本產(chǎn)品的期望也存在很大的差別。如果核心產(chǎn)品的品質(zhì)少于預(yù)期，他們就會(huì)把期貨價(jià)格緊密關(guān)聯(lián)在一起。

2.2 客戶接受"物有所值"

只有維持平穩(wěn)的客戶來(lái)源，品牌才能夠獲取充實(shí)的利潤(rùn)率，但是如果企業(yè)借助折扣以及促銷等來(lái)看城市客戶追求的唯一手段，削減價(jià)格，就會(huì)侵害企業(yè)品牌的忠實(shí)程度，促銷以及降低價(jià)格等手段，對(duì)提升客戶重視程度而言有不利影響，價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)導(dǎo)致品牌獲取很多不忠誠(chéng)的客戶。如果企業(yè)為了自己的發(fā)展或者是提升高利潤(rùn)，就會(huì)導(dǎo)致這些客戶流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不僅僅需要確保低廉以及品質(zhì)，同時(shí)，還需要讓客戶了解這一產(chǎn)品有著自己的價(jià)值，因?yàn)楣芾碲呌谕|(zhì)化，所以企業(yè)可以細(xì)致的劃分產(chǎn)品的定位，探索差異化的管控，尋找目標(biāo)客戶的價(jià)值取向以及消費(fèi)能力，培育出自己的忠實(shí)客戶群，發(fā)展自己的忠誠(chéng)客戶群體。

2.3 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀確定改進(jìn)方法

客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不可避免地會(huì)處于一種狀態(tài)，因此企業(yè)對(duì)客戶當(dāng)前狀態(tài)的理解是清晰的，如何才能提高客戶的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，顧客忠誠(chéng)度可分為懷疑、期待、先購(gòu)顧客、再購(gòu)顧客、品牌推廣顧客五個(gè)階段。如果您的客戶關(guān)系的建立和維護(hù)過(guò)程不能保證提高客戶忠誠(chéng)度，則應(yīng)重新考慮。

3 提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客戶忠誠(chéng)度的策略

3.1 對(duì)同一個(gè)客戶使用多個(gè)服務(wù)通道

調(diào)研人員指出，借助多元化的渠道和公司關(guān)聯(lián)的客戶和單一渠道和公司關(guān)聯(lián)的客戶忠實(shí)程度相對(duì)比，相對(duì)忠誠(chéng)。但是，這一結(jié)論的基礎(chǔ)是客戶可以進(jìn)軍實(shí)體店，登錄網(wǎng)站以及呼叫中心等獲取一致化的服務(wù)。為了完成多元化渠道的產(chǎn)品交付以及服務(wù)，公司需要梳理多元化渠道的資源以及信息，有助于他們清晰的認(rèn)識(shí)到客戶在什么時(shí)候喜歡什么渠道，不論客戶的使用狀況怎樣，和客戶關(guān)聯(lián)的渠道以及業(yè)務(wù)有關(guān)的工作者都需要獲取客戶一致化的咨詢，客戶的波動(dòng)性以及差異化的追求是公司不得不轉(zhuǎn)變渠道；缺少選擇，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者。此外，公司應(yīng)與客戶建立多層次的關(guān)系。公司享有的知識(shí)以及客戶的關(guān)聯(lián)都都并非是單一的聯(lián)系人。這種狹隘的聯(lián)系可以使公司容易造成信息失真和不準(zhǔn)確的判斷，而這種信任關(guān)系非常脆弱，當(dāng)關(guān)系發(fā)生變化時(shí)，它為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打開(kāi)了大門。理想情況下，客戶和公司之間存在多層關(guān)系，并且可以集成多層聯(lián)系人的信息。

3.2 解決客戶不滿

對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，只有10%的客戶投訴有機(jī)會(huì)向公司說(shuō)明；其余90%的投訴(客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表達(dá))只能反映客戶對(duì)一線客戶服務(wù)人員的不禮貌行為。此外，在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，這些不快樂(lè)的顧客很容易讓成千上萬(wàn)的人知道她的感受。所以，企業(yè)需要在這一不愉快的事情出現(xiàn)以前盡可能的應(yīng)對(duì)，給予客戶抱怨的機(jī)會(huì)，促使他們傾訴自己的心聲，及早應(yīng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題。結(jié)合客戶的響應(yīng)時(shí)間，構(gòu)建客戶發(fā)展態(tài)勢(shì)對(duì)公司的指導(dǎo)方針加以剖析，在國(guó)外，工作人員投訴監(jiān)督管控是高層決策關(guān)鍵的手段，不僅如此，不良服務(wù)導(dǎo)致的傷害十分明顯。彌補(bǔ)損失應(yīng)該被看作是一個(gè)機(jī)會(huì)，而不僅僅是一個(gè)痛苦的例行公事。在應(yīng)對(duì)客戶投訴的時(shí)候，我們從兩個(gè)層面著手，首先是便利客戶的投訴，另一方面是迅速應(yīng)對(duì)相關(guān)投訴。