自媒體時代傳播心理學(xué)視角下的抗“疫”輿情應(yīng)對

李丹丹

摘要：在自媒體時代背景下，人人都是麥克風(fēng)。每個人都是信息傳播的中心，都可能成為輿論的制造者，因此，如何面對自媒體時代帶來的新形勢、新挑戰(zhàn)，有效運用傳播心理學(xué)，成為輿情工作面臨的一項新課題。本文結(jié)合當前的輿情現(xiàn)狀，從傳播心理學(xué)的理論角度提出應(yīng)對建議，以期促進輿情應(yīng)對科學(xué)化、規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：自媒體;傳播心理學(xué);輿情應(yīng)對

一、自媒體時代的界定

1.1自媒體的定義

自媒體，英文表示是We Media，又稱“公民媒體”或“個人媒體”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。自媒體平臺包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇、BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。從這個角度來看，我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫奈⒉?、微信、QQ即時交流工具等都屬于自媒體的范疇。

1.2自媒體時代下的特征

自媒體時代是一個以個人傳播為主的媒介時代，其基本的特征就是人人都擁有麥克風(fēng)，人人都有“話語權(quán)” 。同傳統(tǒng)媒體嚴格的“把關(guān)人”體制相比，自媒體這種媒介的背景下，由于其存在的交互性、自主性等特征，新聞自由度有了顯著的提高。

自媒體時代，群體中的個人因為收到群體暗示和群體感染會表現(xiàn)出“低智商”，滋生出“法不責眾”的心理，極易產(chǎn)生輿情事件。比如：例如隨著冠狀疫情的新情況新變化，群體出現(xiàn)了不同的情緒和變化，特別是在微博上的各個熱點爆發(fā)出來之后，人們的關(guān)注點也隨著變化，從而帶動不同行為的發(fā)生。隨著疑似人員和確診病人的提升，人們的緊張感也隨即提升，在武漢封城、31省市一級響應(yīng)，WHO將此次事件列為國際健康緊急事件的幾個關(guān)鍵時間點后，群體都作出了不同程度的反應(yīng)。一面是抗疫一線的武漢協(xié)和醫(yī)院防疫物資告急，醫(yī)護人員不得不自己制作簡陋的防護口罩，用垃圾袋做隔離服，領(lǐng)物資必須聯(lián)系衛(wèi)健委持介紹信到武漢紅十字會倉庫焦急等待按名單領(lǐng)取;一面是武漢紅十字會倉庫堆積如山，給武漢協(xié)和醫(yī)院的只發(fā)放了3000個未標注型號的口罩，而被媒體稱為“莆田系醫(yī)院”的武漢仁愛醫(yī)院卻分到了1.8萬個標注為KN95型號的口罩。頻繁報料的背后反映出市民對解決問題的急切心理，相關(guān)問題若遲遲得不到有效改善，容易激發(fā)市民的不滿導(dǎo)致輿情產(chǎn)生。

二、當前輿情現(xiàn)狀分析

網(wǎng)絡(luò)輿情上，“法不責眾”體現(xiàn)于責任分散心理。虛擬世界，人與人間不知底細，為敞開心扉、暢所欲言提供條件，導(dǎo)致責任感降低，放松自我約束。網(wǎng)絡(luò)匿名會誘發(fā)本我的釋放，激發(fā)人性中原始的欲望。比如：在這次疫情中，因為很多專家學(xué)者處于群體中，并未發(fā)揮應(yīng)有的作用，造成群體更容易形成集體的主流意識，我們一會認為事態(tài)并不嚴重，一會又馬上形成恐慌，封路、歧視、謾罵等，似乎有一種意識在主導(dǎo)，有種被催眠的感覺。疫情僅次于武漢的黃岡，衛(wèi)計委主任面對央視鏡頭一問三不知被問責。因此，很多大眾發(fā)散思維，否定更多官員和公務(wù)員人，甚至被某些別有用心的人員進行煽動。

“延宕情緒”是有效公關(guān)手段，強烈的負面情緒通過拖延等待的方式可以得到淡化和轉(zhuǎn)移，公眾的憤怒也可以變?yōu)槠诖?。傳播學(xué)的休眠效果假說也支持這一公關(guān)方式，在公眾的遺忘過程中，對信源的信任或懷疑造成的說服效果差異逐漸消失，此時傳播內(nèi)容本身的說服力逐漸顯現(xiàn)。但在實際的傳播過程中，從“武漢八人造謠”到“李文亮仍在搶救”，信息發(fā)布不及時、不準確、不可信會直接導(dǎo)致信任崩塌。政府簡單的“選擇性發(fā)布”，不僅不能讓民眾信服，而且會讓質(zhì)疑更加密集。

對于一件普通的社會事件，政府處置不當、稍有疏漏都有可能滑向“塔西佗陷阱”，全國上下都在密切關(guān)注國家和政府在這場沒有硝煙的抗“疫”硬仗中的智慧與戰(zhàn)斗力，如果肆意妄為、漏洞百出，極易讓人懷疑政府的治理能力。

三、自媒體時代傳播心理學(xué)視角下的抗“疫”輿情應(yīng)對建議

“塔西佗陷阱”也倒逼著社會管理創(chuàng)新，推動著政府部門的自我革新，提升工作效率，增加反應(yīng)速度，拉近與民眾的距離。自從疫情爆發(fā)以來，謊言與真相交織，造謠和澄清四起，如何避免“塔西佗陷阱”？可以從傳播心理學(xué)出發(fā)：

（一）及時公布真相。在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)時代，“真相”的價值就更加凸顯。破除信任危機的第一要義就是真實。唯有真實，才能加固誠信體系，才能令民眾信服。質(zhì)疑并不可怕，事實真相能經(jīng)得住一切質(zhì)疑。有關(guān)部門應(yīng)對公共事件時，更應(yīng)該實事求是，實話實說，才能獲得公眾的信任。同時公布真相的時間和速度都非常重要，謠言和有害信息總會跑在前面。在疫情爆發(fā)前就應(yīng)當?shù)谝粫r間啟動相應(yīng)的媒介預(yù)警機制，發(fā)布第一手消息以解除公眾的疑慮，而不是遮遮掩掩直到東窗事發(fā)無法自洽。反饋理論要求及時回應(yīng)公眾關(guān)切，給予民眾發(fā)聲的權(quán)利和獲取信息的條件，向外界迅速、透明、及時地公布信息。

（二）培養(yǎng)意見領(lǐng)袖。信源會直接影響傳播效果，意見領(lǐng)袖具有更強的影響力和號召力，具備較強綜合能力和較高的社會地位，在社交網(wǎng)絡(luò)比較活躍，通曉特定專業(yè)議題并樂于傳播相關(guān)信息，因此更被特定群體所信任。政府注重與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的關(guān)系維護以及正能量“大V”的培養(yǎng)，可以讓他們在關(guān)鍵時刻配合政府積極回應(yīng)公眾的信息訴求，引領(lǐng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。在此次疫情期間，鐘南山和李蘭娟兩位院士為政府疫情防控建言獻策的同時，還承擔了回應(yīng)民眾關(guān)切問題的重任，為大眾科普疫情、傳達思想、動員民眾配合工作等。意見領(lǐng)袖在于凝聚共識、增強認同上的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。

（三）敢于自我批評。傳播效果研究顯示雙面說服比單面說服更有信服力，雙面說服就是指在闡明觀點時一并指出相反的觀點和自己主張的缺陷的說服方法，也就是心理學(xué)里講的，萬事萬物不必追求盡善盡美，有一些小瑕疵會讓人感覺更真實、更可信、更易接近，這就是為什么敢于自黑自嘲的人更受歡迎。傳播學(xué)有這樣一個類似于防疫的理論——“預(yù)防接種理論”，有時候我們?yōu)榱藦娀鼙姷摹懊庖吡Α?，可以使用滋養(yǎng)法讓受眾事先接種一種弱性的反面觀點，來刺激其防衛(wèi)這種反面觀點從而接受正面觀點。在突如其來的瘟疫災(zāi)難面前，誰也不能要求政府有絕對完美的應(yīng)對策略，在這巨大的挑戰(zhàn)面前，爭取更多的包容和認同更為重要，因此政府不要怕犯錯，而是敢于糾錯，借此轉(zhuǎn)變行政思維，提高行政效率。

（四）化解刻板印象。社交媒體時代，政府部門應(yīng)提高與公眾溝通互動的技巧與能力，信息發(fā)布的真實性和及時性、對話姿態(tài)的真誠度和主動性、調(diào)查結(jié)果的專業(yè)性和科學(xué)性，都可以為政府的公信力加分，修復(fù)此前的“信任故障”。在本次抗“疫”輿情應(yīng)對上，地方政府官員應(yīng)當加強自身的媒介素養(yǎng)，避免使用重復(fù)無意義的官話套話，充分體恤民情了解民意，不卑不亢地向公眾傳達政府處理問題的決心和方案，最大限度地爭取民眾的支持和理解。

總體來說，在自媒體時代，對信息了解快速，言論交流便利，綜合互聯(lián)網(wǎng)輿情可以迅速了解民意，可以分析出輿情的爆發(fā)原因并解決輿情。因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行深度分析研究，合理利用其結(jié)論，有利于引導(dǎo)出健康向上的輿論，有助于社會的和諧發(fā)展。

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