電信客戶服務(wù)流程優(yōu)化研究

方麗

摘要：現(xiàn)如今，我國電信市場愈演愈烈，在同行業(yè)中為進(jìn)一步提高電信運營商所具有的競爭力，就必須想方設(shè)法的提高電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化。近年來，隨著電信運營商服務(wù)核心的轉(zhuǎn)變，即產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客服，促使電信業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平較之前相比獲得顯著提高。

關(guān)鍵詞：電信;客戶;服務(wù)流程;優(yōu)化研究

在21世紀(jì)初期，我國電信市場就實現(xiàn)了對外開放，為提升電信行業(yè)在國際市場中的競爭力，就需要全面改革電信行業(yè)，對以客戶為核心的經(jīng)營理念進(jìn)行全面貫徹與落實。當(dāng)前，隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電信運營商需積極的學(xué)習(xí)國外電信行業(yè)，在重組業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上對客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而才能推動電信行業(yè)實現(xiàn)不斷進(jìn)步與發(fā)展[1]。

1以優(yōu)化流程為“入手點”，快速提高服務(wù)效率

為順利、有序的開展服務(wù)工作，就必須優(yōu)化服務(wù)流程，這對于提升服務(wù)效能至關(guān)重要，在此基礎(chǔ)上圍繞快速提升效率、切實產(chǎn)生效果的目標(biāo)，積極的開展相關(guān)工作。

1.1暢通流程

通過全面梳理、分析現(xiàn)有服務(wù)流程明確服務(wù)工作中的斷點、堵點，然后在IT系統(tǒng)工作流能力的幫助下將這些斷點、堵點，并貫穿整個流轉(zhuǎn)過程，即咨詢、投訴工單、末梢工位，在系統(tǒng)管控范疇內(nèi)納入全部服務(wù)環(huán)節(jié)，形成一個端到端的服務(wù)閉環(huán)管控，創(chuàng)造良好條件更好的管控服務(wù)。

1.2環(huán)節(jié)自動

經(jīng)梳理分析流程中各環(huán)節(jié)實際職能，有助于及時發(fā)現(xiàn)自動化執(zhí)行環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點分析，為更好的進(jìn)行自動化處理可以利用數(shù)據(jù)接口能力，并在整體流程中采用多種手段來提升服務(wù)效果，如時限、提醒、升級、督促等。在問題處理環(huán)節(jié)做好經(jīng)驗總結(jié)分析工作，經(jīng)自動或半自動處理操作的方式固化下來，從而有助于節(jié)省處理時間[2]。

1.3信息協(xié)同

在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)、觸點只能結(jié)合場景需要來展現(xiàn)客戶基本信息;在用戶服務(wù)期間全程共享信息處理操作，防止就同一個問題重復(fù)的向不同的用戶進(jìn)行陳述，智能的展現(xiàn)關(guān)鍵信息、按需查找原始信息，從而能夠更加高效的解決問題;將各單位、分公司在工作中所總結(jié)的經(jīng)驗全面、仔細(xì)的收集起來，促進(jìn)經(jīng)典案例的形成，在此基礎(chǔ)上制定一個服務(wù)指引并統(tǒng)一納入知識庫中，真正實現(xiàn)共享，從而能夠幫助投訴一線不斷提升自身處理能力。

2客戶關(guān)系管理

就電信行業(yè)而言，提升電信客戶服務(wù)質(zhì)量的重要方式就在于做好客戶關(guān)系管理工作，唯有客戶關(guān)系得到正確的處理，才能對相應(yīng)的服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而才能幫助整個電信行業(yè)不斷提升競爭力。

2.1相關(guān)概念介紹

關(guān)于客戶關(guān)系管理，當(dāng)前國內(nèi)并未進(jìn)行明確的闡述，但是相關(guān)學(xué)者普遍認(rèn)為其有助于服務(wù)流程信息化的實現(xiàn)，能夠提高客戶資源的利用效率高。在實際管理過程中客戶往往占據(jù)主體地位，做好這項管理工作能夠提升客戶滿意度，幫助客戶、運營商構(gòu)建良好的關(guān)系，從而可以提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在眾多定義中應(yīng)用最為普遍的定義就在于卡爾松營銷集團(tuán)采用的定義，該集團(tuán)認(rèn)為客戶關(guān)系的處理，首先在于明確客戶價值，然后進(jìn)行排序，對不同客戶價值所具有的重要性進(jìn)行全面了解，然后分析這些價值所產(chǎn)生的正面作用，最后與客戶溝通方便制定個性化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上需科學(xué)的評判服務(wù)，準(zhǔn)確地計算出企業(yè)在服務(wù)中所取得的收益?，F(xiàn)如今，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域中出現(xiàn)，這些軟件通過科學(xué)的處理信息，有助于幫助客戶取得良好的滿意度，確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)與客戶服務(wù)流程的不斷優(yōu)化[3]。

2.2核心思想

盡管客戶關(guān)系管理出現(xiàn)時間晚，但是已經(jīng)在許多企業(yè)中獲得全面推廣，究其原因在于這是一項先進(jìn)的核心思想。按照美國營銷協(xié)會提出的營銷定義不難看出，營銷、客戶關(guān)系管理緊密相鄰，關(guān)系營銷作為組成現(xiàn)代營銷理論的重要內(nèi)容，其明確指出需要深入挖掘那些價值相對高的客戶，為進(jìn)一步增進(jìn)客戶、企業(yè)之間的聯(lián)系還需制定一系列切實可行的服務(wù)策略。

客戶關(guān)系管理所具有的突出核心思想，主要有三個。第一，這一理論認(rèn)為客戶作為企業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)，在原有理念中主要涉及非流動、流動資產(chǎn)，而隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展逐漸納入了人才、技術(shù)。而客戶關(guān)系理論能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)資產(chǎn)范圍，客戶也是一種重要資產(chǎn)。第二，客戶關(guān)懷才是一種最為重要的手段，其誕生于現(xiàn)代企業(yè)營銷理論，企業(yè)為創(chuàng)造更高的經(jīng)營效益，就必須產(chǎn)品支持，相應(yīng)的就需要為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品售后服務(wù)[4]。起初，只有服務(wù)行業(yè)提供客戶關(guān)懷，而隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)懷開始逐漸滲透到實體產(chǎn)品行業(yè)。第三，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括客戶滿意度、忠誠度，其中滿意度代表了客戶對于產(chǎn)品、服務(wù)的主觀感受，若客戶十分期望企業(yè)服務(wù)，而實際體驗度不佳，則滿意度不高;隨著客戶滿意度的提高，客戶忠誠度也會相繼提高，從而能夠幫助企業(yè)取得良好的經(jīng)營效益，反之就會降低客戶忠誠度，導(dǎo)致企業(yè)失去一些客戶，不利于提高經(jīng)營效益。

3關(guān)鍵績效指標(biāo)理論

3.1相關(guān)概念

利用關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠綜合評估企業(yè)運營情況，客觀分析各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，從而能夠推動企業(yè)發(fā)展。為更好的幫助電信企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，就可以利用這一指標(biāo)科學(xué)的評定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3.2設(shè)計原則

為更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程、更好的服務(wù)客戶，就需要嚴(yán)格按照80/20的原則，這一原則認(rèn)為企業(yè)為更好的創(chuàng)造價值，企業(yè)80%的價值創(chuàng)造工作需交給20%的骨干工作人員，這是設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的重壓指引，能夠在關(guān)鍵結(jié)果、過程中更好的開展這一設(shè)計工作，從而能夠更為科學(xué)、合理的設(shè)計這一指標(biāo)[5]。

綜上所述，電信行業(yè)作為組成信息產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容，為給廣大電信客戶創(chuàng)造良好的消費體驗，就需要企業(yè)對現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷完善，這對于提高經(jīng)營效益和行業(yè)競爭力至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

[1]潘化心.電信客戶服務(wù)流程優(yōu)化研究[J].中國新通信，2018，20（9）：71.

[2]靳友民.電信企業(yè)客戶服務(wù)提升思路和方法探討[J].數(shù)字化用戶，2019，25（35）：15.

[3]黃衛(wèi)星，郭敏.電信企業(yè)客戶服務(wù)管理路徑研究與思考[J].信息通信，2019，（10）：232-233，236.

[4]吳君棋，伍林偉.物聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)部署研究[J].職大學(xué)報，2020，（3）：66-70.

[5]嚴(yán)宇娟.淺談現(xiàn)代學(xué)徒制下電信客戶服務(wù)班培訓(xùn)模式[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2019，（5）：232-233.

（中國電信股份有限公司新疆分公司?830026）