突發(fā)公共事件下企業(yè)危機管理策略

周澤宇 劉正洋 陳泰倫

北京理工大學

一、概述

危機管理是指企業(yè)在遭遇危機后，采取各種危機處理策略和措施對危機進行控制處理，盡可能降低危機造成的損失，減少企業(yè)及其利益相關者受到的負面影響，并盡快從危機中恢復過來。以往的企業(yè)危機管理在處理企業(yè)危機時通常采用5S原則。5S原則分別是速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、承擔責任原則、真誠溝通原則和權威證實原則。這其中速度第一原則是指能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。而系統(tǒng)運行原則則規(guī)定在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。承擔責任原則強調公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。最后也是筆者認為最重要的—權威證實原則，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

企業(yè)危機管理對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，原有的應對原則無法起到行之有效的效果，在突發(fā)公共事件下企業(yè)危機管理需要新策略、新思想。

二、突發(fā)公共事件下企業(yè)戰(zhàn)略危機管理

戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為了長期的生存和發(fā)展，在充分分析企業(yè)外部環(huán)境和內部條件的基礎上，確定和選擇企業(yè)戰(zhàn)略目標，針對戰(zhàn)略目標的實現進行謀劃，進而依靠企業(yè)內部能力將這種謀劃和決策付諸實施，并在實施過程中進行控制的一個動態(tài)過程。企業(yè)的戰(zhàn)略危機主要分為兩個部分：一是戰(zhàn)略制定不妥當導致的，二是戰(zhàn)略實施過程中導致的。企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標實際上回答了企業(yè)是什么、要做什么、怎么做等一系列的問題，為企業(yè)指明了前進和發(fā)展的方向以及具體應該采用何種方式運作，同時也讓企業(yè)明了自己的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)的長期發(fā)展具有非常重要的指導作用。

三、突發(fā)公共事件下人力資源危機管理

1.企業(yè)人力資源危機。人力資源危機，是指企業(yè)因為人力資源管理不善而導致人力資源狀況惡化的一系列動態(tài)結果，進而影響企業(yè)正常的生產經營，給企業(yè)帶來危機。人力資源危機主要分為人才流失危機、人才使用危機、人力資源內耗危機、員工喪失工作能力危機。在突發(fā)公共事件發(fā)生的前提下，企業(yè)經營者或者決策者需要重視人力資源危機[1]，尤其是人力資源內耗危機和員工喪失工作能力危機。

2.人力資源內耗危機管理。人力資源內耗危機在突發(fā)公共事件背景下的體現主要集中在嚴格制度下的消極怠工，企業(yè)的決策者在指定防控措施如事態(tài)下員工薪資、考勤記錄、業(yè)績評比時應該著重考慮，尤其是不要推行過于嚴格的舉措，以免進一步激化矛盾[2]，造成更為嚴重的人力資源內耗危機。

3.員工喪失工作能力危機管理。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，第一時間企業(yè)管理者應當制定措施安撫員工情緒，在避免管理層和基層員工矛盾激化的同時避免員工喪失工作能力。員工喪失工作能力另外一個誘因是由于消極懈怠導致的喪失工作能力。所以說同時突發(fā)公共事件下企業(yè)人力資源危機管理策略還包括企業(yè)管理者要做好對于員工的心理開導，避免由于心理方面不適導致喪失工作能力。

四、突發(fā)公共事件下網絡危機管理

1.企業(yè)網絡危機。企業(yè)網絡危機由網絡產生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅及不確定性的情景。網絡危機是一種全新的企業(yè)危機形態(tài)[3]；它既是網絡技術發(fā)展帶來的全新的危機領域，也是網絡媒介發(fā)展的必然結果。網絡危機分為網絡謠言、病毒及黑客攻擊、一般性事件升級。其中在突發(fā)公共事件背景下較為重要的是網絡謠言。不法分子有意挑選突發(fā)公共事件的背景對企業(yè)正常經營活動進行打擊。在面對企業(yè)網絡危機，尤其是網絡謠言時，企業(yè)危機管理策略一定要有理有據，主要目的是安撫消費者恐慌情緒而不是轉移或者激化矛盾。 2.企業(yè)網絡危機管理實例。21世紀是網絡時代，網絡傳播具有范圍廣、速度快、影響大的特點，尤其是在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，消費者精神緊繃，企業(yè)危機管理更要做到迅速。優(yōu)秀的企業(yè)網絡危機管理策略還應該包括企業(yè)網絡形象的確立[4]。

五、結論

1.企業(yè)危機預防。突發(fā)公共事件的預防最重要的一點是從具體事實出發(fā)，以消費者和員工利益為上。企業(yè)的本質是追逐利益或者說利益最大化，為了長遠的盈利再爆發(fā)公共衛(wèi)生事件時就要暫時放棄利益。從短期利益而言企業(yè)可以在公共衛(wèi)生事件期間與其他企業(yè)進行良性競爭搶奪市場份額，但也同時應當妥善處置人力資源和應對各類危機[4]。2.企業(yè)危機恢復。突發(fā)公共事件背景下企業(yè)危機恢復的要求集中于兩個方面一是穩(wěn)，二是快。穩(wěn)字強調恢復的過程按照規(guī)定，如企業(yè)在危機后拓展市場要符合當地防控規(guī)定，不可急切地追求利益最大化，一方面會招致行政處罰，另一方面可能損害企業(yè)形象[5]?？熳謴娬{企業(yè)要抓住商機，行動迅速避免與其他企業(yè)進行長期惡性競爭。突發(fā)公共事件中，企業(yè)生產經營活動不僅僅是市場行為，更是政策調控的結果。企業(yè)正常經營不確定性較大，所以企業(yè)危機的恢復要注重時效性。