新時期電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究

張綜言 廣東電網(wǎng)有限責任公司汕尾海豐供電局

隨著我國經(jīng)濟體制的不斷優(yōu)化，承擔社會發(fā)展重任的各類基礎(chǔ)性事業(yè)也需要對自身進行不斷調(diào)整，以此來滿足經(jīng)濟社會的發(fā)展需求。對于電力企業(yè)而言，在用戶電力能源需求不斷加大的情況下，其本身工作壓力也在逐漸提升，特別是伴隨著電力工程改造，企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)工作的內(nèi)容基準也在不斷調(diào)整。從目前電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的開展來看，尚存有服務(wù)意識不足、客戶服務(wù)體系不健全等問題，在一定程度上阻礙了電力企業(yè)優(yōu)化升級的步伐。為此，客戶服務(wù)工作的開展，必須要立足于用戶的需要，進行協(xié)調(diào)化、科學(xué)化的內(nèi)容匹配，保證服務(wù)工作與用戶需求形成精準對接。

一、新時期電力企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

電力能源是當代社會維系人們生活、工業(yè)生產(chǎn)、社會運營的重要保障，對于電力企業(yè)而言，作為電力能源生產(chǎn)與輸送的重要基礎(chǔ)，企業(yè)運營的本質(zhì)就是服務(wù)于用戶群體，要通過精準獲取用戶需求，結(jié)合自身發(fā)展動態(tài)實現(xiàn)有序服務(wù)分配，這樣不僅可為企業(yè)自身的運營機制提供數(shù)據(jù)支持，還可為企業(yè)自身的發(fā)展提供指引和方向。

例如，通過對用戶進行服務(wù)調(diào)查，可以清楚認知自身服務(wù)工作開展中存在的不足，同時也能夠深入了解用戶對電力能源的需求，從而為電力企業(yè)下一步的優(yōu)化和改革提供基礎(chǔ)方向。

此外，在當前市場競爭日益激烈的情況下，電力企業(yè)依托于服務(wù)管理工作可進行市場基準化比對，通過用戶群體反饋實現(xiàn)自我調(diào)節(jié)，進而確保在激烈的市場競爭中不會被同行企業(yè)所超越。

二、新時期電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

在我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要時期，電力企業(yè)必須對自身有一個全面認知，要保證各項工作的開展符合新時期社會發(fā)展的需求。從客戶服務(wù)角度來看，就目前而言，部分電力企業(yè)仍舊按照原有經(jīng)營理念運作，且個別工作人員始終認定為電力企業(yè)是一項永久性工作體制，其本身并不存在破產(chǎn)的說法。

然而，在現(xiàn)階段電力體制改革的大背景下，將電力企業(yè)壟斷型的管理機制轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯礁偁帲娏ζ髽I(yè)如想在激烈的市場競爭中得以生存，必須對自身的經(jīng)營管理體制進行優(yōu)化與轉(zhuǎn)變。但是，受傳統(tǒng)運營理念的影響，很多企業(yè)管理層尚未形成競爭意識，并沒有正確認知到電力客戶服務(wù)的重要性。而如果服務(wù)工作的開展與用戶需求無法達成有力對接，必然會造成客戶群體的流失。

此外，部分電力企業(yè)還存在有客戶服務(wù)體系不能與實際管理工作的開展精準契合的現(xiàn)象，而產(chǎn)生此類現(xiàn)象的主要原因就是企業(yè)的區(qū)域劃分過于明顯，且在實行管理工作時呈現(xiàn)出一定的獨立特性，如果各項管理工作的開展缺乏時效性信息的溝通，則必然導(dǎo)致部門業(yè)務(wù)工作的拓展存在交互性問題，一旦實際工作出現(xiàn)責任性問題，則部門之間必然產(chǎn)生踢皮球現(xiàn)象，從而在一定程度上降低整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、新時期電力企業(yè)客戶服務(wù)工作優(yōu)化策略

（一）堅持以人為本

電力企業(yè)服務(wù)的主體是客戶，只有通過提高用戶對企業(yè)的認可度，才可以有效保證企業(yè)在運行過程中所產(chǎn)生的經(jīng)濟資源形成一個良態(tài)化支持效果。為此，電力企業(yè)在發(fā)展過程中，必須堅持“以人為本”的客戶服務(wù)原則，通過提高業(yè)務(wù)處理能力，為用戶提供多元化銷售服務(wù)。例如，在對電力網(wǎng)絡(luò)進行改進時，可向電力用戶進行意見采集，了解用戶在用電過程中的需求，然后綜合多方面因素，制定出較為完整的電力改造方案，以此提高用戶的用電質(zhì)量。此外，在為用戶提供人性化服務(wù)時，要針對不同受眾群體制定針對化供電方案，例如，對用電量大的企業(yè)來講，可針對用電機制設(shè)定不同信譽等級，通過等級推出相應(yīng)服務(wù)指標，將大用電量企業(yè)用電機制與普通用戶區(qū)分開來，這樣就可以在實行客戶管理時，不會因為基準指標的核定造成部分用電客戶不滿意情況的出現(xiàn)。

（二）推進信息化平臺建設(shè)

對于信息化平臺的建設(shè)，這是各個行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，特別是對電力企業(yè)而言，企業(yè)在運行過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，傳統(tǒng)的信息內(nèi)容管理形式已經(jīng)無法承接新時期的大容量數(shù)據(jù)的管理。而信息化平臺的建設(shè)主要依托于大數(shù)據(jù)技術(shù)，可對數(shù)據(jù)進行精準的分類與存儲，且大數(shù)據(jù)技術(shù)本身具備挖掘功能，可依據(jù)數(shù)據(jù)信息所呈現(xiàn)出的特性，對其在某一時間段內(nèi)的運行行為進行預(yù)期化分析。具體而言，電力企業(yè)可針對數(shù)據(jù)內(nèi)容版塊建立相應(yīng)的信息化平臺，將用戶信息進行有效整合，保證客戶服務(wù)工作的開展是建立在信息對接傳輸機制的基礎(chǔ)上的，這樣就可以對各類內(nèi)容進行有序化羅列，進而為客戶服務(wù)工作的開展提供決策意見，提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

要想實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)就必須要以客戶為出發(fā)點和落腳點，通過良好的客戶服務(wù)工作的開展增強用戶對于企業(yè)的認可度和滿意度。為此，電力企業(yè)在進行客戶服務(wù)工作體系建設(shè)時，必須要以客戶本體及承接客戶數(shù)據(jù)信息的平臺作為出發(fā)點，構(gòu)建出較為完整的服務(wù)體系，努力為用戶提供精準化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。