基于用戶(hù)體驗(yàn)的寵物類(lèi)APP情感化設(shè)計(jì)研究
——以“寵明”為例

（江南大學(xué)數(shù)字媒體學(xué)院 214000）

寵物飼養(yǎng)是自古就存在的社會(huì)現(xiàn)象，當(dāng)寵物從日常生活進(jìn)入到數(shù)字化平臺(tái)之后，寵物類(lèi)APP應(yīng)運(yùn)而生，既具有社交的能力，同時(shí)也具備和寵物交互和學(xué)習(xí)的平臺(tái)作用，是對(duì)當(dāng)下人們飼養(yǎng)寵物的新的賦能。本文從用戶(hù)體驗(yàn)的角度解讀市面上寵物類(lèi)APP，關(guān)注用戶(hù)情感需求，嘗試通過(guò)情感化設(shè)計(jì)提供新的思路。

一、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1.寵物飼養(yǎng)背景

寵物的身份也一躍變?yōu)椤翱粘病庇脩?hù)群體的朋友、伴侶甚至精神支柱，在這巨大的發(fā)展前景下，與寵物相關(guān)的數(shù)字平臺(tái)卻相對(duì)空白。

2.現(xiàn)存寵物類(lèi)APP存在的問(wèn)題分析

APP功能性單一，同質(zhì)化偏高。平臺(tái)上現(xiàn)存的寵物類(lèi)APP，如“聞聞窩寵物”“鈴鐺寵物”“有寵”等，都存在著功能高度相似、界面結(jié)構(gòu)沒(méi)有變化且過(guò)于簡(jiǎn)單，干癟冗雜的內(nèi)容之下是過(guò)度的商業(yè)化，欠缺邏輯的流程與無(wú)效化的社交都讓用戶(hù)產(chǎn)生一種無(wú)法滿(mǎn)足需求的失落感，形式單一的寵物類(lèi)APP難以刺激用戶(hù)的興趣點(diǎn)。

交互方式局限，用戶(hù)體驗(yàn)不佳。交互設(shè)計(jì)需要使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品做到更簡(jiǎn)便地進(jìn)行操作，同時(shí)更重要的是用戶(hù)與產(chǎn)品之間在交互中所產(chǎn)生的情感關(guān)系，用戶(hù)體驗(yàn)的提升正是在這種情感上的需求得到滿(mǎn)足。

3.寵物類(lèi)APP“寵明”用戶(hù)體驗(yàn)分析

唐納德·A·諾曼在所著的《情感化設(shè)計(jì)》中提到，用戶(hù)體驗(yàn)分為三個(gè)層次，分別為本能層面（visceral level），行為層面（behaviour level），反思層面（reflective level），分別對(duì)應(yīng)經(jīng)歷體驗(yàn)，過(guò)程體驗(yàn)，直覺(jué)體驗(yàn)。在認(rèn)知心理學(xué)中，人類(lèi)對(duì)于外界環(huán)境的激發(fā)所產(chǎn)生的反饋機(jī)制也同樣是這三個(gè)層次。三者交織共生。

本能層次所對(duì)應(yīng)的是直覺(jué)體驗(yàn)，也就是產(chǎn)品的外形，是給用戶(hù)留下的第一印象，也是情感交互中的表現(xiàn)層。寵物類(lèi) APP“寵明”的擬物化簡(jiǎn)易可愛(ài)的APP圖標(biāo)在冗雜的寵物類(lèi)APP給人眼前一亮的感覺(jué)。注冊(cè)登錄后的界面框架簡(jiǎn)潔明了，美中不足的是依舊存在與競(jìng)品同質(zhì)化較高的缺陷，容易使用戶(hù)產(chǎn)生倦怠感。

行為層次所對(duì)應(yīng)的就是過(guò)程體驗(yàn)，是用戶(hù)通過(guò)使用產(chǎn)品的交互行為所體現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品的功能與易用性等，包括貫穿產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)流程與功能框架，是讓用戶(hù)在使用過(guò)程中因產(chǎn)品實(shí)用所帶來(lái)的愉快并充滿(mǎn)效率的心流體驗(yàn)，沒(méi)有合理的框架支撐的視覺(jué)表現(xiàn)不論如何奪人眼球，也不過(guò)是金玉其外，無(wú)法經(jīng)過(guò)用戶(hù)的檢驗(yàn)?！皩櫭鳌钡摹鞍l(fā)現(xiàn)”頁(yè)面中的“新手養(yǎng)寵，日常護(hù)理，種草推薦，健康飲食，基礎(chǔ)病癥，行為糾正，發(fā)情繁殖，商品測(cè)評(píng)”的一級(jí)框架易理解，基本包含飼養(yǎng)寵物的用戶(hù)所關(guān)心的范圍，從用戶(hù)的操作流暢度與滿(mǎn)意度上看，用戶(hù)體驗(yàn)較佳。

反思層次所對(duì)應(yīng)的就是經(jīng)歷體驗(yàn)，基于反思層次的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)具備尋求自我形象、滿(mǎn)足個(gè)性化需求、形成持久回憶與關(guān)注三個(gè)特點(diǎn)。因此，好的情感化設(shè)計(jì)應(yīng)在反思層級(jí)上讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生深層次的情感共鳴，感到自身的經(jīng)歷、文化背景與個(gè)人意識(shí)被理解，使用戶(hù)產(chǎn)生產(chǎn)品“懂我”的愉快的使用過(guò)程，并樂(lè)意持續(xù)使用。因?yàn)閷櫸锉旧碜鳛橐粋€(gè)參與在用戶(hù)過(guò)往生活經(jīng)歷與回憶中，并具有特殊情感意義的角色，寵物類(lèi)APP若合理應(yīng)用情感化設(shè)計(jì)的反思層面使產(chǎn)品承載相應(yīng)的具體情緒，其闡述功能將會(huì)獲得相較更為顯著的情感共鳴和積極反饋。“寵明”在添加寵物信息時(shí)，增加了寵物頭像編輯功能，性別欄選項(xiàng)為 “GG”和“MM”，而非普通的“公”“母”或是“男”“女”，給予用戶(hù)情感上的認(rèn)可與支持，增加用戶(hù)使用中的愉悅感。但由于功能框架的去同質(zhì)化不足，無(wú)法較好滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，難以培養(yǎng)持久的回憶與穩(wěn)定的使用習(xí)慣。

二、寵物類(lèi)APP“寵明”情感化設(shè)計(jì)研究

1.設(shè)計(jì)應(yīng)更加注重潛在的用戶(hù)情感

在物質(zhì)資源極大豐富的今天，用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求不斷提高，情感需求日益明顯，“為情懷買(mǎi)單”現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。日本知名設(shè)計(jì)師深澤直人的“無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)” 設(shè)計(jì)理念，提出在當(dāng)下社會(huì)各類(lèi)產(chǎn)品紛繁復(fù)雜，但大多缺乏對(duì)用戶(hù)的體貼感，用戶(hù)群體陷入“審美疲勞”光景當(dāng)中。而找準(zhǔn)用戶(hù)的“無(wú)意識(shí)需求”，又稱(chēng)為“潛在需求”“興奮需求”“隱性需求”。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)去關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)中無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)的潛藏的“無(wú)意識(shí)需求”時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品擁有著特別的直覺(jué)設(shè)計(jì)所帶來(lái)的體驗(yàn)，當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)可感受到一種已存在的感覺(jué)，產(chǎn)生一種覺(jué)得需要這個(gè)產(chǎn)品，并為此產(chǎn)品尋找良久的感覺(jué)，這個(gè)產(chǎn)品就會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)情感上的關(guān)懷感。當(dāng)用戶(hù)在初次使用產(chǎn)品，卻不需學(xué)習(xí)便運(yùn)用自如，遺忘這其實(shí)是一次全新的體驗(yàn)時(shí)，便達(dá)到了啟示高度的交互設(shè)計(jì)?！皩櫭鳌睂?duì)待用戶(hù)需求的一視同仁化體現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)情感人性化關(guān)懷的缺失，減少用戶(hù)使用過(guò)程中的“挫折感”，提供有效的、易感知的情感啟示的是“寵明”必不可少的設(shè)計(jì)前提，也是提升寵物類(lèi)APP用戶(hù)體驗(yàn)和增加用戶(hù)粘度及沉浸性的關(guān)鍵一環(huán)。用戶(hù)使用過(guò)程中的情感交流促進(jìn)一個(gè)積極的心流體驗(yàn)的誕生，通過(guò)本能層次、行為層次、反思層次增強(qiáng)用戶(hù)與產(chǎn)品的隱性交流，通過(guò)獲取用戶(hù)對(duì)于行為層次的評(píng)價(jià)，去提升用戶(hù)在反思層次上情感的滿(mǎn)意，從而達(dá)到“以用戶(hù)為中心”的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

2.情感化設(shè)計(jì)是寵物類(lèi)APP發(fā)展趨勢(shì)

寵物的“人格”研究中表明，寵物并不局限為單一的客體，同時(shí)成立為具有社交功能的朋友、伙伴或是家人。寵物主人與寵物之間的交集支持并非人際支持系統(tǒng)外的補(bǔ)償，而是一種錦上添花式的補(bǔ)充。在寵物越來(lái)越成為當(dāng)下人們的情感寄托的背景下，寵物類(lèi)APP的去同質(zhì)化顯得尤其重要，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)以及情感需求等人性化元素不得不被強(qiáng)調(diào)。用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的要求不再停留在易用和美觀上，更深層次的情感化因素是設(shè)計(jì)時(shí)需要認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品順利滿(mǎn)足用戶(hù)反思層次的情感化需求時(shí)，一些行為層次上可能的缺陷會(huì)在積極、愉快的體驗(yàn)中最小化，同時(shí)當(dāng)用戶(hù)的滿(mǎn)足感提升時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的信任度和依賴(lài)度也進(jìn)一步提升，從而使得用戶(hù)自發(fā)性地去和他人分享，增加用戶(hù)數(shù)量與用戶(hù)粘度，行成情感和體驗(yàn)上的良性循環(huán)機(jī)制。寵物類(lèi)APP的情感化設(shè)計(jì)，無(wú)論從提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力角度，還是從滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)看，都形成了對(duì)于開(kāi)發(fā)者和用戶(hù)之間共生共贏的良性發(fā)展趨勢(shì)

3.情感化設(shè)計(jì)使寵物類(lèi)APP更具創(chuàng)新性

關(guān)注用戶(hù)情感可以更加多角度地去審視如何提升寵物類(lèi)APP的用戶(hù)體驗(yàn)，而寵物類(lèi)APP與人之間的情感交互又帶來(lái)新的用戶(hù)體驗(yàn)和新的用戶(hù)需求，使得寵物APP類(lèi)的發(fā)展思路更具創(chuàng)新性，更有效地成為市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助在美化界面和提升使用行為邏輯功能的同時(shí)，將兩者更有效地結(jié)合在一起。而交互情感的多樣性也同樣為寵物類(lèi)APP的交互方式帶來(lái)更多的創(chuàng)新視角，聲音交互、動(dòng)作交互等交互方式也會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)不同的新體驗(yàn)。同時(shí)將人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)與寵物類(lèi)APP相結(jié)合，來(lái)啟示用戶(hù)可能自己都還未明確的隱性需求，使用戶(hù)體驗(yàn)不再局限在文字和圖片，以更為直觀的方法向用戶(hù)展示，通過(guò)更豐富的交互方式來(lái)讓用戶(hù)與寵物類(lèi)APP產(chǎn)生更多的情感交互來(lái)提升用戶(hù)在使用時(shí)的體驗(yàn)。

三、寵物類(lèi)APP“寵明”情感化設(shè)計(jì)優(yōu)化思路

1.確定需求點(diǎn)

情感化設(shè)計(jì)以用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)的，是圍繞用戶(hù)需求這個(gè)中心的，因此確定用戶(hù)需求點(diǎn)是“寵明”情感化設(shè)計(jì)優(yōu)化的起點(diǎn)。一個(gè)APP產(chǎn)品本身是無(wú)感情的，但其設(shè)計(jì)滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，尤其是隱性需求時(shí)，就被賦予了生命，與用戶(hù)建立起了情感上的關(guān)系，這種關(guān)系就是產(chǎn)品對(duì)于用戶(hù)的意義。只有當(dāng)劃定有效的用戶(hù)群體，準(zhǔn)確定位出該群體的需求點(diǎn)時(shí)，“寵明”才能擁有良好的情感化設(shè)計(jì)，以此來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)需求與“寵明”設(shè)計(jì)情感相互交織時(shí)，用戶(hù)產(chǎn)生出信任與依賴(lài)等情感，用戶(hù)粘度上升，對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)度隨之上升。由此可見(jiàn)清晰明確地定位用戶(hù)需求點(diǎn)是用戶(hù)是否能與產(chǎn)品順利建立情感效能的關(guān)鍵所在，在寵物類(lèi)APP趨于同化的當(dāng)下，做好前期的用戶(hù)調(diào)研、同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)品分析和數(shù)據(jù)分析，以及使用中的用戶(hù)反饋，更好地把握住用戶(hù)不斷更新的需求點(diǎn)，來(lái)獲取“寵明”用戶(hù)群體持續(xù)的使用與穩(wěn)定的關(guān)注。

2.注重用戶(hù)情感的功能結(jié)構(gòu)

界面?zhèn)€人化。基于反思層面的尋求自我形象和滿(mǎn)足個(gè)性化需求，同時(shí)為確保與同類(lèi)競(jìng)品的去同質(zhì)化，“寵明”主界面應(yīng)承載更多具體情緒，通過(guò)賦予板式設(shè)計(jì)、藝術(shù)風(fēng)格、色彩與圖像元素等本能層次設(shè)計(jì)語(yǔ)義，使用戶(hù)直接產(chǎn)生個(gè)人化的共鳴與思路展開(kāi)。通過(guò)一些具有普適性的指向性情感載體，借助用戶(hù)自主與產(chǎn)品進(jìn)行的 更深一層的交互行為，將用戶(hù)抽象情感思維轉(zhuǎn)化為具象的色彩組合和圖形表 達(dá)，使“寵明”每一個(gè)用戶(hù)都能夠親自在產(chǎn)品內(nèi)通過(guò)“捏臉式”游戲般擁有屬于自己獨(dú)一無(wú)二的愛(ài)寵形象，達(dá)成一次滿(mǎn)足個(gè)性化需求和情感愉悅的“再設(shè)計(jì)”，完成用戶(hù)與產(chǎn)品間的情感紐帶。

社交人性化。根據(jù)《2019年寵物行業(yè)白皮書(shū)》，養(yǎng)寵人群更多為單身、高學(xué)歷、年輕化的形象，其生活特點(diǎn)為38.4%的寵物主會(huì)利用閑暇時(shí)光煲劇，35.7%通過(guò)查看新聞資 訊打發(fā)時(shí)間。當(dāng)“喪文化”已成為當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)青年的一種亞文化現(xiàn)象時(shí)，“喪文化”的主要群體與寵物飼養(yǎng)人群的標(biāo)簽極為相似，而受“喪文化”影響的當(dāng)代 青年因理想與現(xiàn)實(shí)碰撞帶來(lái)的沉重壓力感，偏向于“自嘲”，以自我降格為一種保護(hù)自我的方式，同時(shí)孤單感驅(qū)使更多處于“喪文化”中遠(yuǎn)離真實(shí)社交的 “宅男宅女”選擇飼養(yǎng)寵物來(lái)相伴左右，成為自己的情感依托和交際支持的同時(shí)表明當(dāng)代青年對(duì)于社交具有一定的敏感和抵觸。

加之當(dāng)代青年一代都更加關(guān)注個(gè)性化的表達(dá)，以及在當(dāng)下對(duì)待寵物觀念上的提升，人們更多視寵物為陪伴自己的朋友或是家庭中的一份子。當(dāng)別具一格的個(gè)性化審美相遇時(shí)，即便是都是愛(ài)好寵物的人士，也會(huì)發(fā)生一些碰撞，所以匿名分享式的社交平臺(tái)以及相互點(diǎn)贊開(kāi)啟聊天的交互方式在目前顯得更為人性化，滿(mǎn)足用戶(hù)在平臺(tái)中的分享欲望，能夠在眾多的用戶(hù)中定位與自己愛(ài)好更為相近的用戶(hù)，拓寬生活社交圈，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)優(yōu)化選擇的自主能動(dòng)性，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)好感度和安全感。

平臺(tái)權(quán)威化。對(duì)于過(guò)于商業(yè)化的寵物類(lèi)APP而言，線上平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性，具有認(rèn)證的展示是提高用戶(hù)情感上安全感和信任度的有效保障?；谟脩?hù)體驗(yàn)的情感化設(shè)計(jì)的寵物類(lèi)APP可面對(duì)用戶(hù)提供寵物醫(yī)生、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家、正規(guī)貓舍、旗艦商鋪的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證憑證信息，確保和實(shí)現(xiàn)透明的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)。對(duì)于個(gè)人性、未入駐平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)人士也可憑有效證件自行完成個(gè)人認(rèn)證，成功后即可入駐平臺(tái)為用戶(hù)提供相關(guān)在線服務(wù)，提高平臺(tái)的入駐率及用戶(hù)活躍度。APP內(nèi)整合國(guó)內(nèi)知名權(quán)威寵物醫(yī)院，細(xì)分其優(yōu)勢(shì)和擅長(zhǎng)領(lǐng)域，基于位置服務(wù)定位自行搜尋距離最近、相關(guān)度最高的寵物醫(yī)院，為求診中的寵物家長(zhǎng)用戶(hù)提供更全面和便捷的相關(guān)信息。同時(shí)標(biāo)注寵物家長(zhǎng)用戶(hù)所處地方的寵物救助站，以便為愛(ài)心人士提供可選擇的救助渠道，一定程度上解決流浪寵物歸屬的社會(huì)問(wèn)題，提升APP的社會(huì)公益性。APP內(nèi)位置服務(wù)也可向?qū)櫸锛议L(zhǎng)用戶(hù)開(kāi)設(shè)尋寵啟示功能，在其中標(biāo)記寵物走失地點(diǎn)及時(shí)間，動(dòng)員線上愛(ài)寵用戶(hù)的力量，加速有效地尋回走失寵物，信息的共享和實(shí)時(shí)性的反饋能夠有效安撫走失寵物主人的焦慮情緒，提升APP的人文關(guān)懷程度。

四、結(jié)語(yǔ)

筆者相信，目前寵物類(lèi)APP在當(dāng)前優(yōu)勢(shì)的商業(yè)與人文背景下必定蓄勢(shì)待發(fā)，“寵明”APP帶來(lái)了不同于以往的用戶(hù)體驗(yàn)，也面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。APP開(kāi)發(fā)者與設(shè)計(jì)師應(yīng)更多關(guān)注與觀察單身獨(dú)居的“空巢”青年人群，丁克家族，不僅為用戶(hù)與寵物之間帶來(lái)良好的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)，更是公益性的社會(huì)人文關(guān)懷。