情緒勞動(dòng)與適應(yīng)性銷售行為的關(guān)系研究：一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型

金一星，汪穎達(dá)，程 菻

銷售人員在實(shí)施銷售行為過程中與客戶互動(dòng)形成的情緒反應(yīng)將直接影響到交換關(guān)系的質(zhì)量［1-2］?；谶@樣的原因，為了給顧客提供正面的情緒體驗(yàn)，許多企業(yè)對負(fù)責(zé)與顧客對接的銷售人員的情緒表達(dá)進(jìn)行了管理與控制。但是大部分企業(yè)對銷售人員情緒表達(dá)的管控行為往往只強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的提升，卻忽略了銷售人員的立場與內(nèi)心體驗(yàn)，從而造成員工過度的壓力感，甚至引發(fā)了員工對顧客的極端性情緒行為。近年來，針對銷售人員與客戶交換關(guān)系中遇到的負(fù)面情緒問題的研究在逐漸增多［3］，尤其是從員工角度進(jìn)行情緒管理的情緒勞動(dòng)策略引起了許多學(xué)者的關(guān)注。

情緒勞動(dòng)被定義為銷售人員通過調(diào)節(jié)情緒和表情來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行動(dòng)策略［4］。這一概念強(qiáng)調(diào)組織成員在與顧客交流過程中，為了使自己的情緒狀態(tài)和情緒反應(yīng)符合組織與客戶的要求而表現(xiàn)出的努力程度和應(yīng)對方式。但是，當(dāng)員工的真實(shí)情緒與組織和客戶的要求不一致時(shí)，他們多數(shù)情況下會(huì)隱藏自己的真實(shí)感受，轉(zhuǎn)而去表達(dá)外部期望的情緒。這種內(nèi)外情緒失調(diào)的狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致員工的壓力感和倦怠感的增加，尤其是從事銷售領(lǐng)域工作的員工向來以追求客戶滿意度或企業(yè)使命為目標(biāo)，他們在客戶面前壓抑自己所有情緒，始終保持面帶微笑的狀態(tài)，可以說銷售人員是典型的情緒勞動(dòng)者。銷售人員之所以在情緒失調(diào)的情況下仍然愿意采取情緒勞動(dòng)策略應(yīng)對客戶多種需求，其根本原因在于有效的情緒表達(dá)可以促進(jìn)銷售績效的提高。

在市場環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)越來越難以駕馭消費(fèi)者的口味，他們需求的內(nèi)容與方式也變得越來越復(fù)雜，這就要求每一位銷售人員不能采取傳統(tǒng)單一的形式實(shí)施銷售行為，而應(yīng)該以多樣化的適應(yīng)性銷售行為來獲得客戶的青睞。適應(yīng)性銷售行為是指銷售人員在與客戶進(jìn)行銷售互動(dòng)過程中，通過各種市場和產(chǎn)品信息的分析結(jié)果來改變自己銷售方式的行為［5］。銷售人員可以根據(jù)銷售情況和顧客的特點(diǎn)，以靈活多樣的溝通方式向顧客展示商品、服務(wù)，以及銷售人員本身的魅力，以此來提高客戶的價(jià)值感知，促進(jìn)銷售績效的提升。為了更有效地實(shí)施適應(yīng)性銷售行為，銷售人員的情緒表達(dá)方式也應(yīng)該具備適應(yīng)性。但是，外部期望的情緒要求與銷售人員內(nèi)在的實(shí)際感受之間通常會(huì)產(chǎn)生差異性。銷售人員為了克服這種內(nèi)外情緒不協(xié)調(diào)的狀態(tài)，會(huì)采取情緒勞動(dòng)策略來應(yīng)對。情緒勞動(dòng)策略分為表面行為和深層行為。如果在對客戶服務(wù)過程中員工采取表面行為策略來應(yīng)對內(nèi)外的情緒差異，那么他們就只能專注于通過偽裝真實(shí)情緒去表達(dá)期望情緒，從而導(dǎo)致其無法有效應(yīng)對客戶情緒的變化［6］。同時(shí)，伴隨著高水平情緒失調(diào)的體驗(yàn)，銷售人員將消耗大量的情緒資源來緩解情緒壓力［7］，最終使其沒有足夠動(dòng)力和精力去實(shí)現(xiàn)適應(yīng)性銷售行為。然而，采取深層行為策略的銷售人員則不會(huì)被不真實(shí)的情緒和虛假的表情弄得精疲力竭，他們會(huì)傾注精力于制定策略，以便于更好地滿足客戶的需求和偏好［8］。換言之，深層行為將有助于實(shí)現(xiàn)銷售人員的適應(yīng)性銷售行為。

另外，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體所承受的情緒壓力可能會(huì)隨著其應(yīng)對策略的不同而發(fā)生變化，這種變化反過來會(huì)影響他們的工作投入［9］，即采取不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)影響員工的工作投入的程度。同時(shí)，工作投入被認(rèn)為是決定員工行為動(dòng)機(jī)和努力程度的重要因素，它會(huì)影響到個(gè)體的利他性行為［10］。LORD 和 HARVEY 認(rèn)為當(dāng)員工的工作投入較高時(shí)，他們可能會(huì)重新評(píng)價(jià)或重新定義自己的工作［11］。工作投入程度高的員工將工作視為自我概念的中心［12］，并通過卓越的工作表現(xiàn)和實(shí)施對組織有益的行為來增加自尊［13］。所以我們進(jìn)一步推論，工作投入對銷售人員的適應(yīng)性銷售行為有正向的預(yù)測作用?；谝陨侠碚摲治?，本研究將進(jìn)一步探討工作投入在情緒勞動(dòng)與適應(yīng)性銷售行為關(guān)系中的中介效應(yīng)。

最后，本研究還將探討自我效能感在研究模型中的調(diào)節(jié)作用。自我效能感是源于社會(huì)學(xué)習(xí)理論的概念，是持續(xù)影響個(gè)體行為的心理因素，是能夠?qū)ぷ鞒晒蛯W(xué)習(xí)成果產(chǎn)生積極影響的心理變量［14］。自我效能感水平高的個(gè)體對自己應(yīng)對環(huán)境刺激的能力更有信心，他們不會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的壓力而改變自己的工作熱情和工作投入的程度。但是，如果個(gè)體認(rèn)為自己沒有能力應(yīng)對工作要求的變化，那么工作壓力就會(huì)造成焦慮，甚至?xí)档退麄兊男袨楸憩F(xiàn)水平。因此，在完成高工作要求的任務(wù)時(shí)，自我效能感高的員工能夠展現(xiàn)出積極心理狀態(tài)和行為，而自我效能感低的員工則易于陷入消極的心理狀態(tài)［15］，甚至?xí)?dǎo)致其工作上的退縮行為。自我效能感對于銷售人員尤為重要，自我效能感的高低決定了銷售人員應(yīng)對外部期望和壓力時(shí)所采取的積極應(yīng)對行為的程度，以及對客戶服務(wù)的質(zhì)量，所以傳統(tǒng)的員工自我效能感對于銷售人員的工作行為更具有推動(dòng)作用?；谧晕倚芨袑毫υ吹囊种谱饔茫覀冋J(rèn)為自我效能感能夠緩解情緒勞動(dòng)對工作投入的負(fù)面效應(yīng)，并能夠調(diào)節(jié)工作投入在情緒勞動(dòng)與適應(yīng)性銷售行為間的中介效應(yīng)。

基于以上理論的綜合分析，本研究的模型如圖1所示：

圖1 有調(diào)節(jié)的中介模型

一、研究方法

（一）被試

被試對象為從事情緒勞動(dòng)的各類銷售人員，選取合肥市、杭州市、黃山市等地的汽車4S 店、酒店、服裝實(shí)體店、旅行社等企業(yè)共發(fā)放問卷282 份，回收問卷275 份，經(jīng)仔細(xì)篩選后，保留有效問卷256 份，有效回收率為90.8%。數(shù)據(jù)樣本的基本情況如表1所示。

表1 樣本基本情況

（二）測量工具

情緒勞動(dòng)量表：根據(jù)BROTHERIDGE 與LEE的研究結(jié)果［16］，情緒勞動(dòng)量表分為表面行為和深層行為兩個(gè)維度，并結(jié)合銷售人員的特性進(jìn)行了修訂和完善。量表設(shè)定為10 個(gè)題項(xiàng)，其中表面行為5 個(gè)題項(xiàng)，內(nèi)部一致性信度為0.78；深層行為5個(gè)題項(xiàng)，內(nèi)部一致性信度為0.75。

工作投入量表：根據(jù)KANUNGO 開發(fā)的工作投入量表［17］，并結(jié)合研究對象的職業(yè)特征進(jìn)行了修訂，設(shè)定為單維度4 個(gè)題項(xiàng)，該量表的內(nèi)部一致性信度為0.92。

適應(yīng)性銷售行為量表：采用PARK 與HOLLOWAY 修訂的適應(yīng)性銷售行為量表［18］，共包含5個(gè)題項(xiàng)，該量表的內(nèi)部一致性信度為0.93。

自我效能感：根據(jù)JONES 開發(fā)的自我效能量表［19］，刪除反向題項(xiàng)1 項(xiàng)，并基于銷售工作的特征，改變了表述方式，最終選用了7個(gè)題項(xiàng)，該量表的內(nèi)部一致性信度為0.96。

（三）共同方差偏差檢驗(yàn)

本研究采用HARMAN 單因子檢驗(yàn)法對共同方差偏差進(jìn)行了檢驗(yàn)，運(yùn)用SPSS 進(jìn)行的探索性因子分析的結(jié)果顯示，特征根大于1的因子共5 個(gè)，最大因子的方差解釋率為38.0%（小于40.0%），故本研究的變量之間不存在嚴(yán)重的共同方差偏差問題。

二、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）驗(yàn)證性因子分析

采用驗(yàn)證性因子分析的方法考察了變量之間的效度情況。研究模型包含5個(gè)因子：表面行為、深層行為、工作投入、適應(yīng)性銷售行為和自我效能感。由表2可知，研究模型具有良好的區(qū)分效度：x2（256）=572.37，p＜0.001；x2/df=1.98；TLI=0.94 ；CFI=0.94；RMSEA=0.06 。進(jìn)一步對比了五因子模型與四因子模型（表面行為+深層行為）、三因子模型（表面行為+深層行為、工作投入+適應(yīng)性銷售行為）和兩因子模型（表面行為+深層行為、工作投入+適應(yīng)性銷售行為+自我效能感）的擬合指標(biāo)，結(jié)果顯示五因子模型的區(qū)分效度最佳。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

（二）描述統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

表3呈現(xiàn)了各研究變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。其結(jié)果顯示，表面行為與工作投入呈顯著的負(fù)相關(guān)（r= -0.44，p＜0.01）；深層行為與工作投入呈顯著的正相關(guān)（r=0.35，p＜0.01）；工作投入與適應(yīng)性銷售行為呈顯著的正相關(guān)（r=0.48，p＜0.01）；表面行為與適應(yīng)性銷售行為呈顯著的負(fù)相關(guān)（r= -0.31，p＜0.01）；深層行為與適應(yīng)性銷售行為呈顯著的正相關(guān)（r=0.45，p＜ 0.01）。

表3 各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

（三）工作投入的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究中介效應(yīng)的檢驗(yàn)采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model4，在加入性別、年齡、學(xué)歷和工作年限四個(gè)控制變量的情況下，對工作投入在表面行為與適應(yīng)性銷售行為間的中介效應(yīng)，以及工作投入在深層行為與適應(yīng)性銷售行為間的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。通過表4可知，表面行為對工作投入的負(fù)向預(yù)測作用顯著（β= -0.44，t= -7.80）；表面行為對適應(yīng)性銷售行為的負(fù)向預(yù)測作用顯著（β= -0.32，t= -5.35）；而當(dāng)中介變量工作投入放入后，表面行為對適應(yīng)性銷售行為的預(yù)測作用減弱（β= -0.14，t= -2.22），且工作投入對適應(yīng)性銷售行為的正向預(yù)測作用顯著（β=0.41，t=6.73）。此外，通過表5可知，表面行為對適應(yīng)性銷售行為的直接效應(yīng)及工作投入的中介效應(yīng)的Bootstrap95%置信區(qū)間的上、下限均不包含0，表明表面行為不僅能直接預(yù)測適應(yīng)性銷售行為，而且能夠通過工作投入的中介作用預(yù)測適應(yīng)性銷售行為。

通過表6可知，深層行為對工作投入的正向預(yù)測作用顯著（β=0.35，t=5.81）；深層行為對適應(yīng)性銷售行為的正向預(yù)測作用顯著（β=0.45，t=7.95）；而當(dāng)中介變量工作投入放入后，深層行為對適應(yīng)性銷售行為的預(yù)測作用減弱（β=0.32，t=5.81），且工作投入對適應(yīng)性銷售行為的正向預(yù)測作用顯著（β=0.36，t=6.51）。此外，通過表7 可知，深層行為對適應(yīng)性銷售行為的直接效應(yīng)及工作投入的中介效應(yīng)的Bootstrap95%置信區(qū)間的上、下限均不包含0，表明深層行為不僅能直接預(yù)測適應(yīng)性銷售行為，而且能夠通過工作投入的中介作用預(yù)測適應(yīng)性銷售行為。

表4 中介模型驗(yàn)證（自變量：表面行為）

表5 總效應(yīng)、直接效應(yīng)及中介效應(yīng)分解表(自變量：表面行為)

表6 中介模型驗(yàn)證（自變量：深層行為）

表7 總效應(yīng)、直接效應(yīng)及中介效應(yīng)分解表(自變量：深層行為)

（四）有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model7，在加入性別、年齡、學(xué)歷和工作年限四個(gè)控制變量的情況下，對有調(diào)節(jié)（自我效能感）的中介（工作投入）效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)表8 和表9 可知，將工作投入放入模型后，表面行為與自我效能感的乘積項(xiàng)對工作投入的預(yù)測作用顯著（β=0.13，t=3.13），說明自我效能感能夠調(diào)節(jié)表面行為對工作投入的預(yù)測作用，而深層行為與自我效能感的乘積項(xiàng)對工作投入的預(yù)測作用不顯著（β= -0.04，t= -0.81），說明自我效能感沒有調(diào)節(jié)深層行為與工作投入的正向關(guān)系。

表8 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)（自變量：表面行為）

表9 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)(自變量：深層行為)

為了更清楚地解釋表面行為與自我效能感的交互效應(yīng)實(shí)質(zhì)，我們將自我效能感的平均數(shù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)差加減處理，分成了高、低兩組，并進(jìn)行了簡單斜率檢驗(yàn)（圖2）。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在自我效能感水平較低（M-1SD）的情況下，表面行為對工作投入有顯著的負(fù)向預(yù)測作用（simple slope= -0.45，t= -6.62）；而自我效能感水平較高（M+1SD）的情況下，表面行為也會(huì)對工作投入產(chǎn)生負(fù)向的預(yù)測作用（simple slope= -0.20，t= -3.07），但是預(yù)測作用相對變小，表明隨著自我效能感的提高，表面行為對工作投入的負(fù)向預(yù)測效果降低。此外，根據(jù)表10又可知，在自我效能感水平較低（M-1SD）的情況下，工作投入在表面行為與適應(yīng)性銷售行為間的中介作用顯著，即βsimple=-0.19，95%的置信區(qū)間為［-0.30，-0.11］；而自我效能感水平較高（M+1SD）的情況下，工作投入在表面行為與適應(yīng)性銷售行為間的中介作用也顯著，即βsimple=-0.08，95%的置信區(qū)間為［-0.14，-0.02］，但預(yù)測作用相對變小，且檢驗(yàn)參數(shù)INDEX=0.05，95%的置信區(qū)間不含0，表明隨著自我效能感水平的提高，工作投入的中介效應(yīng)降低。

圖2 自我效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表10 自我效能不同水平上工作投入的中介效應(yīng)

三、討論

首先，表面行為對銷售人員的適應(yīng)性銷售行為具有顯著的負(fù)向影響，而深層行為則對適應(yīng)性銷售行為呈現(xiàn)顯著的正向影響。在與客戶互動(dòng)的過程中，當(dāng)銷售人員采取表面行為策略來表達(dá)期望的情緒時(shí)，他們會(huì)處于情緒失調(diào)的狀態(tài)中，并且會(huì)消耗大量的情緒資源來應(yīng)對壓力感。同時(shí)，這種內(nèi)部資源的消耗會(huì)讓員工無力應(yīng)對客戶需求和情緒的變化，轉(zhuǎn)而采取始終如一的銷售行為［20］。另一方面，采取深層行為的員工則會(huì)從內(nèi)心消化期望的情緒，從而達(dá)到內(nèi)外情緒的一致，這一過程將消除員工應(yīng)對情緒失調(diào)時(shí)造成的壓力感。這樣一來，他們就可以把充足的內(nèi)部資源投放到客戶身上，并基于客戶需求的差異化，采取有效的適應(yīng)性銷售行為來促進(jìn)客戶滿意度的提升［21］。

其次，工作投入在銷售人員的情緒勞動(dòng)與適應(yīng)性銷售行為的關(guān)系中起到了中介中用。銷售人員的表面行為雖然也能表達(dá)客戶與組織所期望的情緒，但是內(nèi)在情緒失調(diào)的感知會(huì)造成倦怠感，讓員工失去工作的熱情，降低工作投入。而低工作投入則會(huì)造成員工不愿意通過采取親社會(huì)行為（如助人行為、利他行為和組織公民行為等）來應(yīng)對客戶的需求變化。采取深層行為的銷售人員則會(huì)關(guān)注如何把自己的情緒和外部期望進(jìn)行有效地融合，并達(dá)到一致。正是因?yàn)橛羞@樣的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，他們對待工作會(huì)更加地富有激情，對待客戶會(huì)更加地?zé)崆楹图?xì)致，因此會(huì)呈現(xiàn)出更高的工作投入度，進(jìn)而促進(jìn)其思考和采取有效的、差異化的銷售行為。

最后，本研究驗(yàn)證了自我效能感在銷售人員表面行為與工作投入關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，并且發(fā)現(xiàn)自我效能感調(diào)節(jié)了工作投入在表面行為與適應(yīng)性銷售行為間的中介作用。表面行為是銷售人員在面對期望的情緒表達(dá)過程中所采取的相對消極的應(yīng)對方式，是典型的工作壓力源之一。在面對同樣的工作壓力的情況下，基于對成功信念的強(qiáng)度不同，員工會(huì)呈現(xiàn)出完全不同的工作態(tài)度和行為選擇。自我效能感高的銷售人員能夠從積極的角度認(rèn)知自己的能力，即使面對壓力，他們也不會(huì)失去對工作的熱愛，并且會(huì)始終如一地重視對組織和客戶的承諾［14］。而自我效能感低的銷售人員則缺乏應(yīng)對問題的信心，在面對壓力時(shí)會(huì)更加輕易地陷入焦慮，形成情緒倦怠和工作投入的降低。

基于以上實(shí)證分析結(jié)果的討論，本研究認(rèn)為企業(yè)和管理者有必要加大對銷售人員的關(guān)注度，加強(qiáng)溝通與支持的力度，并通過強(qiáng)化員工的組織認(rèn)同感和歸屬感，使員工的個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)和諧相融，促進(jìn)其采取深層行為來應(yīng)對外部多樣化的情緒表達(dá)要求。在招聘銷售人員的過程中，企業(yè)要重視考察員工自我認(rèn)知的程度，盡量要選拔積極樂觀、自信和抗壓能力強(qiáng)的員工。同時(shí)，企業(yè)要建立起以能力提升為目標(biāo)的培訓(xùn)計(jì)劃，采取適應(yīng)性的激勵(lì)手段，以此來提高銷售人員自我效能感，減緩情緒勞動(dòng)帶來的負(fù)面影響，進(jìn)一步促進(jìn)其在對客過程中積極地采取適應(yīng)性銷售行為。