中小型機場服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

殷思源

一、引言

自從民航客機出現(xiàn)以來，交通運輸業(yè)發(fā)生了巨大的變化，飛機為人們的日常出行帶來了極大的便利，航空運輸?shù)姆奖憧旖菸舜罅康穆每?，越來越多的人選擇將飛機作為出行的交通工具。而機場作為民航運輸?shù)闹匾M成部分，其自身發(fā)展也與民航業(yè)息息相關(guān)。近年來，在國家政策和經(jīng)濟支持下，我國機場的建設(shè)發(fā)展正處于高峰期，尤其是中小型機場，那么如何在做到機場建設(shè)正常進行、綜合交通體系逐步完善、地區(qū)經(jīng)濟、區(qū)域文化高速發(fā)展的同時保障服務(wù)質(zhì)量、旅客出行需求、航空公司不斷提高的服務(wù)要求是民航人目前共同面對的問題[1]。

本文以武陵山機場為例，以機場的旅客和工作人員作為調(diào)查對象，從評估機場服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查機場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、分析機場服務(wù)質(zhì)量存在的問題等方面來對黔江武陵山機場的服務(wù)質(zhì)量進行研究，進而提出服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略及建議，促進黔江武陵山機場的可持續(xù)發(fā)展。

二、黔江武陵山機場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題

（一）黔江武陵山機場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.機場硬件設(shè)施基本完備

旅客的登機及下機是一套完整流程，需要各個部門共同運轉(zhuǎn)共同保障，所涉及到的場地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備要求比較高，黔江武陵山機場的硬件設(shè)施設(shè)備目前較為完善，機場配備了系統(tǒng)廣播/人工廣播、屏顯若干、值機柜臺三個、登機口兩個、擺渡車一輛、隔離帶若干、行李轉(zhuǎn)盤一個等。

2.不正常航班處理流程較為完善

以黔江武陵山機場為例，由于該機場限于規(guī)模不夠和客流量不足的問題直飛航班較少，通常是作為航線的經(jīng)停站來經(jīng)營獲利，經(jīng)停站容易出現(xiàn)終止行程旅客，機場專門制定了一套規(guī)范化的處理流程用于處理該情況：接機的外場在確認(rèn)旅客要終止行程之后首先取得機長的同意，然后報告配載查詢旅客是否有托運行李，若有及時通知貨運取出，接著對旅客詳細(xì)個人信息進行登記，再由引導(dǎo)帶至警察支隊處與警察進行交接，整個流程相比較于正常航班耗時要長一些，工作內(nèi)容也比較多。

3.問詢服務(wù)工作較為規(guī)范

問詢服務(wù)是機場為旅客直接提供面對面服務(wù)最為重要的一個部分，而問詢柜臺工作人員是與旅客零距離接觸的崗位，是“首問責(zé)任制”的第一執(zhí)行者，考驗的不僅僅是工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，還有機場地問詢工作是否規(guī)范化。黔江武陵山機場設(shè)置了問詢柜臺一個，每日的工作人員四至六位不等，由每天班前會安排的引導(dǎo)工作人員執(zhí)行柜臺工作，工作內(nèi)容包括但不限于：為旅客解疑、指引旅客、逾重收費、特殊旅客登記等。

（二）黔江武陵山機場服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.旅客上下機引導(dǎo)工作不夠到位，缺乏特定的設(shè)施設(shè)備

當(dāng)旅客上下機而飛機又停在較遠(yuǎn)的三四號遠(yuǎn)機位時，旅客由于需要步行較遠(yuǎn)距離，而路線劃分不夠明確、路牌標(biāo)識不夠醒目，再加上有的時候引導(dǎo)人員的疏忽導(dǎo)致偶爾有橫穿機坪的事件發(fā)生，存在一定的安全隱患。另一方面，由于草坪、貨運區(qū)、消防區(qū)等旅客限制區(qū)域的圍界以及禁止標(biāo)識不夠清晰中轉(zhuǎn)過站旅客在機場下機休息的時候在休息廳和到達廳之間容易走錯也時常有旅客橫穿，存在一定的安全隱患。

2.應(yīng)急事件處理程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，事件處理能力較為欠缺

當(dāng)碰到終止行程旅客不多情況下機場通常能較為順利的保障航班正常起飛，但如果有的時候遇到較多的終止行程旅客就會對航班正常保障造成一定的影響。另一方面，機場時常會碰到航班延誤，甚至是航班取消的情況，尤其是直飛重慶的華夏航空比較容易出現(xiàn)這類情況，但機場的時間通知卻比較慢，旅客容易等待較長時間，并出現(xiàn)焦躁情緒。

3.值機柜臺工作效率較低

在周末、節(jié)假日或者旅游旺季出港人數(shù)較多，有旅行團的情況下容易出現(xiàn)柜臺擁堵情況，其中平均每個航班的值機時間都至少在一個小時以上，旅客排隊等候的時間也會比較久。而機場員工人數(shù)較多但工作崗位分配不夠合理，有的崗位忙碌得一天下來幾乎很少時間休息而有的崗位卻比較清閑。

4.柜臺工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，機場管理制度不到位

柜臺工作人員工作缺乏積極性，“等、靠、要”思想嚴(yán)重;有旅客反映柜臺工作人員口音比較重且不愛說普通話反映員工普通話不過關(guān);有的女性工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作態(tài)度不好，上班不化妝且服務(wù)態(tài)度不夠好，對旅客缺乏基本的耐心和包容心;員工業(yè)務(wù)能力存在參差不齊的情況，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作內(nèi)容與工作職責(zé)。

5.考核機制較為死板，培訓(xùn)工作有待進一步完善

機場的招新選拔工作仍有改進的空間，新員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)有待加強、考核制度也不夠完善。優(yōu)勝劣汰制度中規(guī)定三次考核不過關(guān)直接淘汰，這樣的機制有好有壞，好的地方在于容易激起學(xué)員的學(xué)習(xí)動力和競爭意識，欠缺的點在于時間劃分太精確，沒有考慮的足夠全面。

三、中小型機場服務(wù)質(zhì)量提升策略建議

（一）加強引導(dǎo)人員管理，完善必要的設(shè)施設(shè)備

加強對引導(dǎo)人員的管理，采取適當(dāng)?shù)膽土P機制，員工因工作中出現(xiàn)疏忽導(dǎo)致旅客橫穿機坪情況發(fā)生時進行相應(yīng)的警告或處罰，當(dāng)累計次數(shù)超過規(guī)定時可相應(yīng)的采取懲罰扣除休息日一日或者扣除一定的績效以示警示。

為防止旅客橫穿機坪，財務(wù)部調(diào)撥資金購買一定數(shù)量的隔離帶設(shè)置在旅客登機過程中較遠(yuǎn)的不可穿過的隔離區(qū)，杜絕安全隱患;另一方面加大資金投入對破舊的設(shè)備進行定期更新。

（二）提高航班準(zhǔn)點率，做好不正常航班后續(xù)工作

1.改善終止行程旅客情況

在處理終止行程問題上，協(xié)調(diào)航空公司合理調(diào)整機票價格避免出現(xiàn)“遠(yuǎn)的地方票價便宜，近的地方反而更貴”的情況。調(diào)整了較為合理的機票價格從而減少終止行程事件，保障航班正常起飛。

2.完善航班延誤處置工作

提高航班延誤處置的能力，做好航班延誤應(yīng)急預(yù)案，完善航班延誤處理工作的流程，最大程度地避免群體性的事件發(fā)生;加強對旅客攜帶超規(guī)行李的預(yù)控，避免旅客在登機口因行李不符合規(guī)定臨時去辦理托運導(dǎo)致航班延誤;妥善安置航班延誤的旅客并及時告知后續(xù)航班信息，盡最大可能滿足旅客需求[9]。

3.進一步強化工作協(xié)同機制

機場駐場單位多并且職責(zé)各異，機場應(yīng)與他們加強聯(lián)動、密切配合、信息共享，明確各方責(zé)任、細(xì)化工作任務(wù)，共同做好旅客服務(wù)工作;積極爭取地方政府支持，建立有效的航班延誤處置聯(lián)動機制，匯聚各方力量及時妥善處置航班延誤旅客[10]。

（三）平衡崗位分配不均情況，實施值機柜臺協(xié)助措施

在平衡工作強度和內(nèi)容方面，外場和引導(dǎo)的職位可以打通使用，不用劃分的過于精細(xì)，以免出現(xiàn)外場引導(dǎo)空閑，值機卻忙碌的抽不出一點空來休息。與此同時弱化配載的決定性作用，增加外場引導(dǎo)的處置權(quán)力，例如在引導(dǎo)旅客登機時不用任何事情都報告給配載，自己可以根據(jù)制度規(guī)定自主對所碰見的情況進行處置。

在疫情或者其他特殊時期，為避免值機柜臺擁擠，在機場大門口增設(shè)掃碼志愿工作臺，每天安排掃碼檢查人員在門口協(xié)助旅客填寫健康碼;值機柜臺安排多余的引導(dǎo)外場在值機人數(shù)過多時給予協(xié)助分流，避免擁堵，如檢查健康碼，補填老年人健康承諾書等。

四、結(jié)語

十四五規(guī)劃國家大力倡導(dǎo)發(fā)展民航業(yè)，中小型機場成為未來國家重點幫扶和扶持對象，我國中小型民用機場還有巨大的上升空間和潛力。因此，本論文通過

對黔江武陵山機場的研究調(diào)查，得出了中小型機場可以在加強員工管理、完善設(shè)施設(shè)備、完善相關(guān)規(guī)章制度、提高航班準(zhǔn)點率、完善航班延誤取消后續(xù)工作、平衡崗位工作分配不均情況、健全員工培訓(xùn)系統(tǒng)和淘汰制度、找準(zhǔn)市場定位走差異化的發(fā)展等方面進行提升，促進自身可持續(xù)發(fā)展。中國未來的交通運輸行業(yè)呈現(xiàn)著蒸蒸日上的發(fā)展趨勢，民航業(yè)作為交通運輸業(yè)的重中之重，更應(yīng)加緊發(fā)展的步伐，而處于發(fā)展初期的各中小型機場更應(yīng)緊跟發(fā)展的大潮，為我國成為民航強國的宏偉目標(biāo)獻出一份力。

參考文獻：

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[3]吳夢詩.以“顧客滿意”為目標(biāo)的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D].南京航空航天大學(xué)，2014.

[4]劉鋒.如何改善中小機場生產(chǎn)經(jīng)營狀況[J].中國民用航空，2001（10）：46-49.

[5]吳文博.我國中小機場發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，24（17）：67-68.