新媒體時代下企業(yè)危機公關策略思考

徐莎莎

摘要：在新媒體日益普及的環(huán)境下企業(yè)危機事件的傳播也隨之發(fā)生了極大改變，現(xiàn)代企業(yè)所面臨的社會環(huán)境日益復雜，企業(yè)在處理公關危機時面臨著新的挑戰(zhàn)，但同時危機的出現(xiàn)給企業(yè)的發(fā)展提供了超越的機遇。如何應對新媒體時代的危機公關，贏得公眾支持成為當下企業(yè)迫切想要解決的問題?；诖爽F(xiàn)狀，本文介紹新媒體對企業(yè)公關的雙重影響，并嘗試對新媒體危機公關改革策略進行思考。

關鍵詞：新媒體時代 ?危機公關 ?策略

一、新媒體時代，企業(yè)危機公關基于以下背景：

（一）危機公關應對被動

新的傳播革命之后，公眾從信息的受者轉變?yōu)閭鞑ブ黧w，逐漸掌握話語權，媒體的傳播格局發(fā)生了較大變化。新媒體時代企業(yè)公關危機呈現(xiàn)出新的傳播現(xiàn)象，企業(yè)危機事件發(fā)生短時間內信息爆發(fā)性增長，危機爆發(fā)的過程相比傳統(tǒng)媒體時代時間大大縮短，同時網(wǎng)絡的匿名性加大了危機公關的難度，一時不辨真假的圍觀者眾多，謠言和質疑常常隨之而來，除此之外，新媒體的普及讓世界成為真正的地球村，危機的傳播范圍不再受地域的限制，導致企業(yè)應對十分被動，后期應對危機、修復企業(yè)形象難度大增。[1]例如新聞發(fā)言人的某句表述不當?shù)脑捳Z，組織內部溝通過程中外流的聊天記錄等，經(jīng)社交媒體傳播后迅速擴散，企業(yè)應對危機的困難大大增加。因此新媒體環(huán)境下傳統(tǒng)的危機公關處理方式已無法完全適用于當下的的媒介傳播環(huán)境，企業(yè)急迫需要轉變危機公關思路和方法。

（二）危機與機遇并存

新媒體的出現(xiàn)也使企業(yè)在處理危機公關事件時迎來了新的機遇。企業(yè)在遭遇突發(fā)危機事件后，可以利用新媒體及時、主動、公開地進行危機公關。如果企業(yè)能在新媒體環(huán)境下幫助企業(yè)迅速掌握輿論導向，可以有效的削弱或避免公眾負面言論影響輿論走向，如騰訊和釘釘自黑事件，在危機發(fā)生后利用社交平臺及時回應網(wǎng)友，避免網(wǎng)絡言論呈現(xiàn)一邊倒的現(xiàn)象，掌握了危機公關處理的主動權。騰訊、釘釘、兩面針等企業(yè)利用新媒體積極主動化解公關危機，并樹立網(wǎng)友歡迎的企業(yè)形象，可謂是由危轉機。由此可見新媒體帶給企業(yè)危機公關的不僅是挑戰(zhàn)，同時新媒體也是雙刃劍，危機背后是新的超越。[2]

二、新媒體時代下企業(yè)危機公關策略思考

根據(jù)斯蒂芬·芬克的企業(yè)危機公關四階段理論，公關危機可分為危機潛在期、 危機突發(fā)期、 危機恢復期、危機解決期，針對不同的發(fā)展階段，本文嘗試提出新媒體時代企業(yè)危機公關策略：

（一）危機潛在期

危機潛在期是危機最容易處理的階段，但同時危機較小在傳統(tǒng)媒體傳播語境下難以被發(fā)現(xiàn)。但大數(shù)據(jù)時代企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)工具加強危機潛在期的危機監(jiān)控，借助數(shù)據(jù)分析工具等盡早發(fā)現(xiàn)危機的源頭，將危機事件的影響力降至最低。如針對企業(yè)的產(chǎn)品關鍵詞進行數(shù)據(jù)監(jiān)測，提前預測危機，并形成常態(tài)化的預警機制，在數(shù)據(jù)監(jiān)控中提高企業(yè)自身的風險研判能力。

（二）危機突發(fā)期

首先應及時回應。如果負面輿論和危機不可避免的出現(xiàn)，那么企業(yè)的回應速度和回應態(tài)度是企業(yè)能否應對好危機的關鍵所在。在媒介發(fā)展迅猛、信息傳播極速的今天，根據(jù)信息真空理論，輿論出現(xiàn)的早期公眾關注人數(shù)較少且公眾的思想主要聚集于了解真相的需求上，在這一時期企業(yè)對于已經(jīng)明確的事情要爭取在第一時間發(fā)布事件相關情況，減少公眾的疑慮，以最短的時間內有效控制輿論局面，用最快的速度防止危機進一步擴大惡化，以免后期難以修正公眾的認知感覺，從而達到消除危機的目的。[3]如果事情情況還未完全了解，可以以真誠的態(tài)度換取時間，并誠懇說明情況。企業(yè)還可利用社交媒體積極與利益相關者溝通，利用微博這一媒體渠道的特點，展現(xiàn)品牌積極處理消費者問題的良好態(tài)度，扭轉了公眾的評價。

其次利用網(wǎng)絡媒體轉移事件關注點，弱化責任。根據(jù)形象修復理論，企業(yè)在危機突發(fā)時期可以通過制造其他輿論熱點事件轉移公眾注意力。例如騰訊在與“老干媽”的事件中，騰訊沒有選擇和網(wǎng)友硬杠，而是首先選擇在社交媒體自黑樹立自己弱勢的形象，繼而又在b站發(fā)布視頻徹底扭轉騰訊不夠專業(yè)的形象，騰訊這一舉動借助視頻和與網(wǎng)友互動順利轉移網(wǎng)友焦點，向公眾展示自身負責任的企業(yè)形象、，也達到宣傳品牌的作用。

（三）危機恢復期

企業(yè)在危機恢復時期要利用新媒體進行秩序重建，企業(yè)在危機突發(fā)期后面臨的問題是需要重建常態(tài)化的生產(chǎn)和生活秩序。企業(yè)在秩序重建的過程中要及時把企業(yè)恢復、改善所做的努力通過媒體通報給公眾，企業(yè)要既有行動又有宣傳。在企業(yè)秩序重建時期，媒體應當發(fā)揮重要作用。例如海底撈在2017年“老鼠門”事件中，多次利用微博平臺發(fā)布聲明，除前期及時主動公開承認事實并承擔責任之外，同時也發(fā)布聲明針對后期落實整改問題進行說明，如公司對員工加強培訓，后續(xù)完善工作如何開展，以及后廚操作可視化的公開等，海底撈有效的改善自身的形象，并利用新媒體在公眾心中有效樹立責任企業(yè)形象。[4]

（四）危機解決期

在危機解決期企業(yè)可以利用新媒體采取更加積極主動的建設性公關策略---重返公關空間。重返公共空間關系到企業(yè)渡過表面的危機之后能否繼續(xù)生存，在此時期企業(yè)應重視與媒體的關系，做好媒體公關，如通過召開新聞發(fā)布會和記者招待會、安排新聞稿、投放廣告等形式傳播企業(yè)后續(xù)的發(fā)展理念以及自身的原則;[5]企業(yè)還可運用新媒體進行事件公關，即參與和制作相應的焦點事件，向公眾表面自身的立場和能力，以此獲取更多公眾的支持和諒解。同時企業(yè)在危機解決期應積極主動參與或發(fā)起公益、慈善活動，并運用好媒體宣傳和弘揚自身的價值主張，以此加深公眾對自身的理解、減少公眾的敵意、重新獲得公眾的信任。

結語

綜上所述，企業(yè)的危機公關直接關系著企業(yè)的未來發(fā)展，企業(yè)在面對危機時及時啟動危機處理機制，有效應對危機，對企業(yè)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。在傳統(tǒng)媒體時代企業(yè)往往處于傳播的主體地位，但在新媒體環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)遭遇危機的風險概論變大，企業(yè)的危機公關所面臨的挑戰(zhàn)也更大，企業(yè)要想面對危機時能夠及時的處理危機、渡過危機首先就必須轉變思路，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，充分利用新媒體及時主動的公開充分事實，利用新媒體進行有效的危機公關，并在不斷的實踐中積累經(jīng)驗，努力在新媒體環(huán)境下進行危機公關改革應對危機、渡過危機，獲取公眾的支持。

參考文獻

[1]余佳聯(lián).對新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關的策略探討[G].浙江大學，2020.

[2]張平.新媒體時代企業(yè)危機公關應對策略——以云南白藥”氨甲環(huán)酸”事件應對為例[D].戲劇之家，2020.（4）：89-98.

[3]吳曼芳.大眾傳媒的危機公關策略[M].北京：中國電影出版社，2013.

[4]王妃.新媒體時代企業(yè)危機公關策略研究[D].南昌：江西財經(jīng)大學，2015.

[5]吳亞博，阮萍晶，李坤.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關研究[J].東南傳播，2014（06）.