物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實施建議

吳柳媚 深圳市國鴻物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。1981年我國第一家物業(yè)管理公司—深圳市物業(yè)管理公司在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立，90年代后期，物業(yè)管理行業(yè)開始引入ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識的萌發(fā)與成長。物業(yè)管理涉及的業(yè)態(tài)多樣，基層服務(wù)員工多，經(jīng)營管理復(fù)雜度高，隨著社會發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，業(yè)主們對物業(yè)服務(wù)的要求也在提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更需要有一種管理體系來保證提供服務(wù)的穩(wěn)定與同質(zhì)。通過拆分各類復(fù)雜的經(jīng)營管理服務(wù)活動，將之形成為可標(biāo)準(zhǔn)化操作、可復(fù)制的作業(yè)流程、規(guī)范、指導(dǎo)書，以此形成企業(yè)的一套高效經(jīng)營管理模式，從而降低對人的依賴，提高企業(yè)的工作效率，保證產(chǎn)品服務(wù)輸出的穩(wěn)定性與質(zhì)量。但是，目前在業(yè)內(nèi)，還有相當(dāng)部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，對標(biāo)準(zhǔn)化的理解與運用也缺乏系統(tǒng)化的思維，沒有給予物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)足夠的重視與支持。

一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展必然趨勢

習(xí)近平總書記在致第39屆國際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會的賀信中表示“標(biāo)準(zhǔn)助推創(chuàng)新發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)時代進(jìn)步”“中國將積極實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，以標(biāo)準(zhǔn)助力創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展?！苯陙?，我國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)形成從上到下的國家標(biāo)準(zhǔn)化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及地方標(biāo)準(zhǔn)化基本成熟的體系。各個層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，帶動了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，如綠城物業(yè)、中航物業(yè)、金地物業(yè)、中海物業(yè)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，贏得了業(yè)主的廣泛好評。因此，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將有利于全面提升行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，對我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和繁榮有著十分重要的意義。

（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)做大做強的必經(jīng)之路

從企業(yè)經(jīng)營管理的角度來看，高質(zhì)量的發(fā)展要求產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，產(chǎn)品的可靠性源自于先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與方法。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，輸出的產(chǎn)品就是服務(wù)，同樣的服務(wù)由不同的人員來提供，如何保證不論是誰來服務(wù)，哪個時間段來服務(wù)，最后提供服務(wù)的質(zhì)量都是一致的？這就需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的參照，也就是把物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拆分、細(xì)分，從項目業(yè)態(tài)開始，到區(qū)域化差異，到每一個項目的實際現(xiàn)場情況，到各個實施服務(wù)部門，各個工種各個步驟，都制定詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)化把每一個環(huán)節(jié)的過程和結(jié)果有機地統(tǒng)一起來，匯總起來就是物業(yè)服務(wù)整體高質(zhì)量的水平體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營管理實力與行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。

（三）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以有效推動行業(yè)人才培養(yǎng)

高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)需要有一批具備標(biāo)準(zhǔn)化知識與理念的專業(yè)人才。目前，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員層次差距大，從主管、項目經(jīng)理到保安、清潔工，受教育程度、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識參差不齊，具備標(biāo)準(zhǔn)化理念與專業(yè)知識的主管層、經(jīng)理層人員較為稀缺，企業(yè)在制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、修訂、實施的過程中，通過開展一系列標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、行業(yè)交流，強化了服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，可以培養(yǎng)出既掌握物業(yè)服務(wù)崗位技能又具備標(biāo)準(zhǔn)化知識的復(fù)合型人才，為物業(yè)行業(yè)不斷補充優(yōu)秀人才。

二、目前物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

（一）標(biāo)準(zhǔn)化制度文件與日常管理的實際運行脫節(jié)

有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編制標(biāo)準(zhǔn)化文件的過程中，照搬照抄咨詢公司提供的范本或者同行的經(jīng)驗，沒有充分解析企業(yè)自身的服務(wù)特色與管理特點，結(jié)合實際情況編制標(biāo)準(zhǔn)化制度文件，往往容易出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：文件規(guī)定的內(nèi)容、要求、流程與現(xiàn)場實際實施的脫節(jié)，文件寫的是一套，現(xiàn)場應(yīng)用的是另一套，你寫你的標(biāo)準(zhǔn)化文件，我做我的現(xiàn)場經(jīng)營管理，文件無法對現(xiàn)場產(chǎn)生指導(dǎo)作用，現(xiàn)場也不受文件的約束，最終的標(biāo)準(zhǔn)化文件淪為一套擺設(shè)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化文件的要義與方法沒有深刻準(zhǔn)確地向下傳達(dá)

除了制度文件的編制部門及部分人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的其他管理層或者實施部門人員未有認(rèn)真地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化制度文件，如清潔工、保安等具體提供服務(wù)的從業(yè)人員，在企業(yè)缺乏深入細(xì)致的培訓(xùn)下，本身工作的認(rèn)知和知識層次不足，更不能深刻地領(lǐng)悟制度文件的要義與實施方法。在理解不透徹的情況下，仍然按照自己原有的習(xí)慣與喜好進(jìn)行管理或操作，難以有效地達(dá)到高質(zhì)量地提供服務(wù)，導(dǎo)致最后標(biāo)準(zhǔn)化制度文件運行出來的效果不佳。

（三）沒有建立完善的管控體系，整個標(biāo)準(zhǔn)化的實施無法形成良性循環(huán)

制度的生命力在于執(zhí)行，企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化制度的落實缺乏持續(xù)的監(jiān)督，日常監(jiān)督檢查形式主義走過場，對于查到的問題點沒有嚴(yán)格進(jìn)行跟蹤整改，甚至為了應(yīng)付在審核記錄上編造虛假的檢查臺賬。至于現(xiàn)場提供服務(wù)的部門，對檢查的態(tài)度更多是應(yīng)付了事，臨時抱佛腳，沒有發(fā)揮出操作層的貫標(biāo)積極性。

三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實施建議

（一）合理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不單單是一套文件，一個指引，不是閉門造車，是要在實際工作中起到指導(dǎo)的作用，所以在制定標(biāo)準(zhǔn)化文件的時候，既要放眼到整個市場大環(huán)境下去考慮，又要充分結(jié)合企業(yè)自身的特點。物業(yè)管理發(fā)展了這數(shù)十年，市場的環(huán)境、物業(yè)服務(wù)項目的業(yè)態(tài)、業(yè)主的需求、各類可用的智能化技術(shù)應(yīng)用、包括物業(yè)從業(yè)人員等均已經(jīng)千變?nèi)f化，這些都是在制定標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮的因素，只有緊貼市場形勢和客戶需求做出來的標(biāo)準(zhǔn)化才是真正貼合現(xiàn)實需求，才真正具有競爭力。

（二）科學(xué)制定實施機制

企業(yè)制定出了一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接下來應(yīng)制定出分類別、分層次、分目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化推行計劃，并按照計劃落實。在推行的過程中，首先要選擇試點，通過總結(jié)試點實施經(jīng)驗，提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理水平，將推廣好的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一形成同類型項目的統(tǒng)一標(biāo)尺，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，以點帶面，逐步帶動整個標(biāo)準(zhǔn)的推行。企業(yè)自身要定期對標(biāo)準(zhǔn)化的實施工作進(jìn)行自查自檢，評估實施質(zhì)量與預(yù)期目標(biāo)的差距，調(diào)整工作步驟，對不合格項制定糾正預(yù)防措施，對整改事項進(jìn)行跟蹤驗證閉環(huán)。通過一系列科學(xué)的實施、持續(xù)改進(jìn)、精益求精，有效地推動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的落地。

（三）建立完善的內(nèi)部管控體系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化在執(zhí)行方面還存在較大的發(fā)展空間。企業(yè)在制定出較為完善的一套標(biāo)準(zhǔn)化文件后，需要配套建立完善的監(jiān)督管理機制，比如：搭建專業(yè)的品質(zhì)管理部門，負(fù)責(zé)定期對文件的維護(hù)與過程實施監(jiān)督；持續(xù)的意識宣貫與強化，如培訓(xùn)類、競賽類、行業(yè)交流等，在企業(yè)內(nèi)部營造全員標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。高層管理層對于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有分配足夠的重視度，基層員工有專業(yè)的人監(jiān)督執(zhí)行，運用新型的管理方法和管理技巧，科學(xué)地推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（四）增強全體人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項長期推行、持續(xù)改進(jìn)的工作，最首要的一點是全員參與，統(tǒng)一思想，自上而下，從高管到基層員工，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能作用，做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳工作，有計劃地對企業(yè)全體人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，把標(biāo)準(zhǔn)化要求切實落實到各崗位實際工作中。

四、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以完善企業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)制度與管理體系，有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提高企業(yè)在市場的競爭力，進(jìn)而推動整個物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。