構(gòu)建“全能型”供電所服務(wù)新模式

劉峰 寧鴻翔

摘要：為了提高自身的經(jīng)營管理能力，供電所應(yīng)該明確發(fā)展目標(biāo)，以客戶訴求的滿足為己任，樹立正確的運(yùn)營理念，充分利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建系統(tǒng)化的服務(wù)模式與結(jié)構(gòu)。正視存在的問題，強(qiáng)化作業(yè)模式的有序轉(zhuǎn)型，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握整體的服務(wù)狀態(tài)，采用建立微群的方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的密切聯(lián)系和高效互動，讓用戶遇到的問題能夠得到及時(shí)解決，并通過發(fā)布停電計(jì)劃等信息，讓用戶做好停電期間的準(zhǔn)備工作，使其工作和生活用電更加便捷。

關(guān)鍵詞：全能型供電所 ?服務(wù)模式 ?業(yè)務(wù)支撐群 ?移動作業(yè)終端

Abstract： In order to improve their operation and management ability， power supply stations should clarify their development objectives， and take the satisfaction of customer demands as its own responsibility， establish correct operating concepts， make full use of information technology and Internet technology， and build a systematic service model and structure. Face up to the existing problems， strengthen the orderly transformation of the operation mode， grasp the overall service status through real-time monitoring， and adopt the method of establishing WeChat groups to achieve close contact and efficient interaction with customers， so that the problems encountered by users can be solved in time. By publishing information such as power outage plan， users can make preparations during power outage to make their work and living electricity more convenient.

Key Words： All-round power supply station; Service mode; Business support group; Mobile operating terminal

在新時(shí)期的發(fā)展過程中，為了適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展形勢，供電所需要構(gòu)建“全能型”供電服務(wù)模式。此種模式是傳統(tǒng)服務(wù)流程的改革和創(chuàng)新，不僅能夠幫助供電所對用戶的基本訴求擁有更加正確的感知，還可以有效解決服務(wù)過程中遇到的疑難問題，通過智能化以及差異化服務(wù)，提升供電所的服務(wù)水平。

1.積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的作業(yè)模式

1.1對整體的作業(yè)流程做好實(shí)時(shí)監(jiān)控

為了全面掌握供電所的實(shí)際服務(wù)狀態(tài)，需要對整體的流程做好監(jiān)督和控制。首先，需要積極開展?fàn)I配綜合業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控工作，通過對供電所主要的營配指標(biāo)進(jìn)行分析，做好實(shí)時(shí)展示以及預(yù)警工作，主要包括線損、電費(fèi)、三相不平衡以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等，與此同時(shí)，需要監(jiān)控臺區(qū)經(jīng)理的實(shí)際工作軌跡，從而實(shí)現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)指標(biāo)以及各崗位工作狀態(tài)的了解和掌握，為超前預(yù)判打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);其次，加強(qiáng)營配現(xiàn)場作業(yè)在線指揮工作的全面落實(shí)，在開展各種工作的過程中，如接收運(yùn)檢系統(tǒng)指令和工單以及承接、轉(zhuǎn)派營銷等，能夠結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過有效處理，達(dá)到對現(xiàn)場作業(yè)進(jìn)行合理指揮和調(diào)度的目的，使得工單的受理、督辦以及反饋等環(huán)節(jié)可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全程在線閉環(huán)管理的目標(biāo);最后，針對員工群體開展線上考核工作，通過監(jiān)控平臺的應(yīng)用能夠掌握不同崗位員工營配業(yè)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)其工單數(shù)量，通過與客戶評價(jià)的有機(jī)結(jié)合，形成“計(jì)件制+基本績效積分”的考核模式，幫助供電所獲得績效看板，達(dá)到鼓勵(lì)員工的目的[1-2]。

1.2創(chuàng)建營銷服務(wù)移動作業(yè)終端

供電所應(yīng)該采用在線處理業(yè)務(wù)的方式，積極應(yīng)用營銷服務(wù)移動作業(yè)終端，針對臺區(qū)經(jīng)理而言，需要為其配備功能多元化的移動作業(yè)終端，主要包含的內(nèi)容有現(xiàn)場搶修、設(shè)備管理以及營銷服務(wù)等，形成綜合型業(yè)務(wù)開展方式，并將供電所的綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺作為主要依托，加強(qiáng)與供電服務(wù)指揮平臺的有機(jī)結(jié)合，保證臺區(qū)經(jīng)理接收信息和辦理業(yè)務(wù)的及時(shí)性。除此之外，通過對以上平臺的合理利用，還能與客戶之間建立實(shí)施交互關(guān)系，并與供電所內(nèi)勤班組形成有效溝通和交流，保證重要的數(shù)據(jù)信息可以實(shí)現(xiàn)共享，打破消息壁壘，讓不同部門和崗位之間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化作業(yè)[3]。移動作業(yè)終端可以對傳統(tǒng)的信息流通程序進(jìn)行簡化，提高業(yè)務(wù)處理效率，幫助客戶節(jié)約時(shí)間和精力，同時(shí)降低故障的發(fā)生概率。

2.加強(qiáng)供電營業(yè)廳向“三型一化”方向轉(zhuǎn)型

2.1構(gòu)建體驗(yàn)服務(wù)型供電營業(yè)廳服務(wù)體系

供電營業(yè)廳應(yīng)該積極采用體驗(yàn)服務(wù)模式，將客戶作為重要的核心，同時(shí)始終堅(jiān)持以市場變化為主要導(dǎo)向，對信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行充分利用，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，同時(shí)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匚幕纳疃热诤?，對網(wǎng)絡(luò)以及實(shí)體渠道獲得的資源做好整合及分類，使得供電所的實(shí)際發(fā)展向智能化以及綜合性轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步融合線下以及線上一體化發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)與“三型一化”的全面銜接，即智能型、服務(wù)型、綜合型以及一體化[4]。通過相關(guān)工作的落實(shí)，使得供電所的實(shí)際運(yùn)行效率得到提高，在此基礎(chǔ)上提升自身的服務(wù)水平，讓業(yè)務(wù)開展更加規(guī)范化。除此之外，還可充分利用“一站式”服務(wù)模式，增設(shè)互動化以及智能化的服務(wù)類型，讓客戶對供電所的服務(wù)更加認(rèn)可及滿意。

2.2提高對微群構(gòu)建的重視

對于供電所的實(shí)際運(yùn)營而言，可以加強(qiáng)微群的構(gòu)建，通過微信群的建立，拓寬與用戶溝通的渠道。臺區(qū)經(jīng)理可以對“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式進(jìn)行利用，對客戶群體做好分類，建立一級實(shí)施互動微信群，讓客戶能夠體驗(yàn)到真誠的服務(wù)。同時(shí)臺區(qū)經(jīng)理應(yīng)該對自身的前端服務(wù)支撐做好強(qiáng)化，加強(qiáng)對服務(wù)流程的管控，在供電所與臺區(qū)經(jīng)理、供電所與有關(guān)部門之間，建立兩級微信聯(lián)絡(luò)微群，從而得到三級聯(lián)動模式，如此操作不僅可以提升內(nèi)控水平，還能將外在的問題進(jìn)行良好的處理，例如客戶的投訴等，避免出現(xiàn)服務(wù)輿情事件。

2.3三級微群的具體內(nèi)容分析

對于三級微群互動而言，包含的內(nèi)容較多。首先，針對一級實(shí)時(shí)服務(wù)群來說，其主要作用是對用戶的意見進(jìn)行全面收集，并為用戶提供基本的咨詢服務(wù)，同時(shí)了解用戶需要進(jìn)行故障檢修的情況，保證檢查和維修工作的及時(shí)性。在一級實(shí)施服務(wù)群中，還可以向客戶發(fā)送計(jì)劃停電通知以及宣傳供電用電新政策等，讓用戶體會到周到的服務(wù);其次，二級業(yè)務(wù)支撐群具體指對一級服務(wù)群的協(xié)助，對于一級服務(wù)群內(nèi)部無法解答的敏感類問題，需要臺區(qū)經(jīng)理向二級群中進(jìn)行反饋，之后由二級群中的專業(yè)人員進(jìn)行解答;最后，三級群為協(xié)同管控群，為二級群提供專業(yè)的技術(shù)支撐，針對在一級服務(wù)群內(nèi)發(fā)布的宣傳內(nèi)容開展審核工作，并結(jié)合實(shí)際情況予以專業(yè)的指導(dǎo)，將疑難問題進(jìn)行匯總，并集中進(jìn)行解答，保證客戶的業(yè)務(wù)需求得到充分滿足。

3.建立完善的服務(wù)管理規(guī)章制度

3.1建立全員績效激勵(lì)機(jī)制

為了讓供電所擁有更強(qiáng)的服務(wù)動力，需要加強(qiáng)績效激勵(lì)機(jī)制的合理構(gòu)建。在供電所的不同生產(chǎn)經(jīng)營活動及各崗位工作中融入績效管理，使得績效管理在實(shí)際管理工作開展及落實(shí)過程中的杠桿作用得到充分發(fā)揮。供電所應(yīng)該提高對責(zé)任制工分管理方式的重視，并加強(qiáng)實(shí)際應(yīng)用，始終堅(jiān)持以“臺區(qū)指標(biāo)”為主要導(dǎo)向[5]。針對基礎(chǔ)工分而言，主要作用是體現(xiàn)崗位職能，按勞分配。同時(shí)采用“責(zé)任制”以及“派工制”模式，對績效管理進(jìn)行強(qiáng)化，而臺區(qū)經(jīng)理是相關(guān)設(shè)備使用的主導(dǎo)者，會對臺區(qū)涉及業(yè)務(wù)工單進(jìn)行自動承接，使得工分庫的適用性得到有效提高，激發(fā)員工的積極性，同時(shí)培養(yǎng)其競爭意識，讓不同工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到保證。

3.2構(gòu)建安全廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控系統(tǒng)

在供電所的日常經(jīng)營管理過程中，為了增強(qiáng)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，同時(shí)提高供電系統(tǒng)整體運(yùn)行的安全性，需要加強(qiáng)相關(guān)規(guī)章制度的構(gòu)建。首先，需要建立完善的安全風(fēng)險(xiǎn)防控制度，嚴(yán)格按照以安全為先的原則開展和落實(shí)各項(xiàng)工作，加強(qiáng)一線生產(chǎn)人員的安全知識教育和培訓(xùn)，讓員工的安全防護(hù)技能得到提高，并且對安全工器具的使用進(jìn)行規(guī)范，保證操作的標(biāo)準(zhǔn)化，避免發(fā)生安全事故;其次，應(yīng)該樹立廉潔從業(yè)形象，建立廉潔從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范制度，針對供電所業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的個(gè)人賬戶管理而言，需要提高重視和加強(qiáng)管理，避免一人多號的出現(xiàn)，同時(shí)減少違規(guī)轉(zhuǎn)供等情況的發(fā)生，防止出現(xiàn)中飽私囊及徇私舞弊的現(xiàn)象，對存在的用戶電量突增等現(xiàn)象做好核查，降低違規(guī)用電的發(fā)生概率[6]。

3.3構(gòu)建健全的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系

通常情況下，在用戶服務(wù)微信群中對客戶問題進(jìn)行解答的過程中，會對統(tǒng)一對外答復(fù)的知識庫進(jìn)行利用，或者采用經(jīng)過上級部門審核后允許使用的信息和數(shù)據(jù)，保證對客戶問題解答的專業(yè)性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤回答的現(xiàn)象。從而讓客戶對微信服務(wù)群的滿意度得到提升，增強(qiáng)供電所的實(shí)際影響力。對于存在的現(xiàn)場用戶訴求而言，需要安排專業(yè)的員工進(jìn)行訴求的跟蹤和及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁普通員工對客戶進(jìn)行隨意承諾及不專業(yè)解答，如果出現(xiàn)現(xiàn)場無法進(jìn)行準(zhǔn)確解答的問題，需要采用閉環(huán)跟蹤和督辦的方式，保證服務(wù)工作的全面性。供電所應(yīng)該深度落實(shí)黨建工作，確保作業(yè)無違章、管理無差錯(cuò)以及服務(wù)無投訴等。

4 ?結(jié)語

對于不同地區(qū)的供電所來說，在其實(shí)際經(jīng)營管理過程中，需要積極響應(yīng)國家電網(wǎng)公司的號召，對市場實(shí)際動態(tài)做好了解和掌握，結(jié)合自身運(yùn)行情況，選擇合適的運(yùn)營和服務(wù)模式。積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)形式，對作業(yè)流程做好實(shí)時(shí)監(jiān)控，并加強(qiáng)對移動作業(yè)終端的合理利用，使得相關(guān)工作的效率及質(zhì)量得到提高，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，通過服務(wù)的科學(xué)化轉(zhuǎn)型，提高客戶的滿意度和認(rèn)同感，對供電所的社會影響力做好強(qiáng)化。

參考文獻(xiàn)

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