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    新時(shí)代經(jīng)濟(jì)形勢下導(dǎo)游員的現(xiàn)存問題與對(duì)策研究

    2021-01-15 10:11:00王杰杜鵬舉
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2021年3期
    關(guān)鍵詞:旅游行業(yè)導(dǎo)游員旅行社

    王杰 杜鵬舉

    摘 要:隨著改革開放以來,經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,國家政策的支持,全民小康社會(huì)的實(shí)現(xiàn),旅行社行業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大。2019年底,新冠肺炎這只“黑天鵝”悄然來臨,使全球的旅游市場變成了“寒冬”,后疫情下,為了加快旅游業(yè)的復(fù)蘇,本文通過對(duì)導(dǎo)游員在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的過程中存在的問題以及應(yīng)該具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和技能進(jìn)行剖析;并以青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)課程為參考,研究提升策略,為旅游服務(wù)行業(yè)培育更優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

    關(guān)鍵詞:旅行社;旅游行業(yè);導(dǎo)游員

    中圖分類號(hào):F24 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A ? ? ?doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.03.031

    1 背景

    近幾年隨著國民收入的提高,閑暇時(shí)間的增加,國家政策的支持,使旅游業(yè)得到了爆發(fā)式的快速發(fā)展。這對(duì)旅行社的服務(wù)提出了更高的要求,尤其是對(duì)導(dǎo)游員的要求更是日益提高,通過對(duì)比近幾年旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,積極優(yōu)化服務(wù),發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員的問題所在,再結(jié)合青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的課程對(duì)比分析,深入研究導(dǎo)游員的教育模式,為市場培育出一批“熱忱、敬業(yè)、專業(yè)”的導(dǎo)游員。使旅游業(yè)的發(fā)展更上一層樓。

    截至2019年,旅游經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高于GDP增速的較快增長。國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場穩(wěn)步增長,入境旅游市場基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。

    其中近4年中國旅游人數(shù)如圖1所示。

    中國旅游業(yè)的高速發(fā)展與旅游業(yè)的作用是密不可分的。旅行社在旅游者與旅游資源相互關(guān)系中起著重要的媒介作用。旅行社在旅游業(yè)充當(dāng)飯店,航空公司等旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品銷售渠道,從事招攬、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)的旅游服務(wù)。在整個(gè)旅游活動(dòng)體系中起著至關(guān)重要的作用。截至2019年12月31日,全國旅行社總數(shù)為38943家(按2019年第四季度旅行社數(shù)量計(jì)算),比2018年增長8.17%。2019年全國旅行社營業(yè)收入7103.38億元,營業(yè)成本6512.90億元,營業(yè)利潤32.10億元,利潤總額43.28億元,稅金及附加7.26億元,所得稅13.10億元,旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入5165.72億元,旅游業(yè)務(wù)利潤233.27億元。

    其中2019年度旅行社三大市場情況如圖2所示。

    其中入境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的5.21%;國內(nèi)旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的53.25%;出境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的41.54%。

    旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致旅游就業(yè)人數(shù)的快速增長。

    2016-2019年旅游直接和間接就業(yè)情況如圖3所示。

    從圖1-圖3中我們可以看出近4年旅游人數(shù)收入以及就業(yè)人數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長。

    隨著全面小康社會(huì)的建成,國人的出游旅率逐年攀升;隨著改革開放程度的加深,國外游客入境旅游的人數(shù)也逐漸增多。尤其是國人收入水平的提升,從之前吃飽穿暖的消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚木裣M(fèi)。由于大部分旅游者沒有獨(dú)自計(jì)劃旅游的能力和時(shí)間,基本上依托于旅行社。旅行社在整個(gè)旅游服務(wù)過程中導(dǎo)游員是至關(guān)重要的。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅游者在完整的旅游過程中的體驗(yàn)或經(jīng)歷以及旅游后的記憶。導(dǎo)游員的服務(wù)水平關(guān)系到游客對(duì)某一個(gè)城市或地區(qū)的第一印象,對(duì)游客后期的再次消費(fèi)奠定了基礎(chǔ)。而目前我國的導(dǎo)游員普遍存在缺乏誠信、職業(yè)道德偏低、學(xué)歷低、服務(wù)水平低、知識(shí)體系不完整等問題。例如,近期出現(xiàn)的辱罵游客,強(qiáng)買強(qiáng)賣,不僅觸碰了法律的邊界,還跨過了道德的底線,給旅游罩上了不該有的“霧霾”。

    2 導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題

    2.1 導(dǎo)游員的學(xué)歷普遍較低

    旅游市場門檻較低,對(duì)從業(yè)導(dǎo)游員的要求比較寬泛,從而導(dǎo)致學(xué)歷普遍較低。尤其在旅游高峰期時(shí)有大量的臨時(shí)導(dǎo)游員,雖然彌補(bǔ)了導(dǎo)游員不足的現(xiàn)象但是這些導(dǎo)游員當(dāng)中,很多都沒有取得導(dǎo)游證,專業(yè)知識(shí)缺乏,素質(zhì)參差不齊。

    2.2 導(dǎo)游員的職業(yè)道德偏低,缺乏誠信

    旅游,本來是一種放松身心的休閑活動(dòng),人們追求在山水之間陶冶情操,在人文之地頤養(yǎng)性情。在旅游活動(dòng)中,購買土特產(chǎn),新奇物件,留作紀(jì)念,原屬正常。近期,據(jù)網(wǎng)友爆料,某地區(qū)游客遭到導(dǎo)游強(qiáng)制購物,并且被要求“一小時(shí)消費(fèi)2萬”為案例,導(dǎo)游為了自己的利益缺乏誠信與職業(yè)道德,打著低價(jià)旅游的幌子,私自改變旅游線路,到了旅游景區(qū)誘導(dǎo)消費(fèi)甚至強(qiáng)買強(qiáng)賣。從中賺取回扣。旅游市場也是市場,應(yīng)得遵循市場的法律和基本原則,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    2.3 導(dǎo)游員知識(shí)體系不完整,服務(wù)水平低

    導(dǎo)游員應(yīng)該具備完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系,如地理、文學(xué)、歷史、宗教文化、美學(xué)、哲學(xué)等,不僅如此,還應(yīng)了解建筑,民俗等,熟悉各類攝影設(shè)備,拍攝手法等。隨著“文化+旅游”旅游戰(zhàn)略任務(wù)的提出,加快了文化滲透到旅游行業(yè)的步伐。隨著入境游客的不斷增長,對(duì)外語技能的要求也逐漸提高。尤其是臨時(shí)導(dǎo)游員無法滿足接待外來游客的需求,沒有專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練,沒有專業(yè)功底做支撐,這就導(dǎo)致旅游員文化體系不強(qiáng),實(shí)踐技能薄弱。多數(shù)導(dǎo)游員機(jī)械式解說,語言組織表達(dá)能力差,表達(dá)不具有節(jié)奏感,缺乏專業(yè)文化儲(chǔ)備。帶團(tuán)之前沒有做好充分的準(zhǔn)備和了解,對(duì)景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施地理位置模糊,甚至對(duì)景區(qū)的目的地不了解,給游客造成時(shí)間的浪費(fèi),得不到游客的認(rèn)同。

    2.4 旅游行業(yè)政策支持力度較弱

    “十三五”期間,我國旅游業(yè)處于黃金發(fā)展期、結(jié)構(gòu)調(diào)整期和矛盾凸顯期,也面臨不少挑戰(zhàn)。而鄰國日本是世界有名的經(jīng)濟(jì)大國和旅游發(fā)達(dá)國家,也是亞洲最大的旅游市場和我國主要的客源國之一。根據(jù)對(duì)日本的旅游政策、法律法規(guī)以及管理體制的研究我們可以發(fā)現(xiàn),相較而言我國政府對(duì)旅游行業(yè)支持力度相對(duì)較弱。第一,日本政府對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展很強(qiáng)的政策扶持,日本旅游業(yè)的快速發(fā)展離不開日本政府的政策的規(guī)范與引導(dǎo)。結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢出臺(tái)相關(guān)旅游發(fā)展政策,滿足發(fā)展需求采取資金支持。第二,日本有相對(duì)完善的旅游行業(yè)的規(guī)章制度,規(guī)范著日本旅游行業(yè)的健康發(fā)展。第三,日本政府對(duì)旅游人才的培育十分重視,每年劃撥導(dǎo)游員專項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用。給予日本旅游教育行業(yè)很大的扶持。綜上所述,我國政策應(yīng)取其精華去其糟粕,順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流,結(jié)合我國的現(xiàn)實(shí)情況加大對(duì)國內(nèi)旅游業(yè)的政策支持力度。

    3 針對(duì)導(dǎo)游員存在的問題,提出相應(yīng)對(duì)策

    以青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院文旅學(xué)院主干課程為例(表1)。

    3.1 提升導(dǎo)游員的知識(shí)技能

    對(duì)在職的導(dǎo)游員實(shí)施再教育,雖然在職的導(dǎo)游員已經(jīng)具備一定的職業(yè)技能,但是大部分導(dǎo)游員學(xué)歷不夠,普通話不夠標(biāo)準(zhǔn),以及專業(yè)知識(shí)模糊。把青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院文旅學(xué)院的主干課程重新搭配,對(duì)再教育的導(dǎo)游員實(shí)行對(duì)點(diǎn)人才培養(yǎng)模式,深度挖掘和培養(yǎng)學(xué)生的能力,避免蜻蜓點(diǎn)水式的教育方法,強(qiáng)化專業(yè)能力,加強(qiáng)文化素質(zhì)。

    例如,實(shí)行在職導(dǎo)游員進(jìn)課堂,進(jìn)行人才培養(yǎng),學(xué)歷提升策略。首先對(duì)進(jìn)行再教育的導(dǎo)游員進(jìn)行考核。分等級(jí)的實(shí)施1年的再教育。1年結(jié)束后成績合格頒發(fā)畢業(yè)證書,并且在此期間實(shí)行繼續(xù)教育的導(dǎo)游員可帶領(lǐng)在校學(xué)生以學(xué)習(xí)小組的形式,進(jìn)行相互學(xué)習(xí)。一方面,繼續(xù)教育的導(dǎo)游員可向在校學(xué)生傳授導(dǎo)游實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。另一方面,在校學(xué)生可帶領(lǐng)繼續(xù)教育導(dǎo)游員學(xué)習(xí)理論知識(shí)。從而起到雙向?qū)W習(xí)的效果。假期期間進(jìn)行“校企合作”理論實(shí)踐,小組間進(jìn)行實(shí)踐對(duì)抗賽與理論知識(shí)考核,成績優(yōu)異的小組成員可以獲得進(jìn)入優(yōu)秀企業(yè)工作實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),從而起到激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性的作用。

    3.2 導(dǎo)游員文化素質(zhì)的再提升

    隨著文化+旅游的深度融合,導(dǎo)游員的文化水平的重要性日益凸顯。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的文化培養(yǎng),把導(dǎo)游員培育成“上知天文下知地理”的復(fù)合型人才,不僅僅是機(jī)械式的背導(dǎo)游搞,要跟游客產(chǎn)生互動(dòng),讓來旅游的游客不僅看景,還要識(shí)名人、讀歷史、了解當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗。讓旅游專業(yè)的學(xué)生考取更多的職業(yè)證書,通過考取證書促進(jìn)學(xué)生的復(fù)合能力提升和文化積累。畢竟今天的旅游活動(dòng)已經(jīng)要求導(dǎo)游員具備導(dǎo)游講解服務(wù)能力的同時(shí),還具備傳播文化的能力。并且還要加強(qiáng)思政課程的比重,培養(yǎng)導(dǎo)游員“中國特色社會(huì)主義道路自信、文化自信、制度自信、理論自信”厚植愛國主義情懷,把愛國情、強(qiáng)國志、報(bào)國行自覺融入自己的事業(yè)當(dāng)中。

    3.3 提升導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)技能

    導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中,語言表達(dá)是重要方式。“景觀美不美,全靠一張嘴?!焙细駥?dǎo)游員,要加強(qiáng)自身語言表達(dá)訓(xùn)練,言語表達(dá)要精煉、簡潔、幽默、專業(yè),能夠從語速、語調(diào)上,體現(xiàn)熱情、親切,傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗(yàn)。隨著中國國際地位的不斷上升,國際影響力也大幅提升。近幾年入境旅游人數(shù)的持續(xù)增長,與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距明顯縮小。所以應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游員外語培養(yǎng)力度,以青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院為依托,在強(qiáng)化專業(yè)能力的同時(shí),采取“導(dǎo)游+外語”結(jié)課前統(tǒng)一考取語言證書的方式,促進(jìn)學(xué)生外語能力的提升。并且導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游時(shí),代表的是該地區(qū)該國家的形象,導(dǎo)游員除了加強(qiáng)文化修養(yǎng)以外,也要注重培養(yǎng)導(dǎo)游員的外在形象。首先,提升儀態(tài)美。加強(qiáng)形體管理,注意衣服,色彩,發(fā)型的搭配,提升坐姿、站姿、等方面的塑造。其次,提升氣質(zhì)美。舉止文明,談吐得體,由內(nèi)而外的展現(xiàn)出氣質(zhì)美,塑造端莊得體的中國形象。

    3.4 加強(qiáng)政府政策支持

    《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》是我國旅游業(yè)的保障措施,是未來五年我國旅游業(yè)發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)和基本遵循?!笆濉睍r(shí)期是全面建成小康社會(huì)決勝階段,也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,旅游信息化面臨重大發(fā)展機(jī)遇。為貫徹落實(shí)《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,筆者認(rèn)為,第一,政府要建設(shè)旅游業(yè)的發(fā)展體制,規(guī)范和引導(dǎo)中國旅游業(yè)的發(fā)展。使旅游業(yè)發(fā)展的體制機(jī)制與綜合產(chǎn)業(yè)和綜合執(zhí)法的要求相適應(yīng),優(yōu)化政策環(huán)境;加大資金投入,完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù),補(bǔ)齊旅游業(yè)發(fā)展短板,構(gòu)建人民群眾更加滿意的現(xiàn)代化旅游。第二,完善規(guī)章制度,要按照“有法可依,有法必依,執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)違法必究”法律制度規(guī)范旅游行業(yè)。二三十年前的導(dǎo)游行業(yè)是高收入人群,但是如今隨著旅游業(yè)日益激烈的競爭,導(dǎo)游行業(yè)魚龍混雜,行業(yè)門檻低,導(dǎo)致有真才實(shí)學(xué)的導(dǎo)游不得不轉(zhuǎn)行。政府應(yīng)加快建設(shè)管理制度,提高行業(yè)門檻,將然亂市場秩序,破壞行業(yè)口碑,文化素質(zhì)低的導(dǎo)游員拒之門外,將真正的文化的傳播者、文明的維護(hù)者吸引到旅游行業(yè)中來。第三,推進(jìn)旅游業(yè)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的同時(shí),更應(yīng)該加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍的建設(shè)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國際地位的提高,旅游業(yè)已經(jīng)漸漸成了中國GDP增長不可或缺的一部分,隨著中國旅游業(yè)快速的發(fā)展,旅游行業(yè)的人才儲(chǔ)備明顯不足,旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展粗獷,福利制度不完善。政府應(yīng)加大相關(guān)人才的引進(jìn)與培育和教育資金的支持,加強(qiáng)福利制度的建設(shè),給人才隊(duì)伍的建設(shè)提供保障措施。例如,解決行業(yè)“五險(xiǎn)一金”和改善底薪低的行業(yè)現(xiàn)狀,建設(shè)良好的競爭環(huán)境,做到以人為本、人民滿意這個(gè)宗旨,給消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓服務(wù)人員也獲得工作所帶來的幸福感與滿足感,通過旅游促進(jìn)人的全面發(fā)展,使旅游業(yè)成為人民群眾品質(zhì)生活的幸福產(chǎn)業(yè),從而使得中國旅游業(yè)健康向上的發(fā)展。

    4 結(jié)語

    隨著文化+旅游業(yè)融合的深度發(fā)展,粗獷的行業(yè)發(fā)展方式已經(jīng)不滿足消費(fèi)者的需求。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)存在的問題,以導(dǎo)游員進(jìn)行再教育的方式,改善和提高服務(wù)工作人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平?!笆濉睍r(shí)期是全面建成小康社會(huì)決勝階段,也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,旅游行業(yè)面臨重大發(fā)展機(jī)遇。政府通過設(shè)立機(jī)制,為旅游業(yè)培養(yǎng)出適合時(shí)代發(fā)展的行業(yè)人才,筆者堅(jiān)信在不久以后中國的文化旅游產(chǎn)業(yè)會(huì)有質(zhì)的飛躍。

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