新媒體在高速公路營運公司中的服務(wù)應(yīng)用探析

田亮 四川巴南高速公路有限責(zé)任公司

新媒體在高速公路營運公司中的服務(wù)應(yīng)用，符合新時期高速公路服務(wù)質(zhì)量提升的需要，能夠為高速公路使用者提供更好的服務(wù)幫助。文章以此為研究內(nèi)容，探討新媒體在高速公路營運公司中的服務(wù)應(yīng)用思路。

一、新媒體在提升高速公路營運公司服務(wù)質(zhì)量中的作用

目前，高速公路服務(wù)日益普及，持續(xù)增長的通行流量也讓高速公路營運公司的服務(wù)工作變得更為重要和復(fù)雜。想要為越來越多的司乘、車輛提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面需要高速公路營運公司強化服務(wù)的精細(xì)化水平，提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面，需要不斷拓展服務(wù)的深度和廣度，進一步豐富服務(wù)的內(nèi)容與方式，以此來滿足受眾的服務(wù)訴求。要想高效滿足各方需求，實現(xiàn)服務(wù)升級，借助新媒體的力量必不可少。新媒體的即時性特點能夠讓高速公路營運公司及時發(fā)現(xiàn)問題并加以處理，其交互性特點也為其提供了良好的溝通交流平臺，在打破時間和空間約束的基礎(chǔ)上，進一步提升服務(wù)的有效性。可見，在當(dāng)前發(fā)展背景下，新媒體在提升高速公路營運公司服務(wù)中會發(fā)揮越來越重要的作用。

二、高速公路營運公司媒體管理現(xiàn)狀

從目前來看，高速公路營運公司非常重視服務(wù)工作的升級革新，力求借助新媒體來提升服務(wù)質(zhì)量。在實際應(yīng)用過程中，高速公路營運公司建立了自己的網(wǎng)站、公眾號等媒介平臺，用以宣介企業(yè)形象，發(fā)布資訊信息，這也為服務(wù)對象搭建了溝通交流的平臺，讓其借助高速公路營運公司提供的新媒體渠道發(fā)表自己的觀點、看法和感受，也讓企業(yè)可以更快速地感知大眾評價與需求。可以說，目前高速公路營運公司借助新媒體形成了較好的服務(wù)機制。但客觀而言，當(dāng)前高速公路營運公司營運媒體管理過程中仍然以傳統(tǒng)的媒介為主，新媒體的應(yīng)用深度和廣度不夠，同服務(wù)對象的互動形式較為刻板，服務(wù)提供不夠精準(zhǔn)，對于一些服務(wù)信息的推送，存在形式主義傾向，缺乏細(xì)化引導(dǎo)，這使得服務(wù)工作的優(yōu)化升級受到了較大影響。

三、新媒體在高速公路營運公司中的服務(wù)應(yīng)用策略

新媒體在高速公路營運公司中的服務(wù)應(yīng)用，一方面需要強化對新媒體技術(shù)的認(rèn)知，另一方面要加強對高速公路營運公司具體服務(wù)內(nèi)容的內(nèi)化吸收，然后將二者有機融合，形成良好的服務(wù)機制。具體來說，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

（一）借助新媒體推進交通信息服務(wù)矩陣化發(fā)展

在未來服務(wù)升級過程中，高速公路營運公司需要借助新媒體來進一步推進交通信息服務(wù)的矩陣化發(fā)展，全面提升服務(wù)的精細(xì)化、精準(zhǔn)化和集約化，通過整體把控，對公司的政務(wù)新媒體進行矩陣化運營整合，做好賬號優(yōu)化工作，同時積極做好掌上交通服務(wù)模式建設(shè)，對運營工作進行統(tǒng)籌和有效規(guī)范，進一步提高交通服務(wù)新媒體影響力。

（二）打造掌上新媒體交通服務(wù)模式

為了提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)對象提供更好的便利性，高速公路營運公司需要進一步打造掌上新媒體交通服務(wù)模式，開發(fā)相應(yīng)的APP程序，豐富APP的服務(wù)內(nèi)容，完善相應(yīng)功能，提升其實用性，優(yōu)化應(yīng)用流程，提升交互體驗感，動態(tài)跟蹤服務(wù)對象的認(rèn)知評價和意見建議，不斷優(yōu)化APP的功能和內(nèi)容。例如對高速公路養(yǎng)護信息、出行氣象信息、地方美食信息、交通保障信息和沿線旅游資源信息等進行精準(zhǔn)化推送，不斷滿足服務(wù)對象的普遍性和個性化需求。

（三）基于新媒體平臺推進同服務(wù)對象的互動交流

高速公路營運公司需要充分挖掘新媒體平臺的即時性和交互性特點，不斷推進與服務(wù)對象的互動交流，打造更為流暢的交流平臺，可以動態(tài)化收集服務(wù)對象評價反饋，并及時匯總研析，對有關(guān)服務(wù)投訴第一時間核實處理，對于大眾的問題疑惑及時解答澄清，強化互動引導(dǎo)。對于用戶提供的一些信息，如交通事故、違法行為等及時進行整理并提供給交管部門，不但改善自身服務(wù)工作，也提升道路通行效率和安全性。

（四）以新媒體為基礎(chǔ)推進服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化運營

以新媒體為基礎(chǔ)推進服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化運營，要以用戶的需求為出發(fā)點，全面了解用戶需求，綜合考量用戶的使用習(xí)慣和受教育情況等，制定個性化的運營方案，在實現(xiàn)數(shù)字化感知監(jiān)測、運營管理、出行服務(wù)的基礎(chǔ)上，全面提供更為精細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，如借助大數(shù)據(jù)、AI人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，強化信息采集和應(yīng)用，打造良好的服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建智慧高速服務(wù)機制，對于收費稽查、綜合態(tài)勢感知、高速營銷、智慧服務(wù)、信息發(fā)布以及通行預(yù)約等環(huán)節(jié)加以整體優(yōu)化，然后據(jù)此完善相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，如對于新能源汽車，通過大數(shù)據(jù)分析為其提供充電樁服務(wù)點示意圖，對于異地車輛實時提供本地車輛管理辦法以及相應(yīng)的出行方案。對于緊急通行的車輛，如突發(fā)疾病就醫(yī)的車輛，提供全過程的交通引導(dǎo)服務(wù)等，這樣能夠更好地滿足用戶的現(xiàn)實需要。

（五）推進交通服務(wù)信息的新媒體傳播效果提升

高速公路營運公司要注意推進交通服務(wù)信息的新媒體傳播效果提升，一方面要強化服務(wù)內(nèi)容的推廣和宣傳，打破傳統(tǒng)的刻板模式，可以以更為新穎的方式進行傳播，如可以借助抖音平臺、快手平臺等推廣相應(yīng)的信息，提升信息的感染力和用戶的接受度，這樣就可以更好地提升服務(wù)信息傳播效果。

四、結(jié)語

新媒體能夠為高速公路營運公司提供良好的服務(wù)保障，進一步拓展其服務(wù)的覆蓋范圍，并通過打造良好的生態(tài)鏈，讓服務(wù)對象同公司的營運服務(wù)形成良性互動機制，這樣有助于提升服務(wù)的精準(zhǔn)性。在新的發(fā)展背景下，需要強化新媒體在高速公路營運公司服務(wù)工作中的應(yīng)用效果，從而滿足客觀服務(wù)的訴求。