試論基于新媒體時代的地方政府公共危機管理方略

葉金晶 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)政府管理學(xué)院

社交媒體作為我國重要的傳播渠道，對于信息的傳播速度及傳播范圍逐漸增加。人人都可以變成新聞的生產(chǎn)者，也同時擔(dān)當(dāng)著新聞的欣賞者。網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展勢頭強勁，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)視域意味著公共危機管理面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對于地方政府來說，如何做好對自媒體的管控、弱化輿論危機已經(jīng)成為一項重要的發(fā)展任務(wù)。

一、相關(guān)釋義

（一）新媒體時代中存在的危機

新媒體是指報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，主要體現(xiàn)在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展層面。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的推動下，新媒體憑借其多樣性、高效性和娛樂性，覆蓋面積不斷增加。以微信為例，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示我國民眾日均發(fā)送微信次數(shù)達(dá)到450億次。而由此凝聚的網(wǎng)絡(luò)輿論，在強勢崛起的過程中，也得到了不斷的壯大。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，網(wǎng)絡(luò)輿論面臨著新的發(fā)展機遇，但是同時也存在著一系列的挑戰(zhàn)。

例如，網(wǎng)絡(luò)輿論倒逼政府決策、傳播不良思想等現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。新媒體作為言論的集散地，媒體輿論思想理論和社會政治之間相互滲透。網(wǎng)絡(luò)為一些極端言論提供了傳播平臺，加之缺乏市場監(jiān)管，導(dǎo)致新自由主義、歷史虛無主義滋生，在一定程度上對社會文化思想產(chǎn)生了不利影響。同時，新媒體時代也面臨著一定的威脅。境外勢力通過新媒體滲透嚴(yán)重威脅意識形態(tài)安全，成為一些境外反動勢力的重要手段。再加之西方一些敬畏反華勢力利用網(wǎng)絡(luò)宣揚“中國威脅論”，肆意抹黑和丑化中國政府，對于我國黨和政府的形象產(chǎn)生了不利的影響，嚴(yán)重影響社會意識形態(tài)安全。

（二）地方政府公共危機管理

在我國，政府的主要職能是對于公共事務(wù)所承擔(dān)的管理責(zé)任，尤其是在面對一些不可控的新聞事件之時，政府相關(guān)部門要占據(jù)輿論高地，對影響民眾的事件進(jìn)行及時的管理和疏導(dǎo)。政府的介入，能夠避免生產(chǎn)的社會秩序和生活成本造成影響，同時政府作為法理上的危機管控者，也需要積極的處理各項公共危機管理事宜。從危機管控工作的整體機制上看，政府應(yīng)該對應(yīng)各部門職能，在各地區(qū)建立一套發(fā)展、預(yù)防和處理相關(guān)危機的管控機制，在面對突發(fā)事件的同時，其處理策略應(yīng)具備較強的實操性、較高的時效性、迅速的響應(yīng)時間，以此實現(xiàn)危機管理和政府執(zhí)政能力的相互融合，對國家政治經(jīng)濟文化建設(shè)、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，樹立政府形象具有重要的意義。

二、新媒體時代地方政府公共危機管理中存在的問題

（一）媒介發(fā)布的引導(dǎo)力不足

地方政府在公共危機管理中，要設(shè)定科學(xué)的議程設(shè)置，從多個方面增強媒體的傳播力和影響力，體現(xiàn)出更加科學(xué)的傳播理念。政治學(xué)家李普曼曾說過，大眾傳媒對社會造成的影響是多方面的，它能夠引導(dǎo)公眾去關(guān)注某一新聞事實，尤其是能夠達(dá)到對某一新聞事實的熱點關(guān)注。基于這一理論，政府在進(jìn)行新聞發(fā)布等工作時，需要明確自身的引導(dǎo)職能。但是，一些地方媒體對于新聞發(fā)布工作存在一系列的問題，例如在媒體應(yīng)對上缺乏技巧，較為簡單和直白。對于一些問題，采用了回避的模式，同時在輿論主導(dǎo)意圖上，正面宣傳的意圖十分明顯。

（二）議程設(shè)置的第三方利用不足

政府在“議程設(shè)置”上，可以借助第三方權(quán)威機構(gòu)的優(yōu)勢，突出媒體應(yīng)對的客觀性。但是，一些部門對于公眾議程設(shè)置的方法不夠高效，在第三方權(quán)威機構(gòu)的發(fā)布上，難以進(jìn)行有效的運轉(zhuǎn)。尤其是在媒介發(fā)布的細(xì)節(jié)上，無法以客觀的身份、角度和立場進(jìn)行語言表述，政府和第三方理論的溝通合作不足，難以實現(xiàn)較好新聞發(fā)布效果。

（三）忽視了受眾的心理感受

政府在信息的發(fā)布上，不但需要考慮規(guī)則，而且還要分析受眾的性格和心理，要從多個方面，滿足受眾的期許。但是一些政府部門沒意識到這一點，將地方政府公共危機管理作為簡單的媒體應(yīng)對來處理，難以滿足受眾的各項需求，對于新聞的發(fā)布欠缺重點。

三、新媒體時代地方政府公共危機管理的應(yīng)對策略

在政府形象的塑造上，媒體只是其中的一個渠道，是一項主要的傳播方式。政府要想塑造良好的形象，不僅要踏踏實實的履職盡責(zé)，還要借助媒體將政府的實際工作，為公眾傳播良好的輿論思潮，使公眾對于政府形象具備良好的認(rèn)知，使不同的“媒體形象”產(chǎn)生不同的“危機處置效果”，才能夠體現(xiàn)出更加獨特的媒體應(yīng)對成效。而在具體的應(yīng)對舉措上，根據(jù)國務(wù)院新聞辦公室對于危機管理的工作要求，體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）及時發(fā)布，主動出擊

在應(yīng)對政府管理國家事務(wù)中，政府媒體需要針對各類突發(fā)事件，如地震、流行病、經(jīng)濟活動，進(jìn)行及時的媒體宣傳和新聞報道。政府新聞部門要在直面大眾媒體的過程中，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，確保信息穩(wěn)定平衡。要以揭示真相為主，使政府能夠在傳播危機爆發(fā)的初期，做好全面的預(yù)防。要增強大眾媒體對于公共危機情景的管理，肩負(fù)社會責(zé)任，確保信息的平衡，繼而揭示真相，使傳播實踐的實效性更加突出，社會群眾對于安全的需求得到滿足。確保廣大群眾不會因信息的缺失導(dǎo)致群眾出現(xiàn)焦慮。充分發(fā)揮媒體的傳播效應(yīng)，向群眾傳播危機事件，達(dá)到教化和引導(dǎo)的積極作用。要結(jié)合媒體運行的規(guī)律，積極應(yīng)對、及時處理，確保政府宣傳部門能夠?qū)参C管理保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，占據(jù)輿論陣地，對于輿論危機的內(nèi)容做到早發(fā)布、早處理，以此增強政府宣傳部門的工作效果，避免各類不實言論主導(dǎo)群眾思想，化解各項矛盾。

一旦謠言主導(dǎo)了社會輿論，那么政府就會因為失去發(fā)展先機，想要加強對群眾思想的引導(dǎo)更加費時費力。因此，政府宣傳部門要及時發(fā)布最新的輿論動向，第一時間對危機進(jìn)行及時的發(fā)布，使在政府官方發(fā)布成為輿論的引導(dǎo)者。例如，我國政府對于“5·12”汶川地震的媒體應(yīng)對上，國家新聞宣傳部門對地震的施救、處理、傷亡信息都進(jìn)行了及時的告知，確保大眾知曉汶川救援工作的進(jìn)展，在輿論陣地的占據(jù)上得到了國內(nèi)外的一致認(rèn)可。

（二）公開通明，強化重點

習(xí)近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出，營造良好輿論環(huán)境，是治國理政、安國定邦的大師。新聞輿論工作者要善待、善用、善管新聞媒體，宣傳黨的聲音，凝心聚力、打造新的輿論傳播格局。在社會的發(fā)展下，民主進(jìn)程的推進(jìn)，使公眾對知情權(quán)的要求增強。政府對于危機的管控，需要本著民主、公開、透明的信息發(fā)布原則，順利化解各項危機，消除公眾的疑慮，確保公眾的情緒能夠更加穩(wěn)定，使危機管控工作變得更加有序和順暢。例如，在2018年發(fā)生的“川航航班成功迫降事件”中，國家民航局圍繞這一新聞事件，對于飛機遇險的事故原因、出發(fā)方法進(jìn)行了及時的發(fā)布。積極回應(yīng)大眾的關(guān)切，使川航事業(yè)的整體形象變得更加專業(yè)和安全。這一新聞事件被拍攝成為電影《中國機長》，起到了很好的媒介傳播效果，將公共危機成功轉(zhuǎn)化為行業(yè)宣傳，繼而實現(xiàn)了對民航積極形象的全面塑造。

（三）權(quán)威發(fā)布，客觀評價

地方政府公共危機管理并不是單一的發(fā)布口徑，相關(guān)部門還可以通過第三方權(quán)威機構(gòu)，爭取到國際組織或者中立方的客觀評價，從公眾的心理需求出發(fā)，借助第三方來明確傳播特性，實現(xiàn)對權(quán)威信息的良好輔助。對于我國政府部門來說，要想增進(jìn)宣傳效果，相關(guān)部門可以積極要爭取到國際組織或者中立方的客觀評價，確保信息的發(fā)布更加真實客觀、更具說服力和公信力。

（四）口徑一致，合情合理

新媒體時代地方政府公共危機管理的在進(jìn)行新聞發(fā)布、信息公開的過程中，各部門都應(yīng)做到統(tǒng)一口徑，以條理清晰、全面統(tǒng)一的信息發(fā)布聲音，解答公眾疑惑。不能在信息發(fā)布中出現(xiàn)“兩種聲音”，這樣的話會造成民眾的疑惑，呈現(xiàn)出自相矛盾的發(fā)展情況。尤其是在新聞發(fā)言的官方途徑上，政府新聞公眾人員要確保前后一致、合情合理，對新聞事件保持合理的解釋，使政府公共危機管理處于良好的運轉(zhuǎn)態(tài)勢之中。

（五）情感共振，加強監(jiān)督

公共危機事件信息的傳播需要實現(xiàn)對社會政治、經(jīng)濟、文化的相互融合。政府要考慮到廣大群眾的情緒和感受。在做好媒體應(yīng)對的同時，要注重對情感的把控，不能存在盛氣凌人的感受，而是要以理智溫和的態(tài)度去，發(fā)布各類信息事件，例如在處理長生生物疫苗事件上，2018年，某自媒體發(fā)布文章《疫苗之王》在網(wǎng)絡(luò)上被人們轉(zhuǎn)發(fā)擴散，形成了強大的社會輿論。不少父母開始恐慌，國家衛(wèi)健局開始對疫苗行業(yè)進(jìn)行徹查。隨后，央視財經(jīng)頻道發(fā)布新聞報道，新華社也發(fā)文表示疫苗問題至關(guān)重要。國務(wù)院總理李克強對相關(guān)事件做了總要知識，提出要對疫苗問題給出交代。從國家重要領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)聲，到官方媒體先后發(fā)聲，對于疫苗事件的發(fā)酵很快扭轉(zhuǎn)方向，通過給“輿論降溫”，使百姓能停止焦慮，等待黨中央的相關(guān)調(diào)查和處理結(jié)果，在群眾中建立依法治國的發(fā)展思維，確保新媒體的輿論始終處于規(guī)范融洽的情境中。

再如從2003年的“非典”到2020年“新冠肺炎疫情”，國家通過召開新聞發(fā)布會、主流媒體新聞報道，使輿論場和媒體圈形成開闊的媒體格局，使信息大數(shù)據(jù)的傳播加速住那邊，讓更多主流信息和積極能量融入大眾媒體，以此確保政府輿情管理更加及時，信息引導(dǎo)的方式更加全面。

四、總結(jié)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)的崛起使社會輿論的傳播格局變得更加復(fù)雜，政府在公共危機發(fā)生之時，應(yīng)當(dāng)對各項事務(wù)工作進(jìn)行積極的處理。尤其是要針對公共危機中的各項細(xì)節(jié)，搭建良好的溝通平臺。但是，一些地方政府在媒介發(fā)布、受眾心理和輿論偏差上，存在著一系列的問題。為此政府及廣大新聞工作者要明確自身肩負(fù)的使命和立場，構(gòu)建一個良好的輿論生態(tài)傳播環(huán)境。要建立科學(xué)的地方政府危機管理，借助于新型媒介技術(shù)，使信息的傳播處于社會主流發(fā)展趨勢之中，為社會的發(fā)展傳播更多的正能量。