合作原則在導(dǎo)游語(yǔ)言中的運(yùn)用
——以麗江市為例

李紅營(yíng)

(云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 云南 麗江 674199)

伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民生活水平顯著提升，旅游活動(dòng)逐漸向大眾化、生活化方向轉(zhuǎn)變，黃金周休閑旅游已成為規(guī)模空前的大眾化市場(chǎng)。民眾旅游，需要導(dǎo)游講解能夠更好地體驗(yàn)，即使游客可以借助其他高科技手段去營(yíng)造自助游覽環(huán)境，倘若缺少導(dǎo)游的“橋梁”作用，旅游質(zhì)量也會(huì)受一定的影響。因?yàn)槌寺糜尉皡^(qū)的著力打造外，導(dǎo)游的語(yǔ)言運(yùn)用能力高低直接關(guān)系到旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

由于導(dǎo)游語(yǔ)言的時(shí)效性、游客可接受能力差異等因素，導(dǎo)游通過(guò)備景點(diǎn)、備游客、備突發(fā)事件，組織語(yǔ)言以增長(zhǎng)游客見(jiàn)聞，陶冶游覽情操，這正是語(yǔ)用學(xué)可以解決的問(wèn)題。以語(yǔ)用學(xué)理論來(lái)解讀導(dǎo)游語(yǔ)言，既是理論知識(shí)與語(yǔ)言事實(shí)的結(jié)合，又是對(duì)語(yǔ)用學(xué)和旅游管理兩門(mén)學(xué)科的交叉研究。在此背景下，運(yùn)用“合作原則”對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言進(jìn)行分析，既可以完善導(dǎo)游語(yǔ)言組織體系，還能拓寬語(yǔ)用學(xué)研究范圍，以便通過(guò)語(yǔ)用學(xué)相關(guān)理論研究導(dǎo)游語(yǔ)言。

一、合作原則與導(dǎo)游語(yǔ)言

(一)合作原則概說(shuō)

合作原則屬于語(yǔ)用學(xué)范疇，是美國(guó)語(yǔ)言哲學(xué)家格賴(lài)斯(H·P·Grice)于1967年在“邏輯與會(huì)話”演講中首次提出，它是語(yǔ)用學(xué)理論核心內(nèi)容之一，在言語(yǔ)交際中起重要作用。格賴(lài)斯認(rèn)為，在言語(yǔ)交際中，說(shuō)話人和聽(tīng)話人為保證話語(yǔ)的順利進(jìn)行，雙方相互理解，共同配合，需遵循一些基本原則，而這個(gè)原則就是合作原則。

合作原則包括四個(gè)范疇，即量的準(zhǔn)則、質(zhì)的準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。其中量的準(zhǔn)則規(guī)定交際雙方所提供的充分信息量；質(zhì)的準(zhǔn)則規(guī)定交際內(nèi)容的真實(shí)性；關(guān)系準(zhǔn)則規(guī)定雙方交際內(nèi)容的相關(guān)性；方式準(zhǔn)則規(guī)定雙方交際話語(yǔ)的簡(jiǎn)明扼要。這四條準(zhǔn)則在日常生活中一般為交際雙方所遵守，以便更好地解釋言語(yǔ)交際中的諸多現(xiàn)象，尤其是話語(yǔ)中隱含信息的推導(dǎo)。雖然該原則存在諸多不足之處，但至今仍在語(yǔ)用學(xué)研究中被廣泛使用，可對(duì)交談雙方存在多種理解的話語(yǔ)進(jìn)行有效推導(dǎo)，最終確定其隱含信息。

(二)導(dǎo)游語(yǔ)言概說(shuō)

導(dǎo)游語(yǔ)言作為導(dǎo)游為旅游者提供向?qū)Х?wù)的交際工具，是旅游活動(dòng)的重要組成部分。學(xué)者韓荔華在《導(dǎo)游語(yǔ)言概論》中把導(dǎo)游語(yǔ)言分為廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言和狹義的導(dǎo)游語(yǔ)言。其中廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言包括所有與旅游活動(dòng)相關(guān)的用于傳播旅游景點(diǎn)信息的語(yǔ)言；而狹義的導(dǎo)游語(yǔ)言則指導(dǎo)游引導(dǎo)游客參觀時(shí)所使用的講解詞，即導(dǎo)游詞。因而本文所涉及導(dǎo)游語(yǔ)言著眼于狹義概念，是指導(dǎo)游與游客在交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化等服務(wù)中使用的一切具有豐富表現(xiàn)力、生動(dòng)形象的語(yǔ)言。它是基于書(shū)面導(dǎo)游詞加工提煉形成的口頭語(yǔ)體，是書(shū)面語(yǔ)向口頭語(yǔ)轉(zhuǎn)化的導(dǎo)游詞。

導(dǎo)游通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)，一方面消除游客的旅途疲勞，增添旅游趣聞，另一方面吸引游客注意，形成輕松、和諧愉悅的講解氛圍，有效傳遞景點(diǎn)信息。可見(jiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言在旅游活動(dòng)中的重要性。導(dǎo)游語(yǔ)言屬于導(dǎo)游與游客間的社會(huì)交際活動(dòng)，這亦是我們運(yùn)用合作原則解析導(dǎo)游語(yǔ)言的重要探討視角。

二、合作原則在導(dǎo)游語(yǔ)言中的運(yùn)用

(一)導(dǎo)游語(yǔ)言遵循合作原則的表現(xiàn)

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游通過(guò)旅游中的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷嘏c游客講解，形成導(dǎo)游語(yǔ)言以陶冶游客情操，并在此基礎(chǔ)上遵循合作原則的相關(guān)準(zhǔn)則，提升雙方交際效率。因而導(dǎo)游語(yǔ)言的最終目的是通過(guò)講解讓游客“乘興而來(lái)，盡興而歸”，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

1.量的準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

量的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的話語(yǔ)應(yīng)是交際所需的，且不多也不少，這就要求導(dǎo)游語(yǔ)言所包含的信息必須是完整具體的。如，例1：一位導(dǎo)游在前往玉龍雪山景區(qū)講到：玉龍雪山位于古城北15公里處，其南北長(zhǎng)約35公里，東西寬約25公里，景區(qū)面積415平方公里，13座山峰呈南北向排列，是云嶺山脈中海拔最高的山峰，山峰孕育了被稱(chēng)為“北半球距赤道最近的”溫帶海洋性冰川。

例1中導(dǎo)游遵守量的準(zhǔn)則，通過(guò) “15”“35”“25”“415”“13”這幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)字闡述了玉龍雪山的基本情況，言簡(jiǎn)意賅，讓游客對(duì)玉龍雪山景區(qū)有了更加具體的認(rèn)知。

2.質(zhì)的準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

質(zhì)的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息應(yīng)是真實(shí)的，這就要求導(dǎo)游語(yǔ)言的措辭要真實(shí)，不能提供不確定的信息，以免引起雙方誤解。如，例2：一位導(dǎo)游在麗江古城景區(qū)講到：說(shuō)到這里，各位也許會(huì)問(wèn)，游覽麗江古城主要觀賞什么呢？第一，登高覽勝，可看古城形勢(shì)；第二，臨河就水，可觀古城水景；第三，走街入院，可欣賞古城建筑；第四，入市過(guò)橋，可一覽古城布局。

例2中導(dǎo)游遵守質(zhì)的準(zhǔn)則，通過(guò)概括性的話語(yǔ)真實(shí)闡述了麗江古城所凝聚的納西文化精華：環(huán)靠獅子山、象山、金虹山，避開(kāi)雪山寒氣，地勢(shì)之利盡顯；玉河水一分為三，穿街過(guò)巷，一派“家家門(mén)前流泉水，戶戶垂柳拂屋檐”景觀，清凈而充滿靈氣；“三坊一照壁，四合五天井”布局的納西民居，豐富而細(xì)膩；古城布局自由靈活，道路、石橋、民風(fēng)民俗，各具特色，獨(dú)具魅力。以小見(jiàn)大，憑證滿滿，對(duì)麗江古城所觀事物進(jìn)行真實(shí)介紹，讓游客的尊重與信任倍增。

3.關(guān)系準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

關(guān)系準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息要關(guān)聯(lián)或相關(guān)，這就要求導(dǎo)游語(yǔ)言要切題，不說(shuō)和話題無(wú)關(guān)的話。如，例3：一位導(dǎo)游在前往玉龍雪山(冰川公園索道)途中講到：今天我們要坐索道前往冰川公園，索道起點(diǎn)海拔3356米，終點(diǎn)海拔4506米，索道全長(zhǎng)2914米，垂直高差1150米，是我國(guó)海拔最高的客運(yùn)索道。海拔每升高1000米，氣溫下降多少度??？對(duì)！6度，而城區(qū)平均海拔才2416米，所以我們一會(huì)兒在指定衣氧租賃店停車(chē)，請(qǐng)大家結(jié)合自身情況購(gòu)買(mǎi)氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服，以防雪山上面引起不適，危及生命安全。

例3中導(dǎo)游遵循關(guān)系準(zhǔn)則，通過(guò)各海拔數(shù)據(jù)引出購(gòu)買(mǎi)氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服的必要性，為的是“出門(mén)在外，安全第一位”?！八鞯馈备鞣N海拔與“衣氧租賃店”信息相關(guān)，盡可能提前規(guī)避各種危及游客生命安全的隱患。

4.方式準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

方式準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息要清楚明白，這就要求導(dǎo)游語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，不用含糊不清的語(yǔ)詞，避免冗詞贅句。如，例4：一位導(dǎo)游在前往瀘沽湖景區(qū)途中講到：瀘沽湖附近現(xiàn)有上萬(wàn)摩梭人，婚姻形態(tài)基本上保持阿夏異居婚?！鞍⑾摹币鉃橛H密的伴侶，異居婚就是男不娶回、女不嫁出，男女雙方各居母親家。男阿夏在月色下走訪情人的花房，黎明時(shí)分就回到自己的家屋。這種暮合晨離的方式能讓情侶雙方終生生活在母親身邊 ，形成了摩梭人獨(dú)具特色的婚姻方式—走婚。

例4中導(dǎo)游遵循方式準(zhǔn)則，導(dǎo)游詞中“阿夏”“異居婚”“走婚”的解讀言辭精煉，簡(jiǎn)潔明了，層次分明，短短幾句讓游客對(duì)摩梭人走婚這種“暮合晨離”的婚姻方式有了進(jìn)一步的認(rèn)知，解答游客心中有關(guān)摩梭婚姻的困惑。

(二)導(dǎo)游語(yǔ)言違反合作原則的表現(xiàn)

格賴(lài)斯在指出人類(lèi)交際的總原則—合作原則的同時(shí)，也點(diǎn)明了人們?cè)趯?shí)際交際中并沒(méi)有嚴(yán)格遵守該原則，這就需要我們根據(jù)合作原則判斷說(shuō)話人如何通過(guò)語(yǔ)境因素來(lái)傳遞話語(yǔ)中所隱含的語(yǔ)用信息。在旅游活動(dòng)中，由于導(dǎo)游語(yǔ)言的時(shí)效性、以及交際對(duì)象的隨機(jī)性、交際場(chǎng)合的變化性和交際內(nèi)容的不確定性，導(dǎo)游不可能花費(fèi)過(guò)多時(shí)間斟詞酌句。有時(shí)為了取得良好的交際效果或表達(dá)內(nèi)心真情實(shí)感，導(dǎo)游語(yǔ)言不得不違反合作原則中的一些準(zhǔn)則。

1.違反量的準(zhǔn)則

違反量的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息量不足或過(guò)多，這就造成導(dǎo)游在講解時(shí)或與游客解答疑惑時(shí)缺少話題的足夠信息或提供冗余信息。如，例5：在前往拉市海景區(qū)途中，一位暈車(chē)的游客向?qū)в巫稍儯骸罢?qǐng)問(wèn)到拉市海還有多遠(yuǎn)？”，導(dǎo)游看了看路，說(shuō)道：“不遠(yuǎn)了，上了高速就快了！”如，例6：導(dǎo)游在推介麗江宋城景區(qū)時(shí)講到：《麗江千古情》是黃巧玲打造《杭州千古情》《三亞千古情》后的又一臺(tái)大型室內(nèi)歌舞演藝秀，是一生必看的演出，視覺(jué)盛宴，極度震撼，分為《納西創(chuàng)世紀(jì)》《瀘沽女兒國(guó)》《馬幫傳奇》《古道今風(fēng)》《玉龍第三國(guó)》《尋找香巴拉》等場(chǎng)，視覺(jué)沖擊比張藝謀的《印象麗江》還好看呢！

例5中導(dǎo)游并沒(méi)有明確回答游客的問(wèn)題，“不遠(yuǎn)”到底是多遠(yuǎn)，游客心里并不能得到確切的距離信息，這是導(dǎo)游語(yǔ)言所提供的信息量不足導(dǎo)致的；例6中導(dǎo)游語(yǔ)言提供過(guò)多信息量，其實(shí)本可用一句話概括“《麗江千古情》值得大家去看”，但導(dǎo)游卻洋洋灑灑介紹了許多內(nèi)容，甚至還用《印象麗江》進(jìn)行襯托，以凸顯《麗江千古情》的魅力。

2.違反質(zhì)的準(zhǔn)則

違反質(zhì)的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息虛假或缺乏證據(jù)，這就有可能造成導(dǎo)游觸碰游覽過(guò)程中的原則性問(wèn)題。如，例7：一位導(dǎo)游在清溪水庫(kù)講到：這就是我們行程單上的九鼎龍?zhí)?，綠波蕩漾，接下來(lái)請(qǐng)大家下車(chē)自行游玩，一小時(shí)后集合。

例7中導(dǎo)游因束河古鎮(zhèn)門(mén)票等緣故，向游客提供虛假信息，指鹿為馬，用清新秀麗的清溪水庫(kù)替代束河古鎮(zhèn)的九鼎龍?zhí)?，企圖蒙混過(guò)關(guān)，這種私自更改游客行程單的行為看似降低了有關(guān)費(fèi)用，實(shí)則為麗江旅游抹黑，敗壞游客對(duì)麗江景區(qū)的印象。

3.違反關(guān)系準(zhǔn)則

違反關(guān)系準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息缺少相關(guān)性，這就造成導(dǎo)游講解時(shí)偏離游客行程相關(guān)內(nèi)容，而選擇推介其他產(chǎn)品。如，例8：導(dǎo)游在游覽完玉龍雪山大索道冰川公園的歸途中講到：今天玩得怎么樣？累壞了吧！占用大家?guī)追昼姇r(shí)間，再說(shuō)下牦牛坪的牦牛，牦牛吃的是蟲(chóng)草，拉出來(lái)的是六味地黃丸，擠出來(lái)的是太太口服液，牛角變梳子，牛肉變美食，沒(méi)錯(cuò)，這就是在麗江赫赫有名的牦牛肉了，牦牛肉可以說(shuō)是男人的加油站，女人的美容院。當(dāng)然有人也會(huì)問(wèn)：麗江沒(méi)有牦牛??？麗江的牦牛都在海拔更高的地方，玉龍雪山，石卡雪山等地。有需要的朋友可以帶上幾袋，支持下麗江經(jīng)濟(jì)。

例8中導(dǎo)游在游客歸途介紹牦牛肉，雖與旅游行程關(guān)聯(lián)性不大，但卻是突出旅游六要素中的“購(gòu)”要素，讓游客品嘗牦牛肉、鮮花餅等麗江特產(chǎn)，以傳播麗江美食，提振麗江經(jīng)濟(jì)。

4.違反方式準(zhǔn)則

違反方式準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息啰嗦晦澀或模棱兩可，這就造成導(dǎo)游使用些費(fèi)解含混的話語(yǔ)應(yīng)答游客的問(wèn)題。如，例9：在前往長(zhǎng)江第一灣景區(qū)途中，有游客問(wèn)道：導(dǎo)游，結(jié)婚了嗎？昨天你不是說(shuō)“胖金妹”肩挑日月忙農(nóng)活，背負(fù)七星操家務(wù)，有沒(méi)有討個(gè)納西老婆啊？導(dǎo)游慢悠悠答道：可惜了，沒(méi)辦法啊！

例9中導(dǎo)游面對(duì)游客詢問(wèn)自身婚姻問(wèn)題，并沒(méi)有直白回答，而是話語(yǔ)帶有歧義，可理解為“已結(jié)婚，對(duì)象不是納西族”，亦可理解為“沒(méi)結(jié)婚，遇不到合適的納西族姑娘”，這種含蓄表達(dá)讓游客隱晦中自行體會(huì)導(dǎo)游話語(yǔ)。

三、合作原則下導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的建議

新冠肺炎疫情期間居家隔離成為疫情防控常態(tài)，旅游業(yè)面臨重大沖擊。隨著疫情逐漸控制， 2020年下半年國(guó)家推出旅游補(bǔ)貼政策后，全國(guó)各旅游景區(qū)展開(kāi)免票優(yōu)惠等各種刺激消費(fèi)舉措，云南全省更是強(qiáng)化“30天無(wú)理由退貨”制度，樹(shù)立旅游誠(chéng)信形象，提升游客滿意度。在這關(guān)鍵時(shí)期，導(dǎo)游語(yǔ)言的魅力顯得至關(guān)重要，鑒于此，擬提出在合作原則框架下發(fā)揮導(dǎo)游語(yǔ)言魅力的建議。

(一)提升導(dǎo)游素質(zhì)

強(qiáng)化導(dǎo)游與游客間的合作要看導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識(shí)是否扎實(shí)，是否意愿傾注合作情感進(jìn)行高層次的合作。一方面雙方以“朋友”“家人”相處，讓游客真正感受到“賓至如歸”，想游客所想，急游客所急，雙方間的合作情感從“心”奠基；另一方面導(dǎo)游語(yǔ)言是否運(yùn)用相關(guān)修辭手法，景點(diǎn)知識(shí)能否如數(shù)家珍般信手拈來(lái)，還是靠死記硬背，用寡淡無(wú)味、缺乏魅力的言辭應(yīng)付游客。不同的服務(wù)理念也就注定了傾注合作情感的多少，“游客至上”的合作情感能喚起游客合作的意愿，互相成就對(duì)方，否則游客亦能感受到導(dǎo)游局限于“向?qū)А弊饔?，彼此間合作僅表面于旅游行程，再無(wú)其他。

同時(shí)，導(dǎo)游除掌握景區(qū)的基礎(chǔ)知識(shí)外，是否具備較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力。如，麗江七八月份雨季來(lái)臨，瀘沽湖途中路遇山體滑坡致道路堵塞，導(dǎo)游如何通過(guò)語(yǔ)言處理涉及客人情緒的安撫工作以及道路堵塞所引發(fā)的其他突發(fā)情況；游客不滿拉市海騎馬劃船服務(wù)，導(dǎo)游如何統(tǒng)籌兼顧游客與馬場(chǎng)間利益糾紛等。這些都是不能單靠以往書(shū)本知識(shí)就能解決，需要導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中不斷提升自身與游客間的合作能力。

(二)搭建合作平臺(tái)

搭建導(dǎo)游與游客間的合作平臺(tái)，既需導(dǎo)游自身努力，也需旅行社等相關(guān)職能部門(mén)的參與。從2016年起，各省市開(kāi)始“網(wǎng)約導(dǎo)游”試點(diǎn)，后逐步鋪開(kāi)。在這種“網(wǎng)約導(dǎo)游”新型服務(wù)模式下，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以應(yīng)對(duì)導(dǎo)游途中宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等難題。該模式雖對(duì)建立導(dǎo)游與游客間信任度、和諧人際關(guān)系起雙重利好作用，但隱憂依然存在。監(jiān)管機(jī)制是否健全、費(fèi)用問(wèn)題是否透明等因素依然困擾游客，以致“網(wǎng)約導(dǎo)游”至今未大面積推廣，旅游市場(chǎng)仍在以傳統(tǒng)接待方式，即導(dǎo)游掛靠旅行社，通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)派團(tuán)的方式進(jìn)行接待。

在這種常規(guī)情況下，有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀導(dǎo)游就會(huì)通過(guò)自身因素與游客搭建溝通交流平臺(tái)。所謂自身因素包括導(dǎo)游的個(gè)人才藝和幽默感、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷、對(duì)景點(diǎn)的深刻見(jiàn)解等。如資深導(dǎo)游通過(guò)途中唱歌、互動(dòng)小游戲，景區(qū)知識(shí)趣味講解，旅游過(guò)程中“晾衣服”“喝水”等常用技巧來(lái)拉近導(dǎo)游與游客之間彼此距離，實(shí)現(xiàn)相互合作。另外，在旅行社等相關(guān)職能部門(mén)參與方面，未能給予導(dǎo)游歸屬感。如基本工資、五險(xiǎn)一金等待遇低，旅行社“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”派遣等情況，導(dǎo)致導(dǎo)游將矛盾轉(zhuǎn)向游客，以購(gòu)物換取收入。因此，導(dǎo)游與游客合作平臺(tái)的搭建，不僅需要導(dǎo)游自身素質(zhì)的不斷提升，還需要相關(guān)部門(mén)將導(dǎo)游群體職業(yè)化，強(qiáng)化歸屬感。導(dǎo)游只有在無(wú)后顧之憂前提下，才會(huì)更加注重自身與游客間合作關(guān)系的構(gòu)建。

結(jié)語(yǔ)

合作原則在導(dǎo)游語(yǔ)言中的運(yùn)用既有遵循亦有違反，更多的是為了服務(wù)游客。在建議方面本文局限于導(dǎo)游素質(zhì)提升、搭建合作平臺(tái)兩方面，其他方面仍待不斷探索。真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游與游客間的合作是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程，需要旅游相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)各方力量，也需要導(dǎo)游與游客人文素養(yǎng)的共同提升。