基于電力市場(chǎng)改革的電力營(yíng)銷(xiāo)管理探討

朱敏敏 國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司沛縣供電公司

電力行業(yè)作為推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)步運(yùn)行的核心動(dòng)力，在人類生產(chǎn)生活中扮演著極其重要的角色。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是我國(guó)電力企業(yè)運(yùn)行與發(fā)展期間的一項(xiàng)重要活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得最大的效益，逐漸樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的高效達(dá)成創(chuàng)造有利的機(jī)會(huì)，從而推動(dòng)國(guó)家電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)管理原則

電力營(yíng)銷(xiāo)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占據(jù)重要地位，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式逐漸被淘汰，應(yīng)朝著高層次創(chuàng)新優(yōu)化?；诖?，電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作創(chuàng)新應(yīng)遵循相應(yīng)原則展開(kāi)，包括人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)共享、原始數(shù)據(jù)原則以及工作界定原則。其中工作界定原則，依據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)、合理流程，分析和改善人為因素不良影響，立足實(shí)際同步創(chuàng)新優(yōu)化，合理劃分各崗位權(quán)限，持續(xù)提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平。數(shù)據(jù)共享原則，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)收集和共享信息，分類匯總，更好地滿足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，促使電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量逐步提升。電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開(kāi)電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷(xiāo)工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷(xiāo)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理中的問(wèn)題分析

（一）電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息化水平不高

信息時(shí)代背景下，現(xiàn)代化信息技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用，并且取得了可觀的效果。在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用程度不足，主要是由于電力營(yíng)銷(xiāo)管理涉及諸多環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、煩瑣，各環(huán)節(jié)聯(lián)系密切，僅憑人工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率不高，因此，可以嘗試運(yùn)用信息技術(shù)遠(yuǎn)程管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和控制。但是基于種種因素限制，投入力度不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)真實(shí)性大大下降，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)傳輸和共享。很多電力企業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查渠道狹窄，數(shù)據(jù)信息獲取不及時(shí)，影響到電力企業(yè)的管理決策。也正是此類問(wèn)題的存在，導(dǎo)致電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作效果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，喪失了主動(dòng)權(quán)，核心競(jìng)爭(zhēng)力隨之下降。

（二）營(yíng)銷(xiāo)能力不足

缺乏對(duì)電力市場(chǎng)的深入分析研究，對(duì)電力政策和交易規(guī)則的理解不透，不能很好引導(dǎo)電力市場(chǎng)的健康有序發(fā)展；不能準(zhǔn)確把握電力供需形勢(shì)，缺乏對(duì)競(jìng)價(jià)策略的深入研究，競(jìng)價(jià)策略制定隨意；缺乏對(duì)用戶的有效管理，不利于市場(chǎng)開(kāi)拓；缺乏對(duì)數(shù)據(jù)資源的整合利用，未能深度挖掘數(shù)據(jù)資源蘊(yùn)藏的價(jià)值，以提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作效率；缺乏電力營(yíng)銷(xiāo)與電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不能很好適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。

（三）營(yíng)業(yè)廳設(shè)備和服務(wù)等問(wèn)題

在目前形勢(shì)下，一些營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)將電子服務(wù)設(shè)備利用其中，進(jìn)而降低客戶排隊(duì)時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)自主辦理活動(dòng)。但由于大部分營(yíng)業(yè)廳電子設(shè)備功能還不是十分健全，同時(shí)管理人員不能對(duì)其進(jìn)行全面說(shuō)明以及講解等。一些辦理業(yè)務(wù)的客戶，不知應(yīng)怎樣對(duì)其進(jìn)行利用，最終造成自主設(shè)備利用率較低。另外，還有一些自助設(shè)備存在著一些問(wèn)題，例如界面體驗(yàn)感較差等等，進(jìn)而造成客戶不能對(duì)設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

（四）缺乏總體策劃和創(chuàng)新

要把營(yíng)銷(xiāo)工作做好，電力企業(yè)還需結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，圍繞企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，節(jié)能減排，國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等都成為影響電力供需的因素。目前西北地區(qū)仍缺乏對(duì)電力市場(chǎng)需求的策劃，對(duì)于不斷變化的情況被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

（五）電費(fèi)管理制度不完善

電費(fèi)管理制度在電力企業(yè)的整個(gè)發(fā)展期間起到極為關(guān)鍵的作用，是關(guān)系到企業(yè)獲益水平的一項(xiàng)重要因素。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，用電用戶欠費(fèi)是企業(yè)運(yùn)行階段所面臨的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，這會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展產(chǎn)生直接的影響，致使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。究其根本，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要癥結(jié)源于電費(fèi)管理制度的缺失或不健全。在實(shí)踐中，缺少完善的電費(fèi)管理制度的支持，必定會(huì)加大企業(yè)在電費(fèi)回收方面的工作難度，且會(huì)增加與用戶產(chǎn)生矛盾的概率，不僅無(wú)法使企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)完成電費(fèi)的回收，也會(huì)破壞用戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，難以幫助企業(yè)快速建立起優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這同樣是值得行業(yè)人員關(guān)注的一項(xiàng)問(wèn)題。

三、電力市場(chǎng)改革下電力營(yíng)銷(xiāo)管理的優(yōu)化措施

（一）持續(xù)優(yōu)化完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)建立和完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，減少人工強(qiáng)度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開(kāi)。相較于傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)可以分析和摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴(kuò)大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時(shí)，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）提升營(yíng)銷(xiāo)能力

一是加強(qiáng)電力政策和交易規(guī)則的研究，合理反映相關(guān)意見(jiàn)建議，引導(dǎo)電力市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。二是加強(qiáng)競(jìng)價(jià)策略的分析研究，建立企業(yè)競(jìng)價(jià)策略分析數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。三是加強(qiáng)客戶管理，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。建立區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理模式，相對(duì)固定的人主攻固定的市場(chǎng)，建立與用戶的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)用電市場(chǎng)和用戶的消費(fèi)需求、用電特性、用電潛力分析研究；建立定期的客戶回訪機(jī)制，增進(jìn)對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)水平。四是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高營(yíng)銷(xiāo)決策能力。加強(qiáng)電力市場(chǎng)信息、主要發(fā)電企業(yè)和用戶信息的收集和整理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，提高電力營(yíng)銷(xiāo)決策能力；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)掘、培育、滿足用戶的多樣化需求，提高用戶管理水平。五是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路，拓展業(yè)務(wù)范圍。適時(shí)開(kāi)展售電業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)鏈，培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。積極參與碳交易市場(chǎng)。為推動(dòng)綠色發(fā)展，優(yōu)化資源配置，降低管理成本，我國(guó)積極參與國(guó)際碳交易市場(chǎng)，并積極建設(shè)國(guó)內(nèi)碳交易市場(chǎng)，市場(chǎng)空間巨大，完善輔助服務(wù)產(chǎn)品。為促進(jìn)電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高了電網(wǎng)整體運(yùn)行效率，我國(guó)輔助服務(wù)補(bǔ)償和考核的力度勢(shì)必會(huì)加強(qiáng)，提供輔助服務(wù)的技術(shù)手段也會(huì)日益豐富和完善。跟蹤我國(guó)電力輔助服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)展情況，研究發(fā)電企業(yè)提供有償輔助服務(wù)的方式方法，多元化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。

（三）加大宣傳力度，引導(dǎo)自主繳費(fèi)

用戶欠費(fèi)、收費(fèi)困難是長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)電力企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，所以電力企業(yè)要主動(dòng)與用戶建立起互信互利的關(guān)系，督促引導(dǎo)用戶形成自主繳費(fèi)的良好習(xí)慣。具體可著手于以下兩個(gè)方面：（1）與政府部門(mén)達(dá)成及時(shí)有效的溝通，加大關(guān)于電費(fèi)回收的宣傳力度，增強(qiáng)用戶的自主繳費(fèi)意識(shí)。例如，企業(yè)可以制作鮮明且富有創(chuàng)意的宣傳標(biāo)語(yǔ)，將其投放在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以此吸引更多人的注意，同時(shí)要附加相關(guān)的法律法規(guī)、責(zé)任條款等，給予用戶適當(dāng)?shù)膲毫?，督促他們按時(shí)繳費(fèi)。（2）設(shè)定繳費(fèi)前期對(duì)用戶的提醒，通過(guò)移動(dòng)客戶端支付系統(tǒng)向用戶發(fā)送相應(yīng)的推送信息，在提醒用戶按時(shí)繳費(fèi)的同時(shí)，幫助用戶解決更多用電期間存在的問(wèn)題，真正發(fā)揮電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對(duì)中斷供電等突發(fā)情況的提醒，并通過(guò)多種途徑向用戶闡述原因及解決措施，給予用戶一定的安撫，盡量獲得公眾的理解和支持，以便為企業(yè)高效開(kāi)展電費(fèi)回收等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作做好鋪墊。

（四）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的內(nèi)容非常廣，需要掌握負(fù)責(zé)范圍內(nèi)所有用戶用電情況，而且要制定多元化、針對(duì)性服務(wù)模式，使供電工作更加有的放矢。多元化服務(wù)的本質(zhì)在于以客戶為本，準(zhǔn)確計(jì)算多用戶用電負(fù)荷，最終達(dá)到電力企業(yè)節(jié)能減排的目標(biāo)。另外，電力企業(yè)內(nèi)部所有設(shè)施應(yīng)該要加強(qiáng)重視，定期檢修電力設(shè)備，而且要更換老舊零部件，確保設(shè)備可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高電力管理安全性與管理能力。制定并且執(zhí)行個(gè)性化資源服務(wù)模式，要按照公共信息資源、客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新，使兩者匹配度得到提升，電力企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下搭建公共信息平臺(tái)，所有客戶都可以在平臺(tái)中提出自己的問(wèn)題，而且可以收到關(guān)注信息的推送。電力企業(yè)利用平臺(tái)具有的決策咨詢功能，解答客戶提出的政策、經(jīng)濟(jì)、管理等領(lǐng)域的問(wèn)題，平臺(tái)采集的所有評(píng)論信息、用戶行為日志以及效用函數(shù)等，均可作為資源、用戶需求匹配的基礎(chǔ)，一方面可以滿足客戶用電需求，另一方面也是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件。

（五）電力產(chǎn)品策略

一是提高電力產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的提高直接影響營(yíng)銷(xiāo)成效。要提高電力產(chǎn)品質(zhì)量，主要要從客戶需求和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧?。二是做好市?chǎng)調(diào)查和需求預(yù)測(cè)，對(duì)于普通的消費(fèi)者做到售前：及時(shí)發(fā)布用電相關(guān)信息及規(guī)定，做到公平，公開(kāi)；售中：繳費(fèi)方便，服務(wù)態(tài)度好；售后：提高用電安全性，穩(wěn)定性以及維修、維護(hù)積極性，做到城鄉(xiāng)服務(wù)一體化。三是為滿足不同客戶需求，應(yīng)做好市場(chǎng)細(xì)分工作，實(shí)行差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提高客戶滿意度。開(kāi)展創(chuàng)新性服務(wù)，采取網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段和措施，提高用戶的參與性，積極接收客戶的反饋，加入客戶滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量。四是拓寬電網(wǎng)建設(shè)范圍，提高電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量。積極做好農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工作，提高農(nóng)村居民用電質(zhì)量。對(duì)于已建設(shè)電網(wǎng)，應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)抗災(zāi)能力，提升供電穩(wěn)定性。

（六）營(yíng)銷(xiāo)思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營(yíng)中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營(yíng)，地位無(wú)法撼動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)不充分。人們的日常生活中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過(guò)程是無(wú)法控制的，由于不能充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)作用，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來(lái)安排生產(chǎn)，電力部門(mén)只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷(xiāo)思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)情況，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，完善服務(wù)體系。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析來(lái)了解客戶未來(lái)的需求，準(zhǔn)確判斷未來(lái)市場(chǎng)的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用其中，主要都是應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員網(wǎng)絡(luò)信息能力等問(wèn)題進(jìn)行解決。作為企業(yè)，應(yīng)確保工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，確保在工作過(guò)程中能夠?qū)夹g(shù)手段進(jìn)行有效應(yīng)用。另外，作為營(yíng)銷(xiāo)管理人員，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行靈活應(yīng)用，進(jìn)而在管理工作中發(fā)揮應(yīng)有作用。確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理能夠更加電子化，保證客戶在技術(shù)更新中更加便利，還能真正提高電力企業(yè)形象。