保險公司長期護理險經(jīng)辦人才困境研究

□文/郭朝紅

（中信保誠人壽保險有限公司 北京）

［提要］面對日益嚴重的老齡化問題，我國自2016年開始試點推進長期護理險制度，以更好地滿足老年護理服務(wù)需求。為了實現(xiàn)相關(guān)保險服務(wù)的高效推進，保險公司經(jīng)辦已經(jīng)成為大部分試點城市的選擇。但是，保險公司在經(jīng)辦過程中，人力問題成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的重要瓶頸之一。根據(jù)我國長期護理險推行現(xiàn)狀和存在的問題，提出解決措施。

一、背景分析

自2000年我國進入老齡化社會以來，老年人口在加速增長的同時，失能老人的數(shù)量也在大幅增長。截至2019年底，我國65歲以上老年人數(shù)量達到1.76億人，其中，根據(jù)全國老齡辦、民政部、財政部2016年共同發(fā)布的第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查結(jié)果，我國失能、半失能老年人大致4，063萬人，占老年人口18.3%。根據(jù)全國老齡辦公布的數(shù)據(jù)，預(yù)計到2050年前后，我國老年人數(shù)將達到4.87億人的峰值，占總?cè)丝诘?4.9%。隨著老年人口以及失能失智人群的不斷增加，勢必增加對于各類護理服務(wù)的需求。而且，隨著少子化等人口結(jié)構(gòu)的變化，家庭照料的功能逐步弱化，尋找社會化護理成為解決老齡化社會老年生活風險的必然選擇。因此，需要政府支持或建立相應(yīng)的制度予以化解，社會保險成為一些國家化解整體性社會風險的政策手段之一，長期護理險應(yīng)運而生。長期護理險是為因年老、傷殘疾病或失智而需要長期照護的失能人員提供護理費用補償?shù)囊环N健康保險制度。長期護理險分為商業(yè)長期護理險模式和社會保險模式兩種，本文所說的保險公司經(jīng)辦的長期護理險主要是指社會保險模式。

我國于2016年6月27日頒布《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于開展長期護理險制度試點的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），提出將在全國15座城市開展長期護理險制度的試點工作。在《指導(dǎo)意見》中，除了明確了長期護理險的保障范圍、參保范圍、資金籌集和待遇支付等，特別提出了商業(yè)性保險公司可以參與長期護理險業(yè)務(wù)的經(jīng)辦管理。為了占領(lǐng)未來巨大的老年服務(wù)市場，各大保險公司積極參與國家長期護理險服務(wù)的經(jīng)辦。但是，長期護理險作為一個新生事物，各項制度仍在完善之中。保險公司在推進的過程中，面臨各種各樣的問題。其中，由于長期護理險涉及保險賠付、失能人員評定、流程環(huán)節(jié)管理等多個環(huán)節(jié)，整個市場的各類護理服務(wù)人才高度缺乏，因此人才問題成為了制約保險公司推進長期護理險業(yè)務(wù)的重要瓶頸之一。本研究通過分析保險公司經(jīng)辦長期護理險業(yè)務(wù)過程中面臨的人力困境，擬提出切實可行的推進策略。

二、長期護理險對于保險公司的意義

二戰(zhàn)以后，西方發(fā)達國家長期受凱恩斯主義和福利國家理念的影響，政府規(guī)模和職能持續(xù)擴張，政府權(quán)利高度集中導(dǎo)致政府資源的低效使用。面對傳統(tǒng)公共管理理念的問題，西方學者于20世紀90年代提出了新公共管理模式。該模式主要是希望在政府部門廣泛引入市場競爭，邀請私營機構(gòu)參與公共服務(wù)的提供，提供服務(wù)供給的質(zhì)量和效率。新公共管理模式目前已被許多國家和行業(yè)采用，如教育、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域。目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域也在積極探索利用新公共管理模式，例如政府購買公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、商業(yè)保險公司參與醫(yī)保經(jīng)辦、商業(yè)保險公司參與長護險經(jīng)辦等。

2016年，我國長期護理險《指導(dǎo)意見》中，具體提出了長期護理險制度的基本原則、目標和任務(wù)等。其中，特別指出社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以探索委托管理、購買以及定制護理服務(wù)和護理產(chǎn)品等多種實施路徑、方法，在確?；鸢踩陀行ПO(jiān)控前提下，積極發(fā)揮具有資質(zhì)的商業(yè)保險機構(gòu)等各類社會力量的作用，提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力。由此可見，長期護理險制度的建設(shè)和發(fā)展離不開市場力量的介入，即商業(yè)保險公司的參與。以青島市為例，為了更好地提高經(jīng)辦管理服務(wù)和加強醫(yī)?；痫L險管控，2015年7月通過政府公開招標，讓商業(yè)保險公司參與長護險的資格認定核查、費用審核、資金結(jié)算和支付、風險系統(tǒng)性排查、對定點機構(gòu)評估等工作。

商保公司的參與，不僅可以提高長期護理險制度成本的管控能力，從而以一種較高的效率實現(xiàn)資源的配置，還可以避免給予少數(shù)特權(quán)者獲得超額收入的機會，有利于維護長期護理險制度的穩(wěn)定、公平運轉(zhuǎn)。鑒于商業(yè)保險公司擁有良好的精算技術(shù)、專業(yè)的服務(wù)團隊和較強的風險管理能力，且多年來在承辦醫(yī)保服務(wù)過程中積累了大量的經(jīng)驗，因此他們將在長期護理險制度的推進過程中發(fā)揮愈發(fā)重要的作用。截至2019年末，全國有14家保險公司參與了全國15省、35個城市的長護險項目，覆蓋人群超過5，000萬人，長期護理險基金規(guī)模超過50億元，為35.8萬人提供了長期護理待遇，在提升參保對象生活質(zhì)量、保證長護政策落地實施方面發(fā)揮了積極作用。

三、保險公司經(jīng)辦長期護理險業(yè)務(wù)中的人才困境

目前，保險公司經(jīng)辦長期護理險業(yè)務(wù)過程中，一般包括失能人員評定、流程環(huán)節(jié)管理、人員機構(gòu)監(jiān)督管理、信息化智能平臺建設(shè)等環(huán)節(jié)。面對復(fù)雜的長期護理險業(yè)務(wù)，各商業(yè)保險公司面臨著各類問題，特別是各類人才較為缺乏，嚴重影響經(jīng)辦業(yè)務(wù)的推進。

（一）養(yǎng)老護理服務(wù)人員嚴重不足。隨著需要長期照顧的老年人的人數(shù)增加，相對應(yīng)的對護理人員的數(shù)量需求也在不斷增加，但與龐大的老年人數(shù)相比，護理人員還是存在嚴重的不足。雖然護理人員的工作比較重、任務(wù)繁忙，但薪酬較低、社會認可度一般，所以大多數(shù)專業(yè)人員不愿意從事護理行業(yè)。目前，雖然很多護理院校開設(shè)了養(yǎng)老護理相關(guān)專業(yè)，但據(jù)調(diào)查，畢業(yè)生中只有10%～20%從事養(yǎng)老護理工作。因此，造成了從事老年護理服務(wù)的人員總數(shù)較少，學歷水平整體偏低，且年齡結(jié)構(gòu)失衡，以40歲以上人群為主。這嚴重影響了長期護理險業(yè)務(wù)的推進。

（二）護理培訓明顯滯后。由于長期護理險主要針對的服務(wù)對象是老年及慢性病客戶，護理環(huán)境不僅限于機構(gòu)，而且有大量的居家服務(wù)需求（以嘉興為例，選擇居家護理服務(wù)的占比71.9%）。因此，服務(wù)客戶及服務(wù)環(huán)境的特殊性，使得相關(guān)服務(wù)存在非常大的護理風險，需要更為高水平的護理技術(shù)。但是，現(xiàn)有人員學歷及技能水平普遍偏低，基本養(yǎng)老護理員持證率不高，護理人員的培訓規(guī)劃、師資配備、資金投入、檢查考核等方面，嚴重滯后于服務(wù)需求的增長。

（三）長期護理險專業(yè)團隊建設(shè)有待加強。由于長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)鏈條較長，業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，對包括評估人員、支付結(jié)算人員、在線平臺運營人員等的專業(yè)團隊以及巡查、評估等各項服務(wù)均有較高的要求。受人員編制、費用以及公司實際經(jīng)營狀況等因素影響，長期護理險專屬服務(wù)隊伍建設(shè)薄弱，經(jīng)營規(guī)模偏小的機構(gòu)均以兼職員工為主，無法滿足長期護理險項目的服務(wù)和管理需要。部分經(jīng)營機構(gòu)對于長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)中的結(jié)算、服務(wù)機構(gòu)巡查、護理費用審核等工作由于成本的控制難以做到位；對當?shù)貦C構(gòu)參保人、定點醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)情況不了解，也缺乏專業(yè)人才設(shè)計配套服務(wù)保障方案。

四、長期護理險服務(wù)人才困境應(yīng)對策略

盡管長期護理險仍處于發(fā)展初期，但是無論是國外的發(fā)展經(jīng)驗，還是國內(nèi)的現(xiàn)實需求，長期護理險有著廣闊的發(fā)展空間，必將成為我國社會保險以及商業(yè)保險的重要組成部分。短期內(nèi)，商業(yè)保險公司經(jīng)辦長期護理險業(yè)務(wù)收益較低，但是從企業(yè)的長遠發(fā)展著眼，特別隨著有較高支付能力的老年群體數(shù)量逐步增加，面對巨大的老年服務(wù)這一藍海市場，推進長期護理險業(yè)務(wù)有著重大的戰(zhàn)略價值。

（一）加強長期護理險服務(wù)經(jīng)辦專業(yè)機構(gòu)和團隊建設(shè)。盡管長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)現(xiàn)期直接受益較低，但是眾多保險公司從日益發(fā)展的老年服務(wù)市場中看到了商機，紛紛加入到長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)的競爭之中，相關(guān)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的招投標競爭越來越激烈。為了盡早搶占老年服務(wù)市場，獲得戰(zhàn)略發(fā)展先機，商業(yè)保險公司必須提高對于長期護理險服務(wù)等經(jīng)辦業(yè)務(wù)的重視程度。一是設(shè)置長期護理險經(jīng)辦部門?，F(xiàn)在部分公司是健康險部在“兼職”推進經(jīng)辦業(yè)務(wù)，面對激烈的市場競爭，特別是大型國有保險集團已經(jīng)搶占市場先機的情況下，是很難獲得長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)機會的。因此，需要設(shè)置專屬經(jīng)辦部門，集中公司全力競標長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)，只有這樣才能提高獲得參與養(yǎng)老業(yè)務(wù)“船票”的機會。二是建立專業(yè)團隊，包括評估團隊、支付結(jié)算人員、平臺運營人員等，提升長期護理險業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率。政府給予長期護理險經(jīng)辦業(yè)務(wù)的定調(diào)就是保本微利，因此只有較高的經(jīng)辦效率，才能實現(xiàn)保險公司經(jīng)辦相關(guān)業(yè)務(wù)微利的目標，先實現(xiàn)“生存”，再尋求發(fā)展。同時，商業(yè)保險公司經(jīng)辦長期護理險業(yè)務(wù)的重要目的之一，是為開發(fā)商業(yè)性長期護理險業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。專業(yè)團隊的建立，不僅是服務(wù)于現(xiàn)期政府長期護理險業(yè)務(wù)，而且也為遠期運營商業(yè)長期護理險業(yè)務(wù)做好了鋪墊。三是加強服務(wù)平臺建設(shè)。通過提升服務(wù)的信息化水平，積極引入新技術(shù)應(yīng)用，如移動巡查跟蹤、賠案網(wǎng)上查詢等，提升長期護理險的等級評估、服務(wù)審核、網(wǎng)點稽核等服務(wù)的智能化水平和效率。注重完善后續(xù)醫(yī)療數(shù)據(jù)積累和挖掘，為各類健康保險產(chǎn)品的設(shè)計奠定基礎(chǔ)。同時，服務(wù)平臺也是很好的宣傳媒介，可以高效地提升消費群體對于長期護理險業(yè)務(wù)的了解。

（二）以高職院校校企合作項目為抓手推進護理人員的培養(yǎng)。為了更好地推進長期護理險業(yè)務(wù)，保險公司應(yīng)該加強對于高素質(zhì)護理人員的培養(yǎng)和引進。針對目前行業(yè)內(nèi)護理人員學歷較低、年齡偏大的現(xiàn)狀，保險公司可以通過與高職院校的合作，加快高素質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)。一是積極推進校企合作項目，保險公司根據(jù)自身或者合作醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的需要，與高職院校建立校企合作項目，以項目為抓手，系統(tǒng)推進老年護理人才的培養(yǎng)。二是保險公司根據(jù)護理服務(wù)的需要，以崗位能力需求為導(dǎo)向，完善高職院校老年護理專業(yè)的人才培養(yǎng)體系。三是注重學生引導(dǎo)。由于學生對于行業(yè)發(fā)展沒有準確了解，所以就業(yè)思維仍比較傳統(tǒng)，大型醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)仍是其就業(yè)的主要方向，因此保險公司必須從初始階段就開始轉(zhuǎn)變學生思路，引導(dǎo)學生接受全新職業(yè)形式，從而最終能實現(xiàn)將學生導(dǎo)入到老年護理行業(yè)及崗位。通過向各醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)輸送一批高素質(zhì)護理人才，增加當?shù)亻L期護理服務(wù)供給，提升當?shù)亻L期護理服務(wù)質(zhì)量，有效推進當?shù)氐拈L期護理險相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）加強現(xiàn)有護理人員的培訓。目前，各地護理人員的培訓體系并沒有根據(jù)長期護理險服務(wù)的需求進行專門設(shè)計，特別是針對長期護理險服務(wù)中特別需要的居家護理服務(wù)，僅僅是將長期護理險制度出臺之前已有的養(yǎng)老護理員及醫(yī)療照護員兩類職業(yè)進行機械性的拼接。因此，長期護理險的服務(wù)人力培訓體系亟待重新設(shè)計。一是商業(yè)保險公司要及時總結(jié)基層機構(gòu)提供護理服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗，理順業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范，根據(jù)不同的服務(wù)等級建立統(tǒng)一的服務(wù)標準，以標準為抓手，重新設(shè)計護理員培訓的內(nèi)容；二是增加培訓的內(nèi)容，從機構(gòu)護理延伸到居家護理服務(wù)，除了傳統(tǒng)的護理技能培訓外，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和溝通能力以及社會活動能力；三是加強培訓后的服務(wù)考核、等級晉升和上崗認證工作，提升學員接受培訓的積極性。