人工智能在人力資源管理中的應(yīng)用

□文/瑪利亞 王如意

（北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院 北京）

［提要］人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展使人力資源管理的內(nèi)容和運(yùn)作更加多樣化。從人工智能技術(shù)在人力資源中的三大應(yīng)用，包括招聘和入職、員工流動(dòng)和保留以及行政任務(wù)的自動(dòng)化，以及人力資源管理中使用人工智能的潛在挑戰(zhàn)兩個(gè)方面研究發(fā)現(xiàn)，人工智能將持續(xù)積極塑造人力資源領(lǐng)域，不僅可以改善員工與技術(shù)在工作上的關(guān)系，同時(shí)在吸引、保留和培養(yǎng)人才方面均發(fā)揮積極作用，但也存在安全和隱私等潛在威脅，需要人力資源管理人員關(guān)注和解決。

一、引言

人力資源正經(jīng)歷著快速而深刻的變化。人力資源部曾被視為提供員工服務(wù)的支持職能部門，現(xiàn)在則被視為幫助領(lǐng)導(dǎo)全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織。這種變化主要發(fā)生在三個(gè)方面：第一，數(shù)字勞動(dòng)力：組織如何推動(dòng)新的管理實(shí)踐、創(chuàng)新和分享文化以及一套促進(jìn)基于網(wǎng)絡(luò)的新組織的人才實(shí)踐？第二，數(shù)字工作場(chǎng)所：組織如何設(shè)計(jì)一個(gè)提高生產(chǎn)力的工作環(huán)境；使用現(xiàn)代通信工具（由Facebook、微軟團(tuán)隊(duì)和許多其他工具提供工作場(chǎng)所）；促進(jìn)參與、健康和目標(biāo)感？第三，數(shù)字人力資源：組織如何改變?nèi)肆Y源職能本身，以數(shù)字方式運(yùn)作，使用數(shù)字工具和應(yīng)用程序提供解決方案，并不斷進(jìn)行試驗(yàn)和創(chuàng)新？

數(shù)字人力資源經(jīng)歷了近六十年的發(fā)展。在20世紀(jì)60年代和70年代，人力資源部專注于人員操作、交易自動(dòng)化和維護(hù)健全的員工記錄系統(tǒng)。20世紀(jì)80年代，人力資源部被重新設(shè)計(jì)為“服務(wù)組織”，專業(yè)知識(shí)中心開始管理核心人才實(shí)踐，服務(wù)中心處理個(gè)人需求，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴開始融入業(yè)務(wù)。在20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初，人力資源部又圍繞綜合人才管理進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，往往伴隨著新的招聘、學(xué)習(xí)、績(jī)效管理和薪酬制度的實(shí)施。

如今，人力資源部的重點(diǎn)已轉(zhuǎn)向構(gòu)建未來(lái)的組織。Erica Volini和Michael Stephan等（2017）指出，公司正在招聘年輕、精通數(shù)字技術(shù)的工人，他們樂(lè)于自己做事，以透明的方式共享信息。他們希望獲得集成的數(shù)字化工作體驗(yàn)，即圍繞團(tuán)隊(duì)、生產(chǎn)力和授權(quán)而設(shè)計(jì)的體驗(yàn)，而人力資源部門則有望提供這種體驗(yàn)。

數(shù)字人力資源是利用社交、移動(dòng)、分析和云（SMAC）技術(shù)實(shí)現(xiàn)人力資源服務(wù)和流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Diann Daniels（2018）指出，盡管數(shù)字人力資源是隨著組織的進(jìn)步而逐漸發(fā)展的，但它代表了人力資源管理方法和執(zhí)行的一次大變革。它旨在通過(guò)將人力資源職能從基于紙張、被動(dòng)和耗時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字至上、移動(dòng)和優(yōu)化，提高員工體驗(yàn)和組織成功率。其目標(biāo)包括提高員工敬業(yè)度和保留率，以及通過(guò)以敏捷方式持續(xù)轉(zhuǎn)型來(lái)衡量組織的成功。盡管已有少數(shù)公司正在采用這種人力資源職能、流程和服務(wù)的新方式，但大多數(shù)組織才剛剛開始考慮數(shù)字人力資源并制定戰(zhàn)略。與一般業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一樣，行業(yè)分析師認(rèn)為數(shù)字人力資源是一般業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵部分。

過(guò)去，人工智能可能被認(rèn)為是科幻小說(shuō)的產(chǎn)物，但如今大多數(shù)專業(yè)人士都明白，智能技術(shù)的采用正在積極改變工作場(chǎng)所。幾乎每一行業(yè)都開始或正在應(yīng)用人工智能，人力資源職業(yè)也不例外。Gaurav Bhatnagar（2020）最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查為銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈和制造提供了一整套集成應(yīng)用程序，以及以甲骨文公司自主數(shù)據(jù)庫(kù)為特色的“高度自動(dòng)化和安全的第二代基礎(chǔ)架構(gòu)”和未來(lái)工作場(chǎng)所（未來(lái)工作場(chǎng)所是一家致力于重新思考和重新構(gòu)想工作場(chǎng)所的高管開發(fā)公司）。未來(lái)工作場(chǎng)所與人才管理、人力資源、企業(yè)學(xué)習(xí)和多元化部門負(fù)責(zé)人合作，為影響招聘、員工發(fā)展和敬業(yè)度的變化做好準(zhǔn)備。未來(lái)工作場(chǎng)所是2020年工作場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)的宿主，該執(zhí)行理事會(huì)由50多名企業(yè)學(xué)習(xí)、人才和人力資源部門負(fù)責(zé)人組成，他們共同討論并分享影響未來(lái)工作場(chǎng)所和勞動(dòng)力的“下一個(gè)”實(shí)踐。人力資源專業(yè)人員相信人工智能可以給自己提供機(jī)會(huì)、掌握新技能并獲得更多空閑時(shí)間，允許人力資源專業(yè)人員擴(kuò)展其當(dāng)前角色，以便在其組織內(nèi)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而，在參與調(diào)查的人力資源領(lǐng)導(dǎo)者中，81%的人表示，他們發(fā)現(xiàn)跟上工作技術(shù)變革的步伐是具有挑戰(zhàn)性的。因此，現(xiàn)在對(duì)于人力資源專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，了解人工智能重塑行業(yè)的方式比以往任何時(shí)候都重要。

二、人工智能在人力資源中的三大應(yīng)用

在人力資源部門對(duì)人工智能大量應(yīng)用的過(guò)程中，人力資源專業(yè)人員期望看到的一些變革涉及招聘和入職、員工流動(dòng)和保留以及行政任務(wù)的自動(dòng)化三個(gè)方面。

（一）招聘和入職。目前，僅有少數(shù)組織已經(jīng)開始將人工智能技術(shù)納入其招聘工作。德勤2019年全球人力資本趨勢(shì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有6%的受訪者認(rèn)為他們?cè)诩夹g(shù)方面擁有一流的招聘流程，而81%的受訪者認(rèn)為其組織的招聘流程是標(biāo)準(zhǔn)或低于標(biāo)準(zhǔn)。因此，專業(yè)人士有巨大的機(jī)會(huì)來(lái)調(diào)整他們的流程，并從人工智能技術(shù)中獲益。

Peter Cappelli和Prasanna Tambe（2019）指出，在招聘過(guò)程中，人工智能不僅有利于招聘組織，也有利于其求職者。例如，人工智能技術(shù)可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，并設(shè)計(jì)出更為簡(jiǎn)潔的申請(qǐng)表，從而有效減少已放棄的申請(qǐng)數(shù)量。對(duì)人力資源部門而言，人工智能技術(shù)的應(yīng)用使其招聘工作更易完成，對(duì)應(yīng)聘者而言人工智能技術(shù)的應(yīng)用使得應(yīng)聘者的應(yīng)聘流程更為簡(jiǎn)潔易操作，可以提高申請(qǐng)完成率。

此外，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用可以幫助企業(yè)更好地構(gòu)建人才數(shù)據(jù)庫(kù)的管理模型，通過(guò)人才數(shù)據(jù)庫(kù)中整合的應(yīng)聘者及企業(yè)內(nèi)部員工的工作信息、專業(yè)方向、專業(yè)能力以及潛能等信息，可以使企業(yè)中人才短缺的崗位更為迅速更為精準(zhǔn)地尋找到人才，而不是花費(fèi)大量時(shí)間和資源尋找新的應(yīng)聘者，真正做到人才與崗位的精準(zhǔn)匹配。一旦招聘經(jīng)理找到了最適合其空缺職位的人才，入職流程就開始了。在人工智能的幫助下，此過(guò)程不必局限于標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，與過(guò)去的入職流程有了巨大的改進(jìn)。同時(shí)人工智能技術(shù)允許新員工在一天中的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)聊天機(jī)器人和遠(yuǎn)程支持應(yīng)用程序完成入職流程，這種變化不僅使員工能夠以自己的節(jié)奏完成入職流程，而且減少了管理負(fù)擔(dān)，通常還可加快集成速度。

（二）員工流動(dòng)和員工保留。除了改進(jìn)招聘流程外，人力資源專業(yè)人員還可以利用人工智能提高內(nèi)部流動(dòng)性和員工保留率。Megan McNeill（2020）指出，通過(guò)個(gè)性化的反饋調(diào)查和員工識(shí)別系統(tǒng)，人力資源部門可以比以往更準(zhǔn)確地了解員工的總體需求，并衡量員工敬業(yè)度和工作滿意度，有利于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

人力資源專業(yè)協(xié)會(huì)最近的一份報(bào)告指出，一些人工智能軟件可以評(píng)估員工成功的關(guān)鍵指標(biāo)，以便確定那些應(yīng)該提升的指標(biāo)，從而推動(dòng)內(nèi)部流動(dòng)。這樣做有可能顯著降低人才招聘成本，提高員工留用率，同時(shí)這項(xiàng)技術(shù)還可以預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)中最有可能退出的人。盡快掌握這些知識(shí)，人力資源專業(yè)人員可以在為時(shí)已晚之前部署留用工作，這樣可以戰(zhàn)略性地減少員工流失。

（三）行政任務(wù)的自動(dòng)化。各種人力資源流程中利用人工智能的主要好處之一實(shí)際上與其他學(xué)科和行業(yè)相同：自動(dòng)化低價(jià)值、易于重復(fù)的管理任務(wù)使人力資源專業(yè)人員有更多的時(shí)間在組織層面為戰(zhàn)略規(guī)劃做出貢獻(xiàn)。這反過(guò)來(lái)又使人力資源部門成為其組織內(nèi)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作伙伴。

Anna Trunk等（2020）指出，智能技術(shù)可以自動(dòng)化流程，如福利管理、預(yù)篩選候選人、安排面試等。盡管每個(gè)職能對(duì)組織的整體成功都很重要，但執(zhí)行此類流程中涉及的任務(wù)通常非常耗時(shí)，這通常意味著人力資源專業(yè)人員為以更具影響力的方式為員工服務(wù)的時(shí)間更少。部署AI軟件以自動(dòng)執(zhí)行管理任務(wù)可以減輕此負(fù)擔(dān)。如，八倍的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，使用人工智能軟件的人力資源人員執(zhí)行管理任務(wù)比不使用人工智能技術(shù)的部門效率提高19%。節(jié)省時(shí)間后，人力資源專業(yè)人員可以將更多精力投入到組織層面的戰(zhàn)略規(guī)劃中。

三、在人力資源管理中使用人工智能的作用和潛在挑戰(zhàn)

顯然，人工智能將持續(xù)積極塑造人力資源管理領(lǐng)域，但人力資源專業(yè)人員也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到他們可能面臨的挑戰(zhàn)。人力資源主管最普遍關(guān)心的問(wèn)題是使人工智能更簡(jiǎn)單、更安全地使用，但員工在工作中使用人工智能技術(shù)最常見的阻礙因素則是安全和隱私問(wèn)題。此外，甲骨文公司的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，31%的受訪者表示，他們寧愿在工作場(chǎng)所與人互動(dòng)，也不愿與機(jī)器互動(dòng)。展望未來(lái)，人力資源專業(yè)人員需要做好準(zhǔn)備，以解決這些問(wèn)題。例如，員工希望組織尊重其個(gè)人數(shù)據(jù)，并在使用此類技術(shù)收集有關(guān)其信息之前獲得許可，同時(shí)組織也希望不受數(shù)據(jù)泄露的影響，人力資源專業(yè)人員必須考慮適當(dāng)?shù)陌踩胧?。為了人力資源管理持續(xù)健康地發(fā)展，專業(yè)人員應(yīng)采取必要步驟，了解該領(lǐng)域目前的趨勢(shì)，并為人力資源知識(shí)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）員工對(duì)人工智能持積極態(tài)度。人工智能員工在工作場(chǎng)所的協(xié)作方式產(chǎn)生了重大影響，絕大部分員工對(duì)人工智能的到來(lái)都展現(xiàn)出積極的態(tài)度。72%的阿聯(lián)酋受訪者對(duì)擁有機(jī)器人同事感到興奮和樂(lè)觀，嬰兒潮一代（50%）、千禧一代（47%）和Z世代（41%）均表示更愿意擁有機(jī)器人同事。同時(shí)阿聯(lián)酋員工希望將一些平凡的任務(wù)委派給人工智能系統(tǒng)，如創(chuàng)建費(fèi)用報(bào)告、計(jì)算員工福利、寫工資支票和休假申請(qǐng)等，12%的阿聯(lián)酋受訪者希望可以由人工智能進(jìn)行職業(yè)輔導(dǎo)，7%的受訪者樂(lè)于通過(guò)人工智能進(jìn)行工作面試。同時(shí)，阿聯(lián)酋員工將人工智能日益廣泛地應(yīng)用于工作場(chǎng)所視為獲取新技能和為組織提供更具戰(zhàn)略性工作的機(jī)會(huì)。如，當(dāng)被問(wèn)及通過(guò)使用人工智能將創(chuàng)造哪些新機(jī)會(huì)時(shí)，43%的阿聯(lián)酋受訪者表示可以學(xué)習(xí)新技能，38%的受訪者表示可以擴(kuò)大其工作范圍，為組織提供更具戰(zhàn)略性的工作內(nèi)容。39%的阿聯(lián)酋員工表示可以有更多的空閑時(shí)間追求自身價(jià)值。27%的受訪者認(rèn)為人工智能可以幫助員工推動(dòng)更好的組織變革，并建立更好、更健康的工作關(guān)系。26%的阿聯(lián)酋員工認(rèn)為人工智能將幫助他們獲得晉升機(jī)會(huì)，18%的員工寄希望于通過(guò)人工智能獲取更高的工資。

（二）人工智能改善員工間的關(guān)系。員工正越來(lái)越多地投入到人工智能技術(shù)的研究中，對(duì)他們的職業(yè)和個(gè)人關(guān)系均產(chǎn)生了積極的影響。52%的阿聯(lián)酋受訪者表示，人工智能改善了他們與同事之間的關(guān)系，36%的受訪者表示，人工智能技術(shù)在工作場(chǎng)所的引用有利于改善他們與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。與經(jīng)理相比，員工更信任機(jī)器人。人工智能在工作上的采用日益增多，對(duì)員工與其經(jīng)理的互動(dòng)方式產(chǎn)生了重大影響。因此，人力資源團(tuán)隊(duì)和經(jīng)理的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)變。64%的受訪者表示，與經(jīng)理相比，他們更信任機(jī)器人，大部分人求助于機(jī)器人而不是經(jīng)理尋求建議。印度（89%）和中國(guó)（88%）的員工對(duì)人工智能的信任度超過(guò)其管理者，其次是新加坡（83%）、巴西（78%）、日本（76%）、阿聯(lián)酋（74%）、澳大利亞/新西蘭（58%）、美國(guó)（57%）、英國(guó)（54%）和法國(guó)（56%）。在阿聯(lián)酋，男性（76%）比女性（64%）多，他們求助于人工智能而不是他們的管理者。82%的人認(rèn)為機(jī)器人能比他們的經(jīng)理做得更好。當(dāng)被問(wèn)及哪些機(jī)器人能比他們的經(jīng)理做得更好時(shí)，阿聯(lián)酋調(diào)查受訪者表示，機(jī)器人更擅長(zhǎng)維護(hù)工作（42%），解決問(wèn)題（34%）和提供公正信息（32%）。當(dāng)被問(wèn)及哪些經(jīng)理能比機(jī)器人做得更好時(shí)，阿聯(lián)酋工人表示，體現(xiàn)在了解他們的感受（46%），指導(dǎo)他們（32%），評(píng)估團(tuán)隊(duì)績(jī)效（25%）。

甲骨文公司人力資本管理云業(yè)務(wù)組高級(jí)副總裁Emily He（2020）表示，“機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的最新進(jìn)展正迅速成為主流，導(dǎo)致世界各地的人們與技術(shù)及其團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的方式發(fā)生了巨大變化。正如本研究所示，人類和機(jī)器之間的關(guān)系正在被重新定義，沒(méi)有一刀切的方法可以成功地管理這種變化。相反，組織需要與其人力資源組織合作，在工作中個(gè)性化應(yīng)用人工智能技術(shù)，以滿足全球團(tuán)隊(duì)不斷變化的期望。”當(dāng)員工和管理者在工作場(chǎng)所利用人工智能的力量時(shí)，他們正從恐懼轉(zhuǎn)向熱情，因?yàn)樗麄兛吹搅藬[脫許多日常任務(wù)和有更多時(shí)間為企業(yè)解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題的可能性。

（三）人工智能技術(shù)改變工作中人與技術(shù)間的關(guān)系。人工智能技術(shù)正越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于工作場(chǎng)所，目前有50%的工人在工作上使用某種形式的人工智能，而去年只有32%。中國(guó)（77%）和印度（78%）的工人采用人工智能，比法國(guó)（32%）和日本（29%）多2倍以上。大多數(shù)（65%）員工對(duì)擁有機(jī)器人同事持樂(lè)觀態(tài)度、興奮和感激，近四分之一的上班報(bào)告與人工智能有著充滿愛(ài)意和可喜的關(guān)系。印度（60%）和中國(guó)（56%）的工人對(duì)人工智能的到來(lái)最為歡迎，其次是阿聯(lián)酋（44%），新加坡（41%），巴西（32%），澳大利亞/新西蘭（26%），日本（25%），美國(guó)（22%），英國(guó)（20%）和法國(guó)（8%）。男性對(duì)人工智能的態(tài)度比女性更積極，在阿聯(lián)酋，61%的男性對(duì)人工智能持樂(lè)觀態(tài)度，而女性為55%。

（四）人工智能技術(shù)在人力資源管理應(yīng)用中的潛在挑戰(zhàn)。人工智能在工作中的影響才剛剛開始，為了利用人工智能的先進(jìn)優(yōu)勢(shì)，組織需要專注于簡(jiǎn)化和維護(hù)并更新正在使用的人工智能技術(shù)，以保持自身競(jìng)爭(zhēng)力。88%的阿聯(lián)酋員工（以及84%的人力資源領(lǐng)導(dǎo)者）發(fā)現(xiàn)，跟上工作場(chǎng)所技術(shù)變革的步伐是具有挑戰(zhàn)性的。阿聯(lián)酋員工通過(guò)人工智能希望簡(jiǎn)化工作，要求更好的用戶界面（43%），最佳實(shí)踐培訓(xùn)（41%）和個(gè)性化的體驗(yàn)（35%）。值得注意的是，隱私（41%）和安全（40%）是阻礙阿聯(lián)酋員工在工作使用人工智能的主要問(wèn)題。與X一代（33%）相比，Z世代（41%）和千禧一代（45%）更關(guān)心工作的隱私和安全。

四、研究展望

數(shù)字人力資源建立在創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)之上，幾乎每個(gè)人力資源領(lǐng)域都需要新的方法。人力資源部擁有幫助引領(lǐng)數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵機(jī)遇。在未來(lái)幾年中，擁抱數(shù)字平臺(tái)以迎接人力資源運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)的人力資源團(tuán)隊(duì)將改變游戲規(guī)則。人力資源領(lǐng)導(dǎo)者如果"依賴"新技術(shù)、平臺(tái)和工作方法，并且通過(guò)不斷的重塑來(lái)探索和投資實(shí)現(xiàn)敏捷性，則會(huì)對(duì)組織業(yè)務(wù)成果以及員工體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。