基于平衡計分卡的企業(yè)績效評價研究

楊醉風(fēng)

平衡計分卡是一種全新的績效管理模式，在評價內(nèi)容上，由之前會計和財務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)調(diào)整為財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)有機結(jié)合的績效考核方法。在當(dāng)前社會發(fā)展中，企業(yè)也給予平衡計分卡廣泛關(guān)注，在平衡計分卡運用在企業(yè)績效評價工作時，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流動、學(xué)習(xí)成長等方面，建立一套完善的績效評價體系，有效促進企業(yè)績效管理水平的提升，提高企業(yè)工作效率，給企業(yè)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、平衡計分卡基本概述

平衡計分卡是由卡普蘭和諾頓一同提出的績效管理方式，和傳統(tǒng)績效評價模式比較，平衡計分卡則是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，注重財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，包含財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)成長等內(nèi)容。在這些內(nèi)容作用下，把發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚行灾笜?biāo)的績效管理機制，融合多維度戰(zhàn)略體系，實現(xiàn)動態(tài)戰(zhàn)略分解，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)順利完成。一般情況下，建立平衡計分卡的主要目的在于通過完善“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)快速實現(xiàn)?；诖?，人們把平衡計分卡稱之為加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的有效管理工具。通過引進平衡計分卡，可以幫助企業(yè)有效解決戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施相互偏離的問題，填堵“執(zhí)行漏洞”。平衡計分卡系統(tǒng)中包包含了戰(zhàn)略地圖、平衡計分卡以及個人計分卡、指標(biāo)卡、行動方案、績效考核量表等內(nèi)容，在直觀的圖表及職能卡片作用下，展現(xiàn)出部門職責(zé)、工作任務(wù)與承接關(guān)系，層次分明，簡單明了。

在企業(yè)績效評價活動中，把平衡計分卡應(yīng)用其中所具有的優(yōu)勢可以展現(xiàn)在以下幾個方面：首先，財務(wù)評價指標(biāo)和非財務(wù)評價指標(biāo)的融合，便于促進企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的完成。其次，績效評價工作可以滲透到各個部門，對各部門人員進行激勵，提高各部門人員參與積極性，強化其責(zé)任意識。最后，以企業(yè)經(jīng)濟效益最大化為最終目標(biāo)，促進企業(yè)業(yè)績的提高，改善企業(yè)經(jīng)營管理狀況，促進企業(yè)更好發(fā)展。

二、基于平衡計分卡的企業(yè)績效評價體系構(gòu)建要點

在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，企業(yè)管理者為了給企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，一般會建立一套完善的績效考核機制。在平衡計分卡作用下，完善績效評價機制能夠把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)細化處理，將其下發(fā)到各個部門，規(guī)范員工工作行為，以增強企業(yè)綜合競爭實力，給企業(yè)長效發(fā)展保駕護航。

（一）財務(wù)指標(biāo)

財務(wù)指標(biāo)在基于平衡計分卡下績效評價中發(fā)揮著重要作用，企業(yè)財務(wù)指標(biāo)與企業(yè)經(jīng)濟效益有著直接關(guān)聯(lián)。通過衡量企業(yè)財務(wù)指標(biāo)，如營業(yè)收入、資本回收率、經(jīng)濟增長率、資金流動率等，了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。在平衡計分卡中，保留以往績效評價中財務(wù)指標(biāo)，由于財務(wù)指標(biāo)能夠真實展現(xiàn)出企業(yè)之前一段時間經(jīng)營狀況，容易對企業(yè)經(jīng)營成果進行評估，便于領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，正確評估企業(yè)績效。

（二）客戶指標(biāo)

客戶是促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要因素，其是企業(yè)獲取經(jīng)濟效益的來源。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合客戶實際需求，將各項資源整合，以更好滿足客戶多元化需求。在當(dāng)前市場發(fā)展中，企業(yè)獲得客戶信息的方法比較多，通過對客戶滿意度調(diào)查、搜集客戶業(yè)績報表以及出具客戶開發(fā)證明等，實現(xiàn)對企業(yè)客戶滿意度和客戶經(jīng)營情況的調(diào)查評估。通常情況下，客戶指標(biāo)包含市場營銷指標(biāo)、客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)等，根據(jù)客戶滿意度、新客戶獲取率、老客戶保持率等。因此要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提前確定好目標(biāo)客戶，之后市場分析，從中尋找適合的客戶群體，最后確定客戶需求，給客戶設(shè)計理想的產(chǎn)品。基于此，通過建立客戶指標(biāo)，能夠讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更好地了解客戶需求，梳理客戶與市場戰(zhàn)略之間的關(guān)系，給企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，能夠給企業(yè)財務(wù)目標(biāo)、客戶價值目標(biāo)和風(fēng)險管理指標(biāo)的確定提供參考。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程通常劃分為三部分，一個是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新階段，另一個是產(chǎn)品經(jīng)營階段，最后一個是產(chǎn)品銷售服務(wù)階段。每個階段在指標(biāo)應(yīng)用上各不相同。對于產(chǎn)品創(chuàng)新階段來說，比較注重設(shè)計和開發(fā)指標(biāo)；產(chǎn)品經(jīng)營階段則重視產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量、工作效率和經(jīng)營成本等，此環(huán)節(jié)指標(biāo)包含產(chǎn)品生產(chǎn)指標(biāo)、產(chǎn)品或者服務(wù)成本指標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)等；產(chǎn)品售后服務(wù)指標(biāo)則是結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、維護和客戶付款情況設(shè)定的指標(biāo)。企業(yè)各個階段要求管理者結(jié)合實際情況設(shè)定對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。在業(yè)務(wù)流程的作用下，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，吸引客戶，挽留客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)順利完成?；诖耍髽I(yè)應(yīng)對現(xiàn)有內(nèi)部經(jīng)營流程進行優(yōu)化設(shè)計，及時找出存在問題并處理，以促進企業(yè)績效的提高。

（四）學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)

人是企業(yè)健康發(fā)展的重要因素，所以企業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和成長是促進企業(yè)更好發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)和成長環(huán)境，讓員工掌握更多的專業(yè)技能，提高員工專業(yè)水平。企業(yè)應(yīng)優(yōu)化組織流程，規(guī)范日常管理，加強各級人員專業(yè)培訓(xùn)和教育。在平衡計分卡中，學(xué)習(xí)成長指標(biāo)則是根據(jù)員工滿意度、員工保持率以及員工專業(yè)水平等情況設(shè)定。學(xué)習(xí)成長指標(biāo)決定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)完成度，并且學(xué)習(xí)成長在某種程度上與財務(wù)、客戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有著一定關(guān)聯(lián)。在平衡計分卡前三個維度中，通常展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營狀況和實際業(yè)績，找出實際與預(yù)期之間的偏差。為了減少偏差，應(yīng)從學(xué)習(xí)成長角度入手，企業(yè)通過設(shè)定學(xué)習(xí)成長指標(biāo)，整合企業(yè)人力資源，提高人力資源價值。除此之外，企業(yè)應(yīng)結(jié)合員工實際情況，定期組織開展各種培訓(xùn)工作，提高員工專業(yè)水平和素養(yǎng)，調(diào)動各級人員工作積極性，規(guī)范員工工作行為，提高員工工作水平，增強員工工作滿意度。在學(xué)習(xí)成長指標(biāo)設(shè)定中，應(yīng)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程需求，讓業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，減少經(jīng)營成本，給企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供良好條件。

三、基于平衡計分卡的企業(yè)績效評價體系的構(gòu)建對策

（一）提高對平衡計分卡的重視程度

平衡計分卡績效評價是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)中的重要內(nèi)容之一，需要構(gòu)建在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略上，不能置身于企業(yè)管理外。因此，企業(yè)在構(gòu)建基于平衡計分卡下績效評價體系時，需要從規(guī)范化和公開化等方面入手。只有在企業(yè)管理層人員了解平衡計分卡在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中發(fā)揮的意義以后，才能將平衡計分卡順利運用在企業(yè)績效評價活動中，發(fā)揮應(yīng)有價值。并且，企業(yè)管理者應(yīng)發(fā)揮帶頭作用，及時與各個部門交流，以處理平衡計分卡應(yīng)用中各種問題。所以，在企業(yè)實施平衡計分卡績效評價工作時，各級人員應(yīng)給予高度重視，將績效評價工作落實到處，提高企業(yè)績效管理水平。

（二）成立平衡計分卡委員會

要想保證平衡計分卡在企業(yè)績效評價工作中順利應(yīng)用，則要求企業(yè)在內(nèi)部成立專業(yè)的組織機構(gòu)，如平衡計分卡委員會，在該部門的配合下，保證將績效評價管理工作落實到處。平衡計分卡委員會的工作職責(zé)在于制定工作計劃、加強人員培訓(xùn)、績效評價實施過程監(jiān)管、反饋評價結(jié)果等。平衡計分卡委員會應(yīng)引導(dǎo)所有人員一同參與到績效評價工作中，對于工作中出現(xiàn)的問題，及時反饋給相關(guān)部門，一同提出改進意見和對策。作為平衡計分卡委員會工作人員，應(yīng)該耐心給每個員工解答疑惑，如果員工向平衡計分卡委員會提出合理意見和對策，一旦被企業(yè)采納，可以給其提供相應(yīng)的獎勵。通過這種方式，可以幫助企業(yè)員工對平衡計分卡有充分了解，主動參與活動中，給平衡計分卡發(fā)展提供支持。

（三）制定明晰的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

明確的戰(zhàn)略目標(biāo)是當(dāng)前企業(yè)合理使用平衡計分卡的前提要素。企業(yè)需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，對其細化處理并綜合思考企業(yè)當(dāng)前所處環(huán)境和發(fā)展?fàn)顩r，制定戰(zhàn)略計劃，之后把戰(zhàn)略計劃中目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體考核指標(biāo)。在實際工作中，大部分企業(yè)只將平衡計分卡當(dāng)作一種員工績效評估、福利分配的有效方式，卻忽略其戰(zhàn)略管理功能。如果缺少戰(zhàn)略目標(biāo)支持，則會影響平衡計分卡功能的發(fā)揮，無法為員工提供指導(dǎo)，削減員工工作戰(zhàn)斗力，影響企業(yè)整體工作效果。戰(zhàn)略目標(biāo)等同于企業(yè)績效評價工作順利開展的引導(dǎo)者，可以給平衡計分卡設(shè)計和實施提供明確方向。只有在確定戰(zhàn)略目標(biāo)的環(huán)境下，才能展現(xiàn)出平衡計分卡實際功能。平衡計分卡不僅僅是企業(yè)績效考核評估的有效方式，更是戰(zhàn)略目標(biāo)順利完成的重要工具。

（四）促進各部門信息交流

通過構(gòu)建完善的內(nèi)部交流體系，可以給平衡計分卡順利應(yīng)用提供有利條件。根據(jù) Robert S.Kaplan 理論要求，管理層是企業(yè)內(nèi)部合理使用平衡計分卡的關(guān)鍵。但是在實際中，平衡計分卡應(yīng)用一方面要求在領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下開發(fā)設(shè)計，另一方面需要得到企業(yè)所有員工的支持。為了成功設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)并對其分解處理，需要在管理層上達成統(tǒng)一意見，之后把戰(zhàn)略目標(biāo)下發(fā)到各個部門中，與所有員工共享，上下統(tǒng)一，把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)細化成小目標(biāo)，分解到各個部門中，最終完成戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)管理者和基層員工之間存在著相互依存的關(guān)系，相互作用和影響，和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展有著直接關(guān)聯(lián)。所以，在實施平衡計分卡過程中，實施效果往往會受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特點、交流水平、員工參與度等影響。只有充分交流的情況下，才能確保平衡計分卡在企業(yè)中順利實施。在我國，部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)片面地把各種考核指標(biāo)分配到員工身上，缺少對員工實際想法的思考，使得員工參與積極性不高。在這種環(huán)境下，員工內(nèi)心無法得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認同，不能配合管理者一同完成績效管理，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)無法快速實現(xiàn)。

為了保證平衡計分卡有序?qū)嵤笃髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予高度重視，結(jié)合實際情況，加強激勵體系建設(shè)。一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則，發(fā)揮帶頭作用，在日常工作中嚴格要求自己，通過定期開展各種培訓(xùn)工作，對領(lǐng)導(dǎo)邏輯分析能力、業(yè)務(wù)綜合素養(yǎng)進行培訓(xùn)，制定出滿足企業(yè)戰(zhàn)略要求的發(fā)展決策。另一方面，轉(zhuǎn)變管理者傳統(tǒng)思想理念，把傳統(tǒng)的管理模式進行改革創(chuàng)新，朝著更加專業(yè)、科學(xué)的責(zé)任共享式管理模式靠近，把交流方式以下達命令為重點轉(zhuǎn)變成以相互達成共識為根本，實現(xiàn)信息交流的實效性和實時性。除此之外，在實施平衡計分卡過程中，在為員工提供激勵時，不可局限于薪酬福利上，也可以把其他激勵方式融入其中，如員工持股、崗位晉升、精神激勵等，在調(diào)動員工工作積極性的同時，也利于平衡計分卡在企業(yè)中長遠應(yīng)用。

（五）完善內(nèi)部控制體系

內(nèi)部控制體系是確保平衡計分卡順利應(yīng)用的重要因素，企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際情況，加強內(nèi)部控制體系建設(shè)。例如，成立信息交流平臺，讓企業(yè)內(nèi)部信息有效交流；制定崗位職責(zé)機制，完善財務(wù)監(jiān)督管理體系，加強財務(wù)風(fēng)險預(yù)警。此外，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部營造良好的工作環(huán)境，讓分解以后的發(fā)展戰(zhàn)略成為各個部門及人員工作的目標(biāo)，便于在績效評價過程中發(fā)現(xiàn)問題并處理。以某企業(yè)為例，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部營造和諧、民主的工作氛圍，定期給員工開展各種培訓(xùn)活動，使得企業(yè)內(nèi)部所有員工綜合素養(yǎng)相對偏高，這給平衡計分卡工作開展提供有利條件。

（六）建立高效的戰(zhàn)略行動方案

為了提高戰(zhàn)略執(zhí)行效率，需要從兩方面進行，一個是主觀方面，另一個是客觀方面。在主觀方面，應(yīng)該強化企業(yè)管理者對平衡計分卡的思想認知，提高企業(yè)管理執(zhí)行力，成立一支對績效管理有深入認知的管理團隊，將戰(zhàn)略制定和實施充分連接，將戰(zhàn)略考核落實到具體位置，運用到企業(yè)各部門和員工身上。在客觀方面，盡量減少戰(zhàn)略實施障礙，要求企業(yè)管理者結(jié)合發(fā)展要求及時調(diào)整企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，確定各個崗位工作職責(zé)。建立規(guī)范化的執(zhí)行方案并非是一件易事，在設(shè)計企業(yè)層面的平衡計分卡的同時，還要設(shè)計部門與員工層級的平衡計分卡，要求各個崗位設(shè)定明確的工作目標(biāo)，防止平衡計分卡在具體指標(biāo)分配上出現(xiàn)各種問題，保證各部門工作目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一性。

對于企業(yè)員工而言，應(yīng)該了解內(nèi)部流程中各個環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)、運輸環(huán)境、倉儲環(huán)節(jié)等，讓每個員工都能對各個環(huán)節(jié)內(nèi)容有一定認識，做好本職工作，更好滿足企業(yè)發(fā)展要求。企業(yè)可以定期對員工工作情況進行績效考核，將考核結(jié)果及時發(fā)布，便于員工了解自己工作中的不足，發(fā)揮平衡計分卡中監(jiān)管功能，將其轉(zhuǎn)變成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的有效工具。除此之外，在使用平衡計分卡過程中，應(yīng)對績效評估結(jié)果進行動態(tài)監(jiān)管，把平衡計分卡當(dāng)作一種有效的管理方式，對績效考核指標(biāo)重視應(yīng)做到全面，對影響企業(yè)戰(zhàn)略的指標(biāo)充分關(guān)注。在實際操作中，如果遇到操作困難的指標(biāo)及時修改，保證考核指標(biāo)的可行性，讓績效評價結(jié)果便于管理者監(jiān)督與管理。

四、結(jié)語

總而言之，平衡計分卡是一種現(xiàn)代化績效評價機制，給各個企業(yè)管理者開展績效評價工作提供新的方向，平衡計分卡可以讓企業(yè)管理者從四個維度入手，對企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略目標(biāo)實施情況進行把關(guān)，了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。基于此，把平衡計分卡運用在企業(yè)績效評價工作中，能夠幫助企業(yè)了解經(jīng)營發(fā)展和財務(wù)狀況，便于領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整經(jīng)營方案，優(yōu)化戰(zhàn)略目標(biāo)，在增強企業(yè)綜合競爭實力的同時，給企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。