疫情沖擊下旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展思考

□文/辛玉婷

（山東財經(jīng)大學燕山學院 山東·濟南）

［提要］自新冠肺炎疫情爆發(fā)后，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，旅游市場也發(fā)生新的變化。面對疫情的考驗，旅游業(yè)應以此為契機，在常態(tài)化疫情防控基礎(chǔ)上，促進旅游行業(yè)復蘇，加速旅游業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。本文結(jié)合疫情以來旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，分析后疫情時代旅游業(yè)發(fā)展特征，指出當前旅游需求下所面臨的主要矛盾，并提出對策建議，以期加快疫情后旅游行業(yè)復蘇，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，各行各業(yè)都面臨巨大的損失，經(jīng)歷了嚴峻的考驗，傳統(tǒng)線下服務業(yè)更是受到疫情的直接沖擊。旅游業(yè)作為服務行業(yè)的重要組成部分，更是遭受斷崖式重創(chuàng)，損失慘重。中國旅游研究院估計，受疫情影響2020全年國內(nèi)旅游總?cè)舜螌⑼葴p少9.32億，國內(nèi)旅游收入全年減收1.18萬億元。目前，我國疫情已經(jīng)得到有效控制，旅游業(yè)也正穩(wěn)步恢復發(fā)展。自2020年3月12日開始，部分地區(qū)恢復了省內(nèi)旅游業(yè)務；7月14日，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于推進旅游企業(yè)擴大復工復產(chǎn)的通知，恢復跨?。▍^(qū)、市）的團隊旅游；中秋國慶八天小長假更加快了旅游業(yè)的復蘇回暖，據(jù)中國旅游研究院測算，八天長假全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入4，665.6億元，國民旅游消費信心開始恢復。

面對疫情帶來的“生死”考驗，旅游業(yè)要重視眼前的困難，提升應對各種危機的能力；更應以此為契機，借助疫情帶來的“冷靜期”，思考如何加速旅游業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級。在疫情防控常態(tài)化背景下，促進旅游行業(yè)復蘇，實現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、疫情沖擊下旅游業(yè)發(fā)展特征

（一）旅游市場明顯降價。旅游業(yè)回暖過程中，國家出臺一系列政策指導景區(qū)門票實行降價優(yōu)惠。旅游目的地酒店也嘗試降價或推出低價套票，例如三亞某五星級度假酒店推出有效期一年的“十天2，990超低預售價”，平時價格600～700元的房間只需299元一晚即能入住。旅游目的地通過景區(qū)、交通、酒店等在內(nèi)的全套預購或低價促銷的形式大幅降價，減少了游客出游的成本，激發(fā)了大眾出游的熱情，有效帶動旅游目的地“吃住行游購娛”全產(chǎn)業(yè)鏈條的恢復和發(fā)展。

（二）高品質(zhì)產(chǎn)品受到消費者歡迎。由于疫情影響，不少境外游高端游客轉(zhuǎn)向國內(nèi)，消費者更加注重衛(wèi)生和環(huán)境，強調(diào)私密性，同時對于體育旅游、康養(yǎng)旅游的關(guān)注度也越來越高。因此，游客對于出行品質(zhì)的要求也在逐步提升，對產(chǎn)品的選擇日趨高端。分餐制、即時消毒成為大部分游客選擇的必要條件，小眾團、精品小包團、私家定制團也愈加受歡迎。高品質(zhì)產(chǎn)品在滿足游客疫情時期對健康要求的同時也能為游客提供更高的服務質(zhì)量與良好的出游體驗。

（三）自駕游、周邊游成為出游熱點。近程旅游成為疫情后大眾試探出行的首選，人們會選擇周邊較安全的目的地，因此周邊游、鄉(xiāng)村游成為熱門選擇。大數(shù)據(jù)顯示，2020年清明至“五一”期間，全國最熱門的100個鄉(xiāng)村周邊旅游城市平均熱度漲幅達110.3%。清明假期期間，有83%的用戶采用自駕游。與此相對應，房車游、租車游也受到眾多游客青睞，端午期間房車游環(huán)比前一周漲幅達40%。

（四）線上旅游新模式促進旅游發(fā)展。疫情期間大眾出行受限，使得線上旅游成為新選擇。國內(nèi)已有上千家景區(qū)開通線上游覽服務，并且實行線上線下相結(jié)合方式，發(fā)揮數(shù)字旅游、智慧旅游新模式、新業(yè)態(tài)的優(yōu)勢。美團“安心住”酒店產(chǎn)品實現(xiàn)“云看房”，清明期間“安心住”酒店房間預定量增速是非安心住酒店增速的1.6倍。而且線上預定、預約旅游越來越成為游客出行的首選，無接觸或低接觸游覽模式也將成為趨勢，景區(qū)無人商店、智能客房、網(wǎng)絡互助游等新型旅游形式也逐漸興起。

二、當前旅游業(yè)面臨的主要矛盾和問題

（一）高品質(zhì)旅游產(chǎn)品仍存在較大缺口。疫情過后大眾對服務產(chǎn)品的要求越來越高，但旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)仍停留在緩慢恢復的過程中。一是青年群體、家庭群體、高端商務群體等多層次、多樣化的消費供給仍然存在較大缺口。面對大眾旅游、全民旅游時代的多元化需求，旅游產(chǎn)品仍存在服務種類不豐富、布局不合理、特色不鮮明、體驗質(zhì)量不高等問題，使得過度競爭與服務空白同時并存。尤其是以往大多數(shù)酒店、景區(qū)以及旅游設施的規(guī)劃設計都是按照基本團隊旅游的需求來設計的，已經(jīng)不能滿足自駕游游客、散客的服務需求。同時，健身、養(yǎng)老、養(yǎng)生等康養(yǎng)旅游業(yè)態(tài)發(fā)展緩慢，旅游產(chǎn)品品質(zhì)較低，無法適應日益增長的大眾需求，當前旅游服務產(chǎn)品跟不上形勢的變化。二是在管理過程中缺乏一定的應急處理能力，服務水平有待進一步提升。后疫情時代下游客問題層出不窮，旅行企業(yè)接待能力與服務水平亟待升級。部分酒店不僅未在安全防疫下提升服務質(zhì)量，反而在涉及安全、衛(wèi)生的負面報道中頻頻現(xiàn)身。很多酒店、景區(qū)相關(guān)的清潔、消毒等制度建設較為滯后，旅游接待車輛、客房、餐廳、廚房、公共娛樂區(qū)域的衛(wèi)生服務也尚未建立嚴格的工作制度。

（二）旅游支撐體系建設滯后。一是隨著自駕游、自助游需求的快速上升，與此相關(guān)的配套設施與服務越來越難以滿足大眾的多元化需求。新興熱門旅游產(chǎn)品對應的自駕車營地、汽車旅館、露營地、特種安全救援等配套設施建設數(shù)量不足且品質(zhì)不高，缺乏針對不同年齡結(jié)構(gòu)、不同文化水平、不同個性化需求的設施和服務。同時，鄉(xiāng)村、山地等區(qū)域的公共服務和基礎(chǔ)設施不完善，衛(wèi)生環(huán)保、移動網(wǎng)絡、道路標志等方面有待提升。二是目前大多數(shù)景區(qū)管理服務仍然較為單一，信息技術(shù)的支撐力度不足。大多景區(qū)網(wǎng)絡服務仍不完善，偏遠地區(qū)、鄉(xiāng)村以及部分山岳型景區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設施缺乏，信息化水平不高，數(shù)字旅游產(chǎn)品的開發(fā)還有較大空間。相關(guān)專業(yè)人員、管理人員也存在較大缺口，當前的線上旅游服務無法滿足游客的游前、游中、游后的各項龐大的用戶需求，線上旅游服務開展較為困難。例如，游前的旅游線路智能規(guī)劃、游中智能導航講解、游后信用評價投訴等。

三、疫情沖擊下旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議

（一）樹立安全旅游目的地形象。疫情帶來的安全隱患問題給大眾造成了較為長久的心理影響，安全旅游、健康旅游已經(jīng)成為大眾旅游出行首要關(guān)注的問題。旅游目的地應該在做好常態(tài)化疫情防控基礎(chǔ)上，實現(xiàn)旅游景區(qū)有序開放，樹立起安全旅游目的地的形象。一是充分運用線上渠道，進行預約管理，實現(xiàn)錯峰旅游。通過各地旅游網(wǎng)站、景區(qū)官方網(wǎng)站、手機客戶端、電話通訊等渠道，控制入園人數(shù)，保證分時分段游覽。二是加強旅游目的地管理。嚴格落實體溫檢測、健康碼核驗等防控手段，加強清潔消毒等管理制度建設。三是建立引導機制。結(jié)合線上線下宣傳方式，保證游客快速了解相關(guān)信息，例如景區(qū)開放時間安排調(diào)整等，推進文明旅游。

（二）豐富高質(zhì)量旅游產(chǎn)品供給。將開發(fā)旅游產(chǎn)品與推進旅游產(chǎn)品升級相結(jié)合，豐富高質(zhì)量旅游產(chǎn)品供給，打造豐富的多層次旅游供給體系，實現(xiàn)高質(zhì)量、有活力的旅游可持續(xù)發(fā)展。一是探索旅游新業(yè)態(tài)，開發(fā)新服務，推出全新的、綠色的旅游活動方式。在康養(yǎng)旅游、鄉(xiāng)村旅游、自助旅游等領(lǐng)域開發(fā)新型旅游產(chǎn)品，充分利用科技優(yōu)勢打造旅游體驗場景，開發(fā)符合目標市場需求的差異化、個性化優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，建設有特色、有文化、有內(nèi)涵、有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品服務體系，培養(yǎng)相關(guān)服務人才與創(chuàng)新人才。例如，充分利用網(wǎng)紅熱點優(yōu)勢，開發(fā)一些新奇的旅游目的地，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳，滿足游客的新需求。二是推進傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品品質(zhì)提升。為了應對快速增長的重品質(zhì)、重個性的市場消費需求，就需要提供多元化、專業(yè)化、精細化的旅游產(chǎn)品，著力重視發(fā)展精品定制化產(chǎn)品，將傳統(tǒng)旅游項目創(chuàng)新升級為小而美、優(yōu)而精的高端特色文旅項目。

（三）增加完善相關(guān)設施設備。針對市場需求，尤其是疫情期間大幅上升的自駕游、周邊游需求，增加完善相關(guān)設施設備。一是加強鄉(xiāng)村、山地等區(qū)域的公共服務和基礎(chǔ)設施建設。增加道路旅游標志、旅游廁所、環(huán)保垃圾箱、旅游停車場、公共移動網(wǎng)絡與相關(guān)服務人員配備。二是增加自駕車營地、汽車旅館、露營地、電動充電樁、特種安全救援等新興熱門旅游產(chǎn)品的配套設施建設，并做好相關(guān)運營維修服務。

（四）推動智慧旅游服務管理體系。隨著“云旅游”的出現(xiàn)，構(gòu)建智慧旅游服務管理體系刻不容緩，疫情的出現(xiàn)更是加快了數(shù)字化技術(shù)全面融入旅游產(chǎn)業(yè)的腳步，數(shù)字消費模式全面開啟。在互聯(lián)網(wǎng)、云計算、虛擬仿真、人工智能、5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新科技推動下，提升游客在旅游過程中的體驗感，催生更多新型消費。一是構(gòu)建旅游大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)實時大數(shù)據(jù)監(jiān)測。例如，對景區(qū)人流狀況、體溫等實時監(jiān)測，充分利用數(shù)字化智能工具，及時獲得精準、可靠的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做好預判。二是探索線上線下協(xié)同的旅游管理服務，充分運用“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的優(yōu)勢，使旅游管理服務向標準化、智能化、共享化提升，依據(jù)對游客需求的研判，進行旅游產(chǎn)品的合理匹配，促進旅游服務的高質(zhì)量發(fā)展，同時對于游客來說，可以從一部手機上完成“一鍵游”，在旅游過程中充分享受智慧旅游帶來的改變，提高旅游消費便利程度。

四、結(jié)語

新冠肺炎疫情是自2003年非典疫情以來，我國最嚴重、最持久的一次全國性的公共衛(wèi)生危機事件。對旅游業(yè)而言，此次疫情是危機，更是機遇。隨著各行業(yè)有序復工復產(chǎn)，如何抓住新消費機遇、加快旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級成為重點關(guān)注的問題。后疫情時代下，旅游業(yè)不再是簡單的回到過去，而是要將此作為契機，轉(zhuǎn)換思路、找準方向、補齊短板，發(fā)展旅游新思維、新模式。在充分了解市場需求的前提下豐富高質(zhì)量旅游產(chǎn)品供給，促進旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。