基于平衡計(jì)分卡的海底撈績(jī)效管理研究

□文/王璐瑤

（西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 陜西·西安）

［提要］ 本文根據(jù)海底撈國(guó)際控股有限公司所面對(duì)的問(wèn)題，改變其單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向，適時(shí)地調(diào)整績(jī)效價(jià)體系，以科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的方式評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，最終達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。

一、引言

本文以川味火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)的海底撈國(guó)際控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱海底撈）為主要研究對(duì)象，參考了外界環(huán)境因素，在分析了海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)之后，針對(duì)海底撈公司現(xiàn)有的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中存在的問(wèn)題與不足之處，運(yùn)用平衡計(jì)分卡重新構(gòu)建了海底撈的四維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，使海底撈的戰(zhàn)略落地生根，在提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康可持續(xù)的發(fā)展，這對(duì)于全面評(píng)價(jià)海底撈的業(yè)績(jī)發(fā)展、提高投資者的決策質(zhì)量都具有重大的意義。

二、理論基礎(chǔ)

績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)管理人員和員工持續(xù)的溝通，經(jīng)過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績(jī)效，進(jìn)而提高整個(gè)企業(yè)績(jī)效的管理過(guò)程。

羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓拉開(kāi)了學(xué)術(shù)界對(duì)平衡計(jì)分卡研究的序幕，首次指出了平衡計(jì)分卡區(qū)別于傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的優(yōu)勢(shì)所在，就是其兼顧了非財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，并嘗試著構(gòu)建了平衡計(jì)分卡的基本理論框架。后來(lái)他們又進(jìn)行了更加全面深入的說(shuō)明，解釋了平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略控制的有效手段，從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從財(cái)務(wù)方面、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程方面、客戶方面、成長(zhǎng)與發(fā)展方面四個(gè)內(nèi)容出發(fā)選取指標(biāo)，將企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇范圍覆蓋了這四個(gè)方面，其中企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展方面指標(biāo)的考察能夠?qū)⑵髽I(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展方向與近期目標(biāo)聯(lián)合起來(lái)，能夠更有利地推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。本文在理論基礎(chǔ)上，借助績(jī)效管理常用工具平衡計(jì)分卡，從其四個(gè)角度，分析了餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理與其出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境的關(guān)系，論證了績(jī)效管理在餐飲企業(yè)發(fā)展中的重要性。

（一）戰(zhàn)略管理理論。戰(zhàn)略管理理論是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)追求的目標(biāo)，也是不斷完善企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的根本要求。戰(zhàn)略管理包括制定戰(zhàn)略的決策，以及通過(guò)戰(zhàn)略實(shí)施以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。一般認(rèn)為，戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、實(shí)施以及評(píng)價(jià)三個(gè)組成部分。戰(zhàn)略制定是明確組織的發(fā)展方向和發(fā)展手段，確立組織的目標(biāo)。在戰(zhàn)略制定階段，需分析組織所擁有的資源與能力以找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，分析組織所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，尋找環(huán)境中所存在的機(jī)會(huì)與威脅，即SWOT 分析，以選擇適合企業(yè)的戰(zhàn)略體系。戰(zhàn)略實(shí)施是戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行的過(guò)程，也是一個(gè)追求以最高績(jī)效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。戰(zhàn)略評(píng)價(jià)是對(duì)戰(zhàn)略管理的績(jī)效情況進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的過(guò)程，這是一種管理控制過(guò)程，目的是糾正偏差，防止偏離組織目標(biāo)、偏離組織使命的問(wèn)題出現(xiàn)。

（二）目標(biāo)管理理論。美國(guó)管理大師彼得·德魯克于1954 年在其著作《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有了目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理辦法。目標(biāo)管理亦稱“成功管理”，俗稱責(zé)任制，是指企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。所有“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理。

（三）雙因素理論。由美國(guó)行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出，又稱“激勵(lì)——保健因素”。激勵(lì)因素包括成就、承認(rèn)、工作本身、責(zé)任、晉升和成長(zhǎng)等六個(gè)方面，保健因素包括公司政策和行政管理、監(jiān)督、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、同事關(guān)系、個(gè)人生活、與下屬的關(guān)系、地位以及安全保障等十個(gè)方面。赫茨伯格還指出，與傳統(tǒng)看法不同，調(diào)查數(shù)據(jù)表明滿意的對(duì)立面不是不滿意，“滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”，“不滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿意”，根據(jù)赫茨伯格的觀點(diǎn)，導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是相互獨(dú)立的，而且差異很大，因此試圖在工作中消除不滿意因素的管理者只能給工作場(chǎng)所帶來(lái)和平，而未必具有動(dòng)機(jī)作用，這些因素只能安撫員工，而不能激勵(lì)員工。赫茨伯格稱這些導(dǎo)致工作不滿意感的外部因素為保健因素。當(dāng)它們得到充分改善時(shí)，人們便沒(méi)有了不滿意感，但也不會(huì)因此感到滿意，即并不會(huì)因此而受到激勵(lì)。要想真正激勵(lì)員工努力工作，必須注重激勵(lì)因素，這些內(nèi)部因素才會(huì)增加員工的工作滿意度。

三、海底撈企業(yè)績(jī)效管理體系現(xiàn)狀

作為餐飲行業(yè)的佼佼者，海底撈近年來(lái)越來(lái)越重視績(jī)效評(píng)價(jià)的作用，現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)主要是針對(duì)顧客、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)考核較少。海底撈目前并沒(méi)有設(shè)立專門的部門進(jìn)行績(jī)效考核管理，績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要是上級(jí)對(duì)下級(jí)，各部門對(duì)下屬門店進(jìn)行評(píng)價(jià)。海底撈不太關(guān)注利潤(rùn)層面的考核，不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常使用的一些指標(biāo)，比如單客消費(fèi)額等，而是主要針對(duì)顧客滿意度、員工積極性以及干部培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。海底撈公司對(duì)“客戶滿意度”的調(diào)查，不是通過(guò)給客戶發(fā)滿意度調(diào)查表的方式來(lái)進(jìn)行，而是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)——小區(qū)經(jīng)理在店中巡查，與店長(zhǎng)及顧客進(jìn)行溝通來(lái)進(jìn)行評(píng)級(jí)，同時(shí)也制定了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如通過(guò)抽查和神秘訪客等對(duì)各店的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并建立了越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平或者其他舞弊問(wèn)題時(shí)，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。

目前，海底撈績(jī)效評(píng)價(jià)方案存在的問(wèn)題包括三個(gè)方面：

首先，績(jī)效評(píng)價(jià)方案無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。近年來(lái)，隨著外部環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇，績(jī)效管理能力成為各個(gè)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)角逐的重要能力之一，而海底撈對(duì)服務(wù)價(jià)值的過(guò)度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價(jià)值產(chǎn)品本身的價(jià)值反而成為次要因素，這是一個(gè)海底撈領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值的升級(jí)，需要更多對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效評(píng)價(jià)而不是一味地關(guān)注對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)方案對(duì)海底撈公司的長(zhǎng)期發(fā)展不能發(fā)揮出最大的作用，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理和控制不到位，會(huì)產(chǎn)生一定的局限性。結(jié)合海底撈目前的發(fā)展?fàn)顩r，明顯可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)體系難以滿足海底撈公司發(fā)展的需要，無(wú)法支持海底撈的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)不全面。海底撈現(xiàn)階段缺乏對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)成本和利潤(rùn)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不太關(guān)注，這樣容易導(dǎo)致在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)不計(jì)成本的現(xiàn)象，從海底撈去年以及今年上半年的財(cái)報(bào)來(lái)看，人力成本的增加成了其凈利潤(rùn)下滑的重要因素之一。只注重服務(wù)品質(zhì)而忽視代價(jià)，不僅僅會(huì)資源浪費(fèi)，也是造成成本居高不下的重要因素。特別是從2020 年初的新冠疫情以來(lái)，在營(yíng)業(yè)收入較往年大幅度降低的情況下，對(duì)各項(xiàng)成本要素的控制顯得尤為重要。海底撈應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，在注重短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之間取得平衡。提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要增加對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度。

最后，設(shè)計(jì)指標(biāo)難以量化。對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)是否能夠獲取成功的關(guān)鍵因素之一，而員工的素質(zhì)水平和企業(yè)提供的服務(wù)水平緊密相關(guān)，因此在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，對(duì)員工的各項(xiàng)評(píng)價(jià)至關(guān)重要。對(duì)員工各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，有助于餐飲企業(yè)獲得進(jìn)一步成長(zhǎng)，而海底撈在員工積極性方面對(duì)指標(biāo)進(jìn)行拆解時(shí)，分解為“是否面帶微笑”、“服裝”、“發(fā)型”、“精神面貌”等多個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)都是無(wú)法量化成具體數(shù)字的，而是根據(jù)主觀判斷。這就涉及到一個(gè)問(wèn)題，在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候，究竟該怎樣評(píng)價(jià)該項(xiàng)指標(biāo)的完成情況？完成的百分比有多少？該打多少分？并沒(méi)有具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)，這種現(xiàn)行的評(píng)價(jià)制度下，選取和設(shè)計(jì)的過(guò)程中摻雜的主觀因素太多，分值只能是考評(píng)員的個(gè)人主觀想法了。

四、提高平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效管理中應(yīng)用水準(zhǔn)

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升人員綜合素質(zhì)。推進(jìn)平衡計(jì)分卡要求財(cái)務(wù)人員要具備專業(yè)的知識(shí)，針對(duì)企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡中所存在的問(wèn)題：一方面企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)聘請(qǐng)高校專家學(xué)者的方式對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，以此提高他們靈活應(yīng)用平衡計(jì)分卡的能力；另一方面要營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，加強(qiáng)對(duì)平衡計(jì)分卡成功案例的宣傳，以此讓工作人員認(rèn)識(shí)平衡計(jì)分卡的重要性。

（二）各部門加強(qiáng)溝通，及時(shí)交流。就目前來(lái)看，我國(guó)企業(yè)對(duì)于平衡計(jì)分卡的應(yīng)用尚且還不夠廣泛完善，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)講，平衡計(jì)分卡仍舊是一項(xiàng)新事物，部分企業(yè)員工對(duì)于平衡計(jì)分卡的應(yīng)用以及其各項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容的了解都較為淺顯，面對(duì)此種情況，企業(yè)有必要為員工提供充足的培訓(xùn)交流的機(jī)會(huì)，通過(guò)宣傳等專業(yè)手段來(lái)促進(jìn)與員工之間的交互溝通，幫助員工明確如何正確應(yīng)用平衡計(jì)分卡，同時(shí)還需要讓當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題和員工的實(shí)際工作進(jìn)行合理的連接，將當(dāng)前企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素作出合理地整合處理，并針對(duì)性地對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分析，員工群體之間也需要不斷強(qiáng)化交互溝通，以此來(lái)不斷地推進(jìn)公司的整體業(yè)績(jī)水平的上漲，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，如果企業(yè)想要將平衡計(jì)分卡有效應(yīng)用到績(jī)效管理工作之中，那么就有必要獲得企業(yè)的管理層級(jí)以及相應(yīng)的員工的認(rèn)可支持，只有這樣才能更為有效地推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，及時(shí)修正績(jī)效指標(biāo)。平衡計(jì)分卡機(jī)制的實(shí)行往往需要企業(yè)對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素進(jìn)行長(zhǎng)期的收集處理，在此基礎(chǔ)之上對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行合理的管理。此外，各個(gè)職能部門之間需加強(qiáng)信息溝通、共享也是保障平衡計(jì)分卡得以有效應(yīng)用的重要手段。這個(gè)過(guò)程往往需要相對(duì)高質(zhì)量的企業(yè)信息管理系統(tǒng)才能有效完成，才能徹底發(fā)揮平衡計(jì)分卡的重要作用。在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)有必要不斷地完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，保障信息傳遞的流暢性以及整體企業(yè)信息系統(tǒng)的安全性，在此基礎(chǔ)之上應(yīng)用平衡計(jì)分卡，全方位地強(qiáng)化企業(yè)的績(jī)效管理水準(zhǔn)。

五、討論

總之，海底撈公司應(yīng)用平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與日?？?jī)效管理工作的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)部門之間的績(jī)效溝通與反饋，通過(guò)健全的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以為企業(yè)決策提供全面的信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的整體性。但是，平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)需要較為專業(yè)的知識(shí)，設(shè)計(jì)耗時(shí)較長(zhǎng)，對(duì)人員的專業(yè)性也有一定的要求，系統(tǒng)復(fù)雜性高，因此要求企業(yè)要立足于實(shí)際，合理應(yīng)用平衡計(jì)分卡工具。