基于讀者滿意度的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

邢翠霞

摘要：高校圖書館若想切實滿足讀者的閱讀需求，提升讀者的滿意程度，需要從自身的服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行提升，用實際行動來創(chuàng)建一個高質(zhì)量的高校圖書館服務(wù)環(huán)境與服務(wù)內(nèi)容。本文基于讀者滿意度的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行分析，從自身建設(shè)與服務(wù)意識等方面來進(jìn)行優(yōu)化，切實提升讀者對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

關(guān)鍵詞：讀者滿意度;高校圖書館;服務(wù)質(zhì)量

前言：書籍是人類進(jìn)步的階梯，因此保障人們閱讀場所的環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。圖書館是為人們提供閱讀內(nèi)容的重要場所，如何讓讀者滿意是圖書館發(fā)展的重要基礎(chǔ)，近年來隨著我國社會的不斷發(fā)展，讀者對圖書館的需求也越來越高，圖書館所提供的服務(wù)也越來越多樣，越來越全面。圖書館需要將讀者作為自身發(fā)展的重要基礎(chǔ)，從源頭分析影響讀者滿意度的因素，通過針對問題因素進(jìn)行妥善處理，來不斷提升讀者的滿意度，為高校圖書館今后的發(fā)展奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、影響讀者滿意度的服務(wù)不足之處

（一）圖書館藏書資源無法滿足讀者的多元化需求

當(dāng)前我國部分高校圖書館在藏書資源方面有所不足，整體的資源建設(shè)達(dá)不到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。這造成了讀者的多元化需求無法得到充分滿足的問題，讀者越來越少導(dǎo)致高校圖書館無法發(fā)揮自身的作用與價值。圖書館應(yīng)該重點掌握自身的文獻(xiàn)數(shù)量、圖書質(zhì)量以及圖書種類的劃分是否合理，這些都是影響讀者滿意度的地方。但是有相當(dāng)一部分高校圖書館缺乏對上述方面的重視，導(dǎo)致無法滿足讀者的實際需求。

（二）圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度影響讀者閱讀體驗

高校圖書館中的工作人員是保障圖書館與讀者之間關(guān)系的重要基礎(chǔ)，工作人員的服務(wù)質(zhì)量與讀者的滿意度是息息相關(guān)的。工作人員若能保障自身積極的工作服務(wù)態(tài)度，就能夠切實提升讀者在閱讀過程中的體驗性，獲得良好的閱讀感受。但是當(dāng)前部分工作人員的思想意識有所缺乏，職業(yè)素養(yǎng)不足導(dǎo)致服務(wù)意識低下，再加上一些工作人員服務(wù)能力的不足，對讀者的閱讀體驗造成了一定的影響。

（三）圖書館配套服務(wù)設(shè)備效率低影響讀者滿意度

除了人為主觀上的影響，圖書館中的服務(wù)設(shè)施也會對讀者造成一定影響。例如讀者在查找資料文獻(xiàn)的過程中，由于圖書分類標(biāo)識模糊，導(dǎo)致無法及時找到相應(yīng)的資料文獻(xiàn)，在進(jìn)入圖書館后不同區(qū)域的指引路牌不明顯，在辦理借閱服務(wù)時因為機器故障導(dǎo)致蜂鳴器報警，這些看似無關(guān)緊要的小事卻是影響讀者閱讀體驗的重要因素，會降低讀者在這個閱讀過程中的滿意程度。

（四）圖書館閱讀環(huán)境影響讀者閱讀時的沉浸程度

讀者都希望能夠在一個優(yōu)質(zhì)的閱讀環(huán)境下進(jìn)行閱讀，但是部分高校圖書館在閱讀區(qū)的燈光較為昏暗，衛(wèi)生沒有及時的進(jìn)行清理，這導(dǎo)致讀者并不愿意繼續(xù)在圖書館內(nèi)停留，在閱讀時也會影響沉浸性，這對于讀者的閱讀體驗與滿意程度來說都是具有較大影響的。

二、基于讀者滿意度的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）強化藏書資源建設(shè)，滿足讀者多元化閱讀需求

若想充分提升讀者的滿意度，首先就需要從藏書資源的強化建設(shè)做起，通過這種方式來滿足讀者的多元化需求。高校圖書館可以按照科學(xué)合理的方式來分配藏書資源，將其分為紙質(zhì)資源與數(shù)字資源，合理分配各類圖書的種類與比例。對于高校新開設(shè)的專業(yè)也要加入相對應(yīng)的專業(yè)圖書。其次，要結(jié)合自身的實際情況，來積極補充缺乏的圖書資源。最后，還要在數(shù)字圖書資源上進(jìn)行豐富，搭建一個內(nèi)容豐富的網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺[1]。

（二）培養(yǎng)工作人員業(yè)務(wù)，提升工作人員的服務(wù)意識

高校圖書館方面應(yīng)該針對內(nèi)部的工作人員定期展開培訓(xùn)，提升工作人員的業(yè)務(wù)水平，通過這種方式來不斷加強工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)效率。我們知道，良好的職業(yè)素養(yǎng)是保障服務(wù)效率的重要基礎(chǔ)，工作人員應(yīng)該虛心學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步才能更好的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。圖書館可以定期在館內(nèi)開展業(yè)務(wù)評比活動，通過這種方式來優(yōu)化服務(wù)效果[2]。

（三）提升問題處理速度，妥善解決客觀因素的問題

當(dāng)因為客觀因素所導(dǎo)致出現(xiàn)讀者滿意度下降的問題時，圖書館方面應(yīng)該及時的進(jìn)行妥善解決。通過讀者的反饋來迅速找到問題的源頭，積極滿足讀者閱讀過程中的需求，通過這種方式來提升讀者滿意度。圖書館方面應(yīng)該積極聽取讀者的意見與建議，結(jié)合自身的發(fā)展情況來優(yōu)先滿足讀者的需求，讓讀者能夠體驗到閱讀的快樂。

（四）優(yōu)化閱讀場所環(huán)境，為讀者營造優(yōu)質(zhì)閱讀空間

一個優(yōu)質(zhì)的閱讀環(huán)境是讀者所需要的，因此圖書館應(yīng)該優(yōu)化閱讀場所的環(huán)境質(zhì)量，解決圖書館中的各類硬件設(shè)備問題，例如燈光、指示牌以及借閱設(shè)備等等，還可以在閱讀區(qū)裝置充滿文化氣息的裝飾品，例如綠植、壁掛。此外，還需要裝置提升讀者舒適度的設(shè)備，例如空調(diào)，布置相應(yīng)的閱讀休息區(qū)，讓讀者能夠在此處稍作調(diào)整，緩解自身的疲勞感，通過這種方式為讀者營造一個優(yōu)質(zhì)的閱讀空間[3]。

結(jié)語：綜上所述，時代的變化正在使圖書館的讀者服務(wù)不斷變得更加全面、具體、這也正是圖書館發(fā)展的重要源動力。圖書館作為高校的文化資源庫，能夠通過優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量，來為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，發(fā)揮高校圖書館的作用與價值。在未來的發(fā)展中，高校圖書館應(yīng)該積極契合當(dāng)前社會發(fā)展趨勢，通過前沿的服務(wù)來更好的滿足讀者需求，圖書館應(yīng)該與時俱進(jìn)，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升讀者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]聶慧.基于用戶體驗高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究——以河南省高校圖書館為例[J].綏化學(xué)院學(xué)報，2021，41（08）：137-140.

[2]趙春艷，孫揚民，吳洪鳴.“互聯(lián)網(wǎng)+”下提高讀者對高校圖書館服務(wù)滿意度的方法探討[J].經(jīng)濟師，2018（01）：229-230.

[3]王麗.讀者的滿意度與高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜關(guān)系[J].襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，11（06）：131-133.