基于用戶體驗的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務系統(tǒng)設計

朱文藝　匡越　楊卓松

關鍵詞：用戶體驗;鄉(xiāng)村醫(yī)生出診;服務系統(tǒng)設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）12-0118-02

2016年國家發(fā)改委發(fā)布實施《關于印發(fā)<全民健康保障工程建設規(guī)劃>的通知》（簡稱《規(guī)劃》）[1]以來，我國對于貧困地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生基礎設施建設逐漸增加。鄉(xiāng)村醫(yī)生是我國醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的重要組成部門，占衛(wèi)生技術人員數(shù)量的20.71%[2]，作為廣大農(nóng)民的健康“守護人”直接承擔著為農(nóng)民提供基本醫(yī)療服務與公共衛(wèi)生服務的重任，起著防病治病與維護農(nóng)民健康的前哨作用[3]。因此，文章從用戶體驗出發(fā)，通過對鄉(xiāng)村醫(yī)生現(xiàn)有出診包及出診流程進行具體分析，發(fā)掘其中存在的問題和需求，總結(jié)歸納鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務設計思路和設計流程，并以此為基礎，進行出診流程中服務流程、服務系統(tǒng)、出診包及小程序平臺的設計。

1用戶體驗設計概述

用戶體驗（UserExperience，簡稱UE）是一種純主觀引導在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，是人機交互設計領域的重要概念?！队脩趔w驗國際標準（ISO9241-210）》對“用戶體驗”的定義為：“人們對于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應”[4]。因此，可以看出用戶體驗是主觀的，且注重實際應用的。

2鄉(xiāng)村醫(yī)生出診現(xiàn)存問題

（1）線下統(tǒng)計當?shù)鼐用襻t(yī)療信息工作量大;（2）患者口頭描述癥狀會出現(xiàn)表述不清等情況;（3）將器材放入醫(yī)療箱重新整理，過程繁瑣且耗費時間;（4）找不到病人所在位置而浪費時間;（5）醫(yī)生出診長途跋涉，醫(yī)療包不夠便攜;（6）醫(yī)療包內(nèi)用品有使用期限，需要定期檢查;（7）患者治療信息需要紙質(zhì)記錄，定期復查;（8）對于醫(yī)療衛(wèi)生知識，部分居民不積極不配合，難以達到宣傳效果。

3基于用戶體驗的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務系統(tǒng)設計意義

鄉(xiāng)村醫(yī)生是我國醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的重要組成部分，但由于鄉(xiāng)村環(huán)境、經(jīng)濟、醫(yī)療方式等狀況的特殊性，鄉(xiāng)村醫(yī)療系統(tǒng)與城市醫(yī)療系統(tǒng)有著較大的差別。基于用戶體驗的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務系統(tǒng)設計是對鄉(xiāng)村醫(yī)療具體情況進行調(diào)查研究，分析鄉(xiāng)村醫(yī)療特點，從用戶體驗角度出發(fā)，抓住鄉(xiāng)村醫(yī)生出診體驗中的痛點與機會點，有針對性并切實地改良鄉(xiāng)村醫(yī)生出診及村民看病體驗。

4基于用戶體驗的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務系統(tǒng)設計思路

4.1構建用戶體驗地圖

用戶體驗地圖將以滿足有用性需要且為導向的設計思路可視化，通過“故事化+圖形化”的方式直觀地展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，幫助設計者從全局視角審視產(chǎn)品。從用戶視角了解產(chǎn)品體驗流程，可以幫助設計者找到用戶的痛點、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，從而有針對性地進行設計。如王偉偉等通過用戶體驗地圖對高校圖書館借閱平臺服務進行了梳理和優(yōu)化[6]。通過對現(xiàn)有服務進行分析才能發(fā)現(xiàn)可以進行設計的機會點，通過使用用戶體驗地圖深入研究用戶在出診流程中的行為、使用思考、情緒曲線等體驗。根據(jù)出診流程中的不同體驗可以看出，在接收出診信息，前往病人所在位置，整理醫(yī)療包等階段，用戶的情緒曲線逐漸降低。經(jīng)過分析，以用戶的情緒曲線作為設計的切入點，找到情緒曲線下降幅度較大的階段，分析出痛點和機會點，以此尋求設計方向。

4.2分析鄉(xiāng)村醫(yī)生出診機會點

（1）對接村民使用APP，方便統(tǒng)計;（2）通過線上線下多種方式接收出診信息，APP包含視頻功能，使醫(yī)生更加直觀了解病情;（3）APP可以導航，能快速地確認病人所在位置;（4）APP選擇提醒定期整理醫(yī)療包，定時提醒對患者的復查;（5）通過APP向居民發(fā)送通知或定期推送醫(yī)療健康知識;（6）醫(yī)療包通過模塊化的方式可以幫助醫(yī)生將器材快捷放入醫(yī)療包內(nèi)，醫(yī)療包使用較輕的材質(zhì)并且結(jié)構符合人機工程學，方便攜帶。

4.3構建鄉(xiāng)村醫(yī)生出診系統(tǒng)藍圖

針對醫(yī)生出診不便、診療效率低以及村民健康知識薄弱、與村醫(yī)聯(lián)系不便等問題，構建鄉(xiāng)村醫(yī)生出診系統(tǒng)藍圖，包括多功能模塊化出診包和APP，以滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生、村民的不同需求。多功能模塊化出診包，以鄉(xiāng)村醫(yī)生為主要用戶，能夠達到分類、固定、多功能、裝卸方便、便于運輸攜帶的需求。APP醫(yī)生端，從醫(yī)生角度整理村民信息、醫(yī)院藥品信息，優(yōu)化看診過程，建立醫(yī)生與其他醫(yī)生的溝通平臺，提供醫(yī)生所需信息，幫助醫(yī)生更好地開展醫(yī)療工作;APP村民端，建立村民和醫(yī)生的溝通橋梁。

5基于用戶體驗的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務系統(tǒng)設計流程

5.1設計便攜出診包

5.1.1結(jié)構設計

便捷出診包連接組裝方式采用按壓式彈簧卡扣方式，操作簡單，便于組裝拆卸，為模塊化的選擇提供便利，其體積為32cm×16cm×40cm，重量為5.0kg?？刹鹦犊梢蛉苏{(diào)節(jié)長度，背帶中間有一加厚透氣軟墊，在攜帶時減輕肩部摩擦，更加舒適方便。根據(jù)不同的用途和內(nèi)部需裝物品的數(shù)量、大小，將多功能模塊化出診包分為三層4個空間結(jié)構。

第一層為靜脈輸液模塊和外傷包扎模塊，每個模塊體積為16cm×16cm×12cm。靜脈輸液模塊使用硬聚氯乙烯將包內(nèi)空間分隔開，設置輸液使用的醫(yī)療用品放置區(qū)和可以起到冷藏試劑作用的冰袋層。外傷包扎模塊內(nèi)部采用彈性布料分隔模塊內(nèi)的空間，設置隔熱泡沫層放置冰袋，填充緩沖泡沫放置玻璃儀器，為剪刀、鑷子、鉗子等醫(yī)療工具設置彈性松緊帶以便于存放保管，設置繃帶、膠帶、輔料等醫(yī)用材料放置區(qū)，每個空間根據(jù)物品性質(zhì)都配有緩沖保護裝置。

第二層為基礎檢測模塊，體積為32cm×16cm×14cm，在箱體的邊緣添加魔術貼，可以用于對血壓計、血糖儀、心電圖等醫(yī)療器械的固定，防止在移動過程中發(fā)生碰撞。其他基礎醫(yī)療器械放置區(qū)采用彈性布料分隔模塊內(nèi)的空間，適宜承裝體積稍大的無菌物品和小型基礎醫(yī)療器械，同時每個空間中的魔術貼均有物品標識，容易識別。

第三層為藥品盒模塊，體積為32cm×16cm×14cm，內(nèi)部主要分為常溫保存藥品層、低溫保存藥品層以及冰袋層，共3層。常溫保存藥品層和低溫保存藥品層都包含了盒裝藥品放置區(qū)、采用內(nèi)置網(wǎng)格，每個空間根據(jù)藥品性質(zhì)都有緩沖保護裝置，避免藥品在晃動中受損、破碎。

5.1.2功能特點

1）模塊化組裝。多功能模塊化出診包采用模塊化設計，醫(yī)生可根據(jù)自己的出診實際情況選擇箱包模塊攜帶與否。每個模塊可以進行組合也可以單個安裝背帶出行。

2）分類包裝。每一個出診包內(nèi)裝物按物品性質(zhì)設計緩沖包裝裝置。依據(jù)藥品包裝外形，在聚乙烯軟質(zhì)或硬質(zhì)泡沫板上用刀具切割塑形，內(nèi)裝物上下使用聚乙烯軟質(zhì)泡沫板襯墊固定。

3）開口合理。多功能模塊化出診包各模塊組合時的三層4個模塊空間設計中每一模塊都有開口，考慮到每次攜帶的模塊不同，所以在每個模塊的開口設計上，開口的方向方式也不同。靜脈輸液模塊和外傷包扎模塊采用向上單開門式開口，方便快捷;其余模塊也為單開門式開口，但是由里外兩層形成抽屜式結(jié)構，抽屜式設計可以增加醫(yī)生開藥時展開模塊的空間利用率，方便各項醫(yī)療護理操作。

4）可拆卸背帶?？紤]到鄉(xiāng)村醫(yī)生出診路途遙遠，道路崎嶇，雙肩背帶肩部內(nèi)側(cè)采用加厚透氣軟墊，且貼合人體背部曲線，攜帶舒適。

5.2建立線上服務平臺

線上服務平臺以APP的形式呈現(xiàn)，包括村民、醫(yī)生兩個操作端口。村民端主要功能有預約看診、查看自己的就診記錄、在線咨詢等功能。醫(yī)生端的功能主要有添加出診計劃、建立村民健康檔案、慢性病回訪日程安排、地圖導航、在線咨詢等功能，鄉(xiāng)村醫(yī)生在醫(yī)生端通過認證后，還可以與當?shù)蒯t(yī)院對接，進行線上遠程會診，也可以與專家醫(yī)生進行交流，使患者得到更加有效地治療。APP界面設計從用戶角度出發(fā)，界面簡介，使用便捷。醫(yī)生和村民通過線上服務平臺將醫(yī)療健康信息進行錄入，數(shù)據(jù)后臺將搜集到的數(shù)據(jù)傳送給國家公共醫(yī)療服務健康數(shù)據(jù)平臺，并實時更新。此外，醫(yī)生和群眾之間可以通過平臺進行交流，提高醫(yī)生就診效率，同時還能普及醫(yī)療健康知識。

6結(jié)語

文章通過調(diào)查分析鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務流程，從中發(fā)現(xiàn)問題及痛點，結(jié)合用戶體驗研究方法，提出以滿足有用性需要且為導向的設計思路，并針對硬件設施和雙端口線上服務平臺進行設計，有針對性地解決問題。希望文章的研究能為針對特殊環(huán)境中特殊人群的醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)提供一定的幫助。