門(mén)診護(hù)理管理中施行人性化服務(wù)的價(jià)值評(píng)析

趙慧萍

（平定縣人民醫(yī)院，山西 平定）

0 引言

門(mén)診作為醫(yī)院內(nèi)接待普通患者的重要科室，影響著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，門(mén)診的護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了醫(yī)院的整體護(hù)理水平[1-2]。常規(guī)門(mén)診治療中包括了掛號(hào)、打針、輸液等服務(wù)，但伴隨著醫(yī)療水平的不斷提高，門(mén)診逐漸增加了對(duì)患者的疑問(wèn)解答、幫助患者進(jìn)行問(wèn)診等服務(wù)[3]。人民群眾越來(lái)越重視門(mén)診的護(hù)理服務(wù)水平，如何讓患者在院治療時(shí)保持積極的情緒，提高配合度，成為了臨床上重要的研究?jī)?nèi)容之一。研究指出，門(mén)診護(hù)理服包含了對(duì)患者入院后的各個(gè)方面的服務(wù)，只有給予患者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高患者的就診舒適度[4]。本文主要就門(mén)診護(hù)理管理中施行人性化服務(wù)的價(jià)值作了以下評(píng)析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機(jī)抽取我院2017 年10 月至2019 年10 月收治的526例，門(mén)診治療患者按照入院順序?qū)⑵浞譃閷?duì)照組和觀察組，每組均為263 例；在觀察組中，男163 例，女100 例。年齡21～70 歲，平均（46.35±2.98）歲；在對(duì)照組中，男160 例，女103 例。年齡22～69 歲，平均（46.78±2.97）歲。兩組患者相關(guān)資料進(jìn)行對(duì)比（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：于我院門(mén)診行治療的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：存在認(rèn)知異?；驘o(wú)法配合工作的患者。

本次研究經(jīng)過(guò)我院倫理委員會(huì)慎重研究決定并予以批準(zhǔn)，并對(duì)所有患者及患者家屬對(duì)本次研究目的、研究方法、研究意義進(jìn)行充分說(shuō)明，并使其充分了解后，患者及家屬經(jīng)過(guò)深思熟慮決定參與本次研究，并自愿簽署知情同意書(shū)。

1.2 方法

對(duì)照組使用普通護(hù)理，觀察組使用人性化護(hù)理，具體如下：①醫(yī)護(hù)人員要求：醫(yī)護(hù)人員要樹(shù)立“以病人為中心”的理念，在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)要將患者的安全放在首位，明確自己的職責(zé)，主動(dòng)幫助患者解決疑問(wèn)，盡量滿足患者的需求；院內(nèi)定期舉辦技能知識(shí)培訓(xùn)和護(hù)理講座等，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員護(hù)理服務(wù)水平的鍛煉，提高其應(yīng)急處理能力，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。②營(yíng)造護(hù)理環(huán)境：患者入院時(shí)，在面臨完全陌生的環(huán)境，會(huì)出現(xiàn)較明顯的情緒波動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)此情況，為患者營(yíng)造出一個(gè)適宜的就診環(huán)境，如在墻面上張貼一些色彩豐富的疾病宣傳圖畫(huà)，或者在流動(dòng)顯示屏上播放一些關(guān)于健康知識(shí)的視頻和門(mén)診看病的具體流程，減少患者的陌生感和不良情緒；增設(shè)綠植和飲水設(shè)備以及宣傳欄，讓患者在等待治療時(shí)也能普及關(guān)于疾病預(yù)防知識(shí)。③人性化服務(wù)：患者來(lái)院主要是由于自身身體不適前來(lái)咨詢或接受治療，因此在對(duì)疾病未知的情況下，患者會(huì)出現(xiàn)焦躁不安的情緒，產(chǎn)生一定的心理壓力，醫(yī)護(hù)人員在接待患者時(shí)要熱情主動(dòng)，詢問(wèn)患者基本信息和病情信息，用熱情的服務(wù)驅(qū)散患者心中的陰霾；若患者遇到疑問(wèn)，應(yīng)根據(jù)患者的年齡特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的解釋，消除患者心中的疑慮。在患者等待治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，為患者普及疾病相關(guān)的知識(shí)，例如：疾病發(fā)生的原因，疾病的癥狀及治療方式、正確用藥方式等，減少患者的不安情緒，給予患者溫暖讓患者不再對(duì)疾病感到懼怕；對(duì)陪護(hù)的家屬也應(yīng)做好健康宣講，告知其在疾病治療過(guò)程中應(yīng)如何照顧好患者及發(fā)生緊急事情時(shí)應(yīng)如何采取處理措施。若來(lái)院患者年齡較大且無(wú)家人陪同，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行幫忙，為患者辦理掛號(hào)且?guī)ьI(lǐng)患者去指定科室，協(xié)助患者進(jìn)行就診，減少老年患者因不了解就診程序而出現(xiàn)不良情緒；或出現(xiàn)意外事件。④加強(qiáng)醫(yī)患溝通：和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)護(hù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中，要加強(qiáng)與患者的溝通，盡量為患者解決好疑問(wèn)，保證醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展；除了語(yǔ)言溝通還應(yīng)具有非語(yǔ)言溝通，醫(yī)護(hù)人員一定要穿著整齊，面帶微笑，溫和的與患者進(jìn)行交流，增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的好感度。

1.3 效果判定

①采用SAS 和SDS 情緒評(píng)分表對(duì)比兩組不良情緒評(píng)分，分?jǐn)?shù)越低，情緒波動(dòng)越小。②對(duì)比兩組對(duì)醫(yī)護(hù)人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理質(zhì)量越高。③使用自制工作滿意度評(píng)價(jià)表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)比兩組護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組不良情緒評(píng)分

兩種護(hù)理模式進(jìn)行比較，觀察組不良情緒波動(dòng)情況明顯少于對(duì)照組（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。

表1 對(duì)比兩組不良情緒評(píng)分（±s, 分）

表1 對(duì)比兩組不良情緒評(píng)分（±s, 分）

SAS SDS護(hù)理前 護(hù)理后 護(hù)理前 護(hù)理后觀察組 263 55.25±3.47 31.24±2.08 55.29±3.55 30.12±2.08對(duì)照組 263 55.21±3.48 39.51±2.77 55.40±3.22 39.26±2.78 t 0.132 38.717 0.372 42.692 P 0.895 0.000 0.710 0.000組別 n

2.2 對(duì)比兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

經(jīng)過(guò)患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見(jiàn)表2。

表2 對(duì)比兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（±s, 分）

表2 對(duì)比兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（±s, 分）

組別 n 責(zé)任心 溝通能力 操作技能 服務(wù)意識(shí)觀察組 263 90.23±3.77 91.45±3.87 91.36±3.56 90.23±3.78對(duì)照組 263 85.11±3.56 86.31±3.75 86.21±3.54 86.33±3.25 t 16.013 15.469 16.636 12.687 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度

觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見(jiàn)表3。

表3 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度[n(%)]

3 討論

質(zhì)量也關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。門(mén)診接待存在病種較復(fù)雜且流通患者較多的特點(diǎn)，門(mén)診接待的工作量也相比其他科室更重，因此對(duì)于門(mén)診科室的服務(wù)質(zhì)量也有更高的要求[5]。隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量水平的提高，患者對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平重視度越來(lái)越高，因此，醫(yī)院要滿足患者日益增長(zhǎng)的需求就必須進(jìn)行實(shí)時(shí)的護(hù)理服務(wù)調(diào)整，才能提高患者的就診效率，同時(shí)也提高醫(yī)院的社會(huì)地位[6]。門(mén)診護(hù)理與其他科室護(hù)理不同之處在于，門(mén)診接待患者的時(shí)間較短，需要在患者就診的短時(shí)間內(nèi)給予其高質(zhì)量服務(wù)，這就要求醫(yī)護(hù)人員必須具備更加高效的護(hù)理服務(wù)技能。普通護(hù)理模式用于門(mén)診中存在一定的缺陷，不能及時(shí)給予患者幫助，讓患者等待的時(shí)間較長(zhǎng)，從而造成了患者不良的護(hù)理感受，人性化護(hù)理則是有效地提高護(hù)理效率的一種護(hù)理方式[7]。

根據(jù)陳云[8]研究表明，人性化護(hù)理通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理技能進(jìn)行嚴(yán)格考核，樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理理念，在患者遇到需要幫助時(shí)，及時(shí)給予其幫助；不斷完善院門(mén)診設(shè)施設(shè)備，讓患者在就診時(shí)能夠更加高效便捷，營(yíng)造出良好的就診環(huán)境；通過(guò)對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)懷，讓來(lái)院患者感受到溫暖，消除對(duì)疾病的恐懼，此觀點(diǎn)與本文結(jié)論相符。因此我們認(rèn)為，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，能夠減少患者不良情緒產(chǎn)生，為患者的疾病治療具有良好的促進(jìn)作用。

本次研究結(jié)果表明，觀察組不良情緒波動(dòng)情況明顯少于對(duì)照組（P＜0.05），說(shuō)明在實(shí)施人性化護(hù)理，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的耐心照料和呵護(hù)，能夠不斷減少患者來(lái)院時(shí)的不良情緒波動(dòng)，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心；觀察組護(hù)理質(zhì)量水平明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），說(shuō)明實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)理人員通過(guò)不斷提高自身的素質(zhì)和護(hù)理技能，給予患者關(guān)懷，與患者進(jìn)行耐心地溝通，解決患者所遇到的困難，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)得到認(rèn)同；觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05），說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理服務(wù)得到了廣大患者的認(rèn)同，促進(jìn)了良好的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理管理中施行人性化服務(wù)，能夠抑制患者的不良情緒波動(dòng)，讓患者在就診時(shí)感受到舒適的護(hù)理服務(wù)，值得推廣。