試論突發(fā)公共事件中的語言應(yīng)急服務(wù)

王 玲，陳新仁

(1.南京大學(xué)文學(xué)院，江蘇南京210093；2.南京大學(xué)外國語學(xué)院，江蘇南京210093)

一、引言

突發(fā)事件應(yīng)急管理(有時(shí)也稱為“危機(jī)管理”)是應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的管理，具體是指在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過程中,為了降低突發(fā)事件的危害,有效集成社會(huì)各方面的資源,對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效預(yù)警、控制和處理的過程(1)樊博、聶爽：《應(yīng)急管理中的“脆弱性”與“抗逆力”:從隱喻到功能實(shí)現(xiàn)》，《公共管理學(xué)報(bào)》2017年第4期，第129頁。。在各種資源與應(yīng)對(duì)措施中，由于語言具有“通事”與“通心”功能，因此在突發(fā)事件應(yīng)急管理中發(fā)揮著極為重要的作用(2)李宇明：《語言在全球治理中的重要作用》，《外語界》2017年第5期，第3頁。。本文提出語言應(yīng)急服務(wù)的概念，認(rèn)為它是國家應(yīng)急管理體系中不容忽視的一個(gè)組成部分。然而，從現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，我國語言學(xué)界對(duì)突發(fā)事件中語言應(yīng)急服務(wù)方面的研究十分有限。

2020年初，新型冠狀病毒肺炎(簡稱“新冠肺炎”)在全國范圍內(nèi)爆發(fā)。在此次突發(fā)事件中，對(duì)語言應(yīng)急服務(wù)的討論和關(guān)注頗多，比如理論層面對(duì)語言應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)和語言應(yīng)急服務(wù)能力等的思考(3)參見鄭澤芝、徐鉑《應(yīng)急語言服務(wù)的基本概念及要素分析》，《北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)》2020年第3期，第43-49頁；滕延江《論應(yīng)急語言服務(wù)規(guī)劃》，《語言戰(zhàn)略研究》2020年第6期，第88-96頁。；還有對(duì)疫情應(yīng)急語言服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)介紹與反思等(4)參見汲傳波?李宇明《疫情防控“簡明漢語"的研制及其若干思考》,《世界漢語教學(xué)與研究》2020 年第3 期,第311-322 頁;陳林 俊《當(dāng)代日本災(zāi)害應(yīng)急語言服務(wù)研究》,《語言文字應(yīng)用》2020 年第2 期,第69-78 頁?。

不過，語言應(yīng)急服務(wù)方面仍有一些問題值得進(jìn)一步反思。在全球化與新媒體時(shí)代，語言應(yīng)急服務(wù)如何完善自身的不足，提高服務(wù)能力水平？如何應(yīng)對(duì)突發(fā)重大公共事件中的語言需求？語言應(yīng)急服務(wù)如何高質(zhì)量地融入到國家公共應(yīng)急管理體系之中？深入了解語言應(yīng)急服務(wù)的屬性、特征和要素有助于上述問題的解決和語言應(yīng)急服務(wù)體系的建設(shè)發(fā)展。基于此，本文以2020疫情防控期間語言應(yīng)急服務(wù)語料、實(shí)際案例為基礎(chǔ)，著重討論兩個(gè)問題：語言應(yīng)急服務(wù)的屬性與特征和語言應(yīng)急服務(wù)的構(gòu)成要素及其運(yùn)作方式。

二、語言應(yīng)急服務(wù)的屬性與特征

語言應(yīng)急服務(wù)指的是為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件而發(fā)生的語言服務(wù)，更具體地說，是指在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中，為了降低突發(fā)事件的危害，基于對(duì)突發(fā)事件的原因、過程及其后果等的分析，采用語言(包括文字)、語言知識(shí)、語言藝術(shù)、語言技術(shù)等資源或手段，對(duì)突發(fā)事件有效預(yù)警、控制和處理從而滿足政府、社會(huì)團(tuán)體和公民等需求的服務(wù)行為(5)王輝：《發(fā)揮社會(huì)應(yīng)急語言能力在突發(fā)公共事件中的作用》，《語言戰(zhàn)略研究》2020年第2期，第8-10頁。。服務(wù)內(nèi)容至少包括：相關(guān)事件的命名及翻譯服務(wù)、社區(qū)標(biāo)語口號(hào)宣傳服務(wù)、防控引導(dǎo)類語言服務(wù)、突發(fā)事件科普類信息宣傳用語服務(wù)、多語(或多言)語言翻譯服務(wù)、應(yīng)急咨詢服務(wù)等(6)王春輝：《突發(fā)公共事件中的語言應(yīng)急與社會(huì)治理》，《社會(huì)治理》2020年第3期，第42-29頁。。

雖然隸屬于語言服務(wù)范疇，但由于“應(yīng)急”的限定，又與常規(guī)語言服務(wù)存在差異。從學(xué)者的研究來看，常規(guī)語言服務(wù)有廣義、狹義之分。狹義的語言服務(wù)最初指語言翻譯服務(wù)，隨著研究的深入，其范圍有所拓展，當(dāng)下既包括傳統(tǒng)的翻譯，同時(shí)也將公司和網(wǎng)站本地化、翻譯的軟硬件開發(fā)、語言咨詢和培訓(xùn)等囊括進(jìn)來(7)參見郭曉勇《中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、問題及對(duì)策》，《中國翻譯》2010年第6期，第34-37頁；袁軍《語言服務(wù):中國翻譯行業(yè)的全新定位》，《中國翻譯》2012年第5期，第80-83頁。。廣義的語言服務(wù)概念在原有服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上還涵蓋國家或政府部門等行為主體以語言(包括文字)、語言知識(shí)、語言藝術(shù)、語言技術(shù)等資源或手段來滿足政府、社會(huì)及家庭個(gè)人需求的服務(wù)活動(dòng)(8)參見屈哨兵《語言服務(wù)的概念系統(tǒng)》，《語言文字應(yīng)用》2012年第1期，第44-45頁；趙世舉《從服務(wù)內(nèi)容看語言服務(wù)的界定和類型》，《北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2012年第3期，第4-6頁；李宇明《語言服務(wù)與語言消費(fèi)》，《教育導(dǎo)刊》2014年第7期，第93-94頁。；在宏觀語言生活中，在社會(huì)團(tuán)體和公民遇到語言方面的困難時(shí)給予援助，對(duì)他們進(jìn)行語言技術(shù)方面的支持等，也是重要的語言服務(wù)內(nèi)容(9)李宇明：《語言服務(wù)與語言產(chǎn)業(yè)》，《東方翻譯》2016年第4期，第6頁。。此外，語言服務(wù)還可區(qū)分為有償語言服務(wù)(或顯性價(jià)值服務(wù))和無償語言服務(wù)(或隱性價(jià)值服務(wù))兩類(10)李現(xiàn)樂：《語言服務(wù)的顯性價(jià)值與隱性價(jià)值》，《語言文字應(yīng)用》2016年第3期，第114-123頁。。

從服務(wù)內(nèi)容看，本文認(rèn)為，在突發(fā)公共事件中提供的語言應(yīng)急服務(wù)不僅涉及語言翻譯、語言咨詢甚至語言培訓(xùn)等方面的服務(wù)(尤其在涉外或援外語言應(yīng)急服務(wù)中)，而且還包括其他很多服務(wù)內(nèi)容，狹義的語言服務(wù)觀不能完全覆蓋，因而我們秉持廣義的語言服務(wù)觀，即語言應(yīng)急服務(wù)不僅包括狹義語言服務(wù)的一些內(nèi)容，還包括其他可以稱作語言服務(wù)的內(nèi)容。

與日常公共語言服務(wù)一樣，語言應(yīng)急服務(wù)是國家宏觀語言戰(zhàn)略的重要組成部分，兩者最大的差異是在“應(yīng)急”方面，即語言應(yīng)急服務(wù)是臨時(shí)性的、突發(fā)性的服務(wù)，主要是為服務(wù)突發(fā)公共事件而產(chǎn)生。根據(jù)我國頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》(以下簡稱《預(yù)案》)，突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害,危及公共安全的緊急事件?！额A(yù)案》中，特別凸顯“突發(fā)”和“公共”兩個(gè)限定詞，其目的是使指稱對(duì)象更加明晰，既強(qiáng)調(diào)了時(shí)間“突發(fā)”，又限制了應(yīng)急范圍，重申“公共”特性，摒棄了突發(fā)的個(gè)體事件(11)鄭亞楠：《公共危機(jī)事件中新聞媒介的社會(huì)功能》，《中國廣播電視學(xué)刊》2006年第2期，第31頁。。語言應(yīng)急服務(wù)具備以下幾個(gè)主要特征：

其一，服務(wù)提供的時(shí)效性。成功的應(yīng)急管理必須要有良好的計(jì)劃、判斷力與即時(shí)反應(yīng)力(12)Elliott, G. & Charlebois, S., “How Mosaic-Esterhazy Applied a Crisis Communication Strategy When it Suddenly Had the World’s Attention”，Public Relations Review, 2007, (3),p.320.。作為突發(fā)公共事件應(yīng)急管理重要組成部分的語言應(yīng)急服務(wù)，其首要特征是服務(wù)的時(shí)效性。它指的是在突發(fā)公共事件中，語言應(yīng)急服務(wù)能夠及時(shí)主動(dòng)地為社會(huì)民眾提供關(guān)于突發(fā)公共事件的特征、原因等，穩(wěn)中有序地提供語言信息，引導(dǎo)社會(huì)認(rèn)知、安撫民眾情緒。危機(jī)管理的相關(guān)研究顯示，即時(shí)快速的反應(yīng)有助于形成“突發(fā)狀況已在政府或組織掌握之中”的認(rèn)知(13)Lukaszewski, J. E., “Establishing Individual and Corporate Crisis Communication Standards: The Principles and Protocols”, Public Relations Quarterly, 1997, (3), p.12.；而且突發(fā)公共事件或環(huán)境越不可準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，即時(shí)反應(yīng)就越重要(14)Sillince, J. A. A. A, “Model of the Strength and Appropriateness of Argumentation in Organizational Contexts”, Journal of Management Studies, 2002, (5), p.590.。

其二，服務(wù)內(nèi)容的開放性與一致性?！伴_放性”是指語言服務(wù)的實(shí)施主體愿意與利害關(guān)系人溝通的程度；“一致性”指的是發(fā)布的信息內(nèi)容必須前后一致，不能自相矛盾(15)Coombs, W. T., “Crisis Management: A Communicative Approach”,C. H. Botan& V. Hazleton, Public relations theory, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, 2006,pp.56-63.。突發(fā)事件中半遮半掩、含混模糊、不透明或不一致的信息，一則易遭到社會(huì)民眾質(zhì)疑，降低管理部門的公信力；二則會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤信息、謠言等借勢(shì)而上，加重民眾的恐懼心理或引發(fā)一些非理性行為或不良后果。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“要多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息，正視存在的問題，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強(qiáng)及時(shí)性、針對(duì)性、專業(yè)性”(16)《回應(yīng)群眾關(guān)切，打贏“人民戰(zhàn)爭”》(2020-02-18)[2020-10-26],http://opinion.people.com.cn/n1/2020/0218/c1003-31593194.html。。因此，語言應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容必須從突發(fā)公共事件本身出發(fā)，找準(zhǔn)語言服務(wù)的要點(diǎn)，及時(shí)疏導(dǎo)和化解社會(huì)不實(shí)言論，樹立公信力和權(quán)威性，提升社會(huì)民眾的認(rèn)同感。

其三，服務(wù)方式的“暖色調(diào)”。在2020防控疫情期間，習(xí)近平總書記指出，社會(huì)輿論應(yīng)該融入更多“暖色調(diào)”。語言應(yīng)急服務(wù)的“暖色調(diào)”有兩個(gè)層面的含義，一方面體現(xiàn)為語言服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、不冷漠；另一方面是改變說教管制的服務(wù)，構(gòu)建平等的交流模式。突發(fā)事件中不主動(dòng)或被動(dòng)反應(yīng)會(huì)讓政府等管理部門在民眾心中形成冷漠、難以對(duì)付或意圖掩蓋真相等印象(17)Grunig, J. E., “Communication, public relations, and effective organizations”, J. E. Grunig, Excellence in public relations and communication management, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc, 1992, p. 103.；不主動(dòng)或被動(dòng)反應(yīng)，會(huì)影響民眾對(duì)政府管理部門的信任，破壞兩者之間的關(guān)系(18)Ulmer, R. R., “Effective crisis management through established stakeholder relationships”, Management Communication Quarterly, 2001,(3),p.601.。

三、語言應(yīng)急服務(wù)三個(gè)要素及其運(yùn)作

關(guān)于語言服務(wù)，趙世舉的界定是行為主體以語言文字為內(nèi)容或手段為他人或社會(huì)提供幫助的行為和活動(dòng)(19)趙世舉：《從服務(wù)內(nèi)容看語言服務(wù)的界定和類型》，《北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2012年第3期，第4頁。。語言應(yīng)急服務(wù)是特殊語境下的語言服務(wù)，基于趙世舉的界定，我們認(rèn)為語言應(yīng)急服務(wù)由語言應(yīng)急服務(wù)實(shí)施主體、語言應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品和語言應(yīng)急服務(wù)對(duì)象三個(gè)要素構(gòu)成，其具體的運(yùn)作過程如圖1所示。

圖1 語言應(yīng)急服務(wù)過程及其三要素

語言應(yīng)急服務(wù)的實(shí)施主體是多層級(jí)多元化的，具有協(xié)同合作化的特征。由于突發(fā)公共事件的影響不僅限于國內(nèi)，也會(huì)波及國際社會(huì)，因此語言應(yīng)急服務(wù)的實(shí)施主體，包括國際組織、本國政府、地方管理部門、大學(xué)院所科研機(jī)構(gòu)以及個(gè)體等(如語言學(xué)者、語言服務(wù)志愿者等)。上述的多元主體，不管是處于何種層級(jí)，主要圍繞的目標(biāo)均是如何較短時(shí)間內(nèi)快捷高效地解決突發(fā)公共事件中的語言問題，或滿足不同的語言需求。

服務(wù)產(chǎn)品，也就是語言服務(wù)的基本內(nèi)容，包括內(nèi)容和形式兩方面(圖1)，具有差異多樣化的特征。產(chǎn)品內(nèi)容指的是語言應(yīng)急服務(wù)提供的具體信息，即服務(wù)什么。產(chǎn)品內(nèi)容可以包括命名、動(dòng)員、防控引導(dǎo)、信息溝通、宣傳推廣、情緒安慰等。產(chǎn)品形式是指提供的信息內(nèi)容采用什么樣的形式表達(dá)，即怎么服務(wù),具體包括語言工具形式、內(nèi)容風(fēng)格形式、語言技術(shù)形式等,既包括服務(wù)內(nèi)容的多樣化(比如偏重政策宣傳類、情緒安撫類、動(dòng)員引導(dǎo)類等)、語體風(fēng)格的多樣化(詼諧幽默、大氣優(yōu)雅、嚴(yán)肅莊重、嬉笑怒罵等)，同時(shí)還有語言工具的多元化(比如使用方言、少數(shù)民族語言或外語等)、語言服務(wù)載體的多元化(比如廣播、無人機(jī)、微信、抖音)等等。

語言服務(wù)對(duì)象，是指語言服務(wù)產(chǎn)品的使用者、語言服務(wù)的接收者，具有個(gè)性多元化的特點(diǎn)。服務(wù)對(duì)象可以因國別、居住社區(qū)、受教育程度、職業(yè)等而存在差異。比如，可以是城市社區(qū)居民、村鎮(zhèn)社區(qū)居民、國內(nèi)居民或者外國友人等；可以是單一語言使用人，也可以是多語人等。不同類型的服務(wù)對(duì)象，其面臨的語言困難或者語言需求也千差萬別。

突發(fā)公共事件語言應(yīng)急服務(wù)的運(yùn)作過程如下：語言應(yīng)急實(shí)施主體(即服務(wù)的提供者)根據(jù)實(shí)際的語言需求提供語言應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品給服務(wù)對(duì)象(即服務(wù)的接受者)；服務(wù)對(duì)象使用語言服務(wù)產(chǎn)品，形成對(duì)該產(chǎn)品的反饋；實(shí)施主體根據(jù)服務(wù)對(duì)象的反饋，修改、調(diào)整或完善服務(wù)產(chǎn)品，再次將服務(wù)產(chǎn)品推廣給每一位服務(wù)對(duì)象。下面，筆者結(jié)合具體案例加以進(jìn)一步闡述。

四、案例分析

對(duì)2020年新冠肺炎疫情防控語言服務(wù)案例的分析，可以使人們更清楚地了解語言應(yīng)急服務(wù)的運(yùn)作以及它的必要性和重要性。

案例一，與疫情相關(guān)的命名服務(wù)。這次服務(wù)的“應(yīng)急”之處在于疫情突然出現(xiàn)之后，沒有任何已知的名稱以供使用，而國家和地方管理者布置防疫舉措、安撫引導(dǎo)民眾情緒，國內(nèi)外媒體宣傳、國內(nèi)民眾的日常生活交流或國際社會(huì)間的溝通的時(shí)候又都需要使用名稱。這種缺位迫切需要“病毒名稱”服務(wù)產(chǎn)品的推出。于是，服務(wù)的提供者們，比如世界衛(wèi)生組織、國家衛(wèi)生健康委員會(huì)、武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)等組織或語言學(xué)家個(gè)人開始聯(lián)合研制開發(fā)產(chǎn)品。該產(chǎn)品的受眾很廣，包括中國境內(nèi)以及國際社會(huì)的國家管理機(jī)構(gòu)和工作人員、普通民眾、醫(yī)療服務(wù)人員、社會(huì)宣傳媒體等。推出這款產(chǎn)品的主要目的是平息因命名帶來的認(rèn)知恐慌、誤解偏見乃至歧視等不良社會(huì)現(xiàn)象。

此次命名服務(wù)的運(yùn)作過程如下：2019年12月以來，“病毒名稱”產(chǎn)品缺失，社會(huì)民眾自創(chuàng)許多五花八門的名稱。比如，“SARS確診病例”、“疑似非典”、“疑似不明肺炎”、“新SARS”、“新型非典”、“新型流感”等，甚至出現(xiàn)了一些帶有明顯地方身份歧視和國家歧視的命名方式。比如，國內(nèi)某些人以“武漢人的那種病”或“湖北人的那種病”指稱病毒，國內(nèi)和國際社會(huì)的某些媒體采用國名“中國”和城市名“武漢”來稱呼病毒，比如“中國肺炎/病毒”(China pneumonia/virus)、“武漢肺炎/病毒”(Wuhan pneumonia/virus)等。這種帶有明顯的國家或地方身份歧視的名稱，一旦形成慣例，不利于扭轉(zhuǎn)國家或地方在社會(huì)民眾中的消極形象。2020年1月初開始，一些服務(wù)主體開始提供相關(guān)服務(wù)。1月11日，武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)在疫情通報(bào)中，將此次病毒感染引發(fā)的疾病稱為“不明原因的病毒性肺炎”(20)武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)：《武漢市衛(wèi)生健康委關(guān)于不明原因的病毒性肺炎情況通報(bào)》 (2020-01-11)[2020-10-26],http://wjw.wuhan.gov.cn/xwzx_28/gsgg/202004/t20200430_1199591.shtml。；1月12日，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)的報(bào)道中將之命名為“新型冠狀病毒感染的肺炎”(21)衛(wèi)生應(yīng)急辦公室：《武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎情況通報(bào)》(2020-01-12)[2020-10-26],http://www.nhc.gov.cn/xcs/yqtb/202001/9b26b91b313c44a8b0005d6a15519c9d.shtml。。1月14日，世界衛(wèi)生組織將此次病毒命名為“2019新型冠狀病毒”(英文全稱為“2019 novel coronavirus”，縮寫為2019-nCoV)，其中“n”代表新發(fā)疾病，“CoV”代表冠狀病毒，英文全稱為Novel Coronavirus(22)《世界衛(wèi)生組織對(duì)新型冠狀病毒的命名是什么？》(2020-02-11)[2020-10-26],http://www.coozhi.com/shenghuojiaju/shenghuochangshi/127449.html。。1月28日以來，學(xué)者們發(fā)文支持將“新型冠狀病毒感染的肺炎”或“新型冠狀病毒”簡稱為“新冠肺炎”(23)劉丹青、馮志偉、王輝：《突發(fā)公共事件語言應(yīng)急多人談》，《語言戰(zhàn)略研究》2020年第2期，第5-6頁。。2月7日，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布通知，將“新型冠狀病毒感染的肺炎”暫命名為“新型冠狀病毒肺炎”(24)衛(wèi)生應(yīng)急辦公室：《截至2月6日24時(shí)新型冠狀病毒肺炎疫情最新情況》(2020-2-07)[2020-10-30],http://www.nhc.gov.cn/xcs/yqtb/202002/3db09278e3034f289841300ed09bd0e1.shtml。，簡稱“新冠肺炎”，英文名稱為“Novel Coronavirus Pneumonia”，簡稱“NCP”。

從服務(wù)對(duì)象的反饋來看，中文的命名滿足了國內(nèi)的需求，也基本平息了由命名帶來的一些混亂或負(fù)面行為。不過，英文的命名經(jīng)歷了一些波折和變化。由于英文“Novel Coronavirus”中的“Corona”(“冠狀”)一詞和世界知名的墨西哥啤酒品牌科羅娜(Corona)相同，均來自拉丁語的corōna，意思為“皇冠”，這種巧合導(dǎo)致某些人望文生義，將該病毒的產(chǎn)生與科羅娜啤酒聯(lián)系一起。有人將新型冠狀病毒改稱為“科羅娜啤酒病毒”(Corona Beer Virus)，還有甚者直呼其為“啤酒病毒”(Beervirus)。谷歌搜索數(shù)據(jù)顯示，國際社會(huì)約六成民眾在搜索了解此病毒時(shí)，經(jīng)常使用三個(gè)高頻關(guān)鍵詞中就有“科羅娜”、“啤酒”兩個(gè)詞語。這樣的誤解或許在某些程度上提升了此病毒的社會(huì)熱度，但卻會(huì)混淆視聽，不利于疫情的正確防控和消除(25)《病毒和啤酒傻傻分不清？“Corona啤酒病毒”上了谷歌熱搜》(2020-02-01)[2020-10-26], https://k.sina.com.cn/article_5182171545_134e1a99902000q4ef.html?from=science。。2020年2月11日，世界衛(wèi)生組織宣布，將新冠肺炎正式命名為“COVID-19”(26)《世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒感染的肺炎命名為“Covid-19”》(2020-02-12)[2020-10-26], https://baijiahao.baidu.com/s?id=1658257027637241536&wfr=spider&for=pc。?！癈o”代表“冠狀”，“Vi”為“病毒”，“D”為“疾病”，“19”表明最早病例被發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。目前，這個(gè)改進(jìn)的英文服務(wù)產(chǎn)品被推廣普及，國際社會(huì)也普遍接受了這個(gè)產(chǎn)品。至此，“病毒命名”的語言應(yīng)急服務(wù)大體完成。

案例二，消除溝通障礙的語言服務(wù)。2020年2月9日，山東省齊魯醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)由于不懂武漢方言，存在溝通交流障礙(27)《齊魯醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)編出武漢方言實(shí)用手冊(cè)》(2020-02-10)[2020-10-26], https://kuaibao.qq.com/s/20200210AZPGO800?refer=spider。。2月10日，教育部語信司、中國數(shù)十家科研院所、企業(yè)公司、語言學(xué)專家學(xué)者以及近百名語言志愿者等服務(wù)主體，聯(lián)合研制開發(fā)“湖北方言通”產(chǎn)品支援一線醫(yī)療隊(duì)。這款產(chǎn)品內(nèi)容上涵蓋了武漢、襄陽等多地方言，產(chǎn)品服務(wù)形式多樣，有微信版、網(wǎng)絡(luò)版、融媒體口袋書，即時(shí)翻譯軟件版等多種版本供服務(wù)對(duì)象選擇(28)《多所高校聯(lián)合制作“湖北方言通”上線，志愿者：24小時(shí)開機(jī)，最怕漏接電話》(2020-02-15)[2020-10-26], https://www.sohu.com/a/373130794_313745。。從服務(wù)對(duì)象的反饋看，這款產(chǎn)品能初步解決醫(yī)療隊(duì)面臨的語言溝通障礙，實(shí)際效果顯著。此后，醫(yī)護(hù)人員又面臨新的溝通障礙，無法和國際友人溝通；另外，一些社區(qū)基層的服務(wù)人員在宣傳防控疫情的信息的時(shí)候，也出現(xiàn)與國際友人無法溝通的障礙。于是，上述服務(wù)主體又緊急研發(fā)出“疫情防控外語通”產(chǎn)品，該產(chǎn)品涵蓋的語種有日語、英語、韓語、意大利語、阿拉伯語等十余種外語，提供包括日常注意事項(xiàng)、入境注意事項(xiàng)、就診常用句等語言信息。“外語通”的服務(wù)形式也是豐富多樣，同樣包括視頻版、多媒體卡片版、軟件系統(tǒng)版等多個(gè)版本，同時(shí)通過微信、網(wǎng)頁、抖音等媒介進(jìn)行推廣傳播。雖然這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品仍需要進(jìn)一步修改和完善，但從現(xiàn)實(shí)反饋來看，它能在一定程度上緩解或消除溝通障礙。

上述兩個(gè)案例中，語言應(yīng)急服務(wù)的運(yùn)作均是語言服務(wù)的提供者發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)需求，開發(fā)研制推出語言服務(wù)產(chǎn)品，再結(jié)合服務(wù)對(duì)象的反饋對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改完善。此外，每一件語言服務(wù)產(chǎn)品都是為了幫助解決特定服務(wù)對(duì)象的具體問題而推出。案例一“病毒的稱呼語”這款服務(wù)產(chǎn)品，解決的是疫情相關(guān)命名的問題。這個(gè)問題的解決消除了國際社會(huì)和國內(nèi)外普通民眾等因名生義帶來的認(rèn)知混亂、社會(huì)恐慌和由命名帶來的對(duì)中國或武漢的歧視問題。案例二中的“湖北方言通”、“疫情防控外語通”產(chǎn)品，解決的是突發(fā)事件中說不同方言或外語者的語言溝通問題。這個(gè)產(chǎn)品的推出有助于這些人群及時(shí)得到救治或及時(shí)獲知相關(guān)防疫信息。而且，案例一和案例二中“服務(wù)產(chǎn)品”的推出，除解決了實(shí)際語言需求和問題外，也在一定程度上體現(xiàn)了我國的語言能力和國家整體的綜合國力，提升了我國的國家形象。從這些實(shí)例中可以看出，語言應(yīng)急服務(wù)的主要目標(biāo)是在突發(fā)事件中快速高效地解決和回應(yīng)具體的語言問題和語言需求，從而幫助突發(fā)事件的解決或防控。

五、結(jié)語

重大突發(fā)事件難免會(huì)需要應(yīng)急語言服務(wù)，然而，以往對(duì)語言服務(wù)的關(guān)注和研究較少專門、深入討論突發(fā)重大事件背景下的應(yīng)急語言服務(wù)問題。作為應(yīng)急服務(wù)的重要載體之一，語言在重大突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中具有不可替代的作用，不僅可以用來發(fā)布重要信息、協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，還可以用來動(dòng)員社會(huì)力量、促進(jìn)心理疏通。結(jié)合2020年防疫的實(shí)例，本研究對(duì)語言應(yīng)急服務(wù)的性質(zhì)、基本內(nèi)涵、基本要素及其運(yùn)作等內(nèi)容進(jìn)行了討論。研究認(rèn)為，語言應(yīng)急服務(wù)屬于廣義語言服務(wù)的一個(gè)特殊類型，其基本內(nèi)涵體現(xiàn)在服務(wù)的時(shí)效性、內(nèi)容的開放性與一致性以及服務(wù)的“暖色調(diào)”等方面。語言應(yīng)急服務(wù)由語言應(yīng)急服務(wù)實(shí)施主體、語言應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品和語言應(yīng)急服務(wù)對(duì)象三個(gè)要素構(gòu)成。語言應(yīng)急服務(wù)過程中，實(shí)施主體—服務(wù)產(chǎn)品—服務(wù)對(duì)象三要素始終保持不間斷的互動(dòng)循環(huán)，而這種互動(dòng)循環(huán)運(yùn)作是語言應(yīng)急服務(wù)過程質(zhì)量和效果的重要保障。

由于突發(fā)公共事件突發(fā)性、多變性以及復(fù)雜性等特點(diǎn)，語言應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品推出的時(shí)間或產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)在一定程度上影響到民眾的情緒、社會(huì)的安定、國家的聲望等重大問題。比如，案例一中，服務(wù)產(chǎn)品“病毒的稱呼語”正式推出時(shí)，疫情已經(jīng)出現(xiàn)了近兩個(gè)月之久，語言應(yīng)急服務(wù)錯(cuò)過了及時(shí)回應(yīng)的最佳時(shí)間。這次延誤導(dǎo)致了因名生義而來的對(duì)中國或武漢的歧視，還引發(fā)了一些對(duì)疫情起源的不當(dāng)聯(lián)想等負(fù)面影響。案例二中“消除溝通障礙”服務(wù)，服務(wù)的提供者也是在疫情發(fā)生之后大約2個(gè)月之后(從2019年12月初至2020年2月9日媒體報(bào)道)， “湖北方言通”“、疫情防控外語通”等產(chǎn)品才推出，而之前可能會(huì)出現(xiàn)因溝通障礙使得病人無法及時(shí)就醫(yī)或者得到安撫的狀況，“應(yīng)急”產(chǎn)品如果能再早一些推出，其發(fā)揮的作用會(huì)更早也更大。總體來看，對(duì)語言應(yīng)急服務(wù)性質(zhì)、要素以及運(yùn)行方式的研究和分析有助于發(fā)現(xiàn)語言服務(wù)產(chǎn)品的不足或缺陷，在一定程度上可以為未來語言應(yīng)急管理體制的完善和語言應(yīng)急響應(yīng)體系的建設(shè)提供參考或建議，確保體系建設(shè)內(nèi)容的針對(duì)性、合理性、有效性和高效化。

最后，就應(yīng)急語言服務(wù)而言，我們不僅要注重通事，而且要強(qiáng)調(diào)通心，這樣才能做到應(yīng)急不傷害個(gè)人尊嚴(yán)，不沖擊社會(huì)和諧。要做到“通心”，關(guān)鍵在于應(yīng)急語言服務(wù)要帶有“暖色調(diào)”，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度要積極主動(dòng)、不冷漠，要改變說教管制的服務(wù)方式，構(gòu)建平等的話語交流模式。