汽車售后供應(yīng)鏈與大數(shù)據(jù)的“零距離”
——專訪舍弗勒汽車售后事業(yè)部

作為全球領(lǐng)先的汽車和工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商，舍弗勒代表高端品質(zhì)、卓越技術(shù)和強(qiáng)大的創(chuàng)新能力。舍弗勒集團(tuán)汽車售后事業(yè)部負(fù)責(zé)開發(fā)與管理集團(tuán)旗下的三大產(chǎn)品品牌——LuK、INA、FAG在汽車售后市場的業(yè)務(wù)運(yùn)作，不僅能為市場提供所需要的零部件產(chǎn)品及解決方案，還可以為客戶提供多樣化的營銷及服務(wù)方案。

隨著中國汽車保有量的不斷增加，售后市場也逐步進(jìn)入發(fā)展階段，舍弗勒貿(mào)易（上海）有限公司汽車售后事業(yè)部通過其全球的銷售及物流網(wǎng)絡(luò)為更多汽車零部件經(jīng)銷商、維修廠及車主提供具有原廠品質(zhì)的零部件產(chǎn)品及完善的售后服務(wù)。而在汽車售后領(lǐng)域，供應(yīng)鏈管理體系是否健全、產(chǎn)品管理的統(tǒng)籌規(guī)劃是否完善、“大數(shù)據(jù)”在售后領(lǐng)域發(fā)揮何種作用等，這些都是業(yè)界普遍關(guān)注的話題，亦為舍弗勒集團(tuán)所重視。

本刊記者有幸與舍弗勒汽車售后事業(yè)部的供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營總監(jiān)李萍、產(chǎn)品管理及研發(fā)部高級經(jīng)理馬方進(jìn)行深入的交流溝通，了解舍弗勒汽車售后在供應(yīng)鏈管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗，深入探討汽車售后領(lǐng)域的一些新的課題。

舍弗勒汽車售后事業(yè)部供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營總監(jiān) 李萍女士

舍弗勒汽車售后事業(yè)部產(chǎn)品管理及研發(fā)部高級經(jīng)理 馬方先生

如何構(gòu)建健康、完善的供應(yīng)鏈體系？

舍弗勒集團(tuán)擁有真正意義上的全球供應(yīng)鏈，完善的供應(yīng)鏈管理體系對于企業(yè)發(fā)展作用深遠(yuǎn)。

李萍表示：“過去，我們80%的零部件產(chǎn)品在海外采購，但隨著‘本土化’進(jìn)程的加速，已能實現(xiàn)一半國內(nèi)生產(chǎn)、一半全球采購。舍弗勒集團(tuán)的中國工廠具備領(lǐng)先的生產(chǎn)能力及迅速的響應(yīng)能力，在國外，德國、墨西哥、南非、韓國工廠和分銷中心也能提供服務(wù)，但國內(nèi)與國外的工作節(jié)奏不同，這就對我們的團(tuán)隊提出了更高要求，調(diào)整心態(tài)以適應(yīng)兩種模式的切換。其實，全球供應(yīng)鏈經(jīng)常會有突發(fā)事件發(fā)生，比如國外時有發(fā)生的碼頭罷工，或者對接人變化都有可能影響訂單的正常交付，我們需要關(guān)注多方信息，并進(jìn)行預(yù)判，尋找應(yīng)對舉措。通過不定期的電話會議實時跟進(jìn)訂單情況，也會依據(jù)不斷變化的國內(nèi)需求量來調(diào)整物流。相對而言，中國市場的調(diào)整機(jī)會大、彈性比較足。所以在采購過程中要采取這樣的節(jié)奏——海外盯得緊，國內(nèi)則交期適當(dāng)放短，把庫存設(shè)置在合理范圍內(nèi)?！?/p>

據(jù)介紹，舍弗勒集團(tuán)的物流方式不僅涵蓋空運(yùn)、海運(yùn)，早在幾年前已開辟了歐洲班列，能夠在物流運(yùn)輸方面進(jìn)行多種調(diào)整，保障貨物及時到倉。

關(guān)注“風(fēng)控點”，跑好“馬拉松”

2020年春節(jié)前夕“新冠肺炎”疫情的來襲，使得很多零部件供應(yīng)商暴露了供應(yīng)鏈中存在的一些問題，擁有健全供應(yīng)鏈體系的舍弗勒集團(tuán)卻很好地抵御住了這波沖擊。李萍說道：“與很多企業(yè)年底壓貨的思路不同，我們更希望能夠與客戶和諧共贏。將備貨及銷售節(jié)奏前置，我們基本會在每年第一季度準(zhǔn)備非常充裕的庫存，所以這次能坦然地應(yīng)對突如其來的疫情危機(jī)。前瞻布局至關(guān)重要，通過本次疫情我們能看到預(yù)測‘風(fēng)控點’的意義多么重大，必須將供應(yīng)鏈從底層向上推，一層一層地打通?！?/p>

實時分析供應(yīng)鏈上的“風(fēng)控點”，而不是等風(fēng)險來了再去采取措施，換言之，前期準(zhǔn)備非常重要。而所謂的戰(zhàn)略計劃，不是為了做計劃而做，而是在問題尚未發(fā)生之前就做好應(yīng)對方案，所以說，供應(yīng)鏈需要“體檢”，時不時地提前檢查供應(yīng)鏈中的重要指標(biāo)。

舍弗勒在供應(yīng)鏈管理上不斷進(jìn)行計劃調(diào)整、分析海量數(shù)據(jù)。就像一隊訓(xùn)練有素的士兵，平時接受很強(qiáng)的訓(xùn)練，日?？赡荏w現(xiàn)不出有多么大的優(yōu)勢，但是當(dāng)風(fēng)險來臨的時刻，這些積累的素養(yǎng)就會發(fā)揮巨大作用。整個團(tuán)隊的辛勤忙碌換來緊急情況下的“坦然應(yīng)對”，更彰顯了日常工作的價值。我們團(tuán)隊始終保持高度責(zé)任心，也有著很強(qiáng)的穩(wěn)定性，很多中層管理者都具備超過5年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能認(rèn)真審讀數(shù)據(jù)、細(xì)致分析并通盤考慮每份數(shù)據(jù)與訂單。換言之，供應(yīng)鏈管理好比“馬拉松”，持之以恒才能獲得勝利。

學(xué)會“換位思考”，用好“大數(shù)據(jù)”

很多人認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是重復(fù)勞動，盤子越做越大，就越來越失控。其實不然。

供應(yīng)鏈管理工作需要你保持一個好習(xí)慣——不停地做數(shù)據(jù)記錄。必須保證記錄的數(shù)據(jù)有質(zhì)量，經(jīng)常要把一些無效訂單剔除，主數(shù)據(jù)一定要設(shè)置清楚。要保證這攤水是清澈的，絕對不能在渾濁中做事。在供應(yīng)鏈管理過程中，首先把源頭控制住，保持?jǐn)?shù)據(jù)干凈，建立在這樣的基礎(chǔ)上，制定出來的計劃才最有效。

談及中國供應(yīng)鏈情況，李萍指出，業(yè)界對于供應(yīng)鏈的考核要從多維度進(jìn)行，包括訂單滿足度、客戶滿意度及投訴率、庫存周轉(zhuǎn)率等。舍弗勒集團(tuán)的產(chǎn)品線很廣，零部件采購周期各不相同，所以不能簡單地與其他品牌進(jìn)行比較。首先要和自己對比，每年的周轉(zhuǎn)率都較上一年縮短幾天、供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力一直在提速，我們通過這些結(jié)果來判定供應(yīng)鏈管理是否到位。同時，舍弗勒全球的客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，國內(nèi)客戶對售后供應(yīng)鏈的滿意度達(dá)到90%以上。

舍弗勒集團(tuán)在供應(yīng)鏈管理中秉持“換位思考”的理念，也愿意站在客戶及供應(yīng)商的角度思考問題，實現(xiàn)共贏。有時候，客戶下了訂單，但銷售業(yè)績卻沒能達(dá)到期望值，我們會在基于雙方利益的基礎(chǔ)上協(xié)助他們進(jìn)行判斷，采取彈性制度，建議他們將庫存轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N銷售機(jī)會。當(dāng)然，我們不會隨意調(diào)整，而是在合理、可接受的范圍內(nèi)做部分調(diào)整建議，讓客戶感受到“人性化”合作。

值得一提的是，舍弗勒的客服團(tuán)隊能對客戶進(jìn)行分層管理，因為大客戶與散戶的目標(biāo)方向不同，所以需要不同的指導(dǎo)方式。客服團(tuán)隊能針對某些產(chǎn)品訂單數(shù)量激增、某個客戶訂單突然減少、客戶下單的頻率等問題進(jìn)行信息反饋，甚至先于銷售了解這些情況。結(jié)合銷售、客服收集的信息，再加上“大數(shù)據(jù)”的支持，方能做出準(zhǔn)確決策。

數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，汽車售后供應(yīng)鏈實則是一個存貨管理體系，先預(yù)估市場需求，再去做庫存準(zhǔn)備。這與OE（原廠配件）市場的操作模式大不相同，售后業(yè)務(wù)與銷售情況緊密相連，要從銷售渠道獲悉市場反饋，并從歷史數(shù)據(jù)及“大數(shù)據(jù)”管理體系中得到參考?；谑袌鲂枨蠛屠碚摂?shù)據(jù)，進(jìn)行供應(yīng)鏈調(diào)整。舍弗勒集團(tuán)的7 000多個SKU（庫存量單位）中，常用銷售的有3 000多個，訂單滿足度在行業(yè)里處于領(lǐng)先地位。在售后領(lǐng)域，銷售哪些產(chǎn)品，為哪些產(chǎn)品備貨，其實機(jī)會要么是0，要么是100%，我們要精準(zhǔn)判斷并抓牢機(jī)遇。

“大數(shù)據(jù)”何以賦能汽車售后領(lǐng)域？

實際上，不僅供應(yīng)鏈管理需要數(shù)據(jù)的支持，整個汽車售后市場都需要以“大數(shù)據(jù)”為依托，從而得到長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車售后供應(yīng)鏈離不開有質(zhì)量的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，汽車售后供應(yīng)鏈協(xié)同“大數(shù)據(jù)”將起到市場升級的核心驅(qū)動作用。

“結(jié)硬寨，打呆仗”，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

馬方表示：“汽車售后市場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核心是產(chǎn)品應(yīng)用信息。舉例而言，每年推出的新車型上，用于發(fā)動機(jī)、變速箱或者底盤系統(tǒng)的配件或許與之前相同，但也可能發(fā)生了技術(shù)變更。當(dāng)發(fā)布這些配件應(yīng)用信息的時候，不能僅憑車型、年款等信息就加以認(rèn)定，舍弗勒必須進(jìn)行全面的驗證，確保產(chǎn)品尺寸、性能和安裝環(huán)境完全適合該車型。有些配件外觀看來無差，但內(nèi)在性能指標(biāo)有異，使用效果就完全不同?！?/p>

舍弗勒集團(tuán)傳統(tǒng)的強(qiáng)項是歐美車型，而經(jīng)過20多年在中國市場的耕耘，客戶已經(jīng)拓展到日系、韓系、國產(chǎn)車型上，售后業(yè)務(wù)同樣要對這些車型進(jìn)行應(yīng)用的匹配。將自己的產(chǎn)品號與主機(jī)廠OE號建立對應(yīng)關(guān)系是后市場供應(yīng)商的常規(guī)操作。出于方便維修的考慮，舍弗勒大力推廣維修套裝，而主機(jī)廠一般不設(shè)套裝，也就沒有對應(yīng)的套裝OE號。要保證套裝應(yīng)用信息的準(zhǔn)確，就要一一對應(yīng)套裝內(nèi)的單件，沒有捷徑可走。

確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和開發(fā)高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，需要高度的嚴(yán)謹(jǐn)，也需要常年的積累，這正是舍弗勒汽車售后產(chǎn)品管理團(tuán)隊引以為榮并不斷完善的能力之一。

多平臺兼容，才是“數(shù)字化”的數(shù)據(jù)

早在10多年前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣，傳統(tǒng)的產(chǎn)品目錄早已升級為電子版，實現(xiàn)了原始的“數(shù)字化”，讓更多的人可以通過電腦查閱，但由于各家供應(yīng)商的目錄編制方式并不統(tǒng)一，對于缺少經(jīng)驗的用戶，查詢到所需信息的難度依然很大。

進(jìn)入移動互聯(lián)的時代，電子商務(wù)徹底顛覆了后市場供求雙方的信息溝通渠道。現(xiàn)在車主都可通過自己的車輛識別號（VIN碼）查到適用的配件品牌和型號，而零部件供應(yīng)商也可以根據(jù)查詢記錄了解每款產(chǎn)品被查詢了多少次，甚至車輛在哪里。要實現(xiàn)這些結(jié)果，需要供應(yīng)商具備準(zhǔn)確而全面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

馬方介紹到，不同于歐美成熟市場，中國汽車售后市場目前還沒有一個統(tǒng)一的、能夠涵蓋所有的汽車配件數(shù)據(jù)的車型數(shù)據(jù)庫。舍弗勒需要同時與幾家數(shù)據(jù)庫服務(wù)商合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，才能完成車型與配件互查的閉環(huán)。這些面向終端的數(shù)據(jù)庫服務(wù)商不少，既有數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商，也有電子商務(wù)公司，選擇與他們合作，就要適應(yīng)他們各自的數(shù)據(jù)管理邏輯，才能順利登上平臺，有效提高產(chǎn)品的可查性，繼而實現(xiàn)銷售潛力。舍弗勒汽車售后事業(yè)部很早就與國內(nèi)外多家主流的數(shù)據(jù)服務(wù)商合作，目前客戶通過舍弗勒官網(wǎng)和微信公眾號，通過車型、OE號、VIN碼等方式，就能方便地查詢到所需產(chǎn)品的詳細(xì)信息。

想要更好地向客戶呈現(xiàn)“數(shù)字化”的數(shù)據(jù)，就要保證準(zhǔn)確、全面，不斷提高可查性。在中國，隨著整車市場的高速發(fā)展，汽車售后市場具備豐沃的土壤，相關(guān)的車型、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)庫正在迅速積累，目前這只是一個開端，今后的數(shù)據(jù)量會更加精準(zhǔn)、龐大。

為銷售預(yù)測提供數(shù)據(jù)支撐，把握“黃金爆發(fā)期”

與新車市場相比，汽車售后市場有一定的延遲性，即便同一輛車上，不同產(chǎn)品需要更換的時間和頻率均有差別。新車型總會被更新的車型取代，再老的車，只要還在開就需要更換配件，特別是那些轉(zhuǎn)動的部件，因此售后需求持續(xù)時間要長得多。這體現(xiàn)出汽車后市場的“滯后效應(yīng)”和“長尾效應(yīng)”。

面對數(shù)百的車型，數(shù)萬的配件，經(jīng)銷商在備貨的時候容易舉棋不定。有些產(chǎn)品的預(yù)測相對容易，比如那些用于保有量很大的車型，當(dāng)前銷量處于明顯上升趨勢乃至銷量平穩(wěn)階段的產(chǎn)品，供應(yīng)商和經(jīng)銷商都比較愿意備貨，銷售機(jī)會不易丟失，但市場價格競爭也比較激烈。而對于眾多保有量不算大的車型，特別是剛剛進(jìn)入市場或者銷量已明顯下降的產(chǎn)品，大家的態(tài)度就非常謹(jǐn)慎，經(jīng)常因沒貨而錯過銷售機(jī)會，而此時的銷售利潤率較高。

有些獨辟蹊徑的經(jīng)銷商，專注小眾車型，雖然這類車型的配件周轉(zhuǎn)率低于平均水平，但市場只能向該經(jīng)銷商尋求配件，由此獲取的利潤較高，“三年不開張，開張吃三年”便是這個道理。

馬方表示：“相對而言，機(jī)油、濾芯等易損件產(chǎn)品較早地進(jìn)入汽車售后市場，而舍弗勒的產(chǎn)品往往要在一輛車使用5年甚至更久時間后才需要更換。所以，我們需要去預(yù)見售后市場對于某些產(chǎn)品的需求，做一些提前布局的工作。銷售預(yù)測可以指導(dǎo)銷售工作的計劃和供應(yīng)鏈部門的庫存準(zhǔn)備，在舍弗勒，這是一項典型的團(tuán)隊合作。”

舍弗勒的產(chǎn)品是損耗件，但不是易損件，大多在車輛行駛6萬km～8萬km以后才需要更換。這時車輛基本都已經(jīng)出保，有機(jī)會進(jìn)入獨立售后市場。為了避免錯過“頭茬”需求，我們的產(chǎn)品管理和數(shù)據(jù)管理的同事們已經(jīng)著手根據(jù)車輛保有量、車齡、產(chǎn)品設(shè)計壽命等因素，來計算預(yù)估產(chǎn)品需求趨勢，為銷售和供應(yīng)鏈同事提供產(chǎn)品推廣和備貨計劃的參考。此時，舍弗勒的數(shù)據(jù)庫就有了用武之地。我們會與客戶分享當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r，分析潛在需求，同時提供備貨建議和安裝指導(dǎo)，讓大家有的放矢地達(dá)成銷售目標(biāo)。很多工作不僅僅依靠經(jīng)驗和感覺來完成，數(shù)據(jù)是強(qiáng)大可靠的輔助工具。

寄語

憑借舍弗勒高精密的發(fā)動機(jī)、變速箱及底盤部件和系統(tǒng)，以及依靠先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理機(jī)制與大數(shù)據(jù)分析能力，相信舍弗勒集團(tuán)汽車售后事業(yè)部將供應(yīng)鏈與大數(shù)據(jù)的跨界融合，一定可以賦能汽車維修企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為汽車售后市場健康發(fā)展添磚加瓦。