智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計*

徐延章

（天津師范大學(xué) 天津 300387）

在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的進(jìn)程中，加強(qiáng)公共文化建設(shè)、增強(qiáng)人民群眾的文化獲得感和幸福感成為鄉(xiāng)村文化振興的重要衡量指標(biāo)[1]。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)與移動媒介深度融合，以微信、抖音為代表的智能手機(jī)應(yīng)用結(jié)合智媒體服務(wù)情境不斷創(chuàng)新內(nèi)容和形式，活躍用戶數(shù)量和用戶使用黏度不斷提升，公共文化服務(wù)建設(shè)進(jìn)入了萬物互聯(lián)的智媒體時代。智媒體是以新技術(shù)為支撐，以多元化、可持續(xù)服務(wù)模式為依托，形成的信息與用戶智能匹配的媒體生態(tài)系統(tǒng)，具有智慧化、智能化和智庫化的特點(diǎn)[2]。智媒體時代背景下，萬物為媒的服務(wù)情境為公共文化服務(wù)提供了多樣化的服務(wù)渠道，人工智能技術(shù)為公共文化服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支持，服務(wù)理論和方法的創(chuàng)新成為公共文化服務(wù)高質(zhì)量建設(shè)的必然要求。

智媒體時代背景下，結(jié)合用戶行為分析用戶需求成為公共文化精準(zhǔn)化服務(wù)的首要任務(wù)，結(jié)合人工智能技術(shù)建設(shè)公共文化資源、優(yōu)化文化體驗(yàn)情境和拓展文化服務(wù)形式成為用戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵因素[3]。服務(wù)藍(lán)圖作為一種重要的服務(wù)設(shè)計方法，結(jié)合完整的服務(wù)流程設(shè)計，直觀地展示服務(wù)目標(biāo)、過程和方法，從而提高服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)用戶體驗(yàn)，符合公共文化服務(wù)的目標(biāo)、流程和服務(wù)需求[4]。將人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用于公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計，有助于運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖從結(jié)構(gòu)、流程、交互和體驗(yàn)方面進(jìn)行公共文化智慧設(shè)計，通過智媒體服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化提升文化服務(wù)的感知化和體驗(yàn)化，通過智媒體文化服務(wù)大數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)用戶行為、前臺行為和后臺行為，從而提升公共文化服務(wù)的系統(tǒng)化、智慧化。智媒體時代背景下，結(jié)合用戶體驗(yàn)設(shè)計研究公共文化服務(wù)設(shè)計方法、結(jié)合人工智能技術(shù)構(gòu)建智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖，對于促進(jìn)公共文化服務(wù)建設(shè)、全面提升用戶體驗(yàn)和滿足人民美好文化生活需求具有積極意義。

1 服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)文獻(xiàn)回顧

服務(wù)藍(lán)圖由美國學(xué)者Lynn Shostack等提出以來，就得到了學(xué)界的關(guān)注和重視，相關(guān)學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、設(shè)計學(xué)、服務(wù)工程與服務(wù)科學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)設(shè)計研究，結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)效率、改進(jìn)知識服務(wù)和實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)，服務(wù)藍(lán)圖也隨之不斷發(fā)展完善。澤絲曼爾等在《服務(wù)營銷》中采用“詳細(xì)描述服務(wù)系統(tǒng)的可視化圖形”對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行描述，并明確了服務(wù)藍(lán)圖的描述內(nèi)容和用途[5]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)藍(lán)圖在不同領(lǐng)域中廣泛應(yīng)用并不斷創(chuàng)新，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計受到相關(guān)學(xué)者的關(guān)注。徐俠等[6]（2012）運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行創(chuàng)新政策實(shí)施設(shè)計；王國順等[7]（2014）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)情境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建和流程優(yōu)化；龐慶華等[8]（2016）基于服務(wù)藍(lán)圖理論構(gòu)建電子政務(wù)價值共創(chuàng)模型；張亮[9]（2017）結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)構(gòu)建信息咨詢公司服務(wù)模型；王和勇等[10]（2020）將服務(wù)藍(lán)圖和TRIZ理論相結(jié)合，用于提升網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量。盡管服務(wù)藍(lán)圖在不同領(lǐng)域的應(yīng)用存在差異，但是隨著以用戶體驗(yàn)為代表的服務(wù)理念的升級，基于用戶體驗(yàn)旅程的服務(wù)藍(lán)圖成為眾多行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。

關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展，相關(guān)學(xué)者從不同角度進(jìn)行了定義和劃分，例如楚東曉等[11]（2018）從服務(wù)藍(lán)圖布局演變的視角提出了“以服務(wù)接受者為中心”、“以利益相關(guān)者為中心”和“以系統(tǒng)為中心”的服務(wù)藍(lán)圖發(fā)展階段；李飛[12]（2019）從用戶體驗(yàn)與服務(wù)渠道視角提出了“關(guān)注省時體驗(yàn)的線下單渠道”“關(guān)注感官體驗(yàn)的線下線上渠道并存”“關(guān)注情感體驗(yàn)的線下線上跨越”三個服務(wù)藍(lán)圖發(fā)展階段。在服務(wù)藍(lán)圖理論發(fā)展與實(shí)踐創(chuàng)新中，相關(guān)學(xué)者結(jié)合融合思維進(jìn)行服務(wù)設(shè)計方法創(chuàng)新，王展[13]（2015）提出了服務(wù)藍(lán)圖與創(chuàng)建服務(wù)體驗(yàn)場景相結(jié)合的服務(wù)設(shè)計方法；羅仕鑒等[14]（2018）通過對服務(wù)設(shè)計研究現(xiàn)狀和服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)展進(jìn)行分析，指明了服務(wù)設(shè)計的科技設(shè)計走向以及技術(shù)驅(qū)動和人工智能的應(yīng)用趨勢[18]。韋偉等[15]（2019）通過用戶體驗(yàn)地圖、顧客旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖的比較，提出了運(yùn)用多種工具進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的思路。

隨著服務(wù)藍(lán)圖在公共文化服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，新媒介、新技術(shù)和新理念不斷融入服務(wù)設(shè)計，服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)涵日益豐富，以圖書館為代表的服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用研究受到眾多公共文化服務(wù)學(xué)者關(guān)注。楊柳[16]（2004）結(jié)合圖書館服務(wù)藍(lán)圖方法的運(yùn)用，指出了服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)勢；賀于[17]（2006）通過服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)質(zhì)量差距模型對比進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究；趙勵[18]（2010）從服務(wù)接觸點(diǎn)入手通過感知藍(lán)圖模型設(shè)計提升圖書館服務(wù)質(zhì)量；石艷霞等[19]（2014）基于服務(wù)藍(lán)圖理論進(jìn)行圖書館知識服務(wù)價值共創(chuàng)；黎金鳳[20]（2016）運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行高校圖書館流通服務(wù)問題分析與流程設(shè)計；張明平[21]（2019）采用全流程、多層次互動的服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。公共文化服務(wù)領(lǐng)域中，理論創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步促進(jìn)了服務(wù)藍(lán)圖布局的發(fā)展，用戶體驗(yàn)與服務(wù)渠道不斷完善，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行公共文化服務(wù)設(shè)計和提升服務(wù)質(zhì)量的宗旨始終如一，提升用戶體驗(yàn)成為公共文化服務(wù)藍(lán)圖關(guān)注的焦點(diǎn)。

智媒體時代背景下，服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合服務(wù)媒介和服務(wù)渠道不斷發(fā)展，服務(wù)藍(lán)圖在不同領(lǐng)域中的應(yīng)用不斷深入。人工智能技術(shù)驅(qū)動背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖可將用戶、情境、技術(shù)和流程相結(jié)合，依托智媒體服務(wù)情境豐富服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，拓展服務(wù)范圍，提升用戶體驗(yàn)。因此，本文結(jié)合智媒體時代特點(diǎn)，進(jìn)行公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計研究，以期為現(xiàn)代公共文化智慧服務(wù)建設(shè)提供參考。

2 智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

智媒體時代公共文化服務(wù)可結(jié)合智媒體服務(wù)情境構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖，通過服務(wù)架構(gòu)的創(chuàng)新反映媒介的變化，通過服務(wù)行為的設(shè)計驅(qū)動智慧體驗(yàn)，通過用戶體驗(yàn)要素的設(shè)計體現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計理念。

2.1 智媒體服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計：智媒體全渠道服務(wù)構(gòu)思智慧藍(lán)圖

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)可結(jié)合用戶認(rèn)知、行為、情感的分析進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)設(shè)計，從服務(wù)行為、服務(wù)層次和服務(wù)支持方面進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計，構(gòu)建全渠道智媒體公共文化服務(wù)藍(lán)圖，為用戶創(chuàng)設(shè)智慧化、智能化和智庫化的服務(wù)體驗(yàn)（見圖1）。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖從全渠道的視角進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，通過服務(wù)行為、服務(wù)層次和服務(wù)支持設(shè)計構(gòu)建服務(wù)框架。體驗(yàn)旅程從用戶視角呈現(xiàn)公共文化服務(wù)流程，為用戶行為分析提供了流程參考。用戶行為結(jié)合服務(wù)觸點(diǎn)與前臺服務(wù)行為進(jìn)行交互，通過用戶了解、認(rèn)識、接受和評價文化服務(wù)進(jìn)行公共文化服務(wù)互動。前臺行為連接用戶行為和后臺服務(wù)行為，為用戶提供文化服務(wù)和交互體驗(yàn)。后臺行為依托智慧支持為前臺提供文化資源和服務(wù)，在智慧服務(wù)決策支持下進(jìn)行服務(wù)分析與改進(jìn)。智慧支持是公共文化智慧服務(wù)的核心，為公共文化服務(wù)提供技術(shù)支持與智慧決策。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖通過用戶體驗(yàn)旅程記錄用戶感知與交互行為，為公共文化服務(wù)設(shè)計提供了直觀的設(shè)計參考，便于公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)明確前臺行為、后臺行為的職責(zé)分工，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行公共文化服務(wù)流程優(yōu)化，通過先進(jìn)的文化智慧引領(lǐng)核心價值觀，通過系統(tǒng)化設(shè)計迭代解決公共文化服務(wù)痛點(diǎn)，通過精準(zhǔn)的文化內(nèi)容和貼心的服務(wù)峰值體驗(yàn)促進(jìn)公共文化服務(wù)由均等化向精品化方向轉(zhuǎn)變。

2.2 智媒體服務(wù)行為設(shè)計：智媒體服務(wù)行為設(shè)計驅(qū)動智慧服務(wù)

智媒體時代背景下，新興媒體已發(fā)展到“5G和萬物為媒”的階段，用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)的行為表現(xiàn)出全渠道融合體驗(yàn)的特點(diǎn)，反映了公共文化服務(wù)線上、線下和混合服務(wù)的發(fā)展趨勢[22]。公共文化服務(wù)藍(lán)圖可從服務(wù)行為設(shè)計的視角進(jìn)行公共文化服務(wù)表現(xiàn)設(shè)計，將服務(wù)觸點(diǎn)與用戶行為、前臺行為、后臺行為結(jié)合起來。首先，根據(jù)體驗(yàn)旅程設(shè)計服務(wù)行為和服務(wù)觸點(diǎn)。用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)的旅程可以分為服務(wù)之前、服務(wù)開始、服務(wù)期間和服務(wù)之后四個階段，對應(yīng)公共文化服務(wù)觸點(diǎn)的認(rèn)知觸點(diǎn)、鏈接觸點(diǎn)、使用觸點(diǎn)和反饋觸點(diǎn)四個有形呈現(xiàn)。其中，服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計應(yīng)以智媒體全渠道服務(wù)為媒介，重點(diǎn)關(guān)注用戶行為和服務(wù)觸點(diǎn)的交叉部分，通過多維定位感知圖工具進(jìn)行用戶關(guān)注和滿意程度設(shè)計，從而獲取用戶體驗(yàn)的反饋和評價信息，為服務(wù)設(shè)計迭代提供數(shù)據(jù)參考和升級依據(jù)[23]。其次，根據(jù)用戶行為協(xié)同前臺行為和后臺行為。公共文化服務(wù)藍(lán)圖中，前臺行為和后臺行為協(xié)同為用戶行為提供服務(wù)。用戶行為中呈現(xiàn)的文化需求和媒介習(xí)慣通過服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn)，前臺行為和后臺行為可以以服務(wù)觸點(diǎn)的信息分析為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)同服務(wù)。例如通過分析用戶體驗(yàn)階段服務(wù)之前的用戶行為，掌握用戶了解和預(yù)訂文化服務(wù)行為中選擇的新媒體媒介和移動服務(wù)平臺，通過公共文化服務(wù)后臺資源建設(shè)與移動新媒體前臺服務(wù)界面呈現(xiàn)為用戶行為提供支持，通過微信公眾號為用戶提供文化預(yù)約服務(wù)。再次，結(jié)合服務(wù)行為設(shè)計進(jìn)行智慧服務(wù)支持設(shè)計。公共文化服務(wù)的過程既是用戶體驗(yàn)的過程，又是資源和服務(wù)合理利用的過程。人工智能技術(shù)支持下，公共文化服務(wù)支持中不僅可以通過分析用戶體驗(yàn)的大數(shù)據(jù)獲得用戶的行為規(guī)律和興趣愛好，而且可以發(fā)現(xiàn)公共文化資源的開發(fā)、建設(shè)、利用和傳播效果，通過用戶行為、前臺行為、后臺行為與資源供給的匹配進(jìn)行多樣化服務(wù)模型建設(shè)，通過服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)化為用戶創(chuàng)設(shè)多樣化的服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 智媒體用戶體驗(yàn)設(shè)計：智媒體用戶體驗(yàn)要素體現(xiàn)智慧體驗(yàn)

加勒特在《用戶體驗(yàn)要素》中提出了經(jīng)典的用戶體驗(yàn)要素模型，從戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)的層次表達(dá)了用戶體驗(yàn)要素[24]。智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖可結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程設(shè)計用戶體驗(yàn)要素，結(jié)合體驗(yàn)層次設(shè)計驅(qū)動智慧服務(wù)。第一，從用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略層次出發(fā)，建立公共文化服務(wù)主體和客體的服務(wù)關(guān)系。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計中，應(yīng)明確公共文化服務(wù)的用戶需求和服務(wù)目標(biāo)，通過用戶需求分析設(shè)計服務(wù)決策，結(jié)合服務(wù)觸點(diǎn)建立服務(wù)主體與服務(wù)客體的鏈接。第二，從用戶體驗(yàn)范圍層次出發(fā)，確定公共文化服務(wù)的內(nèi)容和功能。公共文化服務(wù)藍(lán)圖中應(yīng)從文化服務(wù)內(nèi)容方面反映用戶需求，通過智慧支持實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)的功能。第三，從用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)層次出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖行為設(shè)計。公共文化藍(lán)圖通過用戶行為、前臺行為、后臺行為和服務(wù)支持的結(jié)構(gòu)設(shè)計明確服務(wù)組織和分工，根據(jù)服務(wù)主題和內(nèi)容設(shè)計公共文化服務(wù)的信息架構(gòu)和交互方式。第四，從用戶體驗(yàn)框架層次出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計。公共文化服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程設(shè)計服務(wù)流程，結(jié)合界面設(shè)計、導(dǎo)視設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計等信息設(shè)計進(jìn)行公共文化服務(wù)鏈接。第五，從用戶體驗(yàn)表現(xiàn)層次出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖觸點(diǎn)設(shè)計。公共文化服務(wù)藍(lán)圖中應(yīng)結(jié)合用戶的認(rèn)知和行為設(shè)計服務(wù)觸點(diǎn)，結(jié)合智媒體全渠道的服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行感知體驗(yàn)設(shè)計，依托人工智能技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)功能和傳播效果的提升。

3 智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖智慧支持設(shè)計

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖可在人工智能等新技術(shù)支持下，從用戶畫像、資源建設(shè)、服務(wù)交互、信息設(shè)計和感知體驗(yàn)方面進(jìn)行智慧支持設(shè)計，結(jié)合體驗(yàn)旅程為用戶行為、前臺行為、后臺行為提供服務(wù)保證。

3.1 智媒體用戶畫像：通過用戶畫像多維屬性標(biāo)簽反映用戶需求

智媒體用戶畫像是公共文化智慧服務(wù)的前提，可從全渠道服務(wù)的視角進(jìn)行用戶畫像屬性分析，結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘和深度學(xué)習(xí)建立用戶的多維標(biāo)簽，反映用戶體驗(yàn)要素戰(zhàn)略層的用戶需求。第一，結(jié)合公共文化服務(wù)基本需求建立用戶社會屬性畫像。用戶社會屬性畫像是從社會學(xué)角度對用戶需求的定義，通常包括用戶年齡、民族、性別、職業(yè)等屬性。從用戶社會屬性畫像出發(fā)，可在大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)支持下，分析用戶的社會屬性，通過公共文化多樣化內(nèi)容和形式設(shè)計，進(jìn)行文化傳播、服務(wù)和價值呈現(xiàn)，滿足用戶多樣化文化體驗(yàn)的需求。第二，結(jié)合公共文化用戶媒介行為建立用戶媒介屬性畫像。用戶媒介屬性畫像是從傳播學(xué)角度對用戶需求的定義，反映用戶接收信息的途徑和習(xí)慣以及用戶的移動智能終端情況。從用戶媒介屬性畫像出發(fā)，可以結(jié)合用戶的媒介內(nèi)容和形式喜好，為用戶推薦符合用戶媒介習(xí)慣的文化內(nèi)容，滿足用戶通過多種媒介體驗(yàn)文化服務(wù)的需求。第三，結(jié)合公共文化服務(wù)用戶興趣偏好建立用戶興趣屬性畫像。用戶興趣屬性畫像是用戶結(jié)合自身認(rèn)知表現(xiàn)出的公共文化服務(wù)傾向和喜好。通過用戶體驗(yàn)的公共文化服務(wù)內(nèi)容和形式的數(shù)據(jù)挖掘，可以采用關(guān)鍵詞統(tǒng)計、服務(wù)時長分析、文化資源聚類等方法獲得用戶的興趣區(qū)間，并結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘算法和深度學(xué)習(xí)建立用戶與文化資源的對應(yīng)關(guān)系。第四，結(jié)合用戶區(qū)域和社交特點(diǎn)建立用戶群體屬性畫像。用戶群體屬性畫像是從群體用戶屬性出發(fā)進(jìn)行的用戶文化需求定義，可結(jié)合區(qū)域、城鄉(xiāng)、社交等公共文化服務(wù)輻射范圍進(jìn)行用戶定義，從更全面的視角審視用戶的文化體驗(yàn)行為。從用戶群體屬性畫像出發(fā)，可以擴(kuò)大公共文化服務(wù)的用戶范圍，從群體公共語言的角度進(jìn)行公共文化服務(wù)建設(shè)，為智媒體社交服務(wù)和參與式設(shè)計創(chuàng)造條件。第五，結(jié)合公共文化服務(wù)用戶需求層次提升建立用戶情感屬性畫像。用戶情感屬性畫像是從心理學(xué)角度對用戶的定義，描述了用戶自身的情感特征和心理特點(diǎn)，直接影響著用戶進(jìn)行公共文化服務(wù)的體驗(yàn)傾向。從用戶情感屬性畫像出發(fā)，結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行情感計算，可通過適應(yīng)性服務(wù)策略為用戶提供喜聞樂見的文化服務(wù)，從而增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知，提升用戶的情感體驗(yàn)。

3.2 智媒體資源建設(shè)：通過資源多樣化設(shè)計豐富文化服務(wù)形式

智媒體資源建設(shè)是公共文化智慧服務(wù)的基礎(chǔ)，可結(jié)合智媒體發(fā)展進(jìn)行公共文化服務(wù)內(nèi)容與形式設(shè)計，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)要素范圍層的體驗(yàn)要求。首先，結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智媒體公共文化內(nèi)容建設(shè)。智媒體時代背景下，以圖像識別、自動翻譯、機(jī)器學(xué)習(xí)為代表的人工智能技術(shù)快速發(fā)展，尤其是深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，使人工智能自動生成文化內(nèi)容的質(zhì)量不斷提升，例如融媒體應(yīng)用中的機(jī)器人新聞寫作與新聞播報，藝術(shù)創(chuàng)作領(lǐng)域的人工智能進(jìn)行繪畫、音樂和詩歌創(chuàng)作。公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計中，可結(jié)合智媒體時代發(fā)展趨勢，根據(jù)文化服務(wù)類型進(jìn)行文化內(nèi)容挖掘和藝術(shù)加工，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘公眾關(guān)注的文化熱點(diǎn)，通過特色文化采集和挖掘進(jìn)行公共文化服務(wù)內(nèi)容建設(shè)。例如公共文化場館可結(jié)合影視劇作挖掘館藏資源，賦予館藏資源流行文化含義，再通過智媒體情境進(jìn)行文化創(chuàng)意傳播。其次，結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智媒體公共文化服務(wù)形式創(chuàng)新。智媒體時代公共文化資源建設(shè)可將圖像合成、VR、AR、語音合成和自動翻譯融入其中，從而拓展文化內(nèi)容和服務(wù)形式，例如以VR技術(shù)建設(shè)虛擬博物館，以人工智能合成明星語音進(jìn)行個性化移動閱讀服務(wù)。需要注意的是，公共文化服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶畫像進(jìn)行服務(wù)形式呈現(xiàn)，結(jié)合用戶的認(rèn)知習(xí)慣進(jìn)行適當(dāng)創(chuàng)新，例如為老年人提供新聞的語音閱讀服務(wù)形式。再次，結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智媒體服務(wù)平臺開發(fā)。智媒體時代用戶媒介行為反映了用戶的文化習(xí)慣，關(guān)系著公共文化服務(wù)平臺的發(fā)展方向。公共文化服務(wù)可結(jié)合用戶的媒介習(xí)慣進(jìn)行智媒體公共文化服務(wù)平臺建設(shè)，采用移動互聯(lián)網(wǎng)流量思維進(jìn)行公共文化服務(wù)傳播。隨著5G技術(shù)的應(yīng)用，智能手機(jī)獲得了更快的速度和更加精準(zhǔn)的定位，以短視頻和直播為代表的移動應(yīng)用吸引了大量用戶的關(guān)注。公共文化服務(wù)可結(jié)合用戶媒介形式的需求進(jìn)行短視頻平臺建設(shè)，將微信公眾號和短視頻應(yīng)用相結(jié)合，借助智媒體平臺為用戶提供多樣化的文化資源，如以國家圖書館、國家博物館為代表的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)通過抖音號服務(wù)設(shè)計來滿足用戶的視聽體驗(yàn)需求。

3.3 智媒體服務(wù)交互：通過智慧交互預(yù)測創(chuàng)設(shè)愉悅文化體驗(yàn)

智媒體服務(wù)交互是公共文化智慧服務(wù)的途徑，可結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智慧服務(wù)預(yù)測，通過貼心的設(shè)計表現(xiàn)對用戶的關(guān)愛，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)要素結(jié)構(gòu)層的體驗(yàn)要求。首先，結(jié)合用戶體驗(yàn)行為預(yù)測用戶交互需求。智媒體時代用戶行為是用戶顯性興趣和真實(shí)需求的表現(xiàn)，除了采用關(guān)鍵詞進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘和服務(wù)預(yù)測外，智媒體公共文化服務(wù)平臺可采取上下文語義關(guān)聯(lián)方法進(jìn)行智慧交互預(yù)測。一方面可結(jié)合用戶的選擇與輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行即時相關(guān)性文字聯(lián)想和信息推薦，通過智慧分析和理解用戶需求來輔助用戶輸入關(guān)鍵信息和呈現(xiàn)服務(wù)路徑來縮短用戶交互的時間；另一方面可結(jié)合用戶上一次的信息輸入進(jìn)行本次信息推薦，通過用戶興趣和主題的文本語義分析，為用戶提供快捷的交互提示，例如當(dāng)用戶在公共文化云平臺中選擇城市輸入信息后，下一次用戶在選擇新的城市時，可將上次的輸入信息進(jìn)行默認(rèn)設(shè)置。其次，通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)預(yù)測未來的服務(wù)情境。對公共文化服務(wù)大數(shù)據(jù)的分析和深度學(xué)習(xí)，不僅可以發(fā)現(xiàn)用戶的行為規(guī)律，而且可以預(yù)測未來的用戶規(guī)模和服務(wù)狀態(tài)。例如通過歷史用戶規(guī)模和服務(wù)集中時間進(jìn)行服務(wù)預(yù)測，結(jié)合用戶預(yù)約數(shù)據(jù)和用戶行為狀態(tài)進(jìn)行文化服務(wù)資源供給，結(jié)合地圖、公交、天氣等跨平臺服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測用戶的入場和訪問時間等。智媒體服務(wù)交互應(yīng)以愉悅用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向進(jìn)行未來服務(wù)情境預(yù)測，通過用戶預(yù)約、現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集和跨平臺大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行用戶規(guī)模、資源供給、天氣出行等服務(wù)預(yù)測，從而為用戶智慧提供相關(guān)文化服務(wù)信息，由用戶結(jié)合個人情況選擇錯峰服務(wù)，體驗(yàn)更為舒適的文化服務(wù)。

3.4 智媒體信息設(shè)計：通過智慧界面設(shè)計提升用戶自我效能

智媒體信息設(shè)計是公共文化智慧服務(wù)的表現(xiàn)，可結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智慧信息設(shè)計，通過符合用戶預(yù)期的界面設(shè)計滿足用戶文化體驗(yàn)需求，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)要素框架層的體驗(yàn)要求。首先，通過信息可視化設(shè)計組織公共文化服務(wù)信息。智媒體時代背景下，海量的信息傳播使用戶置身于資源相對過剩的服務(wù)情境中，用戶有限的注意力成為稀缺的資源。公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計可通過服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計為用戶提供清新的信息組織和文化資源導(dǎo)航，結(jié)合信息可視化設(shè)計聚焦用戶注意力和引導(dǎo)用戶體驗(yàn)文化服務(wù)。結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，圖書館一方面可采用可視化的方式為用戶呈現(xiàn)公共文化資源分類與文化資源分布，另一方面可將文化資源體驗(yàn)的熱度信息進(jìn)行可視化設(shè)計，采用排行榜、熱度圖、區(qū)域用戶興趣點(diǎn)等方式展示文化資源，以便于用戶整體把握文化服務(wù)的信息架構(gòu)。其次，通過線上線下文化資源的對應(yīng)設(shè)計融合公共文化信息服務(wù)。智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖揭示了全渠道用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)的形式。用戶通常結(jié)合線上服務(wù)了解公共文化服務(wù)的信息，然后進(jìn)入公共文化服務(wù)場館進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)?；旌象w驗(yàn)視角下呈現(xiàn)線上線下文化資源的導(dǎo)視信息成為用戶全渠道體驗(yàn)的必然要求。為此，圖書館可通過移動圖書館為用戶提供圖書的檢索和定位信息，通過移動服務(wù)平臺將到館用戶導(dǎo)航至所需文獻(xiàn)資源的位置。再次，通過公共文化服務(wù)導(dǎo)航設(shè)計提升用戶的自我效能感。智媒體時代的信息設(shè)計從傳統(tǒng)的線性結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)拓展為多維的互動結(jié)構(gòu)，公共文化服務(wù)設(shè)計應(yīng)為用戶提供多樣化的信息服務(wù)方式。例如結(jié)合VR技術(shù)進(jìn)行虛擬體驗(yàn)，通過用戶定位和導(dǎo)航地圖進(jìn)行用戶主動交互設(shè)計，通過服務(wù)觸點(diǎn)的信息呈現(xiàn)為用戶提供文化資源導(dǎo)航，通過用戶控制權(quán)限的加強(qiáng)和互動方式的創(chuàng)新提升用戶的自我效能感。

3.5 智媒體感知體驗(yàn)：通過智慧感知體驗(yàn)超越用戶預(yù)期

智媒體感知體驗(yàn)是公共文化智慧服務(wù)的關(guān)鍵，可結(jié)合智媒體時代人工智能技術(shù)發(fā)展進(jìn)行公共文化服務(wù)表現(xiàn)設(shè)計，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)要素表現(xiàn)層的體驗(yàn)要求。首先，通過人工智能進(jìn)行公共文化服務(wù)感知設(shè)計。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖中，用戶主要通過可視線與前臺行為接觸，用戶的感官系統(tǒng)成為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵信息輸入渠道。公共文化服務(wù)設(shè)計中可通過服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行感知設(shè)計，結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)設(shè)計成為公共文化服務(wù)創(chuàng)新的突破口。感知設(shè)計的關(guān)鍵在于將用戶置身于公共文化服務(wù)的情境，通過簡潔的界面和流程、美觀的圖像和視頻、明確的語義和聲音進(jìn)行公共文化服務(wù)，從而使用戶順利選擇所需的文化資源，仔細(xì)品味喜歡的文化內(nèi)容。公共文化服務(wù)觸點(diǎn)可通過圖像識別、語音識別、手勢識別、動作識別進(jìn)行用戶文化請求信息輸入，也可結(jié)合自動合成、自動翻譯、語音交互進(jìn)行信息輸出。其次，通過差異化設(shè)計策略進(jìn)行公共文化服務(wù)創(chuàng)意展示。隨著移動應(yīng)用的不斷升級，流行的設(shè)計模式為眾多公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺所采用，公共文化服務(wù)創(chuàng)新成為塑造品牌特色和提升用戶體驗(yàn)的內(nèi)在要求。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以差異化設(shè)計策略為指導(dǎo)，通過公共文化服務(wù)要素的創(chuàng)新為用戶創(chuàng)設(shè)超越預(yù)期的體驗(yàn)。公共文化服務(wù)可將AR技術(shù)應(yīng)用于內(nèi)容中，通過高清的模型、靚麗的色彩展示文化資源，例如將博物館中的文物、美術(shù)館中的畫作以全新的互動方式進(jìn)行展示，通過二維碼鏈接AR服務(wù)實(shí)現(xiàn)圖書關(guān)鍵內(nèi)容的立體呈現(xiàn)。再次，結(jié)合用戶感官交互進(jìn)行智慧服務(wù)呈現(xiàn)。智媒體時代公共文化服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)以智慧服務(wù)理念為指導(dǎo)，通過人工智能技術(shù)進(jìn)行用戶互動設(shè)計，根據(jù)用戶的反饋進(jìn)行適應(yīng)性文化資源供給與服務(wù)交流。一方面，公共文化服務(wù)可在線上服務(wù)時結(jié)合機(jī)器人角色設(shè)計的方式與用戶交流，通過深度學(xué)習(xí)不斷提升機(jī)器人的智慧水平，向著“與用戶聊文化”的目標(biāo)邁進(jìn)。另一方面，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合場館實(shí)際進(jìn)行智能設(shè)備應(yīng)用，除了依托用戶的智能手機(jī)進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)覽和信息交互外，還應(yīng)注意自動化服務(wù)設(shè)備情感化設(shè)計，例如采用卡通方式進(jìn)行智能安檢設(shè)備外形設(shè)計，營造溫馨愉悅的服務(wù)氛圍。

4 智媒體時代公共文化服務(wù)設(shè)計智慧發(fā)展方向

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)設(shè)計可體現(xiàn)智慧性、智能性與智庫性的建設(shè)特點(diǎn)，結(jié)合全渠道服務(wù)適應(yīng)用戶媒介行為特點(diǎn)，通過智慧設(shè)計傳播先進(jìn)文化，通過協(xié)同服務(wù)提升系統(tǒng)化設(shè)計，通過參與設(shè)計改進(jìn)服務(wù)痛點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)層次提升的目標(biāo)。

4.1 智媒服務(wù)設(shè)計：智媒體融合渠道服務(wù)創(chuàng)新與敏捷迭代

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖可結(jié)合線上線下的服務(wù)渠道，根據(jù)用戶的媒介習(xí)慣進(jìn)行全渠道服務(wù)設(shè)計，體現(xiàn)公共文化服務(wù)智慧適應(yīng)的特點(diǎn)。從適應(yīng)性服務(wù)設(shè)計視角出發(fā)，結(jié)合智媒體時代用戶媒介習(xí)慣和信息認(rèn)知特點(diǎn)，通過線上線下的融合渠道創(chuàng)新設(shè)計，滿足用戶通過不同渠道進(jìn)行公共文化服務(wù)認(rèn)知、行為和情感體驗(yàn)的特點(diǎn)。從智慧情境設(shè)計視角出發(fā)，結(jié)合智媒體時代移動應(yīng)用服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合的特點(diǎn)，通過虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)的情境進(jìn)行文化內(nèi)容傳播和服務(wù)。從敏捷迭代設(shè)計視角出發(fā)，公共文化服務(wù)藍(lán)圖可通過智媒體用戶觸點(diǎn)設(shè)計收集用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，通過用戶體驗(yàn)反饋分析掌握影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，在智慧服務(wù)支持系統(tǒng)支持下進(jìn)行前臺行為、后臺行為服務(wù)設(shè)計改進(jìn)，通過服務(wù)觸點(diǎn)敏捷迭代實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

4.2 智慧服務(wù)設(shè)計：智媒體用戶體驗(yàn)與先進(jìn)文化傳播有機(jī)融合

公共文化服務(wù)是傳播先進(jìn)文化與建立文化自信的服務(wù)過程。智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)可將智慧服務(wù)與先進(jìn)文化傳播相結(jié)合，將用戶情感體驗(yàn)與文化價值傳遞相結(jié)合，通過智慧服務(wù)設(shè)計傳達(dá)先進(jìn)文化，樹立民族自信，體現(xiàn)核心價值觀。首先，將先進(jìn)文化服務(wù)與用戶情感體驗(yàn)相結(jié)合，體現(xiàn)公共文化服務(wù)設(shè)計的情感關(guān)懷。智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)的過程是情感交流的過程。用戶通過多種渠道與公共文化服務(wù)行為進(jìn)行交互，通過認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)建立公共文化服務(wù)的整體印象。公共文化服務(wù)可在用戶畫像的基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶情感分析，通過用戶喜聞樂見的文化內(nèi)容和形式滿足用戶體驗(yàn)的需求，為先進(jìn)文化服務(wù)傳播奠定基礎(chǔ)。其次，通過算法升級突破公共文化服務(wù)的信息繭房。在公共文化服務(wù)個性化信息推薦的過程中，隨著用戶興趣分析的精準(zhǔn)性不斷提高，信息服務(wù)的范圍不斷縮小，容易產(chǎn)生“信息繭房”現(xiàn)象。智慧性文化傳播視域下，公共文化服務(wù)應(yīng)重視信息服務(wù)的深度與廣度，通過算法優(yōu)化與升級實(shí)現(xiàn)用戶興趣內(nèi)容與核心價值內(nèi)容的融合，通過適當(dāng)?shù)摹靶畔⒃氩ā睘橛脩籼峁└尤婧拓S富的文化內(nèi)容和形式，通過軟硬結(jié)合的信息推薦拓寬用戶文化視域，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)與先進(jìn)文化傳播的有機(jī)融合。

4.3 協(xié)同服務(wù)設(shè)計：智媒體公共文化服務(wù)要素協(xié)同創(chuàng)新

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)藍(lán)圖明確了用戶行為、前臺行為、后臺行為和服務(wù)支持之間的邏輯關(guān)系，為公共文化機(jī)構(gòu)進(jìn)行文化服務(wù)提供了直觀的圖形化參考依據(jù)。公共文化服務(wù)可在服務(wù)藍(lán)圖支持下協(xié)同服務(wù)要素，通過用戶、資源、平臺、媒介、制度和傳播要素的協(xié)同服務(wù)提升用戶體驗(yàn)層次。首先，結(jié)合公共文化服務(wù)藍(lán)圖用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行服務(wù)要素設(shè)計。智媒體時代用戶體驗(yàn)旅程呈現(xiàn)出線上線下全渠道體驗(yàn)的特點(diǎn)，公共文化服務(wù)可結(jié)合用戶體驗(yàn)行為分析明確服務(wù)主體和服務(wù)客體的服務(wù)關(guān)系，通過資源和平臺要素的設(shè)計適應(yīng)不同情境下的公共文化服務(wù)與傳播要求，結(jié)合用戶體驗(yàn)與參與反饋進(jìn)行制度創(chuàng)新。其次，依托人工智能技術(shù)進(jìn)行服務(wù)要素協(xié)同創(chuàng)新。智媒體時代公共文化服務(wù)大數(shù)據(jù)揭示了用戶的需求和痛點(diǎn)，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)可在人工智能技術(shù)支持下分析用戶體驗(yàn)峰值，通過服務(wù)要素的協(xié)同進(jìn)行公共文化服務(wù)內(nèi)容、情境和體驗(yàn)的創(chuàng)新，從而不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)計，優(yōu)化用戶體驗(yàn)效果。

4.4 參與服務(wù)設(shè)計：智媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與用戶價值融合共創(chuàng)

智媒體時代背景下，公共文化服務(wù)的內(nèi)容和形式不斷更新，服務(wù)主體多元化促使服務(wù)參與的方式不斷變化，尤其是用戶的參與為公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與價值共創(chuàng)提供了條件。公共文化服務(wù)可結(jié)合智媒體進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，通過智媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與用戶價值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)多元化公共文化服務(wù)建設(shè)。從用戶參與角度出發(fā)，公共文化服務(wù)可通過活動建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)反饋的方式進(jìn)行用戶服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計，為用戶提供多種參與文化服務(wù)的途徑，拓展用戶參與的范圍與深度。從社會參與角度出發(fā)，公共文化服務(wù)可結(jié)合文旅融合背景進(jìn)行文化資源與服務(wù)建設(shè)，將免費(fèi)體驗(yàn)與有償服務(wù)相結(jié)合，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和文化藝術(shù)協(xié)同發(fā)展。從技術(shù)參與角度出發(fā)，公共文化服務(wù)可將人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)融入公共文化服務(wù)過程，結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行用戶體驗(yàn)與服務(wù)交互創(chuàng)新。

5 結(jié)語

李國新指出：“在國家實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的背景下，探尋健全鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)體系的突破方向、重點(diǎn)任務(wù)、路徑方法，是推動新時代公共文化服務(wù)平衡充分高質(zhì)量發(fā)展的首要任務(wù)?！盵25]智媒體時代背景下，5G網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使人工智能技術(shù)獲得了更為便捷和快速的服務(wù)時空，萬物為媒的傳播情境為公共文化建設(shè)創(chuàng)造了機(jī)遇。智媒體時代公共文化服務(wù)可通過服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計創(chuàng)新體現(xiàn)用戶需求與技術(shù)進(jìn)步，通過人工智能技術(shù)進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析、服務(wù)行為設(shè)計和智慧支持設(shè)計，從而促進(jìn)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)效能和優(yōu)化用戶體驗(yàn)效果，實(shí)現(xiàn)智媒體公共文化服務(wù)和用戶價值的共創(chuàng)。

（來稿時間：2020年9月）