數(shù)字化氣田背景下企業(yè)信息服務商考核評價體系建設

龔 誠 蘭 珂 雷 蕾 付 斌 于智博 楊琪敏

（1.中國石油西南油氣田公司，四川 成都 610051；2.中國石油西南油氣田公司開發(fā)事業(yè)部，四川 成都 610051；3.中國石油西南油氣田公司天然氣經(jīng)濟研究所，四川 成都 610051；4.四川川油物業(yè)有限公司，四川 成都 610051）

0 引言

近年來，中國石油西南油氣田公司（以下簡稱“公司”）高度重視信息化發(fā)展，大力開展數(shù)字化氣田建設，配套規(guī)劃了大量的信息系統(tǒng)建設，涉及各種類型的信息系統(tǒng)服務商，服務范圍覆蓋勘探開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、綜合辦公等多個業(yè)務領域，提供了軟件開發(fā)應用、數(shù)據(jù)管理與服務、基礎設施建設、網(wǎng)絡安全等方面的信息技術支持，為企業(yè)進一步發(fā)展提供了強有力的信息化支撐。下一步面對公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能化發(fā)展的更高要求，公司亟待構建適應數(shù)字化氣田建設的信息服務商綜合評價體系，規(guī)范和提高信息服務商管理水平，為企業(yè)進行信息系統(tǒng)服務商選擇、管理、監(jiān)督和改善等一系列活動提供依據(jù)和標準，保障數(shù)字化氣田建設質(zhì)量。

1 信息服務商考核評價適應性分析

1.1 企業(yè)信息服務商考核評價現(xiàn)狀

目前公司具有資質(zhì)的信息服務商業(yè)務范圍覆蓋包括光纖通信、油氣生產(chǎn)物聯(lián)網(wǎng)工程、軟件開發(fā)與信息技術服務等不同領域，公司主要依據(jù)《市場管理辦法》和系列《承包商考核評價表》對信息服務商進行考核。《市場管理辦法》內(nèi)容主要包括市場管理和資質(zhì)管理兩個方面，市場管理方面要求對分公司范圍內(nèi)的服務商開展盡職調(diào)查、準入審查、資質(zhì)審查、選擇使用、績效考評、能力評估、動態(tài)監(jiān)管、年檢審查以及頒證換證等管理活動；在資質(zhì)管理方面按照集團公司有關規(guī)定，對進入分公司石油工程技術服務市場，提供相應工程和技術服務的企業(yè)和隊伍進行資質(zhì)審查、資質(zhì)申報、資質(zhì)評估、資質(zhì)使用、監(jiān)督檢查及資質(zhì)證申領等管理活動。信息服務商考核表主要包括了《承包商業(yè)績評價記錄表》、《承包商年度評價表》和《承包商年度綜合評價表》。

公司對信息服務商的考核評價遵循一定的程序。公司專門成立市場（資質(zhì)）管理委員會負責分公司市場管理及資質(zhì)管理的組織領導工作。首先，市場辦對須由上級批準準入的服務商組織開展推薦、初審及申報工作；對屬分公司審批權限內(nèi)的服務商組織市場準入審查、審批。其次，由公司相關處（部）進行不同方面的市場及資質(zhì)管理審查，如質(zhì)量安全環(huán)保處負責對業(yè)務管理范圍內(nèi)的服務商進行市場準入的QHSE專業(yè)審查、質(zhì)量安全環(huán)保監(jiān)督管理和業(yè)績考評；負責質(zhì)量管理體系和HSE 管理體系審查；組織開展服務商QHSE專業(yè)培訓。再次，由公司所屬二級單位應根據(jù)實際情況，按照上下對口原則，設置相應的市場及資質(zhì)管理組織機構，配備業(yè)務人員，歸口管理本單位服務商的市場及資質(zhì)管理工作，通過制定各項規(guī)章制度，對服務商進行初評、考察及推薦、培訓、審批審查、監(jiān)督等。最后，公司結合《信息化工作考核實施細則（試行）》《承包商業(yè)績評價記錄表》《承包商年度綜合評價表》等對項目進行中期、驗收考評，確定供應商業(yè)績能力，作為下一年選商的重要參考。

1.2 企業(yè)信息服務商考核評價存在的問題

1）現(xiàn)有考核制度有待進一步完善

首先，現(xiàn)行考核評價指標有待優(yōu)化。目前分公司考核評價側重考察承包商的資質(zhì)情況、項目實施過程的規(guī)范性、項目交付是否滿足合同基本條款要求等，而缺乏對服務商在各業(yè)績關鍵節(jié)點提出更高標準的考核評價指標。在現(xiàn)行考核評價方法下，公司無法區(qū)分出各服務商的真實水平，從而無法建立科學有效的動態(tài)考核機制。其次，現(xiàn)行管理制度和考核方式較單一。目前公司對所有承包商的考核評價依據(jù)均來源于《市場管理辦法》，沒有區(qū)分不同承包商的個體差異進行分類管理，不利于對信息服務做出準確評價。

2）信息服務商商考核評價方法適用性亟待提升

現(xiàn)行考核評價方法重“硬件”輕“軟件”，主要適用于信息工程建設，對軟件開發(fā)類等信息化項目的特點體現(xiàn)不足。其次，現(xiàn)行考核評價方法重“事中”輕“事后”，重在考察項目實施過程中的執(zhí)行效率，對系統(tǒng)運行后運維服務方面的考核重視程度不足。

3）信息服務商考核評價方法客觀依據(jù)需要加強

首先，在信息服務商考核體系中，項目質(zhì)量管理、項目進度管理等指標權重設置雖然遵循了決策者管理意圖，但具有一定主觀性，無法保障權重設置的科學合理性。第二，現(xiàn)有指標內(nèi)容較為龐雜，需要運用科學研究方法對關鍵指標進行提煉分析，消除指標之間的包容關系。第三，決策者對信息服務商的考核主要依賴于主觀打分，定性內(nèi)容較多，考核過程的客觀性不足。

1.3 數(shù)字化氣田建設特征與服務商能力新要求

油氣企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是應對低油價、提高勘探開發(fā)效率，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然途徑，數(shù)字化技術在勘探開發(fā)、業(yè)務協(xié)同、決策支撐的有效運用，能夠深度融合信息化技術與傳統(tǒng)油氣生產(chǎn)工業(yè)，形成數(shù)字化驅(qū)動業(yè)務運營新模式，對油氣田開發(fā)運營全過程的信息實現(xiàn)有效集成，實現(xiàn)精細化管理，提升油氣田開發(fā)水平經(jīng)營效益，提高企業(yè)市場競爭力和應變能力［1］。面對數(shù)字化氣田建設的新要求，信息化服務商應進一步深化對西南油氣田公司發(fā)展理念、戰(zhàn)略規(guī)劃的認識，從戰(zhàn)略思維、內(nèi)部管理、外部統(tǒng)籌等方面加強改革，不斷推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)從信息化項目建設承包商向綜合運營服務商轉(zhuǎn)變。在為數(shù)字化油氣田提供信息化支持方面，信息化服務商應具備強大的技術實力和創(chuàng)新精神為信息系統(tǒng)開發(fā)、信息工程建設、信息運行服務等提供強大的技術支撐；具備優(yōu)良的項目組織管理能力與項目交付能力，保障工程、系統(tǒng)、平臺的高效實施和良好的運行績效；具備良好的服務意識、服務技能，為信息化項目的安全穩(wěn)定運行提供可靠的運維服務；具有良好的知識管理和文化兼容能力，為數(shù)字化氣田建設提供管理再造與流程重組思路，進一步提高企業(yè)的數(shù)字化運營能力［2］。

2 典型企業(yè)服務商考核評價辦法經(jīng)驗及啟示

2.1 典型能源企業(yè)考核評價方法比較

近年來眾多能源企業(yè)與IT 企業(yè)合作，不斷加大信息化業(yè)務外包力度，提升企業(yè)經(jīng)營效率。筆者梳理總結了各能源企業(yè)對信息服務商商的考核評價方式和評方法，梳理情況如表1所示。

從以上典型能源企業(yè)對信息化承包商考核方式來看，目前常用的方法包括KPI 關鍵績效指標考核法、層次分析法、主成分分析法、模糊綜合評價法等。KPI 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標，是企業(yè)績效管理的基礎，難點在于如何準確界定對企業(yè)績效產(chǎn)生關鍵性影響的定量化指標。主成分分析方法能夠通過消除指標之間的相關關系，最大限度地保留原有信息量，但只有指標之間強相關性時評價結果才會理想。層次分析法經(jīng)過專家根據(jù)經(jīng)驗賦予指標權重，從而將定性指標定量化，但定量數(shù)據(jù)少，且在指標層次多時預測不夠準確。模糊綜合評價法利用模糊數(shù)學的隸屬度理論將定性指標定量化進行綜合的評價，但該方法計算量大，計算步驟復雜，指標數(shù)量過多時會影響評判結果。

表1 典型能源企業(yè)考核評價方法表

2.2 經(jīng)驗啟示

第一，從研究方法來看，目前企業(yè)已應用或擬應用的研究方法包括層次分析法、模糊評價法、模糊神經(jīng)網(wǎng)絡、主成分分析、熵權法、聚類分析等［3］。每一種研究方法均有優(yōu)劣，需要根據(jù)企業(yè)實際情況和數(shù)據(jù)結構綜合選擇。公司在選擇信息服務商考核評價方法時應考慮適用于多目標、多準則、多時期的系統(tǒng)評價，便于縱向與橫向比較，為評價對象的改進提供依據(jù)。

第二，從評價的準則層來看，每個企業(yè)評價的維度各有不同，部分企業(yè)從管理流程及職能的維度進行評價；部分企業(yè)提取KPI指標從運維、管理、客服維度分別進行評價；部分企業(yè)從信息資源、系統(tǒng)性能、滿意度、基礎要素、服務方式維度進行評價［4］。在指標體系構建中，既要充分考慮服務商本身的商業(yè)資質(zhì)能力，也要考慮服務商在外包項目中的組織管理能力；既要考慮項目實施能力，也要考慮項目運營績效狀況；既要考慮滿足合同交付能力，也要考慮項目運行周期內(nèi)客戶服務的能力。

第三，從指標設置來看，量化指標的選取將進一步降低考核的主觀性。目前系統(tǒng)運行常用的績效類可量化指標包括網(wǎng)絡通道可用率、系統(tǒng)平均非計劃停運時常、系統(tǒng)平均非計劃停運次數(shù)、網(wǎng)絡非計劃中斷時長、系統(tǒng)貫通累計不可用時長等［5-6］。管理類常用的可量化指標包括員工出勤率、工作量完成、用戶滿意度等指標衡量。項目評價指標的選取應盡可能量化，可統(tǒng)計、可計算，使結果更客觀、公平公正。

3 信息服務商考核評價體系探索

3.1 指標體系構建原則

本文以科學發(fā)展觀為指導，遵循簡明科學性、系統(tǒng)全面性、穩(wěn)定可比性、靈活可操作性、客觀公正、獨立性原則。信息化項目分為信息技術項目和地面建設工程項目，其中信息技術項目包含項目啟動、初步設計（包括可行性研究、需求分析和概要設計）、詳細設計、系統(tǒng)開發(fā)及測試、系統(tǒng)試運行和項目驗收等階段；地面建設工程項目包含初步設計、施工圖設計、工程實施、完工交接、竣工驗收等階段。本文圍繞數(shù)字化氣田建設中信息化項目生命周期特征和服務商能力考核關鍵要素，將定性和定量指標有機結合，對服務商能力進行科學有效的考核評價。

3.2 評價指標總體設計

評價指標體系提取管理能力指標、運行績效指標、客戶服務指標三項一級指標作為KPI 績效指標，二級指標包括管理規(guī)范化能力、進度控制能力、成本管理能力、質(zhì)量控制能力、QHSE管理能力等12項2級指標［7］。選取的關鍵業(yè)績指標指標涵蓋項目執(zhí)行到運維的整個生命周期，對可量化的部分指標直接進行經(jīng)濟量化評價，對不可直接量化的指標進行定性分析。

3.3 主要指標分析

1）管理能力指標。管理能力指標以定性定量指標相結合的方式進行考核，主要考察企業(yè)對項目的規(guī)劃能力，包括項目管理規(guī)范化、項目進度控制能力、項目成本管理能力、項目質(zhì)量控制能力、QHSE管理能力和資源配置能力。部分指標可以定量指標考核，例如進度管理指標可以項目執(zhí)行工期與實際工期的偏離幅度進行評價，質(zhì)量管理指標可以從工序合格率、質(zhì)量成本控制率等量化指標進行衡量。隨著數(shù)字化氣田建設的深入發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、光纖通信等信息化工程規(guī)模和數(shù)量的擴大，要求服務商具備更強的的組織管理和監(jiān)控協(xié)調(diào)能力確保項目的有效執(zhí)行［8］。

2）運行績效指標。運行績效考核以定量為主，主要考察服務商建設的信息系統(tǒng)的運行績效效，包括系統(tǒng)/通信設施/網(wǎng)絡/平臺的運行效率、安全性、可維護性等指標。信息化項目運行績效是信息化項目建設的效果，即有無達到預期的建設目標，產(chǎn)生了實際效果，發(fā)揮了應有的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。對于信息化項目而言，評價是一個持續(xù)的過程，并不能隨著項目的結束而結束，而運行過程中的功能評價就可以起到補充，修正預期目標的作用，因此運行績效指標也是服務商能力評價的重要組成部分。

表2 信息服務商考核評價指標體系構建表

3）客戶服務能力指標。客戶服務能力以定性定量相結合的方式進行考核，主要包括專業(yè)性、承諾性及響應性指標。服務專業(yè)性考察提供服務人員擁有執(zhí)行服務的專業(yè)知識和技巧；服務響應性主要考察服務商的反應能力，即隨時準備為客戶提供快捷有效的服務，可以用服務響應及時率S進行衡量（S＝及時響應的服務次數(shù)/客戶服務需求總次數(shù)）；服務承諾性主要考察服務商能否準確無誤地完成所承諾服務的能力。信息化項目體現(xiàn)出較強的用戶體驗特征，服務滿意度就是用戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。服務能力的體現(xiàn)也隱含服務商技術能力、與客戶溝通能力、解決問題的能力、職業(yè)道德等眾多成功要素。

從考核指標體系應用情況來看，信息化服務商能力考核結果較符合實際情況，能夠較科學合理地區(qū)分優(yōu)秀服務商和不合格服務商，從而建立優(yōu)勝劣汰的考核機制。

4 結束語

構建企業(yè)信息服務商評價體系能有效考核服務商在項目各階段體現(xiàn)的能力。在數(shù)字化氣田建設過程中，公司應不斷完善信息服務商考核評價體系，加快制定配套管理辦法，建立科學動態(tài)淘汰機制，提升服務商管理水平。隨著數(shù)字化油氣田建設的縱深推進和服務商規(guī)模的增長，信息服務商管理評價需要以更加開闊的視野、更加堅定的決心、更加扎實的工作朝著精細化方向前進［9］，評價指標也應按照項目的特殊性和氣田開發(fā)新形勢作相應的調(diào)整，以進一步提升管理成效，提升決策服務水平。