不同所有制醫(yī)院門診患者體驗(yàn)現(xiàn)狀

陳雪琴，葉寶霞， 劉 冰

(1.湖北醫(yī)藥學(xué)院護(hù)理學(xué)院,十堰 442000；2.十堰市太和醫(yī)院,十堰 442000;3.湖北醫(yī)藥學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院,十堰 442000)

2017年，國資委、中央編辦、教育部、財政部、人社部和國家衛(wèi)計委六部委聯(lián)合制定和印發(fā)的《關(guān)于國有企業(yè)辦教育醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化改革的指導(dǎo)意見》(國資發(fā)改革[2017]134號)[1]中明確指出，將國有企業(yè)經(jīng)營的醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入?yún)^(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，并通過移交地方、關(guān)閉撤銷、資源整合及重組四條路徑進(jìn)行改革，以鼓勵創(chuàng)新升級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)者、患者、社會各方滿意。隨著醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展，企業(yè)改制、機(jī)構(gòu)改革，企業(yè)醫(yī)院剝離到社會自食其力已成為社會發(fā)展的必然。同時由于社會資本的大量注入，醫(yī)院間競爭將不斷增加，公立醫(yī)院多年的壟斷地位也將被逐漸打破[2]，各類型醫(yī)院改革都勢在必行。隨著以人為中心的醫(yī)療模式不斷深入，致力于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，將成為醫(yī)院贏得穩(wěn)定就醫(yī)群體、占據(jù)醫(yī)療市場的主要助力[3]。因此本文就企業(yè)醫(yī)院與公立醫(yī)院患者體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，對比兩種所有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)間優(yōu)劣差異，以促進(jìn)其相互借鑒，為醫(yī)院改革發(fā)展提供新思路。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象在鄂西北地區(qū)三級甲等綜合醫(yī)院中分別選取一所公立、企業(yè)醫(yī)院。根據(jù)醫(yī)院門診就診量，依托計算機(jī)抽樣軟件計算本次調(diào)查所需樣本量，得出公立醫(yī)院抽樣量為1 155例，企業(yè)醫(yī)院為723例，共計1 878例。采取簡單隨機(jī)抽樣法于2018年6—8月在兩醫(yī)院門診同時進(jìn)行問卷調(diào)查，實(shí)際發(fā)放1 927份問卷。調(diào)查結(jié)束同時對問卷進(jìn)行篩選，共計回收有效問卷1 927份，其中企業(yè)醫(yī)院747份，公立醫(yī)院1 180份，有效回收率100%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查使用全面對接國家三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，引入國際JCI(國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會)等先進(jìn)品質(zhì)管理理念及要求的問卷，問卷內(nèi)容主要包括患者基本信息、就醫(yī)體驗(yàn)及整體評價三個部分。第一部分主要包括性別、年齡、長期居住地、費(fèi)用類別、職業(yè)類型、家庭收入等；第二部分為患者就醫(yī)體驗(yàn)，包括服務(wù)質(zhì)量感知、服務(wù)過程體會、環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用感知4個模塊共計26個條目；第三部分為門診整體評價。量表題項(xiàng)為Likert五級評分量表，分別賦值1～5分,分?jǐn)?shù)越高表示患者體驗(yàn)越好。該問卷指標(biāo)整體Cronbach’s α為0.945，表明量表的信度良好，可以用于正式調(diào)查。

1.3 調(diào)查方法正式調(diào)查前將問卷導(dǎo)入平板電腦，由專業(yè)調(diào)查員經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后持該設(shè)備于醫(yī)院門診區(qū)域?qū)驮\患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查前先由調(diào)查員向患者解釋，經(jīng)同意后由其本人獨(dú)立填寫，由于身體原因無法操作的患者可由家屬代填或患者口述并授權(quán)調(diào)查員點(diǎn)選。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對象一般資料兩類型醫(yī)院門診患者基本信息總體分布不均衡。兩醫(yī)院女性患者均多于男性，年齡集中在60歲以下(占86.9%)，且大部分為本地患者(占88.2%)。社會保險覆蓋率達(dá)59.7%(包括職工社保及居民社保)，余下自費(fèi)人群占總體30.7%。就診患者以無業(yè)、退休人員為主，家庭年收入普遍低于11萬元?；颊哌x擇企業(yè)醫(yī)院主要是由于就近方便，但僅提供窗口掛號。而選擇公立醫(yī)院的患者更看重醫(yī)院名氣，掛號方式以窗口為主，自助及預(yù)約為輔(表1)。

表1 兩所醫(yī)院調(diào)查對象基本信息情況[n(%)]

2.2 各模塊患者體驗(yàn)得分情況將服務(wù)感知、服務(wù)過程體會、環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用感知四模塊下屬各條目平均得分作為各模塊得分，使用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)比較兩種類型醫(yī)院各模塊及整體評價得分情況。結(jié)果顯示，企業(yè)醫(yī)院就診體驗(yàn)整體評價得分為4.04±0.66分，公立醫(yī)院得分為4.09±0.67分，兩所醫(yī)院總體得分為4.07±0.67分。企業(yè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量感知得分高于公立醫(yī)院，而公立醫(yī)院環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)得分明顯高于企業(yè)醫(yī)院，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)(表2)。

表2 兩所醫(yī)院各模塊患者體驗(yàn)得分情況

2.3 不同類型醫(yī)院門診患者就診體驗(yàn)影響因素將患者基本信息與四個模塊設(shè)為自變量，患者體驗(yàn)整體評價設(shè)為因變量納入多元線性回歸模型，共線性檢驗(yàn)顯示D-W值均接近2，各條目間無自相關(guān)性，VIF值均<5,無多重共線性問題。根據(jù)回歸系數(shù)大小進(jìn)行排序，結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量感知、環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用感知為兩醫(yī)院共同影響因素，對患者體驗(yàn)均為正向影響關(guān)系，醫(yī)療費(fèi)用感知為兩類型醫(yī)院最突出影響因素(表3)。

表3 兩醫(yī)院患者體驗(yàn)影響因素多元線性回歸分析結(jié)果

2.4 各模塊就診體驗(yàn)影響因素將患者基本特征作為自變量，服務(wù)質(zhì)量感知、環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用感知三個模塊分別作為因變量進(jìn)行多元線性回歸分析。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)絕對值大小進(jìn)行排序，結(jié)果顯示：①服務(wù)質(zhì)量感知模塊。來院理由是兩所醫(yī)院共同影響因素，公立醫(yī)院初診患者或家庭年收入越低對服務(wù)質(zhì)量感知越好。②環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)?zāi)K。來院理由是兩所醫(yī)院共同影響因素。在企業(yè)醫(yī)院無法報銷的患者就診體驗(yàn)更差。對公立醫(yī)院而言初診或外地患者對就診體驗(yàn)評價更高。③醫(yī)療費(fèi)用感知模塊。年齡是兩所醫(yī)院共同影響因素，年齡越高就診體驗(yàn)越差。企業(yè)醫(yī)院由于醫(yī)院名氣大而就診的患者就診體驗(yàn)更好。公立醫(yī)院初診或職業(yè)文化程度越低患者就診體驗(yàn)越好(表4)。

表4 不同模塊患者就診體驗(yàn)影響因素多元線性回歸分析結(jié)果

3 討 論

3.1 兩類型醫(yī)院門診患者人口學(xué)特征存在明顯差異兩醫(yī)院門診患者人口學(xué)特征稍顯差異，這可能與兩醫(yī)院營業(yè)性質(zhì)及目標(biāo)人群不同有關(guān)。企業(yè)醫(yī)院就診患者多為對應(yīng)企業(yè)職工或退休職工，年齡分布較為集中且擇院理由更傾向于就近方便。此類患者在收入方面多屬于正常工薪階層，就診時絕大部分享有職工保險，但該保險只能在對應(yīng)醫(yī)院使用，極大程度限制就醫(yī)選擇范圍[4]。而普通公立醫(yī)院作為醫(yī)療市場的主體，社會輻射面更廣泛，故公立醫(yī)院就診患者無論在年齡、費(fèi)用類別、職業(yè)、家庭年收入或來院理由方面分布都更為均衡。該部分差異提示企業(yè)醫(yī)院應(yīng)開放更多市場渠道，吸納不同類別、不同地區(qū)患者就醫(yī)以擴(kuò)大就診量。而公立醫(yī)院應(yīng)將改進(jìn)重點(diǎn)放在引進(jìn)優(yōu)秀人才，提高醫(yī)療技術(shù)，樹立品牌效應(yīng)上[5]。

3.2 兩類型醫(yī)院門診患者就診體驗(yàn)整體評價差異本次研究中企業(yè)醫(yī)院整體評價得分稍低于公立醫(yī)院，但總體差異不大。服務(wù)質(zhì)量模塊企業(yè)醫(yī)院得分顯著高于公立醫(yī)院，可能與企業(yè)醫(yī)院就診量較少，就診壓力較小，醫(yī)務(wù)人員對患者照顧更加細(xì)致。公立醫(yī)院往往人滿為患，醫(yī)務(wù)人員無暇全面顧及，看診過程中難免疏忽，導(dǎo)致患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價較低。環(huán)境設(shè)施方面公立醫(yī)院得分明顯高于企業(yè)醫(yī)院,與學(xué)者韓茜[6]結(jié)論一致，這可能與當(dāng)前企業(yè)醫(yī)院普遍存在醫(yī)療設(shè)備落后、資金不充足等問題有關(guān)。企業(yè)醫(yī)院大多是由對應(yīng)企業(yè)進(jìn)行資金扶持，但醫(yī)院并不是企業(yè)主要經(jīng)營項(xiàng)目，故投資相對較少同時又無法獲得政府的大力支持，導(dǎo)致醫(yī)院設(shè)備更新速度及環(huán)境建設(shè)遠(yuǎn)不及公立醫(yī)院[7-8]。這提示公立醫(yī)院應(yīng)加大力度推行分級診療制度，分流就醫(yī)人員，緩解醫(yī)務(wù)人員壓力，致力于攻堅(jiān)疑難重癥。而企業(yè)醫(yī)院應(yīng)加快改制重組，吸引新的投資，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展道路，以適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療市場的變化。

3.3 兩類型醫(yī)院門診患者就診體驗(yàn)影響因素差異醫(yī)療費(fèi)用感知是兩類型醫(yī)院共同的第一影響因素，說明患者對醫(yī)療費(fèi)用開銷的接受與否很大程度影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。這點(diǎn)與田懷谷[9]研究一致,提示醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)適宜的治療。醫(yī)生在診療中要注重自身經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用，選擇合理的治療方法，幫助患者在保證醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理降低醫(yī)療費(fèi)用。另外醫(yī)保的使用范圍也是影響患者就診體驗(yàn)的重要原因。為保證醫(yī)院就診人群，企業(yè)往往會指定職工就診醫(yī)院，這就導(dǎo)致患者無法進(jìn)行自主選擇，對醫(yī)療費(fèi)用也更為敏感。建立健全醫(yī)保的統(tǒng)一和普及，大力推行DRGs付費(fèi)模式[10-11]將會極大程度改善患者對醫(yī)療費(fèi)用的感知。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)醫(yī)院第二影響因素、公立醫(yī)院第三影響因素。同時環(huán)境設(shè)施是企業(yè)醫(yī)院第三影響因素、公立醫(yī)院第二影響因素。這兩方面對患者就診體驗(yàn)影響相差不大，提示兩類型醫(yī)院應(yīng)重視自身技術(shù)發(fā)展，重視人文關(guān)懷，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員以患者為中心的服務(wù)理念，以患者角度進(jìn)行醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，最大程度促進(jìn)就診舒適體驗(yàn)。

3.4 兩類型醫(yī)院不同模塊就診體驗(yàn)的最重要影響因素不同來院理由對企業(yè)及公立醫(yī)院患者的服務(wù)質(zhì)量感知、環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)及費(fèi)用感知均有較大影響。單純出于就近考慮而就醫(yī)的患者一般對醫(yī)院缺乏客觀認(rèn)知，往往期望較高。這類患者一旦醫(yī)院某方面未達(dá)到預(yù)期時，會產(chǎn)生巨大失望感及嚴(yán)重心理落差，牽連影響其他方面感知并最終影響整體就醫(yī)體驗(yàn)。而謹(jǐn)慎擇院尤其是被醫(yī)院名氣吸引的患者大多會出現(xiàn)首因效應(yīng)[12]，這部分患者未就醫(yī)時對醫(yī)院已經(jīng)有一定程度的了解，本身對選擇的醫(yī)院較為滿意，即使在就診過程中出現(xiàn)些許不盡如意的地方，傾向認(rèn)為只是非本質(zhì)的偶然現(xiàn)象，思想上會自動屈從于對醫(yī)院很滿意的首印象，從而對醫(yī)院的服務(wù)都趨于正向評價。雖然第一印象未必完全正確，但確是最鮮明最牢固的，往往決定醫(yī)患雙方的交往進(jìn)程。這就提示醫(yī)院，在醫(yī)療行業(yè)競爭中樹立良好品牌效應(yīng)非常重要。