乘“云”而上，創(chuàng)建普惠而智慧的工會服務(wù)平臺

王月琴

（湖南省總工會干部學(xué)校 長沙市 410114）

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)智能終端的普及，5G網(wǎng)絡(luò)得以加速建設(shè)。有效利用生物識別、位置感知、人工智能、大數(shù)據(jù)、“云”計算、AI技術(shù)等，催生了“云”經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)時代比預(yù)計發(fā)展得更快更好，展現(xiàn)出強(qiáng)大的實(shí)力和動力。工會組織要充分利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”的整合性、高效性、創(chuàng)新性、交互性等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的跨界深度融合，擁抱智能化新技術(shù)，重塑新時代工會履行職能的新方式，拓展工會服務(wù)的新空間。將各級工會組織“裝入”手機(jī)、“放進(jìn)”口袋，通過研發(fā)工會APP、開設(shè)微信公眾號和微博賬號等新媒體，建立職工想用、愿意用的掌上工會，為工會會員打造更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)平臺。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+工會”新模式的應(yīng)運(yùn)而生

2020年9月29日下午，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布了第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。報告中顯示截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.4億，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)9.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)67%，高于全球平均水平的5%。[1]龐大的網(wǎng)民群體為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展打下了堅實(shí)的用戶基礎(chǔ)，深度融合互聯(lián)網(wǎng)已成為發(fā)展的新動能，萬物上“云”，成為新的運(yùn)營模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會”的新模式已然深入到工會工作的方方面面。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策支持

2015 年兩會期間，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，隨后國務(wù)院正式頒布了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》。同年，中共中央印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的群團(tuán)工作的意見》，提出要“打造網(wǎng)上網(wǎng)下相互促進(jìn)、有機(jī)融合的群團(tuán)工作新格局”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代和群團(tuán)改革的雙重背景下，中華全國總工會緊跟中央步伐，頒布并落地實(shí)施了《全國總工會改革試點(diǎn)方案》，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”工會服務(wù)的新模式。[2]同時，中華全國總工會于2015年成立了網(wǎng)絡(luò)工作部，主要負(fù)責(zé)全國工會系統(tǒng)的信息、網(wǎng)絡(luò)宣傳工作，理順“互聯(lián)網(wǎng)+”工會的工作。2017年，中華全國總工會頒布了《全國工會網(wǎng)上工作綱要（2017-2020年）》和《全國總工會網(wǎng)上工作行動計劃》，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動已經(jīng)成為當(dāng)前工會工作的重中之重。

全國各省市積極響應(yīng)中華全國總工會號召，穩(wěn)步推進(jìn)智慧化工會建設(shè)步伐。其中，湖南省總工會著力推動“互聯(lián)網(wǎng)+工會”建設(shè)，制定了《湖南工會網(wǎng)上工作綱要（2017—2020年）》，引進(jìn)了專業(yè)團(tuán)隊開發(fā)設(shè)計湖南工會“云”系統(tǒng)。

（二）順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢

工會承擔(dān)著黨密切聯(lián)系職工群眾的重任，為黨鞏固執(zhí)政基礎(chǔ)，為職工群眾排憂解難。但在實(shí)際工作中，有時因?yàn)楦鞣N原因，工會組織無法深入履行應(yīng)有的職責(zé)。要想改變這些現(xiàn)狀，唯有順應(yīng)時代的發(fā)展，開創(chuàng)服務(wù)職工新陣地，重塑工會新形象。工會必須要以職工群眾的需求為導(dǎo)向，找準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)與工會融合發(fā)展的切入點(diǎn)，打通線上線下相結(jié)合的服務(wù)平臺。例如，湖南省總工會數(shù)字“云”平臺已上線，官微“湘工e家”改版完畢，現(xiàn)已全新啟用，會員只需通過一部手機(jī)便可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，標(biāo)志著湖南工會工作已邁入“云”時代。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作的優(yōu)越性

推動“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作的新管理模式，實(shí)現(xiàn)從以人為主的管理模式向以信息數(shù)據(jù)為主的管理模式大跨越，促進(jìn)提升工會工作的服務(wù)水準(zhǔn)和管理效率。

（一）共享化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最大的特點(diǎn)就是開放、共享，通過網(wǎng)絡(luò)可以快速搜索到想要的信息。各級工會組織應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)便捷、互通的特征，有效整合資源，打通服務(wù)職工群眾的最后一公里，實(shí)現(xiàn)互通共享數(shù)據(jù)信息，尤其使工會組織橫向之間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)更加頻繁、密切。例如同省份不同地級市的工會組織，在保護(hù)好會員個人隱私基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)工會系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息互通、共享共建，協(xié)同開展各項工作。此外，不同于以往會員被動接受信息及服務(wù)的情況，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的職工不但可以主動發(fā)布自己的利益需求，并且能輕松找到自己所需；還可以將自己的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、與工會相關(guān)的信息，通過信息化服務(wù)平臺共享給他人，讓更多人感受到工會的溫度。

（二）需求化

近年來，工會組織研發(fā)出很多線上線下相結(jié)合的服務(wù)品牌，包括電子圖書館、惠民商城、網(wǎng)絡(luò)教育平臺、在線知識競賽等服務(wù)產(chǎn)品，更加注重職工群眾的滿意度。檢驗(yàn)工會工作的成效，主要看其是否滿足了職工的需求，是否讓職工真正得到實(shí)惠，而“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作則推動了工會服務(wù)更傾向于服務(wù)職工群眾。

（三）智慧化

“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作并不是簡單地從線下搬到線上，更不是粗暴地將所有工作都搬到線上，而是要求工會通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)工作模式智慧化，使得非常復(fù)雜的工作，能夠通過大數(shù)據(jù)、“云”計算等途徑變得簡單易操作。例如開展問卷調(diào)查工作，以前需要工作人員深入基層與職工面對面溝通，讓職工現(xiàn)場填寫問卷，帶回紙質(zhì)材料進(jìn)行復(fù)雜而枯燥的計算、分析、匯總等；現(xiàn)在利用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，在網(wǎng)上完成問卷的設(shè)計、填寫及回收工作，通過“云”計算、大數(shù)據(jù)幾分鐘甚至幾十秒就能精準(zhǔn)、詳細(xì)地對海量數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析、歸類、處理，探索數(shù)據(jù)中存在的潛在規(guī)律，及時掌握工會組織及其會員的基本情況。通過互聯(lián)網(wǎng)省去很多人工復(fù)雜的步驟，節(jié)省了大量的人力、財力、物力，節(jié)省出來的成本能更好地服務(wù)職工群眾。再者，工會組織利用大數(shù)據(jù)、“云”計算深度分析職工的個性特征，通過新媒體為職工提供個性化、定制化的服務(wù)產(chǎn)品。例如，創(chuàng)建線上維權(quán)、線上保密式心理咨詢、困難戶一對一幫扶、培訓(xùn)教育空中課堂、宣傳互動等一系列全渠道服務(wù)模式，全面推進(jìn)工會工作方式網(wǎng)絡(luò)化、智慧化管理。

（四）普惠化

探索“互聯(lián)網(wǎng)+工會”服務(wù)供給的新常態(tài)，推動工會服務(wù)從“特惠”向“普惠”轉(zhuǎn)變，不斷擴(kuò)大覆蓋面和受益面，力所能及地為廣大職工提供具有工會特點(diǎn)的普惠性、常態(tài)性、精準(zhǔn)性的服務(wù)。比如，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等新興產(chǎn)業(yè)蓬勃興起，新就業(yè)形態(tài)大量涌現(xiàn)，這些靈活就業(yè)群體同樣需要工會通過多種有效方式提供維權(quán)服務(wù)。[3]通過微信、微博、APP等新媒體渠道，方便更多職工群眾零距離、全天候找到工會組織，為廣大職工群眾搭建一個溫暖的家。同時，實(shí)現(xiàn)普惠性服務(wù)內(nèi)容豐富化，不斷滿足職工群眾對美好生活的向往，為職工提供具有吸引力的普惠化服務(wù)活動。例如，工會聯(lián)合各大商場、超市、加油站、景區(qū)等商家，為職工提供更加優(yōu)惠的線上訂購、支付、送貨到家等省錢又便捷的服務(wù)，讓職工群眾得實(shí)惠、享優(yōu)惠，大大提升職工的獲得感、滿足感。

三、全力打造普惠而智慧的工會服務(wù)平臺

“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作不僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，更重要的是尊重個性化的需求，真正把工作重心放在職工身上，促使各項工作一盤棋布局、一張網(wǎng)覆蓋。

（一）建會、入會上“云”，筑建“職工之家”

企事業(yè)單位通過互聯(lián)網(wǎng)終端輕松申請并建立工會組織平臺，把建會、入會工作從線下搬到線上，在“云”上筑建“職工之家”，與職工群眾、上級工會實(shí)現(xiàn)“云”端零距離對接。廣大職工群眾只要想入會，滿足條件的，隨時隨地都可通過新媒體注冊成為工會會員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上輕松入會，享受工會的一鍵式貼心服務(wù)。此外，只要職工遇到難事，動動手指，在手機(jī)上便可向工會尋求幫助，再也不必拿著厚厚的材料東奔西走，真正實(shí)現(xiàn)有困難找工會的夙愿。工會通過大數(shù)據(jù)清晰掌握每一位職工的檔案，對每位職工如家人一樣了如指掌，開創(chuàng)工會懂職工、職工信任工會的新局面。職工在“云”端輕輕一點(diǎn)就能找到“娘家人”，真正體會到工會就在身邊、就在手中，打造讓每一位職工都有幸福感、歸屬感的工會，共創(chuàng)家一般溫暖的工會。

（二）學(xué)習(xí)培訓(xùn)上“云”，筑建素養(yǎng)“加油站”

全面提高職工綜合素質(zhì)和競爭力，是工會履行教育職能的落腳點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在“云”上開發(fā)職工培訓(xùn)新陣地，是一種勢不可擋的趨勢。開發(fā)微課程、視頻教學(xué)、空中課堂等線上培訓(xùn)教育模式；設(shè)置內(nèi)容豐富多彩的“云”課堂，包括黨史教育、技能培訓(xùn)、理論知識、實(shí)操演練、興趣特長等課程，為職工筑建全方位、便捷式的全員素質(zhì)“加油站”。[4]

首先，工會根據(jù)大數(shù)據(jù)掌握職工的工種及技能需求，分析職工的興趣愛好，精準(zhǔn)推送相關(guān)培訓(xùn)課程；職工根據(jù)實(shí)際需求、興趣愛好自主選擇課程學(xué)習(xí)，在寓教于樂中實(shí)現(xiàn)技能素養(yǎng)提升。其次，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能對職工學(xué)習(xí)過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測分析，一方面便于督促并幫助職工完成培訓(xùn)，另一方面有助于優(yōu)化課程設(shè)置，打造新時期職工需要的培訓(xùn)體系。再者，職工在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的疑問，通過人工智能尋求答案，關(guān)鍵是24小時在線。職工充分利用碎片化時間，只要想學(xué)習(xí)，只要手機(jī)在手，隨時隨地都可投入學(xué)習(xí)狀態(tài)，為自己充電加油，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)無處不在。學(xué)習(xí)培訓(xùn)建在“云”上、“裝”在兜里，筑建新時代提升職工綜合素質(zhì)的“加油站”，進(jìn)而激發(fā)出職工干一行、專一行、精一行的工匠精神。

（三）文化涵養(yǎng)上“云”，打造精神家園

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，職工的物質(zhì)生活得到改善和滿足的同時，精神文化需求也在不斷上升，“移動工會”是實(shí)現(xiàn)職工精神文化新需求最好的媒介。充分利用移動端信息化、智慧化、便捷化的優(yōu)勢，建設(shè)“云”上圖書館、電子職工書屋等，提供健康向上的精神文化產(chǎn)品，為職工輸送更多的精神食糧，鼓勵、引導(dǎo)職工多讀書、讀好書。除了提供包羅萬象的電子書籍、有聲讀物、精選視頻等文化產(chǎn)品，還可舉行種類豐富的文體活動。例如，舉辦線上讀書會、詩歌朗誦、節(jié)目主持等活動，分享好書、好政策，凝聚正能量，激勵廣大職工弘揚(yáng)自尊、自信、自立、自強(qiáng)的精神。還可以組建“云”上文娛興趣小組，促進(jìn)企業(yè)建立良好的人際關(guān)系，聘請朗讀、舞蹈、聲樂、體育、烹飪、插花等專業(yè)人士，為職工在“云”上講解文化生活、體育鍛煉等知識，以線上與線下相結(jié)合的方式，舉行文化體育交流及競賽活動。借助“云”工會為每位職工送去內(nèi)涵豐富、營養(yǎng)健康的精神文化食糧，努力提高職工的生活質(zhì)量，打造文明健康的精神家園。

（四）維護(hù)服務(wù)上“云”，成立維權(quán)中心

工會的基本職責(zé)是維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾。工會要贏得職工的信賴和支持，必須履行好工會的基本職責(zé)。工會組織在“云”上成立職工維權(quán)法律服務(wù)中心，開啟“云”維權(quán)服務(wù)新模式，助力職工解決好熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，維護(hù)好職工的合法權(quán)益，讓公平和正義惠及所有的職工。

首先，通過微平臺宣傳好職工最關(guān)心的收入分配、社會保障、安全生產(chǎn)、民主權(quán)益、勞動合同、勞動爭議與職工等切身利益相關(guān)的知識。同時，以文字、圖片、漫畫、視頻等多種方式做好詳細(xì)解讀，明確職工享有的權(quán)益。只有職工懂法，才能更好地維護(hù)自己的合法利益。其次，聘請擅長勞動爭議調(diào)解和熟悉勞動法律法規(guī)的工會人、人事勞資專家、律師等相關(guān)人員常駐微平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)與職工零距離、零時差對話。[5]例如通過手機(jī)視頻或語音聊天、視頻會議等方式，協(xié)助職工解決勞動爭議問題，指導(dǎo)職工通過仲裁或法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。通過“云”維權(quán)、“云”服務(wù)，打破圍坐圓桌共商事宜的格局，開創(chuàng)新時代工會維權(quán)服務(wù)新模式，暢通維權(quán)服務(wù)新渠道，為廣大職工群眾撐起“保護(hù)傘”。

（五）人文關(guān)懷上“云”，共建和諧之家

企事業(yè)單位的核心競爭力在于人，人的素質(zhì)直接決定著單位的未來。人文關(guān)懷是提升員工綜合素質(zhì)的重要途徑，也是堅持以人為本著力構(gòu)建和諧集體的重要方式。新時代，工會組織在“云”上搭建起人文關(guān)懷的平臺，關(guān)注、關(guān)心職工日常工作生活，營造良好的尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人的人文環(huán)境，攜手共建和諧之家。

首先，暢通職工意見表達(dá)的渠道是共建和諧之家的基礎(chǔ)。在“云”上開通意見箱，實(shí)現(xiàn)職工訴求一鍵直達(dá)領(lǐng)導(dǎo)，單位廣泛聽取職工的意見、訴求，對于合理的提議，做好收集并采納整改；對于不合理的訴求，做好職工心理疏導(dǎo)。通過勤交流和及時有效的心理疏導(dǎo)，排解職工之間的恩怨糾葛，消除職工與單位之間的誤解，優(yōu)化單位整體管理水平，打造積極樂觀、和諧向上的職工隊伍，營造融洽的團(tuán)隊氛圍。其次，職工通過移動終端積極參與單位各項政策的制定，充分發(fā)揮民主管理作用，集全體職工的智慧，實(shí)現(xiàn)文明單位的共創(chuàng)共建。再者，利用互聯(lián)網(wǎng)建立起困難職工檔案，通過工會“云”大數(shù)據(jù)對生活困難、因病返貧、讀書負(fù)擔(dān)重、家有癱瘓老人等困難職工，詳細(xì)記錄并實(shí)時掌握情況，及時主動幫助困難職工化解難題，助力其渡過難關(guān)。數(shù)字化送溫暖、送政策活動，切實(shí)解決職工后顧之憂，彰顯工會的人文情懷。

（六）正能量上“云”，開辟宣傳陣地

在“云”工會上，大力弘揚(yáng)勞模精神、勞動精神、工匠精神，表彰先進(jìn)模范人物，對典型事例進(jìn)行重點(diǎn)宣傳報道，講好工會人自己的故事。以湖南省總工會為例，在官方網(wǎng)站上特設(shè)“工匠精神三湘行”專欄，以此宣傳當(dāng)?shù)氐哪苋饲山?、勞動模范。“云”上宣傳先進(jìn)典型事跡更具有時效性、傳播性等特點(diǎn)，讓更多的職工群眾能第一時間看到榜樣，找到動力，激發(fā)出職工奮進(jìn)、求進(jìn)、思進(jìn)的巨大工作熱情，讓干事創(chuàng)業(yè)的正能量“熱”起來、“火”起來。同時，要認(rèn)真宣傳黨的路線和方針，及時傳遞單位的工作部署、上級工會的政策文件精神，從不同角度解讀各項政策措施，確保職工依托“云”工會深刻領(lǐng)會各項政策內(nèi)涵，引導(dǎo)職工始終與黨中央保持高度一致，堅決維護(hù)黨中央的權(quán)威。

總之，乘“云”而上，創(chuàng)建普惠而智慧的工會服務(wù)平臺，是移動互聯(lián)網(wǎng)新時代工會發(fā)展的必然要求。工會應(yīng)搭乘移動“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車，建設(shè)線上線下相結(jié)合的工會服務(wù)新體系，這是新時代工會發(fā)展的新趨勢，更是發(fā)揮好工會在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作用的有效途徑。廣大職工足不出戶就能享受到工會提供的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、精神營養(yǎng)、維權(quán)服務(wù)、人文關(guān)懷、正能量傳播等服務(wù)，讓工會真正走進(jìn)廣大職工心里，真正實(shí)現(xiàn)工會服務(wù)觸手可得。