項目式學(xué)習在“酒店管理信息系統(tǒng)”中的應(yīng)用

摘?要：自2009年教育部部署實施“六卓越一拔尖”計劃2.0起，全國高校掀起一場“質(zhì)量革命”。為響應(yīng)該計劃，學(xué)校通過線上線下混合教學(xué)等多種模式，實施多專業(yè)多門類的“金課”建設(shè)?！熬频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)”作為一門酒店專業(yè)必修課程，以項目式學(xué)習的方式，在線上線下展開混合式教學(xué)。通過教學(xué)觀察發(fā)現(xiàn)，采用項目式學(xué)習還存在一些問題。為此筆者針對這些問題提出了相關(guān)建議，旨在讓課程更“金”更“?！保瑤椭鷮W(xué)生更加順利地完成課程學(xué)習，更好地為社會提供服務(wù)。

關(guān)鍵詞：項目式學(xué)習;酒店管理;線上線下混合教學(xué);酒店管理信息系統(tǒng);Opera PMS

自2009年教育部部署實施“六卓越一拔尖”計劃2.0起，全國高校掀起一場“質(zhì)量革命”。該計劃通過全面推進新工科、新醫(yī)科、新農(nóng)科、新文科建設(shè)，提高高校服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展能力作為總體部署，要求所有高校、所有專業(yè)全面實施“金專建設(shè)”計劃。計劃要求高校建設(shè)國家級和省級一流課程，包括具有高階性、創(chuàng)新性、挑戰(zhàn)度的線上、線下、線上線下混合式、虛擬仿真和社會實踐各類型課程。[1]在此背景下，多形式的教學(xué)活動在線上線下展開，項目式學(xué)習便是其中一種。項目式學(xué)習（Project-Based Learning），簡稱PBL，強調(diào)學(xué)生在真實問題情境中探究學(xué)習，從而提升學(xué)生多元能力的教學(xué)模式。[2]在PBL中，教師將所有的教學(xué)內(nèi)容分解成不同任務(wù)階段的小項目，學(xué)生受各個項目問題的驅(qū)動，在解決各項目中，學(xué)會閱讀有關(guān)文獻，查找項目所需資料，與教師及學(xué)生進行合作來探討并解決問題。[3]蔣玲、金娥在有關(guān)線上教學(xué)與項目式學(xué)習研究中也提到，線上項目式學(xué)習能夠改變學(xué)生滿意度，提高學(xué)生問題解決的能力，提升學(xué)生的知識技能。[4]

一、“酒店管理信息系統(tǒng)”課程介紹及應(yīng)用

（一）課程介紹

“酒店管理信息系統(tǒng)”課程是酒店管理專業(yè)的必修課程，課程采用理實一體化方式進行授課。該課程主要針對酒店專業(yè)大三學(xué)生進行開設(shè)。課程內(nèi)容主要涉及目前酒店行業(yè)中使用最為頻繁的相關(guān)系統(tǒng)，其中主要以O(shè)pera PMS系統(tǒng)作為課程中主要講解和操作的系統(tǒng)，而該系統(tǒng)在國內(nèi)的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用，在國內(nèi)的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用，另外在國內(nèi)的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS系統(tǒng)。[5]因此，學(xué)生學(xué)習課程內(nèi)容后更容易適應(yīng)酒店，在酒店實習或工作也更具競爭力。

（二）項目式學(xué)習在課程中的應(yīng)用

Opera PMS系統(tǒng)一共包含8個模塊，主要涉及客戶資料管理、客房預(yù)訂、前廳服務(wù)、收銀服務(wù)、客房管理以及應(yīng)收賬務(wù)、傭金及各類報表管理等功能。[6]項目式學(xué)習結(jié)合系統(tǒng)8大模塊，將8個模塊進行詳細任務(wù)分解。每一個子項目都結(jié)合酒店實際情況提出問題，要求學(xué)生根據(jù)不同情況，尋找解決問題的操作方式和設(shè)置方法。例如在模塊“客戶資料管理”中，子項目1是學(xué)習檔案的類型。學(xué)生在學(xué)習該項目的過程中，首先通過上課討論、系統(tǒng)的操作來了解在系統(tǒng)中一共包括了哪些類型的檔案;這些檔案各自有什么特點;每一個檔案和其他檔案有什么區(qū)別;在實際操作情況下，什么類型的客人適合什么檔案。在學(xué)生了解了子項目1后，跟進子項目2新建檔案的學(xué)習。在子項目2中，主要要求學(xué)生通過觀看視頻，查閱資料的方式，學(xué)習如何在Opera PMS系統(tǒng)“客戶資料管理”模塊中，建立符合客人的正確檔案;明確檔案建立時的操作關(guān)鍵點等。當學(xué)生完全掌握了子項目1和2之后，進一步推進子項目3檔案查詢，在這一子項目中，學(xué)生主要運用操作系統(tǒng)，通過不同的路徑，在客戶資料管理模塊尋找已經(jīng)建立的各類檔案。當學(xué)生完成前面三個子項目后，將子項目提升至管理環(huán)節(jié)，在子項目4檔案管理中，學(xué)會如何修改客人檔案信息;如何合并客人檔案;如何刪除客人檔案，如何對有問題客人的檔案進行設(shè)置管理等。[7]期間學(xué)生可通過自行操作進行摸索，通過小組合作進行頭腦風暴或者與授課教師在線進行討論找到解決問題的思路。

為保證學(xué)生能夠完全掌握四個子項目內(nèi)容，在每一個子項目完成后，還設(shè)置了小測試環(huán)節(jié)，測試包括在線答題、線下系統(tǒng)實際操作、學(xué)生情景模擬演練等方式，考核每一位學(xué)生對子項目的掌握情況。在在線答題測試環(huán)節(jié)，教師通過雨課堂學(xué)習平臺，發(fā)表測試題目。學(xué)生在規(guī)定的時間內(nèi)，回答所有的題目后完成提交。系統(tǒng)會在規(guī)定答題時間結(jié)束后，自動統(tǒng)計學(xué)生的答題正確率，第一時間將每個測試小題的正確率及學(xué)生出錯率反饋給任課教師。任課教師通過系統(tǒng)大數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合學(xué)生出錯的環(huán)節(jié)，針對現(xiàn)問題的薄弱點進行重點解釋說明。在線下系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)，教師會給學(xué)生一個酒店真實案例，要求學(xué)生結(jié)合所學(xué)系統(tǒng)內(nèi)容，根據(jù)真實案例中的情況在系統(tǒng)中完成相應(yīng)操作。最后學(xué)生將操作完成的相應(yīng)窗口進行截圖并發(fā)送給任課教師。任課教師會在學(xué)生下一次操作練習前，將前一次操作時出現(xiàn)的問題和遺漏部分進行梳理講解，同時給學(xué)生一個類似案例進行復(fù)習鞏固。在情景模擬演練環(huán)節(jié)，學(xué)生根據(jù)場景的要求，分組進行角色扮演，輪流飾演酒店員工、客人等角色。飾演酒店員工的學(xué)生需要一邊操作系統(tǒng)，一邊處理客人的要求。觀看模擬演練的學(xué)生則擔任評委工作，在學(xué)生完成演練后，提出演練環(huán)節(jié)中的不足之處。全部子項目結(jié)束之后，任課教師還會設(shè)置該項目的綜合練習和綜合考核，方便學(xué)生將每一個子項目內(nèi)容融會貫通。當學(xué)生學(xué)完所有8個項目后，任課教師會將每一個項目模塊中的重點和難度之處組成一套操作測試，所有學(xué)生需要在不同模塊中進行角色切換，最終完成整套操作測試。任課教師會結(jié)合每位學(xué)生線上參與程度、小測試成績、綜合測試成績和操作測試成績，對學(xué)生進行綜合評分。

二、項目式學(xué)習（PBL）在課程應(yīng)用中存在的問題

目前該門課程在混合教學(xué)環(huán)境下，相比于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，項目式學(xué)習方式在調(diào)動學(xué)生積極性，鼓勵其自主進行學(xué)習和探索以及提升學(xué)生的團隊關(guān)系方面，都有著積極的作用。但是，通過兩年混合模式教學(xué)，發(fā)現(xiàn)項目式學(xué)習在課程實踐中還存在一些問題，具體體現(xiàn)在如下方面：

（一）操作練習時間受限

對于一門實操性較強的課程來說，學(xué)生的操作練習時間顯得尤為寶貴和重要，該課程中，Opera PMS系統(tǒng)的操作練習占據(jù)課程的一半課時，但是由于一些外部因素的限制，導(dǎo)致學(xué)生的實際練習時間受到壓縮。

1.系統(tǒng)安裝環(huán)境影響

由于采用線上線下混合模式教學(xué)，課程部分課時需要在線上進行講解。然而目前所使用的Opera PMS系統(tǒng)，受安裝環(huán)境的影響，需要搭載在學(xué)校服務(wù)器上，僅適用于校園局域網(wǎng)內(nèi)。學(xué)生在各自家中進行學(xué)習時，只能看到老師的操作演示，無法親自對項目內(nèi)容進行操作練習。所有的練習需要等到學(xué)生開始線下課程學(xué)習時再一起進行操作，項目式學(xué)習的效果大打折扣。

2.實訓(xùn)教室使用時間影響

下線授課時間，學(xué)生都會在安裝了該系統(tǒng)的實訓(xùn)教室進行，由于PBL的學(xué)習性質(zhì)，學(xué)生的學(xué)習時間不單單局限在課堂90分鐘之內(nèi)。但由于一些歷史性原因，該門課程沒有獨立的實訓(xùn)教室，目前與院內(nèi)其他上機課程共享實訓(xùn)教室。學(xué)生在其余時間想要進行操作練習時，或進一步了解項目的內(nèi)容時，會遇到實訓(xùn)教室正在使用的情況。

（二）師資力量單一有限

該課程目前有三位授課教師，但能夠熟練使用Opera PMS系統(tǒng)的教師僅有一位。雖然授課教師有在行業(yè)工作的經(jīng)歷，但Opera PMS系統(tǒng)模塊中涉及酒店多個部門，僅有單一某個部門的工作經(jīng)驗，在采用PBL方式時，酒店其他部門的實際狀況和問題的應(yīng)用就顯得力不從心。另外近些年酒店業(yè)的發(fā)展速度較快，系統(tǒng)的升級和更新頻率也隨之加快，配合系統(tǒng)相關(guān)的輔助功能也越來越多，教師單單依靠以往從業(yè)的經(jīng)驗，信息知識會出現(xiàn)延遲情況，很難將教學(xué)項目內(nèi)容與酒店實際緊密連接。

（三）課程學(xué)習難度較大

1.全英文操作系統(tǒng)難度高

Opera PMS目前由美國甲骨文公司進行開發(fā)和運營，被眾多國內(nèi)外高星級酒店所使用。正因如此，該系統(tǒng)的操作語言是全英文模式。對于母語非英語的學(xué)生來說，進行PBL學(xué)習時，全英文的系統(tǒng)增加了學(xué)生的學(xué)習難度。除此之外，由于系統(tǒng)中涉及酒店業(yè)一些專有名詞，學(xué)生在學(xué)習時，依靠翻譯軟件或者直譯單詞會對理解系統(tǒng)造成一定偏差。

2.學(xué)生生源結(jié)構(gòu)復(fù)雜

目前，學(xué)習該課程的學(xué)生生源復(fù)雜，涉及統(tǒng)招生、專轉(zhuǎn)本學(xué)生、單招生和對口單招生四種類型。其中專轉(zhuǎn)本的學(xué)生從進校開始，就要學(xué)習“酒店管理信息系統(tǒng)”的課程，這對之前從未接觸過酒店專業(yè)知識學(xué)習，也沒有酒店行業(yè)工作或?qū)嵙暯?jīng)驗的學(xué)生來說難度很高。學(xué)生反饋既要消化和吸收和課程有關(guān)的酒店專業(yè)知識，還要兼顧學(xué)習英文系統(tǒng)，很難完全掌握，對系統(tǒng)的操作也是一知半解。

三、項目式學(xué)習（PBL）的建議

PBL雖然回歸本源，讓學(xué)生學(xué)會自主尋找答案，探索問題，但在實際運用中依然存在一些問題，需要根據(jù)課程的實際情況，重新進行設(shè)計及調(diào)整。面對上述提出的問題，提出相關(guān)建議。

（一）合理利用線上線下學(xué)習時間

教師可以充分利用延長的學(xué)習時間，將課程學(xué)習的重要內(nèi)容通過在線平臺，提供給學(xué)生。如通過在線學(xué)習平臺，提供與課程相關(guān)的基本知識點與概念，供學(xué)生課前進行熟悉了解，課后進行復(fù)習鞏固。另外，教師可提前使用Opera PMS操作系統(tǒng)，針對不同模塊提前進行錄屏講解，并將完成的相關(guān)錄屏視頻共享在學(xué)生學(xué)習平臺。學(xué)生在無法接觸線下系統(tǒng)之前，可以反復(fù)多次觀看操作視頻，掌握操作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)習平臺可將學(xué)生在線學(xué)習的時長及時間段準確進行統(tǒng)計，方便教師學(xué)生學(xué)習情況。同時，教師可在每個知識點及操作視頻模塊之后，設(shè)計相關(guān)小測試，來了解學(xué)生對各個知識點及操作系統(tǒng)的掌握情況。便于在線下進行教學(xué)時，針對學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)加強指導(dǎo)。針對線下操作練習時間受限的情況，可與管理實驗室相關(guān)人員進行協(xié)調(diào)，利用中午午休時間及晚上時間供學(xué)生練習操作。

（二）補充擴展師資力量

針對師資力量薄弱、信息更新有延遲等情況可對癥下藥?？啥ㄆ谄刚埦频旮鱾€部門的相關(guān)人員，通過直播連線或走進課堂等方式，將Opera PMS中的各個模塊進行實戰(zhàn)講解，讓學(xué)習內(nèi)容與酒店業(yè)務(wù)同步。另外，可邀請正在酒店實習的學(xué)生作為線上課堂小助教，學(xué)生在線學(xué)習時遇到的疑問進行在線解答，既讓實習學(xué)生熟悉了酒店業(yè)務(wù)，同時幫助任課教師在授課之外的時間及時解決學(xué)生在項目學(xué)習中遇到的問題，讓線上的學(xué)習真正做到不限時間、不限地點。

（三）加強項目式學(xué)習針對性

面對全英文的操作系統(tǒng)，在前置課程中，增加酒店專業(yè)的英語學(xué)習可加強學(xué)生的整體英語水平。與此同時，教師可提前整理出涉及Opera PMS操作系統(tǒng)的一些專業(yè)詞匯，通過在線學(xué)習平臺，讓學(xué)生理解記憶。也可收集過往學(xué)生實習及工作時遇到的相關(guān)問題，將其制作成案例集，方便學(xué)生學(xué)習時，將難懂的英文操作融合現(xiàn)實情境，加深對系統(tǒng)的理解。根據(jù)學(xué)生的實際情況制定合理的項目，能有效改善應(yīng)生源結(jié)構(gòu)不同而帶來的學(xué)習困難。針對進校之前從未有過酒店專業(yè)基礎(chǔ)的學(xué)生，制定的項目式學(xué)習應(yīng)由易到難。先通過簡單易懂的項目任務(wù)，讓學(xué)生對酒店及所學(xué)習的課程有基本的了解，再進一步提升項目難度。除此之外，PBL學(xué)習方式加強了學(xué)生之間的合作關(guān)系，鑒于此種情況，線上教學(xué)中，將不同生源結(jié)構(gòu)學(xué)生進行組合，讓學(xué)生在小組學(xué)習環(huán)境中相互學(xué)習和探討，從而彌補各生源結(jié)構(gòu)中的薄弱部分。同時也有助于建立學(xué)生之前的社會網(wǎng)絡(luò)，形成相互探討和學(xué)習的良性學(xué)習環(huán)境。

結(jié)語

項目式學(xué)習幫助學(xué)生尋找學(xué)習的本源，培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習的能力，增進了合作互助的團隊精神，增長了學(xué)生對專業(yè)知識的見解，同時熟悉現(xiàn)實酒店行業(yè)中的真實情況。本次研究主要針對項目式學(xué)習在課程教學(xué)方式和技術(shù)支持方面進行的研究，在項目式學(xué)習設(shè)計、項目式學(xué)習的評價體系等方面都有待進一步研究。相信隨著項目式學(xué)習在該課程中的探索，學(xué)生操作和運用Opera PMS的能力將得以更大程度的提升，成為更加適應(yīng)新時代酒店業(yè)發(fā)展的復(fù)合型人才。

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[5]李肖楠.Opera PMS系統(tǒng)在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技，2014，491（6）：128.

[6]陳為新，黃崎，楊蔭稚，主編.酒店管理信息系統(tǒng)教程——Opera系統(tǒng)應(yīng)用（第二版）[M].北京：中國旅游出版社，2016：32.

[7]許鵬，梁錚主編.酒店管理信息系統(tǒng)教程實訓(xùn)手冊（第二版）[M].北京：中國旅游出版社，2016：2-23.

基金項目：本文為2019年江蘇理工學(xué)院教學(xué)改革與研究“基于‘項目+情景’融合的《酒店管理Opera PMS系統(tǒng)》教學(xué)研究與實踐”（項目批準文號：11611111957）

作者簡介：連文倩（1988—?），女，河南焦作人，助教，研究方向：酒店及旅游市場營銷。